如何維護與客戶之間的關(guān)系

如何維護與客戶之間的關(guān)系摘要在我國這個環(huán)境變化多端、競爭日趨激烈，消費者越來越成熟、越來越理智的市場中，要想贏得消費者、贏得競爭優(yōu)勢，除了有較高的品質(zhì)、較好的服務(wù)，正確的營銷模式以外，與客戶之間的關(guān)系維護變得尤為重要。因為這是一個市場與消費者雙向選擇的社會，這對于那些企業(yè)來說，與客戶之間的來往并不局限于交易當(dāng)時，這種關(guān)系會從一開始到最后，達到一種雙贏。本文通過論述客戶關(guān)系維系的現(xiàn)狀，存在的問題及解決方案幾個方面對客戶關(guān)系進行研究，分析了客戶關(guān)系維系的重要性及維系客戶關(guān)系的主要手段，探討了我國企業(yè)在客戶維系中存在的主要問題，并有針對性的提出了具體解決思路?？蛻艨梢缘玫礁軡M足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)可以實現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長,最終實現(xiàn)雙方利益的最大化。關(guān)鍵詞：維護客戶關(guān)系問題解決雙贏目錄摘要1客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和趨勢 11.1客戶關(guān)系定義 11.2客戶關(guān)系現(xiàn)狀——滿意度調(diào)查 21.3影響客戶關(guān)系的因素 31.3.1不滿意因素 31.3.2中性因素 31.3.3滿意因素 31.4調(diào)查結(jié)論 42客戶關(guān)系維護中存在的問題 42.1只挖掘新客戶，遺忘老客戶 52.2忽視客戶維系中的獨特性 52.3售后服務(wù)欠佳 52.4企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)不夠完善 53客戶關(guān)系維護戰(zhàn)略 53.1客戶洞察與選擇 63.2建立客戶關(guān)系模型 63.3客戶關(guān)系的維護 63.3.1“九點”維護客戶關(guān)系 63.3.2與客戶保持關(guān)系融洽 93.3.3與憤怒客戶的溝通 103.4客戶呼叫中心 114．從步步高看客戶關(guān)系管理軟件優(yōu)勢 114.1管理案例：步步高 114.1.1項目背景 114.1.2項目確立 124.1.3項目實施 134.1.4實施效果 134.1.5簡要結(jié)論 134.2客戶管理系統(tǒng)設(shè)計 134.3客戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢 141客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和趨勢1.1客戶關(guān)系定義客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。其中“客戶”包括：

（1）外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主）；（2）內(nèi)客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；

