相關(guān)護(hù)理糾紛防范及處理

1護(hù)理糾紛的防范及處理

2主要內(nèi)容一、護(hù)理糾紛二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛的案例四、發(fā)生糾紛的舉證五、護(hù)理糾紛的防范六、護(hù)理糾紛的處理七、總結(jié)3一、護(hù)理糾紛提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員，都有許多感慨、委屈和牢騷。由于對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。一些護(hù)士說(shuō)“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見(jiàn)血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵埃?dāng)社會(huì)普遍抱怨“看病難”時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺(jué)得“幸福”。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。4護(hù)理糾紛的概念護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷※

可能是患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不了解※

也可能是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴※

還可能是患方對(duì)醫(yī)療行為有意見(jiàn)不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。所謂護(hù)理糾紛就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過(guò)程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。5為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權(quán)意識(shí)提高，2、醫(yī)療制度改革，病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重3、病人素質(zhì)提高同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的期望值增高4、新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用5、有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)病人的感受較少考慮6、年輕醫(yī)務(wù)人員在一些病案處理時(shí)，經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不高，觀(guān)察不到位67、醫(yī)院部門(mén)間管理環(huán)節(jié)上缺陷8、管理者認(rèn)識(shí)：“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，缺乏嚴(yán)格管理，嚴(yán)厲處罰機(jī)制9、醫(yī)學(xué)生、護(hù)生在學(xué)習(xí)教育階段欠缺對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制授課10、護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量11、醫(yī)學(xué)特殊性，個(gè)體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)為什么糾紛發(fā)生率增高？7醫(yī)療服務(wù)人群的變化疾病構(gòu)造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個(gè)人醫(yī)療支出比例越來(lái)越大，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高因新技術(shù)、新設(shè)備和新療法導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛也逐漸出現(xiàn)，人們享受現(xiàn)代文明的同時(shí)，也增加了受損害的風(fēng)險(xiǎn)。最高明的醫(yī)生也不能包治百病，病人進(jìn)醫(yī)院不等于進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”。8美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所：因醫(yī)療差錯(cuò)死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等嚴(yán)重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費(fèi)達(dá)17－29億美元9醫(yī)療事故在醫(yī)院分布

三級(jí)醫(yī)院29%

二級(jí)醫(yī)院53%

一級(jí)醫(yī)院17%10有關(guān)資料報(bào)道所提供的數(shù)據(jù)對(duì)全國(guó)326家各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院調(diào)查：有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛/年；索賠金額6000多萬(wàn)，平均21萬(wàn)/每所；三級(jí)醫(yī)院索賠10萬(wàn)以上占60%；11醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢(shì)某省一項(xiàng)報(bào)道：全省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療糾紛均達(dá)4000例左右且近年以年均20%的速度增長(zhǎng)（真正構(gòu)成醫(yī)療事故的，不到1％）

12二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏2、違反操作規(guī)程、規(guī)章制度3、溝通不暢4、病情觀(guān)察、巡視不到位5、主動(dòng)服務(wù)不到位6、安全意識(shí)薄弱13二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度：

導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，輸錯(cuò)血等，雖可能并未造成嚴(yán)重后果，但也會(huì)引發(fā)護(hù)理糾紛。14二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因2、分級(jí)護(hù)理制度的執(zhí)行不到位1）對(duì)分級(jí)護(hù)理制度內(nèi)容界定認(rèn)識(shí)不一，盲目下護(hù)理級(jí)別，造成護(hù)理級(jí)別與病情不符。2）當(dāng)患者病情發(fā)生變化,不能及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別。護(hù)理記錄又過(guò)于簡(jiǎn)單,讓人感到病情判斷不正確或過(guò)于簡(jiǎn)單的記錄是否在隱瞞什么而產(chǎn)生糾紛。

15二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因2、分級(jí)護(hù)理制度的執(zhí)行不到位3）護(hù)理人員沒(méi)按護(hù)理級(jí)別的要求去做※特別是對(duì)一級(jí)護(hù)理病人不能做到按規(guī)定時(shí)間巡視※不能根據(jù)病情協(xié)助患者采取正確舒適的臥位※對(duì)病情了解不夠，不能認(rèn)真觀(guān)察、及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情動(dòng)態(tài)變化，延誤搶救和治療，給病人造成難以挽回的損失，或給病人造成痛苦等，均可能導(dǎo)致糾紛或事故。16二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格4、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程5、違反交接班制度6、服務(wù)態(tài)度不好17二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因7、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任，護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能認(rèn)真巡視病房，對(duì)病人病情不了解，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時(shí)機(jī)。8、對(duì)神志不清的患者、行動(dòng)不能自理的患者、小兒患者，沒(méi)有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷。18二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因9、護(hù)理工作依賴(lài)陪護(hù)、家屬。10、各種引流管及靜脈動(dòng)輸液管脫出，氣管切開(kāi)病人套管脫出堵塞。11、遺忘對(duì)危重患者的特殊處理。（骨折全麻病人保暖被燙傷）12、特殊病人護(hù)理失誤。（兒童醫(yī)院、精神病院，實(shí)行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）19二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因13、發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)事件常?？梢詫?dǎo)致糾紛

