客戶投訴處理流程

客戶投訴辦理流程目的本程序明確了對(duì)客戶提出的各種投訴進(jìn)行辦理的程序及要求，以保證企業(yè)實(shí)時(shí)有效地辦理客戶投訴，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。合用范圍本程序合用于企業(yè)全部客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴異樣辦理。職責(zé)3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)：接收并登記客戶提出的投訴；依據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行辦理；投訴辦理結(jié)果與客戶交流，征采客戶滿意建議,并保留投訴記錄。3.2營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)：和辦理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴；3.3銷售部負(fù)責(zé)：工作程序（流程）4.1客戶投訴接收客戶能夠經(jīng)過(guò)以下渠道投訴企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題:電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其余書面形式；由有關(guān)部門轉(zhuǎn)述企業(yè)任何人員接到投訴時(shí),應(yīng)禮貌地致歉并立刻轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部有關(guān)人員客戶服務(wù)部或有關(guān)人員在接到投訴后，應(yīng)履行以下步驟：第一向客戶致歉；確認(rèn)客戶身份、姓名和聯(lián)系方法；C.確認(rèn)客戶投訴的詳細(xì)事項(xiàng)；D.開具《客服工單》將客戶投訴內(nèi)容登記于《異樣反應(yīng)跟進(jìn)表》；客戶服務(wù)人員以為沒(méi)法自行辦理的投訴一定轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理。《異樣反應(yīng)跟進(jìn)表》中登記清楚。4.2客戶投訴的辦理客戶服務(wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)依據(jù)以下原則進(jìn)行客戶投訴的辦理：對(duì)能夠自行辦理的投訴，實(shí)時(shí)辦理，并見(jiàn)告客戶對(duì)其投訴的辦理方法，并確認(rèn)客戶對(duì)辦理方法能否滿意；對(duì)不可以實(shí)時(shí)辦理的，或客戶對(duì)即時(shí)辦理建議不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)見(jiàn)告客戶辦理回復(fù)的限期；限期內(nèi)，去檢查投訴的內(nèi)容，波及到其余部門的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門，并跟進(jìn)辦理結(jié)果，并在限期內(nèi)回復(fù)客戶，與客戶確認(rèn)能否滿意；對(duì)上述A和B的辦理，客戶都不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，由客戶服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶滿意的辦理舉措；將客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的辦理舉措，見(jiàn)告客戶，并征詢其滿意狀況，如客戶回饋依舊不滿意，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與其余有關(guān)部門再次商討解決方法，并再次征詢客戶建議；這樣頻頻，還沒(méi)法知足客戶投訴需求，將此次投訴上報(bào)給事業(yè)部更高管理層。將管理層的辦理建議，與客戶交流，直至讓客戶滿意為止。4.3投訴的統(tǒng)計(jì)剖析和糾正預(yù)防舉措客戶服務(wù)部接受辦理的投訴狀況每個(gè)月統(tǒng)計(jì)上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理。客戶服務(wù)部每個(gè)月按期統(tǒng)計(jì)投訴狀況，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包含：A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；投訴內(nèi)容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時(shí)效方面；貨物異樣方面，等；C.投訴辦理狀況：立刻辦理，限期內(nèi)辦理，周而復(fù)始辦理，等；D.客戶滿意狀況：特別滿意，滿意，一般，不滿意。統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成《客戶投訴辦理統(tǒng)計(jì)剖析報(bào)告》，