（3）合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。客戶關(guān)系的重點類型：（1）買賣關(guān)系：一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。（2）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。（3）合作伙伴關(guān)系：當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。（4）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應(yīng)鏈體系與另一個供應(yīng)鏈體系之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。1.2客戶關(guān)系現(xiàn)狀——滿意度調(diào)查你是否有過一下經(jīng)歷？兩個外表舉止像竊賊一樣的家伙來到你家門口，聲稱是家電維修公司派來的，他們拿出工單卻把你的名字念錯了。你要他們出示身份證，他們一個從襯衣底下摸出一個栓在銀項鏈上的塑料工卡，他的同伴則嘮叨著說找不到了，這時你是否感到心里發(fā)毛？假定你還是讓他們進了門，他們在門墊上擦了一下腳，把冰箱挪了出來，開始干活，兩個繪聲繪色的講述著昨天晚上的晚會怎樣，但手上的活還是挺像回事的，這樣忙乎了半個小時，兩個嘴里還不時冒出幾句臟話，之后，年紀(jì)大一點的那個人向你解釋說，工廠推薦的零件要從另一個誠實暈倒，所以他們不得不安裝一個代用零件，但他向你保證訂單已經(jīng)發(fā)出，零件一到他們會回來給你裝上，他們收拾好地上的工具，把冰箱推回原來位置并告辭離開，再次承諾零件很快就會來到。這時你也許回想：第一印象往往不可靠，也許這兩個人還不錯吧。不過，比太早下結(jié)論，幾個星期過去了，還是杳無音信，訂購的零件顯然沒有到來，你打電話去公司，得到的答案是零件很快就會來了但幾個月過去了，還是杳無音信。你只好祈求上帝那個代用零件會正常工作。維修公司顯然是“經(jīng)濟服務(wù)”的一部分，但服務(wù)在哪里呢？客戶肯定會對此感到不滿。因此，導(dǎo)致與公司的聯(lián)系，而公司也因此而失去一個客戶。幾十年來，一些開明的企業(yè)對戶滿意度提高重視，大多數(shù)企業(yè)改進了方案或戰(zhàn)略，然而，盡管這些措施紛紛出臺，客戶滿意度仍然不升而降。《財富》和《哈弗商業(yè)評論》這些主流出版社報道的一些數(shù)據(jù)表明：情形越來越糟糕，《哈弗商業(yè)評論》1998年第一篇報道指出：“美國的客戶滿意率處于歷史最低，而投訴拆制度以及其他表示客戶不滿的方式正在增加”。在英國，全國消費者委員會報道說，進行過至少一次服務(wù)水平投訴的人數(shù)與5年前相比，上升了80%以上，英國研究人員估計，對一個中等規(guī)模的企業(yè)來說，客戶服務(wù)問題沒減少1%，在5年的時期內(nèi)可以產(chǎn)生1600萬英鎊的額外利潤。近期的數(shù)據(jù)表明，美國客戶滿意指數(shù)游客些許改進，從1994年起，ACSI已經(jīng)通過了電話和網(wǎng)上訪談的方式來訪了超過65000名消費者，這些客戶每年都要確認(rèn)身份重新接受訪談，從1994年的起點調(diào)研以來，該項目已經(jīng)累計了一份包含超過700000個應(yīng)答著的樣本，他們使用復(fù)雜的計量經(jīng)濟模型，以百分制評定滿意度分值。1994年的起點分值死75，這個分值一直低落到只有70,2005年底的數(shù)據(jù)則是73.5。最近一個季度ACSI分值的輕微上揚要歸功于一些零售商所取得的進步，例如：塔吉特、科爾士、亞馬遜、彭尼以及好市多。這些進取是成功的公司，把指數(shù)推高了少許，但客戶滿意度的整體狀況仍然不盡人意，簡單來說，大約1/4的客戶對他們所接受的服務(wù)感到不滿意。1.3影響客戶關(guān)系的因素1.3.1不滿意因素在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。1.3.2中性因素有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。1.3.3滿意因素顧客等到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。CS→Customer（顧客）Satisfaction（滿意度）=表現(xiàn)-期望品質(zhì)/品質(zhì)/服務(wù)不滿意滿意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)1.4調(diào)查結(jié)論通過以上調(diào)查看出客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，客戶滿意度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶滿意水平不高，為那些樂于花力氣發(fā)展客戶忠誠的企業(yè)和個人提供了難得的創(chuàng)造利潤的機會，對那些肯提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人來說，上升的潛力幾乎是無限的。而讓客戶滿意又是維護客戶關(guān)系的一個重要手段，可見客戶滿意度是非常重要的。從客戶滿意度可以看出客戶關(guān)系的現(xiàn)狀水平如何。2客戶關(guān)系維護中存在的問題在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅僅靠產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌，根據(jù)一些公司CEO的問卷調(diào)查系統(tǒng)分析，可以看出他們最關(guān)心的話題是企業(yè)如何才能留住客戶，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，就對不能滿足于吸引多少客戶，更重要的是能留住多少客戶。很多的企業(yè)都做著“一錘子買賣”，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引顧客，千方百計的讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品。但在售后服務(wù)卻做的很差，使這種購買變成了一次性交易。因此很多企業(yè)都面臨著客戶流失問題使企業(yè)花費了大量力氣吸引來的客戶很輕易的就留下了競爭對手。由此可見進行客戶關(guān)系維護的重要性。目前，我國企業(yè)是維系客戶方面的現(xiàn)狀進行的。在維系老客戶的實踐工作中，我們總結(jié)出了存在的以下幾個問題：2.1只挖掘新客戶，遺忘老客戶很多企業(yè)在推出新產(chǎn)品時往往會吸引來新顧客，但是，他們以為向前的時候，卻忘了停下來，他們往往忽視了老顧客，殊不知其實老顧客給企業(yè)帶來的效益絕不會比新顧客低。2.2忽視客戶維系中的獨特性有些企業(yè)在客戶關(guān)系維護中采取的都是單一的，一成不變的手段，忽略了客戶的年齡層次，工作方向，崗位類別等，客戶存在多樣性，所以在客戶關(guān)系維護中要注意獨特性，多種手法，一種理念，就是為客戶服務(wù)。