※輸液期間猝死※送患者檢查途中發(fā)生猝死※藥物引起的過(guò)敏性休克、死亡※住院患者發(fā)生墜床※在吸氧（吸痰）過(guò)程中裝置突然出現(xiàn)故障等20二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因14、執(zhí)行物價(jià)制度不規(guī)范1）重復(fù)收費(fèi)

2）無(wú)醫(yī)囑收費(fèi)

3）變相收費(fèi)

4）多收費(fèi)

5）醫(yī)囑未及時(shí)停止造成繼續(xù)收費(fèi)

6）病人出院或死亡后未及時(shí)清出院造成繼續(xù)收費(fèi)等給病人增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)給醫(yī)院帶來(lái)負(fù)面影響，引起糾紛21二、常見(jiàn)護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因15.人們法律意識(shí)增強(qiáng)如※護(hù)理人員不重視※法律意識(shí)不強(qiáng)

※說(shuō)話(huà)隨便不負(fù)責(zé)任※工作不嚴(yán)謹(jǐn)

※各項(xiàng)操作前未作解釋※暴露性的操作未作任何掩飾隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代人法律意識(shí)普遍增強(qiáng)，掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，住院患者及患者家屬不斷審視護(hù)理工作使患者認(rèn)為工作人員不總重他人隱私，很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。22三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任5、未履行告知義務(wù)23三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例（1）藥名查對(duì)失誤（2）藥物劑量查對(duì)失誤（3）病人姓名床號(hào)查對(duì)失誤24三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例一：查對(duì)未做到：一看、二倒、三搖、四再看、五擰瓶

護(hù)士將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入，無(wú)不適，家

屬以給病人的心理和生理均帶來(lái)了潛在的不良影響，侵犯了病人的健康權(quán)，因此要求索賠。

25三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例二：1床周某男（患有糖尿?。┽t(yī)囑：

0.9％NS250ml+賴(lài)氨酸注射液20ml/靜點(diǎn)治療護(hù)士轉(zhuǎn)抄輸液卡時(shí)為：

5％葡萄糖250ml+賴(lài)氨酸注射液20ml/靜點(diǎn)責(zé)任護(hù)士換液時(shí)發(fā)現(xiàn)（心存疑問(wèn)）將液體取回重新核對(duì)醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)配錯(cuò)液及時(shí)糾正，并向患者及家屬合理解釋?zhuān)苊饬瞬铄e(cuò)進(jìn)一步發(fā)展。26三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例三：

病人由11床轉(zhuǎn)到33床，中午值班護(hù)士，未認(rèn)真查對(duì)，當(dāng)病人的液體輸完后即拔針，后又發(fā)現(xiàn)還有一瓶未輸，重新穿刺造成病人痛苦，使患者不滿(mǎn)意，投訴。病人訴少輸一瓶液體，經(jīng)查治療班、夜班、責(zé)任班以及輸液袋、輸液卡均未有有力證據(jù)，不能給病人一個(gè)滿(mǎn)意解釋。27三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例四：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素8萬(wàn)U，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說(shuō)話(huà)，把一支全部注射了，撥針時(shí)才記起出問(wèn)題，立即采取補(bǔ)救措施，好在患兒沒(méi)有留下后遺癥這名護(hù)士被醫(yī)院除名了28三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例五：某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過(guò)敏性休克死亡。29三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例六：

2013年8月31日，天壇醫(yī)院發(fā)生一起一名護(hù)士因打錯(cuò)吊瓶致病人死亡的烏龍事件。在天壇醫(yī)院接受輸液治療的河南籍患者王化禮，在輸?shù)谌克幬飼r(shí)突然發(fā)病，家屬被告知醫(yī)院已無(wú)力搶救。家屬稱(chēng)，辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)后，租車(chē)將王化禮送回家鄉(xiāng)，但在途中，家屬發(fā)現(xiàn)，依然掛在王身上的輸液藥瓶上，標(biāo)注的是另一個(gè)患者的名字，遂將遺體拉回醫(yī)院討說(shuō)法，很典型的醫(yī)療事故。

30三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度的案例七：22床劉某男24歲右膝半月板損傷醫(yī)囑：右膝部理療2/日

