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文檔簡介

客戶投訴辦理流程目的本程序明確了對客戶提出的各種投訴進行辦理的程序及要求，以保證企業(yè)實時有效地辦理客戶投訴，達到客戶滿意的目標。合用范圍本程序合用于企業(yè)全部客戶對服務提出的投訴異樣辦理。職責3.1客戶服務部負責：接收并登記客戶提出的投訴；依據(jù)投訴的內容和性質進行辦理；投訴辦理結果與客戶交流，征采客戶滿意建議,并保留投訴記錄。3.2營運部負責：和辦理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴；3.3銷售部負責：工作程序（流程）4.1客戶投訴接收客戶能夠經過以下渠道投訴企業(yè)服務質量問題:電話、電子郵件、網站在線、或其余書面形式；由有關部門轉述企業(yè)任何人員接到投訴時,應禮貌地致歉并立刻轉至客戶服務部有關人員客戶服務部或有關人員在接到投訴后，應履行以下步驟：第一向客戶致歉；確認客戶身份、姓名和聯(lián)系方法；C.確認客戶投訴的詳細事項；D.開具《客服工單》將客戶投訴內容登記于《異樣反應跟進表》；客戶服務人員以為沒法自行辦理的投訴一定轉至客戶服務部主管或經理?！懂悩臃磻M表》中登記清楚。4.2客戶投訴的辦理客戶服務組人員在確認上述信息后，應依據(jù)以下原則進行客戶投訴的辦理：對能夠自行辦理的投訴，實時辦理，并見告客戶對其投訴的辦理方法，并確認客戶對辦理方法能否滿意；對不可以實時辦理的，或客戶對即時辦理建議不滿意的，客戶服務人員應見告客戶辦理回復的限期；限期內，去檢查投訴的內容，波及到其余部門的，將《客服工單》移交給負責部門，并跟進辦理結果，并在限期內回復客戶，與客戶確認能否滿意；對上述A和B的辦理，客戶都不滿意的，客戶服務人員應實時報告客服經理，由客戶服務部經理提出讓客戶滿意的辦理舉措；將客戶服務部經理提出的辦理舉措，見告客戶，并征詢其滿意狀況，如客戶回饋依舊不滿意，由客戶服務部經理與其余有關部門再次商討解決方法，并再次征詢客戶建議；這樣頻頻，還沒法知足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業(yè)部更高管理層。將管理層的辦理建議，與客戶交流，直至讓客戶滿意為止。4.3投訴的統(tǒng)計剖析和糾正預防舉措客戶服務部接受辦理的投訴狀況每個月統(tǒng)計上報客戶服務部經理?？蛻舴詹棵總€月按期統(tǒng)計投訴狀況，統(tǒng)計內容包含：A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；投訴內容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異樣方面，等；C.投訴辦理狀況：立刻辦理，限期內辦理，周而復始辦理，等；D.客戶滿意狀況：特別滿意，滿意，一般，不滿意。統(tǒng)計結果形成《客戶投訴辦理統(tǒng)計剖析報告》，

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