Reference呼叫中心管理培訓績效考核實務操作

2023/7/311呼叫中心管理培訓績效考核實務操作2023/7/312為什么要進行績效評估組織與個人的矛盾個人需要滿足各種需要因而加入組織（生理、安全、歸宿、地位、自我實現(xiàn)）并且每個人都有各自不同的素質(zhì)和特點組織的目標和需求在一定程度上是確定的，需要對加入組織的個人進行有針對性的篩選和提拔矛盾性招聘選拔定職定薪晉/降薪培養(yǎng)提拔/淘汰2023/7/313績效考評的難點來自公司的難點：績效評估制度不健全；制度和規(guī)定執(zhí)行不力，無法兌現(xiàn)；績效評估和獎懲沒有嚴格掛鉤；績效評估制度缺乏相應的支持；例如：職位說明書不科學；組織設計與職責劃分混亂目標管理不清晰激勵機制不健全績效評估方法和程序不合理；不關心考核者（評估者）的訓練復雜的人際關系背景，特別是高層在戰(zhàn)略和目標上的不一致來自中層經(jīng)理方面的難點：逃避心態(tài)；只關注于通過績效評估實現(xiàn)對下屬的”控制“和”管理“，不關注”績效改進“對績效評估的認同度不高，意識淡漠；觀念滯后，被動，關注評級不關心改進；對公司的考核制度和程序不了解；不懂得考評方法。2梯0員2毅3格/虧7賊/論2劃34傳杯統(tǒng)姨考蚊核世與猛績隙效姿考溫評聽的邀區(qū)名別傳統(tǒng)考核績效評估出發(fā)點主要關心員工過去做了什么，做的怎么樣，基本是為過去做總結。過去、現(xiàn)在和將來三維出發(fā)點，通過對過去的總結制訂現(xiàn)在和將來的發(fā)展方向。目的單純的在于獎懲、調(diào)薪、人事調(diào)整。人事決策和績效改進。更主要的在于績效改進。次數(shù)一年一次或兩次，在規(guī)定的日期進行，例行公事?？梢远啻危谝?guī)定的評估外，根據(jù)績效改進的需要，隨時進行主導者公司高層決策，人事部門監(jiān)督執(zhí)行，部門處于被動地位。公司高層、人力資源部、中層經(jīng)理、員工全員參與。連續(xù)性沒有延續(xù)性，一次是一次，一年是一年強調(diào)績效循環(huán)，設定標準-觀察-評估/診斷-面談-改進2省0泥2餐3號/封7將/臭2癥35傳挺統(tǒng)光考險核下與烏績限效系考數(shù)評鹿的稈區(qū)盲別傳統(tǒng)考核績效評估中層經(jīng)理作用一般只需要做評分和等級評定要做績效標準設定、績效反饋面談、績效改進等，等級評定只是一部分；評估的含義評分和等級評定，通過評分將員工分成幾個等級，進行獎懲評估的含義是診斷，其次才是評分。通過評估，發(fā)現(xiàn)下屬在工作中存在的可改進之處，并找出改進的方法上下關系上級是裁判，主觀影響比較大上下級間是績效的伙伴，上司對下屬績效的改進和提高負有責任績效標準全公司統(tǒng)一設定標準，沒有針對性由上級為下級制定，逐級分解，依據(jù)職位說明書和目標進行2返0寇2汁3送/蔬7霉/增2晨36績睛效扭評兼估謎實凡施曲對槳各裕級揮人混員燦的核作拖用上司下屬了解下屬對其職責與目標任務的看法；加深了解自己的職責和目標；借以闡述對下屬工作評價和工作期望；獲得說明困難或解釋誤會的機會取得下屬對本人、公司的看法和期望；成就和能力獲得上司的賞識給下屬解釋和說明其工作成果的機會了解自己在公司的發(fā)展前景共同探討員工的培訓和開發(fā)的需求及行動計劃在對自己有影響的工作評估過程中獲得參與感向下屬提供有效的建議、幫助下屬改進工作績效獲得上司的幫助2美0蕩2風3蠟/領7施/尖2丹37呼卷叫新中股心伏客嬸戶夸服狂務臣員雅實盤施剪績技效晶考昌核瘡的賺作最用經(jīng)理客戶服務代表及時了解客戶服務代表的目標實現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、客戶服務質(zhì)量和工作效率等；對自己的工作績效和服務目標的實現(xiàn)有一個綜合、全面的認識（360度測評）及時了解下屬對公司、管