護(hù)士甲執(zhí)行為：腹部理療次日晨查房時(shí)發(fā)現(xiàn)理療部位錯(cuò)誤（查房時(shí)患者正進(jìn)行理療），查房后返回至醫(yī)辦室找到醫(yī)生說(shuō)明情況，承認(rèn)錯(cuò)誤。補(bǔ)救措施：醫(yī)護(hù)商討后加開(kāi)腹部理療1/日醫(yī)囑，并對(duì)患者進(jìn)行合理解釋31三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格（1）盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑

※

當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾證。

※反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對(duì)此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對(duì)護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。32三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫(xiě)在病歷上或處方上的，錯(cuò)誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會(huì)直接給患者帶來(lái)傷害。反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對(duì)病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā)，可以說(shuō)護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識(shí)不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動(dòng)腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。33三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例（1）盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑27床李某男性62歲顱內(nèi)壓增高患者醫(yī)囑：20％甘露醇250毫升2/日口服按照用藥常規(guī)顱內(nèi)壓增高的患者甘露醇應(yīng)靜脈快速靜點(diǎn)（250毫升30分鐘內(nèi)輸入），而不是口服，醫(yī)生疏忽，將靜點(diǎn)錯(cuò)寫(xiě)成口服，而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤，按照醫(yī)囑給患者執(zhí)行的是口服，結(jié)果一天后患者腹瀉，經(jīng)查找原因后發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在。及時(shí)予以糾正后未發(fā)生不良后果，患者痊愈出院。34三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤

由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱(chēng)看錯(cuò)，或?qū)⒂盟幫緩娇村e(cuò)，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。35三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例一：⊙某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量丟失，急需補(bǔ)鉀?！厌t(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加09％氯化鈉注射液500毫升靜脈點(diǎn)滴”?！芽墒窃撟o(hù)理人員認(rèn)為靜脈點(diǎn)滴和靜脈推注沒(méi)什么大區(qū)別。反正都是進(jìn)入靜脈，早進(jìn)晚進(jìn)都一樣，于是，在氯化鈉點(diǎn)滴過(guò)程中，將10毫升氯化鉀一次注入（實(shí)則起到了靜脈推注的效果）結(jié)果病人心跳驟停死亡。36三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例二：27床李某男58歲左鎖骨骨折定于次晨在臂叢麻醉下行左鎖骨骨折內(nèi)固定術(shù)，術(shù)前8小時(shí)禁食水。術(shù)晨測(cè)血壓180/110mmHg，護(hù)士將測(cè)量結(jié)果報(bào)告給醫(yī)師，醫(yī)囑：卡托普利50mg舌下含服。值班護(hù)士隨即指導(dǎo)患者溫水送服同時(shí)值班護(hù)士還發(fā)現(xiàn)發(fā)藥護(hù)士將術(shù)晨口服藥發(fā)放于患者手中（因患者知道今日手術(shù)不讓吃東西，故護(hù)士雖為其發(fā)藥但并未服藥）。最終經(jīng)醫(yī)護(hù)商討后延遲手術(shù)（由第一臺(tái)改為第二臺(tái)），患者未有不同異議，未追究。討論如何改進(jìn)：37三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例1、擇期手術(shù)擺藥至術(shù)前日晚，術(shù)日不再擺藥2、核對(duì)醫(yī)囑時(shí)將口服藥卡注明“明日手術(shù)”

字樣3、術(shù)前一日晚發(fā)藥后將口服藥卡翻至背面4、術(shù)日晨將口服藥發(fā)放單撤至病例中5、術(shù)后不論術(shù)前、術(shù)后醫(yī)囑是否相符均重新更換口服藥卡（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例二改進(jìn)：38三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例（3）擅自改變醫(yī)囑※某些護(hù)理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點(diǎn)滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；※也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過(guò)敏性休克甚至死亡，※除了擅自改變用藥途徑之外，有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富，竟然在沒(méi)有醫(yī)囑的情況下自行施治。39三、常見(jiàn)護(hù)理糾紛案例（3）擅自改變醫(yī)囑案例一：