多樣而不單一，獨特而不單調(diào)。2.3售后服務(wù)欠佳現(xiàn)在的企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)與客戶之間的合作不再是一錘子買賣，上面的客戶滿意度也反映了售后服務(wù)是多么深入人心，一個企業(yè)的形象好不好，除了看它的產(chǎn)品，它的知名度，售后服務(wù)也是一個關(guān)鍵。試想，客戶關(guān)系維護的重點不是留住老客戶嗎？如果連這點都做不好，客戶憑什么還會信任你，憑什么繼續(xù)和你的往來。2.4企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)不夠完善因為一個企業(yè)的客戶是多樣的，存在的客戶可以是企業(yè)，可以是個人，可以是還沒有正式成立的，可以是即將合作的，可以是曾經(jīng)合作過的。既然存在這么多種類，那么企業(yè)內(nèi)部記錄的客戶的信息也不會完全一樣，如果沒有針對性，那么就會混淆不清，這無異于大海撈針。企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)是一個有規(guī)模的有海量信息的資料庫，必須要求完整性，對于每一個客戶，都不能馬虎。介于存在的這些問題，下一章我會重點講到如何解決這些問題，以及在客戶關(guān)系維護中如何運用一些技巧來更好的完成與客戶的溝通。 3客戶關(guān)系維護戰(zhàn)略這一章主要研究客戶關(guān)系的維護策略，通過客戶關(guān)系發(fā)展的階段采取不同的策略，主要針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系日常維系這兩個方面來講。3.1客戶洞察與選擇此戰(zhàn)略用于開發(fā)新客戶以及挖掘潛在客戶，大部分情況是你想進入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在的客戶發(fā)張成為正式客戶很少一蹴而就，銷售人員應(yīng)該等待合適的機會。機會可能包括新產(chǎn)品上市，年度供應(yīng)商評估，客戶內(nèi)部人員變動，目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題，與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化，減低成本需求。3.2建立客戶關(guān)系模型客戶關(guān)系的模型將建立在對客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對客戶的細(xì)分將能夠更好發(fā)現(xiàn)其不同客戶群的不同需求，進而可以為他們提供個性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系的形成是建立在經(jīng)營戰(zhàn)略、組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)流程、績效評估和信息技術(shù)這五個元素整合的基礎(chǔ)之上的。3.3客戶關(guān)系的維護3.3.1“九點”維護客戶關(guān)系在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。舉一個例子說明，企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，在買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也在縮短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進行維護和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：（1）不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。當(dāng)然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶。（2）替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望辦好自己的事情。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。比如，在運費方面，我們可以跟物流或者運輸公司砍價，幫客戶壓到最低價格，降低成本。（3）尊重客戶每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。比如在與客戶商談價格時，因價格問題客戶而選擇了其他價格便宜的供應(yīng)商，我們應(yīng)該給予尊重，并爭取下次合作的機會。（4）信守原則一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因為當(dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。又如，在處理質(zhì)量異議問題時，產(chǎn)品如果真的出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，幫客戶處理好問題，并道出我最真誠的歉意，這樣才能讓客戶重新相信我們，才敢與我們長期合作。（5）多做些銷售之外的事情比如，有客戶要找本公司的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機會。如果我認(rèn)識又有機會，那么我就會為他引薦。又如他們需要某些資料但又得不到時，我就會幫他辦到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的是朋友關(guān)系。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。（6）讓朋友推薦你如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的朋友就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業(yè)界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。（7）不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就此終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都會認(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。（8）以讓步換取客戶認(rèn)同在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達成目標(biāo)而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當(dāng)，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。（9）建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。3.3.2與客戶保持關(guān)系融洽

