客戶關(guān)系的識別開發(fā)與分級教學(xué)課件

客戶關(guān)系的識別開發(fā)與分級第三章客戶關(guān)系的識別、開發(fā)與分級疒企業(yè)之所以要對自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇,主要是基于以下幾方面原因的考慮。1.不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶2.不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益3.正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4.目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位2018/11/11.不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶企業(yè)的資源是有限的客戶的需求是千變?nèi)f化的不愿意購買、沒有購買能力的非客戶準(zhǔn)確選擇客戶,避免企業(yè)浪費(fèi)資源2.不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益不同的客戶價(jià)值不一樣優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶、劣質(zhì)客戶選擇正確的客戶,增加企業(yè)的盈利能力根據(jù)企業(yè)的資源和客戶的價(jià)值選擇目標(biāo)客戶拋棄劣質(zhì)客戶3.正確選擇客戶是成功開發(fā)室選錯(cuò)了客戶,開發(fā)難度大、D持企業(yè)難以提供相應(yīng)、適宜的產(chǎn)寶潔潤妍在中國的失敗疒選對了目標(biāo)客戶,開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的可能性大開發(fā)和維護(hù)成本低星巴克的客戶選擇4.目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位選擇目標(biāo)客戶,定位產(chǎn)品和服務(wù)>目標(biāo)客戶不清晰,定位混亂,企業(yè)形象模糊不清◆案例:生產(chǎn)高保真音響的企業(yè),出擊大眾音響;五星級酒店為低端客戶提供廉價(jià)服務(wù);歐萊雅集團(tuán)定位明確,能夠樹立企業(yè)鮮◆勞斯萊斯汽車312優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)1.“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征(1)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大,有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。(2)能夠保證企業(yè)贏利,對價(jià)格的敏感度較低,支付付款及時(shí),有良好的企業(yè)信譽(yù)。(3)客戶服務(wù)成本的相對比例值較低,最好是不需要過多的額外服務(wù)成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系,忠誠度高,經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小,有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長的事,通過提出新的要求,友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù),從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平,并積極與企業(yè)建立長期伙件關(guān)系。2018/11/1劣質(zhì)客戶的特征①只向企業(yè)購買很少一部分產(chǎn)品或服務(wù),但要求很多,花費(fèi)企業(yè)高額的服務(wù)費(fèi)用②不講信譽(yù),給企業(yè)帶來呆賬、壞賬、死賬以及訴訟,給企業(yè)帶來負(fù)效益③讓企業(yè)做不擅長或做不了的事,分散企業(yè)的注意力,使企業(yè)改變戰(zhàn)略方向2.天客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),賒賬、賬期長冫較大的利潤風(fēng)險(xiǎn),如沃爾瑪、家樂福,收取各種費(fèi)用較大的管理風(fēng)險(xiǎn),如國美、蘇寧,私自竄貨、提價(jià)、降價(jià)較大的流失風(fēng)險(xiǎn),競爭對手的誘惑、轉(zhuǎn)換成本的降低、自理門戶疒團(tuán)購客戶未必是優(yōu)質(zhì)客戶,如追求低價(jià)、追求時(shí)尚,對企業(yè)不忠誠3.小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶曾經(jīng)的國美曾經(jīng)的百度螞蟻?zhàn)兇笙笠冒l(fā)展的眼光看客戶的成長性、增長潛力、長期價(jià)值關(guān)照有前途的小企業(yè)313目標(biāo)客戶選擇的建議選擇客戶必須“門當(dāng)戶對”雙方實(shí)力要對等客戶開發(fā)的難度關(guān)系維持的難度56、書不僅是生活，而且是現(xiàn)在、過去和未來文化生活的源泉?！獛旆ㄒ?/p>

57、生命不可能有兩次，但許多人連一次也不善于度過?！獏蝿P特

58、問渠哪得清如許，為有源頭活水來?！祆?/p>

59、我的努力求學(xué)沒有