某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會(huì)有什么大問(wèn)題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認(rèn)為病情緩解?？傻诙彀l(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術(shù)時(shí)機(jī)，感染性休克而死。56四、發(fā)生糾紛舉證3、拿什么舉證（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有的證據(jù)：書(shū)證：病歷、診斷證明、患者就診登記、掛號(hào)憑證、收費(fèi)單、處方等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽(tīng)資料：放射影像學(xué)資料、B超圖片、醫(yī)學(xué)圖片、錄音、錄像等。證人證言，當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述等。法律法規(guī)和規(guī)章：國(guó)家藥典，診療、護(hù)理常規(guī)，衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章，醫(yī)學(xué)教材，其他權(quán)威醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)。57五、護(hù)患糾紛的防范措施1、更新觀(guān)念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)理人員的再教育，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心，尊重患者，關(guān)心患者、愛(ài)護(hù)患者，語(yǔ)言文明，服務(wù)周到，掌握患者心理動(dòng)態(tài)，對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心細(xì)致解釋?zhuān)瑵M(mǎn)足患者的需求，在工作中嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理人員的行為，學(xué)習(xí)換位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。理解、尊重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感58五、護(hù)患糾紛的防范措施2、加強(qiáng)管理，杜絕差錯(cuò)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)士安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程。3、病人多，工作繁忙時(shí)，適當(dāng)增加班次，護(hù)理人員做到忙而不亂。59五、護(hù)患糾紛的防范措施4、嚴(yán)格按物價(jià)管理的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，明確收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行微機(jī)管理，建立網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)行一日清單制，將每天的收費(fèi)項(xiàng)目打印后及時(shí)發(fā)放到患者手中，發(fā)單前查看患者費(fèi)用是否有誤，如有疑議先與患者及家屬溝通，然后及時(shí)核對(duì)，及時(shí)退費(fèi)。5、提高業(yè)務(wù)水平實(shí)行優(yōu)化考核制度。了解前沿護(hù)理動(dòng)態(tài)，更新知識(shí)。60五、護(hù)患糾紛的防范措施6、醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同志之間應(yīng)友愛(ài)，互相鼓勵(lì)，不搞無(wú)原則糾紛，更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、貶低、降低威信。一切以病人為中心，以工作為前提。以免造成患者對(duì)某位醫(yī)生或護(hù)士的不信任，損壞個(gè)人和醫(yī)院的形象。7、嚴(yán)格護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度。61五、護(hù)患糾紛的防范措施8、加強(qiáng)護(hù)患溝通，虛心接受患者合理化意見(jiàn)與建議，履行告知義務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意率。9、說(shuō)話(huà)辦事要謹(jǐn)慎;不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對(duì)，三查七對(duì)字字要清，不可憑主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀(guān)察，不可放手讓護(hù)生無(wú)監(jiān)督地獨(dú)立操作。10、規(guī)范床旁交接班，落實(shí)查房制度。62

交接班節(jié)假日雙休日夜班11、加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段巡視五、護(hù)患糾紛的防范措施也是人員薄弱時(shí)！63五、護(hù)患糾紛的防范措施12、加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理：

老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人跌倒多發(fā)生在老年體弱病人，在無(wú)護(hù)理人員協(xié)助的情況下活動(dòng)，易在衛(wèi)生間和浴室跌倒。墜床多發(fā)生于有精神癥狀的病人、老年癡呆病人、身體虛弱及頭暈等病人，他們可從床欄爬出摔傷，還有因護(hù)士為病人操作后未裝好床欄而致患者滾落摔傷。護(hù)士對(duì)病人的入院指導(dǎo)工作不細(xì)及保護(hù)性措施不力是導(dǎo)致跌摔/墜床的主要原因。64五、護(hù)患糾紛的防范措施13、加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理

手術(shù)室重癥監(jiān)護(hù)室產(chǎn)房深圳婦兒醫(yī)院先后為168名產(chǎn)婦做了剖宮產(chǎn),術(shù)后，出現(xiàn)傷口紅腫、化膿、潰爛，確診為龜分支桿菌感染，造成感染的原因是用于手術(shù)器械消毒的戊二醛消毒液配制誤，國(guó)家規(guī)定，戊二醛消毒液的濃度為1%-2%，按婦兒醫(yī)院處方配制的戊二醛濃度只有0.0036%。賠償金額達(dá)億元。山東濰坊醫(yī)院心臟病手術(shù)患者與扁桃體手術(shù)患者互換65五、護(hù)患糾紛的防范措施在病人危急情況下，護(hù)士應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的判決，及時(shí)采取急救措施，不要消極等待醫(yī)師的到來(lái)。某科曾發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，當(dāng)時(shí)值班醫(yī)師不在，病人家屬找到值班護(hù)士反映病人抽搐，值班護(hù)士不是去現(xiàn)場(chǎng)搶救，而是打電話(huà)找值班醫(yī)生，然后電話(huà)找主任，未及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行處理，而引發(fā)糾紛14、重點(diǎn)物資管理---搶救設(shè)備、搶救藥品66五、護(hù)患糾紛的防范措施根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，患者就醫(yī)時(shí)享有的權(quán)利①生命健康權(quán)；②知情權(quán)；③安全權(quán)；④受尊重權(quán)；⑤求償