理人員及周圍環(huán)境、同事的看法和期望；解決因內(nèi)部問題給服務人員造成的壓力獲得反應自己工作狀況和發(fā)展的意見和建議，獲得說明困難或解釋誤會的機會及時肯定下屬的工作能力和成就，給他們以繼續(xù)服務的信心，是緩解服務壓力的最好途徑成就和能力獲得經(jīng)理的肯定及時從上級獲知差距，得到改進的方法，提高績效給下屬解釋和說明其工作成果的機會，明確公司和部門的發(fā)展目標了解自己在公司的發(fā)展前景和成長機會共同探討服務人員的培訓需求及行動計劃，及時挽留可能流失的人員在對自己有影響的工作評估過程中獲得參與感和成就感2餡0督2即3絨/缺7返/煎2狗38績箭效涌評茅估杜過射程建纏立腫績錄效際標祝準績樸效澆輔后導觀盡察刪行祝為等巧級描評星定/評攏估績卸效上面周談績皆效炭循驢環(huán)淋圖一升次票績槍效左評堆估豬的槍結蒜束饒是造另霞一掩次板評登估磨的罪開雪始2耀0市2眉3震/睡7招/示2涉39績雅效蘆標詳準定嘉義傅：秤工暢作鵲要喊項汪達巴到雹可遠以惠接經(jīng)受森的綿狀牧況鳴。績板效跌標削準插與壩績稿效繳目小標晴的席區(qū)恒別誦：績口效掌目勇標姻是杜為送個修人達制俗定壺的鵲而記不興是確為慢工啦作汗制艱定瓜的咬，伏績?nèi)盒c標臺準丘是累為耕某跡項暮工墳作乖而藝制斃定孫的確指竄標對機于錘呼省叫界中獲心慶經(jīng)節(jié)理騙而鞋言亦，基對竊于勒下拔屬覺的首客瓦戶果服幕務殃人清員豪應凈該寫根吳據(jù)懶服助務擴的亦類宮型厲制佛定充相抓應盲的結統(tǒng)嚷一從標采準幅，網(wǎng)但艱對伯于悅每禽個巷客紙戶植服江務諸代謠表屈根植據(jù)川能師力導的貼不購同麗，監(jiān)可腐以撕制娛定泳不禮同限的凱績映效遭目糕標爛和蹈階薪段引目現(xiàn)標例韻如垮：回對靈于旱普堵通近熱惱線橋受坐理梳的絕客好戶章服仙務置人畝員棚，盟可低以論制嶄定回一瓦項晉有壟關鵝轉抬接賞率截的潛績接效儀標駛準毯：<器9筋5全%，孟但禿對爺于途班訊長茂坐做席里的沉個躁人盼目劫標掠可籃以良制桐訂匙為甲轉申接葉率<原9罵7古%。2傲0礦2曬3值/千7誤/除2忽31佛0建鴨立疏績雞效巧標普準績墨效每標緒準撈應處是響具刺體告的城、騙可朋衡甜量淋的森、孤基捷于喚工役作呢而新非機個燒人培的沃；不禾要饑用紙含趕糊趴不汁清短的悼語艙言穩(wěn)描狡述逼，吩讓敞被啦考磨核娃者廊清戚楚競具踐體高的洗標葵準啞和竄要皆求績戀效衰標凍準冶是憐為致人始所簽知脾的墨；考傭核可者端和爸被脈考受核版者艘都弄應慌當兆事津先洪清扭楚布地魄、舉無例歧男異應地喊了盛解魔績吼效勒標僚準績掠效菌標獲準膊是懇合蒸乎乒組緩織敞目情標珍的本；績咐效蓮標啄準顧是標配鏈合等公庸司益的悉目悔標愈制哲訂竭的語，無每累個串層以次啞都投必轉須擇遵出循譽，保依后據(jù)初組司織估目綿標利分秧解夾的幫結朵果績朵效選標師準保是莫經(jīng)趙過害同啟意頭而野制冠定涼的弦。為牌了慮能接夠史達禮到退激威勵示的目目顏的處，藍同副時痕日噴后旦不相產(chǎn)偽生革矛元盾持和陡不巡壽滿營，默在狀布海置腐工段作稼前待，耕就黨需核要彩向從考盜核灣人廳事殲先陷說籮明徒考領核洽的板標度準2虧0東2淺3淹/弓7讀/炎2搬31市1績詳效抓考任核盞的昆內(nèi)伍容績效考核職煌務符執(zhí)滋行級態(tài)禿度剖考張核業(yè)嫌績澤考疾核性野格防評化定能啄力綿考甜核適糞應裂性皂評低定能更力擁開茶發(fā)低評性定能質(zhì)力夾發(fā)拳揮披度能炮力節(jié)具挖備通度能攏力艱潛像質(zhì)繞度能卻力工陰作驢的杯質(zhì)柄和友量工熄作巖的學努償力粘狀蝴況具托有張多勉少萬工句作奏能澆力職擊場毒中御的宗行編為譽特婆征具遍有算多錦少泰潛劃在增能叛力更悟為市適輪合勉的啞職膛業(yè)毯領小域2披0旨2頁3輪/早7竭/甘2免31抄2能笑力肅構茄成能可力技釣術喜、迎技暢能施、苦熟刑練帶度判估斷電力企贊劃僚能板力表斑達間能鄭力說類服參力領而導菌能籃力抗因壓紙能狗力專難業(yè)希知棵識領糠悟驗能軋力計遵劃兇能折力創(chuàng)傲造已能嶄力寫驕作頂能圈力交既涉君能著力時棕間蒸能辦力2廈0骨2廉3招/旺7牽/散2慕31念3呼圾叫農(nóng)中狹心亂誰良來語制曬訂頓考墨核腸標慎準距？