網(wǎng)店客服第5章課件

網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服5.1

詢單轉(zhuǎn)化率5.3旺旺響應(yīng)速度目錄第5章

讀懂這些數(shù)據(jù)5.2

客單價5.4商品退款率5.1詢單轉(zhuǎn)化率5.3旺旺響應(yīng)速度目第5章 讀懂這2詢單轉(zhuǎn)化率5.1

詢單轉(zhuǎn)化率5.15.1.1堅定顧客購買意愿顧客主動向客服咨詢，說明買家已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向，只要正確的引導(dǎo)，成交的幾率很大，可為什么很多顧客在咨詢客服的過程中反而動搖了他的購買意愿，最后放棄購買呢？作為客服人員，最苦惱的莫過于顧客購買意志的不堅定，時不時拒絕客服的推薦，而對于詢單轉(zhuǎn)化率而言，顧客的拒絕，往往是拉低了轉(zhuǎn)化率的罪魁禍?zhǔn)住Ｗ鳛橐幻麅?yōu)秀的客服，引導(dǎo)顧客堅定購買信息是提升轉(zhuǎn)化率的工作使命，那么我們就從顧客的拒絕著手，對這些拒絕理由一一應(yīng)對，說服顧客買下商品。 1．價格太貴 2．我想貨比三家 3．其他店也能買到一樣的 4．發(fā)貨時間 5．我擔(dān)心5.1.1堅定顧客購買意愿顧客主動向客服咨詢，說明買家已經(jīng)45.1.2緊跟客戶完成付款5.1.2緊跟客戶完成付款55.1.2緊跟客戶完成付款5.1.2緊跟客戶完成付款6客單價5.2

客單價5.25.2客單價客單價指的是每一個客戶在網(wǎng)店中的平均消費的成交金額，計算公式是客單價=支付寶成交金額/成交用戶數(shù)。例如，某個店鋪有5位顧客前來購買商品，他們的總成交金額是1500元，那么客單價就等于總的成交金額1500元除以成交用戶數(shù)5位，客單價就是300元。在購買客戶、成交數(shù)量同等的情況下，哪個店鋪的客單價越高，店鋪總的營業(yè)額也就越高，相對而言其利潤也就越高，所以客單價對整個店鋪的營業(yè)額是有巨大影響的?？头蛦蝺r的概念類似，就是經(jīng)由這位客服服務(wù)后的成交金額與服務(wù)后成交人數(shù)的比值，客服客單價決定店鋪客單價，所以在客服工作中，客單價也是一個極為重要的指標(biāo)。5.2客單價客單價指的是每一個客戶在網(wǎng)店中的平均消費的成交85.2.1啟發(fā)顧客的購買需求很多時候，顧客的需求是潛在的、隱性的，他們對于自己想要購買什么訴求并不明顯，需要客服的引導(dǎo)，甚至在很多時候，客服要誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，除了前面所講的要運用對商品的專業(yè)知識的了解，突出商品的優(yōu)勢以外，還要向顧客介紹店鋪商品的活動，從價格方面誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購買。1．特價活動2．限時限量搶購3．權(quán)威推薦5.2.1啟發(fā)顧客的購買需求很多時候，顧客的需求是潛在的、95.2.2合理的搭配銷售搭配銷售是客服提高客單價的又一個武器。5.2.2合理的搭配銷售搭配銷售是客服提高客單價的又一個武105.2.3適當(dāng)推薦高價位的新產(chǎn)品對于客服的銷售而言，提高客單價的另一個因素就是商品的價位，如果一個客服在銷售過程中老是主打特價、低廉價格的商品，費了很大的力氣客單價還是上不去，但是如果商品本身的單價就比較高，客單價自然也跟著上升。1．分析顧客群體2．突破銷售高價產(chǎn)品的心理障礙3．合理的引導(dǎo)勸說（1）商品的使用時間

（2）品牌的魅力（3）顧客面子的需要

（4）質(zhì)量安全的保障5.2.3適當(dāng)推薦高價位的新產(chǎn)品對于客服的銷售而言，提高客11旺旺響應(yīng)速度5.3

旺旺響應(yīng)速度5.35.3旺旺響應(yīng)速度客服的首次響應(yīng)時間是客服收到顧客的咨詢信息后第一次回復(fù)顧客其中的間隔時間，10秒以內(nèi)的首次響應(yīng)時間是比較合理的?？头骄鄳?yīng)時間是指客服在與顧客的整個聊天中，回復(fù)顧客咨詢時間的平均值，16秒以內(nèi)的平均響應(yīng)時間是較為理想的標(biāo)準(zhǔn)。我們都知道客服的相應(yīng)時間很重要，但客服在工作中總會因為各種各樣的原因，增加顧客的等待時間，那么影響客服響應(yīng)時間的因素有哪些呢？1．擅自離崗2．打字的速度與技巧3．專業(yè)知識不熟悉4．不懂快捷回復(fù)5.3旺旺響應(yīng)速度客服的首次響應(yīng)時間是客服收到顧客的咨詢13商品退款率5.4

商品退款率5.45.4.1商品退款的原因影響退款率的因素很多，有的源于商品本身，有的源于顧客偏好，如前面提到的對商品的真?zhèn)螒岩伞ι唐焚|(zhì)量的不滿意、對物流的不滿意等諸多原因，其中因為產(chǎn)品本身的因素導(dǎo)致的退款單數(shù)是最多的。5.4.1商品退款的原因影響退款率的因素很多，有的源于商品155.4.2降低商品退款率的彌補措施如果顧客已經(jīng)出現(xiàn)了退款意識，客服又該怎么做呢？1．詢問原因當(dāng)顧客收到商品，主動聯(lián)系客服說明自己有退款意愿的時候，客服一定要主動而耐心的詢問顧客的退款原因，分析顧客所提出的問題是否能夠解決，不能夠顧客一提出退貨要求2．進(jìn)行彌補，盡可能免于退款（1）物質(zhì)補償

（2）幫忙轉(zhuǎn)讓3．針對顧客的不滿，改善網(wǎng)店商品的質(zhì)量和網(wǎng)店服務(wù)市場是賣家選擇出售商品類型的最主要因素，而顧客則是賣家調(diào)整經(jīng)營模式最重要的依據(jù)，店鋪若想要降低商品退款率，最根本的還得從自