知識管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理能力

知識管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理能力學(xué)問管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理力量

學(xué)問管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理力量

IT運(yùn)維服務(wù)管理力量

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運(yùn)維服務(wù)管理顯得越來越重要。如何提高IT運(yùn)維成為企業(yè)越來越關(guān)注的話題。AMT討論報告表明，通過在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展學(xué)問管理，將有助于實現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。IT運(yùn)維服務(wù)管理中的學(xué)問主要包括：1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程2、針對不同大事和問題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術(shù)方案等4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等

依據(jù)學(xué)問是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，可以把學(xué)問分為流程相關(guān)類學(xué)問和非流程相關(guān)類學(xué)問。解決方案是在大事管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的學(xué)問，測試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的學(xué)問，它們都屬于流程相關(guān)類學(xué)問。有效開展學(xué)問管理，實現(xiàn)學(xué)問的創(chuàng)建、儲存、共享、應(yīng)用，對IT運(yùn)維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運(yùn)維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及學(xué)問結(jié)構(gòu)都達(dá)到肯定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)問庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲備庫，加之運(yùn)維學(xué)問庫工具具備便利、高效的搜尋功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入學(xué)問庫的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。削減轉(zhuǎn)交率，降低運(yùn)維成本。假如多數(shù)問題及其解決方案都可以從學(xué)問庫中簡潔、便利獵取，更多的大事將在一線技術(shù)人員解決，削減轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的大事量。從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

避開學(xué)問流失。很多隱性學(xué)問集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，學(xué)問管理可以有效避開由人員流失造成的學(xué)問流失。

實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿足度，降低運(yùn)維成本。用戶可以直接從學(xué)問庫中查詢解決方案并自己解決問題，將削減一線技術(shù)人員對大事和問題的處理量。

雖然開展學(xué)問管理對IT運(yùn)維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實際運(yùn)行中會遇到許多的阻力：技術(shù)人員擔(dān)憂將自己的技術(shù)解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團(tuán)體中的價值，而不情愿共享學(xué)問；缺乏學(xué)問管理系統(tǒng)做支撐，而不便利共享學(xué)問等。為了克服學(xué)問管理實施的阻力，促進(jìn)學(xué)問價值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個方面開展學(xué)問管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)采納四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)滿意SOA架構(gòu)要求，以實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫儲存，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（解決方案、技術(shù)方案、參考資料等學(xué)問）統(tǒng)一儲存在公司內(nèi)容管理平臺中。內(nèi)容管理為IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)存儲服務(wù)、內(nèi)容查詢服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。

IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺的優(yōu)勢為：

公司全部的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，實現(xiàn)“唯一儲存、多處引用”，削減數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺可以供應(yīng)豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），便利學(xué)問的應(yīng)用。

同時，IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，需要IT運(yùn)維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運(yùn)維系統(tǒng)可以供應(yīng)Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺。

二、流程方面：在IT運(yùn)維服務(wù)流程中自動收集和應(yīng)用流程相關(guān)類學(xué)問

依據(jù)ILIL標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化IT服務(wù)流程，為了實現(xiàn)流程相關(guān)類學(xué)問能在流程中自動收集，要求技術(shù)人員在處理大事時把大事與解決方案關(guān)聯(lián)。詳細(xì)要求如下：每個大事只對應(yīng)一個解決方案，但每個解決方案可以對應(yīng)多個大事。

技術(shù)人員搜尋學(xué)問庫，假如學(xué)問庫中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該大事關(guān)聯(lián)即可；假如學(xué)問庫中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳學(xué)問庫，同時該解決方案與大事關(guān)聯(lián)。

上傳的解決方案必需經(jīng)過技術(shù)負(fù)責(zé)人審核，主要進(jìn)行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該大事）和形式審核（屬性設(shè)置是否正確）。一線技術(shù)人員關(guān)閉大事必需滿意兩個條件：經(jīng)過對用戶驗證大事已解決和在系統(tǒng)中大事有對應(yīng)的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會情愿在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將學(xué)問收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證學(xué)問收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時，假如學(xué)問庫中已存在類似的解決方案，采納大事與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避開了技術(shù)人員的重復(fù)工作。但是，對于非流程相關(guān)類學(xué)問將需要通過建立共享的文化促進(jìn)學(xué)問的共享與應(yīng)用。三、人員方面

1、組織特地的技術(shù)人員從事解決方案討論

實施IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術(shù)人員可以直接參考學(xué)問庫中的解決方案進(jìn)行處理，所以對于一般技術(shù)人員的力量素養(yǎng)要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術(shù)力量比較強(qiáng)的技術(shù)人員特地從事解決方案的討論工作，既提高了高素養(yǎng)技術(shù)人員的價值，又通過合理分工（有的技術(shù)人員特地做現(xiàn)場服務(wù)，有的做后臺討論）提高了工作效率。

2、建立學(xué)問共享的企業(yè)文化，進(jìn)行非流程相關(guān)類學(xué)問的收集

建立學(xué)問共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不情愿共享學(xué)問的阻力。通過學(xué)問管理宣揚(yáng)等形式與員工共識學(xué)問管理愿景和轉(zhuǎn)變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過學(xué)問管理培訓(xùn)等方式介紹學(xué)問管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導(dǎo)推動和建立激勵措施等方式解決員工不情愿的阻力。最終形成學(xué)問共享的文化，員工自覺共享與應(yīng)用學(xué)問。