業(yè)績標準（工作質(zhì)和量）：可參考行業(yè)內(nèi)同崗位的標準；呼叫中心/客戶服務經(jīng)理根據(jù)本企業(yè)的具體因素，暫時擬訂一套標準；與有經(jīng)驗的服務人員討論達成一致意見；職業(yè)標準（行為、品德、態(tài)度、素質(zhì)）：人力資源部負責設定公司層面的績效標準；客戶服務部經(jīng)理根據(jù)公司統(tǒng)一標準確定下級標準最終與服務人員共同商定2番0傾2輔3愧/賞7另/言2譽31灘4績胳效形觀成察目葬的哲：栗提局供鋼一柏份浪連筋續(xù)逗的冷、交清科楚悠的柄、袍建睡立微在慰事搞實襪基均礎妹上彼的離、懲有肺關請下潑屬積正鑄反艙兩星個倍方練面膚工威作爬績唉效愛的稿完株整劣記奮錄雄，茫以銅備話績收效濃評爆估且時晌使威用盡鈴早頸發(fā)例現(xiàn)列潛坡在侍的樣問計題胳，勒以蒸便拔及仁時蜜幫正助仿下堡屬腳改清進劃績帝效收服集型解胳決撓問憤題棍所呆需滲要伏的拍充寧足君的避，猴準嘗確動的楚信時息記己載俗績齒效煙改叢進鵲的當措錫施昏及旅效傅果曉，付以剩便閃對幣下志屬廣以醉及及績柏效癢改址進精方筑法角進脫行諒評暫估2挨0訊2宇3酷/崇7晝/武2瓣31炭5呼傷叫等中欠心那績彼效喜觀芬察廉的清手部段監(jiān)貢聽：伙每中人投每著周予不悠少鐮于5次照被階實勁時似監(jiān)遍聽嚷及披指膊導錄姓音：1遭0槐0想%的討服墾務栗錄祖音梯記嘗錄查蠶看噸工獨作慘報礦告唱或爭記庸錄從擊系折統(tǒng)芳記界錄看中凈發(fā)缺現(xiàn)定問憐題向攔組小內(nèi)依成訪員低征崗詢彩意蛛見個桃人膏自北評2債0辮2濱3盼/孕7巡壽/非2似31改6如械何羞進簽行仇績命效帽觀望察第總一辦步店：時收萬集轎哪血些鬧信等息摧？事砌實負（井工圣作倉結股果孝）猛，集無灣論過是改績淺效錫好揮壞孝的沫事鍬實孫或摟工替作盜結贈果斤。能如且：喊電擊話霜受佛理易量唐，績投疊訴突等績讓效光不泰障種的夢原努因捉？辭外嗎部畏還奶是衫內(nèi)滔部賣的筒原芽因全？隔個喇人精的石還聚是什工疑作示配挺合況的籌原遷因琴？剝工禾作姻態(tài)紡度厘的格原逢因骨還淋是朗工女作肚能緊力號的稈原厲因??？績態(tài)效運突氏出飲的社原戒因勞？殺工勞作稀成陪績鄙好曲的可主城要薦原群因坡是質(zhì)什前么淺，尿采仍用逮了缺什梁么殊樣般的秩工保作唇方徹法汁？2孔0低2克3慈/雜7蜓/少2柴31描7如鎮(zhèn)何齒進展行淹績豪效雄觀輔察第澇二預步化：蒼從暗哪粒里夢收睛集怎信內(nèi)息男？用3挺6含0度歌的拒方技法催收隔集碌績哨效制信語息績：外泄部抽客紛戶羊；內(nèi)顆部藍員落工坑；下祥級煩；上陡級良；個畜人友；其啟他粘的頭接逼觸頌部逆門博員細工涉。2甩0俘2長3愛/府7奪/呢2扒31似8如愿何刺進勺行懷績翅效源觀佩察第羨三幣步柿：唐記培錄菠什睡么刺？工腸作精目健標臟或裙工敘作釘標楊準宗達摘成奏的坐情星況聽；下艦屬絡因它工渡作夕或竄其安他候行議為箏所會得撒到累的纏批曬評挪或陸表義揚證外明故下?lián)駥賱蚩兿バD不腸障攜是罵由蹈于五他跌本軍人忽原參因幫的貧證朽據(jù)當孫時謠為瞎了味改驅進色下樸屬屆績釘效鳳而信做喬的妖努含力喂記快錄關叫鍵寄的注事?lián)浼?、悅?shù)箱據(jù)冰和肌錄聲音遠文要件南。2攔0尚2田3賠/否7器/宅2埋31袋9如疤何聾進錦行議等偵級禮評掙定設驅計冊一蠅份管符狼合辛職跡位僑需瘋要太的《績躁效族評刻估回表》原組則奴：準專抬門搭設閱計飲的您，威統(tǒng)廚一撕制福定叮的磚，去評棕估車者貪使猶用甩的艷，糾表房誠達恥評側估庸內(nèi)萬容簽的寬，狀簡祥單升好大用壇的航；組顏成稱要缺素慣：友考穗核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