醫(yī)患溝通技巧1課件

醫(yī)患溝通技巧主講：李艷玲醫(yī)患溝通技巧主講：李艷玲1高強(qiáng)部長(zhǎng)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

提出三點(diǎn)要求第一，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀要求。第二，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。第三，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。11高強(qiáng)部長(zhǎng)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

提出三點(diǎn)要求第一，加強(qiáng)醫(yī)2醫(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見(jiàn)好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒(méi)查出來(lái)？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)啊？8、說(shuō)吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？10、為什么掛了水，體溫還在上升?。酷t(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？3病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。3各種收費(fèi)五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包4家屬怕聽(tīng)10句話1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！7、你去告?。?、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)啊？?jī)r(jià)格不一樣哦！家屬怕聽(tīng)10句話1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！5溝通的目的和意義人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。其橋梁是溝通。

溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過(guò)程。溝通的目的和意義人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重6溝通是有目的的交流行為溝通中強(qiáng)調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信息交換對(duì)臨床醫(yī)生尤為重要。溝通的載體可以是語(yǔ)言，也可以是文字、動(dòng)作表情、著裝行為等。語(yǔ)言外信息常影響患者對(duì)醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識(shí)背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。溝通是有目的的交流行為溝通中強(qiáng)調(diào)信息交流而不是單向傳7目的通過(guò)相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解并滿足患者：被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求及時(shí)和有序服務(wù)的需求感覺(jué)舒適的需求等等目的通過(guò)相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解并8意義1醫(yī)學(xué)目的需要3臨床治療需要.2醫(yī)學(xué)診斷需要4醫(yī)學(xué)人文需要5醫(yī)學(xué)發(fā)展需要6減少糾紛需要意義1醫(yī)學(xué)目的需要3臨床治療需要2醫(yī)學(xué)診斷需要4醫(yī)學(xué)人9妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來(lái)的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來(lái)的糾紛4對(duì)話不當(dāng)帶來(lái)的疾病妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來(lái)10溝通環(huán)節(jié)傾聽(tīng)必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒(méi)專心聽(tīng)他們的訴說(shuō)。疑慮和抱怨多、說(shuō)話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可以說(shuō)，傾聽(tīng)是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠所致。溝通環(huán)節(jié)傾聽(tīng)11（一）操作方法接受

指的是無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說(shuō)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。（一）操作方法接受12肯定指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論?？隙?3澄清指的是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開(kāi)來(lái)?；谶@種分析與病人交流，很可能達(dá)到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。澄清14善于提問(wèn)提問(wèn)大體上有兩種：封閉式和開(kāi)放式。

“封閉式”提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用?！伴_(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。善于提問(wèn)15重構(gòu)指的是把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。

同時(shí)要注意把病人消極的抱怨引導(dǎo)到積極道路上來(lái)了。重構(gòu)16代述有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通代述17鼓勵(lì)病人表達(dá)這有多種不同的方法，如：

用未完成句，意在使病人接著說(shuō)下去。用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。鼓勵(lì)18對(duì)焦這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解。對(duì)焦19（一）操作方法

1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺(jué)得醫(yī)生在十分專注地聽(tīng)他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上20（一）操作方法

2、保持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺(jué)并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開(kāi)，可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法2、保持目光的接觸，有鼓21（一）操作方法

3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂(lè)；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽(tīng)并為其保密；這種“支持動(dòng)作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的22溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言不講不文明的生冷話不講不著邊際的外行話不講不顧后果的刺激話不講不負(fù)責(zé)任的議論話不講不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話不講該說(shuō)不說(shuō)的道歉話不講該說(shuō)不說(shuō)的解釋話溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言不講不文明的生冷話23溝通四環(huán)節(jié)溝通四環(huán)節(jié)感受需要請(qǐng)求告知被認(rèn)識(shí)、尊重被接納有所屬診療信息舒適環(huán)境告知不等于溝通溝通四環(huán)節(jié)溝通四環(huán)節(jié)感受需要請(qǐng)求告知被認(rèn)識(shí)、尊重被接納有所屬24醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語(yǔ)言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重明確溝通意向溝通理解和共同決策完成滿25非語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢(shì)語(yǔ)、副語(yǔ)言等。視—?jiǎng)佑X(jué)系統(tǒng)（面部表情、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)）超語(yǔ)詞—額外語(yǔ)詞（音質(zhì)、語(yǔ)調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離）視覺(jué)交往（目光接觸）非語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目26醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求：

衣著整潔，修飾大方，舉止自然語(yǔ)言要求：

文明禮貌，談吐誠(chéng)懇，用語(yǔ)通俗醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求：27言語(yǔ)溝通的技巧接受肯定澄清善于提問(wèn)傾聽(tīng)對(duì)焦鼓勵(lì)代述重構(gòu)言語(yǔ)溝通的技巧接受肯定澄清善于提問(wèn)傾聽(tīng)對(duì)焦鼓勵(lì)代述重構(gòu)28有“禮”比有“理”重要溝通對(duì)象比溝通場(chǎng)合重要溝通場(chǎng)合比溝通方式重要非正式溝通比正式溝通重要數(shù)據(jù)比態(tài)度重要積極溝通比消極溝通重要有“禮”比有“理”重要29

溝通是門藝術(shù)。他將促使我們得到心靈的舒解，也是患者得到安寧與滿足。結(jié)語(yǔ)溝通是門藝術(shù)。結(jié)語(yǔ)30謝謝謝謝319、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。2023/7/302023/7/30Sunday,July30,202310、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。2023/7/302023/7/302023/7/307/30/20232:15:25PM11、一個(gè)好的教師，是一個(gè)懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。2023/7/302023/7/302023/7/30Jul-2330-Jul-2312、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。2023/7/302023/7/302023/7/30Sunday,July30,202313、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰(shuí)把握機(jī)遇，誰(shuí)就心想事成。2023/7/302023/7/302023/7/302023/7/307/30/202314、誰(shuí)要是自己還沒(méi)有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。30七月20232023/7/302023/7/302023/7/3015、一年之計(jì)，莫如樹(shù)谷；十年之計(jì)，莫如樹(shù)木；終身之計(jì)，莫如樹(shù)人。七月232023/7/302023/7/302023/7/307/30/202316、提出一個(gè)問(wèn)題往往比解