綜上所述：通過技術(shù)、流程和人員三方面開展在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展學(xué)問管理，將有效提高IT服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、實現(xiàn)學(xué)問價值最大化。

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學(xué)問管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理力量

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運(yùn)維服務(wù)管理顯得越來越重要。如何提高IT運(yùn)維成為企業(yè)越來越關(guān)注的話題。AMT討論報告表明，通過在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展學(xué)問管理，將有助于實現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。IT運(yùn)維服務(wù)管理中的學(xué)問主要包括：1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程2、針對不同大事和問題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術(shù)方案等4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等

依據(jù)學(xué)問是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，可以把學(xué)問分為流程相關(guān)類學(xué)問和非流程相關(guān)類學(xué)問。解決方案是在大事管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的學(xué)問，測試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的學(xué)問，它們都屬于流程相關(guān)類學(xué)問。有效開展學(xué)問管理，實現(xiàn)學(xué)問的創(chuàng)建、儲存、共享、應(yīng)用，對IT運(yùn)維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運(yùn)維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及學(xué)問結(jié)構(gòu)都達(dá)到肯定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)問庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲備庫，加之運(yùn)維學(xué)問庫工具具備便利、高效的搜尋功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入學(xué)問庫的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。削減轉(zhuǎn)交率，降低運(yùn)維成本。假如多數(shù)問題及其解決方案都可以從學(xué)問庫中簡潔、便利獵取，更多的大事將在一線技術(shù)人員解決，削減轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的大事量。從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

避開學(xué)問流失。很多隱性學(xué)問集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，學(xué)問管理可以有效避開由人員流失造成的學(xué)問流失。

實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿足度，降低運(yùn)維成本。用戶可以直接從學(xué)問庫中查詢解決方案并自己解決問題，將削減一線技術(shù)人員對大事和問題的處理量。

雖然開展學(xué)問管理對IT運(yùn)維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實際運(yùn)行中會遇到許多的阻力：技術(shù)人員擔(dān)憂將自己的技術(shù)解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團(tuán)體中的價值，而不情愿共享學(xué)問；缺乏學(xué)問管理系統(tǒng)做支撐，而不便利共享學(xué)問等。為了克服學(xué)問管理實施的阻力，促進(jìn)學(xué)問價值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個方面開展學(xué)問管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)采納四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)滿意SOA架構(gòu)要求，以實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫儲存，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（解決方案、技術(shù)方案、參考資料等學(xué)問）統(tǒng)一儲存在公司內(nèi)容管理平臺中。內(nèi)容管理為IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)存儲服務(wù)、內(nèi)容查詢服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。

IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺的優(yōu)勢為：

公司全部的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，實現(xiàn)“唯一儲存、多處引用”，削減數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺可以供應(yīng)豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），便利學(xué)問的應(yīng)用。

同時，IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，需要IT運(yùn)維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運(yùn)維系統(tǒng)可以供應(yīng)Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺。

二、流程方面：在IT運(yùn)維服務(wù)流程中自動收集和應(yīng)用流程相關(guān)類學(xué)問

依據(jù)ILIL標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化IT服務(wù)流程，為了實現(xiàn)流程相關(guān)類學(xué)問能在流程中自動收集，要求技術(shù)人員在處理大事時把大事與解決方案關(guān)聯(lián)。詳細(xì)要求如下：每個大事只對應(yīng)一個解決方案，但每個解決方案可以對應(yīng)多個大事。

技術(shù)人員搜尋學(xué)問庫，假如學(xué)問庫中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該大事關(guān)聯(lián)即可；假如學(xué)問庫中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳學(xué)問庫，同時該解決方案與大事關(guān)聯(lián)。

上傳的解決方案必需經(jīng)過技術(shù)負(fù)責(zé)人審核，主要進(jìn)行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該大事）和形式審核（屬性設(shè)置是否正確）。一線技術(shù)人員關(guān)閉大事必需滿意兩個條件：經(jīng)過對用戶驗證大事已解決和在系統(tǒng)中大事有對應(yīng)的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會情愿在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將學(xué)問收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證學(xué)問收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時，假如學(xué)問庫中已存在類似的解決方案，采納大事與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避開了技術(shù)人員的重復(fù)工作。但是，對于非流程相關(guān)類學(xué)問將需要通過建立共享的文化促進(jìn)學(xué)問的共享與應(yīng)用。三、人員方面

1、組織特地的技術(shù)人員從事解決方案討論

實施IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術(shù)人員可以直接參考學(xué)問庫中的解決方案進(jìn)行處理，所以對于一般技術(shù)人員的力量素養(yǎng)要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術(shù)力量比較強(qiáng)的技術(shù)人員特地從事解決方案的討論工作，既提高了高素養(yǎng)技術(shù)人員的價值，又通過合理分工（有的技術(shù)人員特地做現(xiàn)場服務(wù)，有的做后臺討論）提高了工作效率。

2、建立學(xué)問共享的企業(yè)文化，進(jìn)行非流程相關(guān)類學(xué)問的收集

建立學(xué)問共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不情愿共享學(xué)問的阻力。通過學(xué)問管理宣揚(yáng)等形式與員工共識學(xué)問管理愿景和轉(zhuǎn)變需求，解決不知道的阻力