關(guān)于提高服務(wù)意識(shí)的調(diào)查報(bào)告

PAGEPAGE4關(guān)于提高服務(wù)意識(shí)的調(diào)查報(bào)告調(diào)查對(duì)象：新豐縣7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人力資源和社會(huì)保障所調(diào)查時(shí)間：2016.02.20－2016.03.02為了深入了解各人力資源和社會(huì)保障所服務(wù)意識(shí)的相關(guān)情況，于2016年2月20日至2016年3月2日對(duì)新豐縣7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的人力資源和社會(huì)保障所進(jìn)行了深入的調(diào)查。在這次調(diào)查中主要采用了“多看、多聽(tīng)、多問(wèn)、多查以及多想”的方式，在此次調(diào)查過(guò)程中，得到了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持并取得了良好的實(shí)踐效果，在此表示衷心感謝！一、存在問(wèn)題人力資源和社會(huì)保障所是面向廣大社會(huì)群體的窗口單位，每日來(lái)訪人員相對(duì)較多，人員素質(zhì)參差不齊，要求人員按時(shí)上下班，對(duì)來(lái)人熱情服務(wù)，具有解決突發(fā)事件的能力以及解覺(jué)群眾的對(duì)相關(guān)政策的疑惑。（一）處理流程復(fù)雜時(shí)間跨度大目前，保障所對(duì)醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)是采用人工算單，人工審批，信息錄入電腦的工作方式，進(jìn)度較慢，容易出現(xiàn)較大的人為錯(cuò)誤。辦理時(shí)需要逐級(jí)遞交資料，從提交報(bào)銷(xiāo)資料到撥款到賬需要約3個(gè)月時(shí)間。大部分保障所是將單積累到一定數(shù)量才會(huì)上報(bào)，造成工作時(shí)間長(zhǎng)，群眾意見(jiàn)較大。（二）服務(wù)意識(shí)有待提高對(duì)待一些比較啰嗦又難纏的來(lái)訪人員，一些工作人員漸漸失去耐心，不肯多做解釋導(dǎo)致群眾意見(jiàn)很大。（三）人員較少，出現(xiàn)年齡斷層現(xiàn)象基本上每個(gè)保障所的工作人員只有3人左右，一人負(fù)責(zé)醫(yī)保、一人負(fù)責(zé)農(nóng)保、一個(gè)所長(zhǎng)。每個(gè)人要應(yīng)對(duì)2萬(wàn)左右的群眾。而且有約三分之一的人員是工作多年的老的工作人員，面對(duì)日新月異的社會(huì)，一些辦公本領(lǐng)如微機(jī)、電腦等掌握的不是很好，對(duì)待來(lái)辦事人員沒(méi)有良好的心態(tài)和語(yǔ)氣，往往激發(fā)矛盾，引起不必要的爭(zhēng)端。同時(shí)，各人員出現(xiàn)兩極現(xiàn)象，年齡斷層現(xiàn)象突出。（四）員工培訓(xùn)滯后在保障所的員工一年中很難有一次集中培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，每年只有約在醫(yī)保參保時(shí)間段才會(huì)有業(yè)務(wù)人員到韶關(guān)集中培訓(xùn)。特別是對(duì)工作人員如何微笑面對(duì)群眾、如何熱情對(duì)待群眾、如何使用柔性語(yǔ)言等接待群眾的技巧這方面的培訓(xùn)較少。二、提高服務(wù)意識(shí)的對(duì)策和建議（一）完善工作制度著手對(duì)原有的工作制度進(jìn)行規(guī)范。規(guī)范事假制度：因事必須本人處理者可請(qǐng)事假，半天以?xún)?nèi)由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，半天以上，一天以?xún)?nèi)的，報(bào)部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一天以上的需經(jīng)鎮(zhèn)（街）領(lǐng)導(dǎo)審批；工作時(shí)間必須佩戴胸卡；在工作時(shí)間不看書(shū)報(bào)雜志、不吃零食、不玩電腦游戲、不上網(wǎng)操作股票等都寫(xiě)入職工守則里。實(shí)現(xiàn)工作制度標(biāo)準(zhǔn)化，解決長(zhǎng)期存在的松散情況。（三）規(guī)范語(yǔ)言7、加強(qiáng)開(kāi)放式交流和合作。加強(qiáng)各部門(mén)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，整合人力資源。但是在目前，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，在這當(dāng)中我們多次聯(lián)系周邊各區(qū)縣，發(fā)現(xiàn)大家互相間的交流太少，上級(jí)似乎整合了各區(qū)縣，卻又好像大家各管各的，隨時(shí)都可以