做推銷員請客吃飯是避免不了的，但現(xiàn)在像競爭激烈的行業(yè)，請客戶吃飯是司空見慣，現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”，有好多業(yè)務(wù)員對自己省吃儉用對客氣落落大方，請客時表面笑容滿面無所謂，其實自己心里早在“流血”，即時這樣客戶還是不賣帳的多，客戶酒桌上豪言壯語，吃飽喝足了一抹嘴起來起人，以后該怎么還是什么樣；我見的這樣的客戶不在少數(shù)，在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法；因為廠家多了，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機會多了，“感情”也就不那么專了，時間常了就麻木了；那么如何在新的形式下進行融通關(guān)系呢？（1）找準(zhǔn)客戶的突破點在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品，在使用時感覺就特別的奏效，特別是在中國這樣一個傳統(tǒng)講感情的國家中更加實用。一個業(yè)務(wù)員曾面對一個這樣的客戶，養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè)，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下，但總說時機不成熟，后經(jīng)那業(yè)務(wù)員仔細(xì)觀察，原來這家是媳婦當(dāng)家，這男的什么都聽她的，他就想那就做這個女人的工作吧，可是又一想：如果和客戶的媳婦走的太近了，這個男的一定不樂意，弄不好還會挨一頓揍，唉！真是沒辦法；后來發(fā)現(xiàn)他家一個小男孩大約5—6歲，他靈機一動就找到了突破口，隨后就買了一輛遙控電動車送了過去，并且還教他兒子怎么玩，小孩特高興，一家子都特別高興，然后他就走了人；第二天這個客戶就打電話過來了，說：小弟，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說了你這個人不錯，用誰的貨不是用，就用你的吧，如果試用的效果好，以后我全換了……就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了，在后來的業(yè)務(wù)生涯中，他發(fā)現(xiàn)如果拿點東西，比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因為現(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆都給拿下了。（2）善于觀察客戶的喜好除此之外，客戶的喜好也很重點，有一個客戶他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會知道，有個業(yè)務(wù)員每隔幾個月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是他免費供應(yīng)的了，最終業(yè)務(wù)當(dāng)然也是他供應(yīng)的了；由此在做業(yè)務(wù)中總結(jié)了一點和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點，企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點，抓好這幾個關(guān)鍵點，產(chǎn)品質(zhì)量就不會有什么大問題；其實在營銷業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶的關(guān)鍵點是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點，所以的困難都會迎刃而解！如果說做客戶難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點??！3.3.3與憤怒客戶的溝通（1）細(xì)心“聽教”：有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進公司的產(chǎn)品或服務(wù)，所以，盡量向他們查詢詳細(xì)資料。（2）認(rèn)清事實：所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。（3）先聽后說：沒等客人說完就急不及待為公司辯護，無疑是煽風(fēng)點火。所以應(yīng)讓客人先說完意見，再作回應(yīng)。（4）主力反擊：不要對客人的每點意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。（5）忍氣吞聲：雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則，事情會越鬧越大。（6）正襟危坐：如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。（7）正面回應(yīng)：聽過投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)，如“多謝你的意見，我們會作為參考”。3.4客戶呼叫中心為了更好的與客戶進行溝通，讓客戶的問題得到反饋與處理，企業(yè)應(yīng)成立專門的呼叫中心?？蛻艉艚兄行牡目头T除了有很好的服務(wù)態(tài)度以外，還必須得掌握一定的技巧。建立呼叫中心的優(yōu)勢：（1）提高客戶滿意度和忠誠度；（2）降低成本，有效管理資源；（3）提高服務(wù)人員的工作效率；（4）保持增強現(xiàn)有市場渠道；挖掘新的市場資源；（5）為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)。4．從步步高看客戶關(guān)系管理軟件優(yōu)勢4.1管理案例：步步高4.1.1項目背景在隨著彩電、冰箱、空調(diào)等家用電器不斷涌入我們的家庭，家電市場仿佛在瞬間由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場，降價之聲此起彼伏，家電企業(yè)拼了個你死我活，“價格戰(zhàn)”使得許多家電企業(yè)漸漸成為過眼煙云。

但近年來，隨著家電產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化的趨勢，“價格戰(zhàn)”已經(jīng)不再受到人們的推崇，家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時，正在大力改善服務(wù)水平?！案呖萍?，高質(zhì)量，高水平服務(wù)”的競爭格局正在形成。當(dāng)今家電市場正由一般產(chǎn)品市場主流型向名牌導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，但培育名牌產(chǎn)品本身很大程度上也就包括著名牌服務(wù)，從海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”到康佳的“至精至誠至優(yōu)，讓用戶完全滿意”，國內(nèi)大大小小的企業(yè)都開始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)，把服務(wù)作為第二次競爭的戰(zhàn)略重點。

實踐也證明以服務(wù)作為第二次競爭的戰(zhàn)略重點是有效的，海爾就“以真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)贏得了國內(nèi)用戶的認(rèn)可，坐上中國家電的第一把交椅。以提高客戶的忠誠度來提升客戶的終生貢獻率為核心的客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念，正是在這種激烈的市場競爭環(huán)境的大背景下產(chǎn)生的，家電行業(yè)從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。實際上，國內(nèi)多個家電企業(yè)如TCL，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務(wù)中心的解決方案，沒有掛上CRM的頭銜，但也是CRM實踐范疇的重要的技術(shù)資源優(yōu)化努力之一?？梢哉f，國內(nèi)家電行業(yè)是首批實踐CRM的行業(yè)之一。本案例用一個廣東步步高的例子說明CRM軟件項目的實施情況，可以對家電行業(yè)的CRM應(yīng)用找出某些共同之處。4.1.2項目確立

家電行業(yè)的產(chǎn)品屬于中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產(chǎn)品售后服務(wù)的需求比較大，因此，家電行業(yè)的CRM需求將主要集中于CRM三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中客戶服務(wù)和客戶營銷這一塊。

顯然，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心作為企業(yè)同最終客戶的交互平臺，在此基礎(chǔ)上配備CRM分析型應(yīng)用和靈活的促銷自動化將是一個主要的CRM軟件選擇。

廣東步步高對CRM業(yè)務(wù)需求主要有以下幾個方面

1.快速的顧客響應(yīng)

客戶應(yīng)以最便利的方式聯(lián)系步步高，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務(wù)項目，加強客戶資源管理。

2.暢通的企業(yè)顧客交流

成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，并成為市場信息的統(tǒng)計分析中心。一方面步步高新的全方位服務(wù)體系集成了電話、傳真、Internet等通信方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道;另一方面，該體系收錄了客戶服務(wù)的所有信息并可進行各類統(tǒng)計分析。統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售，從而降低單位服務(wù)成本。

經(jīng)過考察國內(nèi)多家CRM軟件廠商，在平衡功能和業(yè)務(wù)需求等因素下，廣東步步高選用了在設(shè)備服務(wù)領(lǐng)域比較成熟的杭州星際的CRM產(chǎn)品。該產(chǎn)品以客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)平臺，提供多聯(lián)系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。4.1.3項目實施在軟件提供商和項目實施商確立后，步步高與星際網(wǎng)絡(luò)公司共同組成實施隊伍，制定嚴(yán)密的實施計劃。星際網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)詳細(xì)分析之后，進行深入的客戶化工作，在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務(wù)流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管理部分，充分地實現(xiàn)項目設(shè)計目標(biāo)。在客戶服務(wù)體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源，對人員培訓(xùn)選擇上不遺余力，建立一支專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的售后服務(wù)隊伍。步步高不僅通過多種途徑對售后服務(wù)人員進行維修技能培訓(xùn)，而且通過專職講師對全國服務(wù)人員進行服務(wù)意識和理念的教育和培訓(xùn)。此外，步步高建立了監(jiān)督機