第三章-識別客戶課件

第三章

識別客戶第三章

識別客戶13.1客戶基本概念3.2客戶識別概述3.3定義客戶信息3.4收集客戶信息主要內(nèi)容：3.5整合、管理客戶信息3.6更新客戶信息3.7客戶信息安全3.1客戶基本概念3.2客戶識別概述3.3定義客戶信息23.1客戶基本概念3.1.1客戶的定義1.消費者消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務(wù)品的個人和家庭。3.1客戶基本概念3.1.1客戶的定義1.消費者32.顧客■從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。三層含義：·首先，顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團體等組織；·其次，購買對象包括了產(chǎn)品和服務(wù)兩方面，其中產(chǎn)品不僅包括了用于消費者生活的物品，同時還包括了用于工業(yè)生產(chǎn)的各類生產(chǎn)資料；·第三，顧客包括了現(xiàn)實顧客和潛在顧客。其中現(xiàn)實顧客是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人；潛在顧客是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因為種種原因無法與企業(yè)或者個人發(fā)生交易的組織或者個人?！鰪莫M義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人，即廣義概念中的現(xiàn)實顧客。2.顧客4■內(nèi)部顧客與外部顧客·內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客；·外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客?！鰞?nèi)部顧客與外部顧客53.客戶廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就是客戶3.客戶企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就6消費客戶消費者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶客戶類型消費客戶消費者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶客戶類型7消費客戶消費者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費者，其購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的是滿足自身消費的需要。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用途，可以把消費客戶分為兩種：消費品消費者和工業(yè)品消費者，與此相對應(yīng)的營銷市場我們稱為消費者市場和產(chǎn)業(yè)市場。產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶他們購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的目的并不是為了自身消費，而是以再次出售為目的進而獲取買賣之間的差價。在消費品市場上，其典型代表是批發(fā)商和零售商；在工業(yè)品市場上，其典型代表是工業(yè)品經(jīng)銷商。公立客戶他們購買產(chǎn)品或者服務(wù)的目的既不是為了滿足自身消費的需求，也不是為了賺取買賣之間的差價，而是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶，典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。消費客戶消費者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費者，其購買產(chǎn)品83.1.2客戶生命周期·客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間?！ひ话愣裕蛻羯芷诳煞譃闈撛讷@取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。3.1.2客戶生命周期·客戶生命周期是指從一個客戶開始對企9客戶生命周期是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。潛在獲取期終止期成長期成熟期衰退期客戶生命周期是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述101.潛在獲取期·潛在客戶期當(dāng)客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進行了解，或企業(yè)欲對某一區(qū)域的客戶進行開發(fā)時，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系，此時客戶已進入潛在客戶期。主要特征：因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進行了解企業(yè)要對其進行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做出任何貢獻。1.潛在獲取期11·客戶開發(fā)期當(dāng)企業(yè)對潛在客戶進行了解后，對已選擇的目標(biāo)客戶進行開發(fā)時，便進入客戶開發(fā)期。主要特征：此時企業(yè)要進行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻很小甚至沒有。

·客戶開發(fā)期122.客戶成長期當(dāng)企業(yè)對目標(biāo)客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。主要特征：企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。

2.客戶成長期133.客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時，說明此時客戶已進入成熟期。主要特征：成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。

3.客戶成熟期144.客戶衰退期當(dāng)客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時候，此時就進入了客戶衰退期。主要特征：（1）客戶與企業(yè)的交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降；（2）客戶或者企業(yè)開始考慮結(jié)束關(guān)系或者尋找新的交易伙伴；（3）客戶與企業(yè)開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。解決途徑：（1）加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠度；（2）不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶4.客戶衰退期155.客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時，意味客戶生命周期的完全終止。主要特征：此時企業(yè)有少許成本支出而無收益。

5.客戶終止期16延長客戶生命周期企業(yè)要盡可能的延長客戶的生命周期，尤其是成熟期?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。面對激烈的市場競爭，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低，盈利盡可能高，從而增強企業(yè)競爭力。延長客戶生命周期173.2客戶識別概述3.2.1客戶識別的內(nèi)涵與重要性1.客戶識別的內(nèi)涵·客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象?！た蛻糇R別的目的在于當(dāng)每一次企業(yè)與客戶聯(lián)系的時候，能夠認(rèn)出每一個客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成企業(yè)對每一個具體客戶的完整印象。最終判斷客戶為企業(yè)提供價值的大小以及企業(yè)獲得這些價值的可能性。3.2客戶識別概述3.2.1客戶識別的內(nèi)涵與重要性1.客182.客戶識別的重要性（1）客戶識別有助于企業(yè)獲取新客戶通過了解客戶的具體情況，根據(jù)客戶的特征來制定相應(yīng)的策略，將大大提高企業(yè)獲取新客戶的能力，從而降低企業(yè)獲取新客戶的成本，并提高新客戶獲取的成功率。（2）客戶識別有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動根據(jù)客戶的特性、偏好、消費習(xí)慣等，有針對性的與客戶進行正式與非正式的溝通，有利于拉近企業(yè)與客戶間的距離。（3）客戶識別能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度通過對客戶的了解與認(rèn)識，根據(jù)客戶的喜好推出產(chǎn)品，滿足客戶獨特的需求，從而提升客戶的滿意度和忠誠度，盡可能多的留住客戶。2.客戶識別的重要性193.2.2客戶識別的主要步驟定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

如何利用數(shù)據(jù)庫管理信息？

信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？

3.2.2客戶識別的主要步驟定義信息收集信息整合、管理信息203.3定義客戶信息個人客戶企業(yè)客戶基本信息心理與態(tài)度信息行為信息基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況主要負(fù)責(zé)人信息3.3定義客戶信息個人客戶企業(yè)客戶基本信息基本信息213.3.1定義客戶信息的原則盡管對企業(yè)而言，盡可能多地掌握客戶信息是其有效制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，但是基于資源的理論觀點，每一個企業(yè)所擁有和掌握的資源是有限的，企業(yè)無法全面掌握客戶的所有信息，因此需要有選擇地調(diào)查、了解主要的客戶信息。3.3.1定義客戶信息的原則盡管對企業(yè)而言，盡可能多地掌握221.根據(jù)自身的需求界定所需要信息的范圍首先，不同的行業(yè)之間存在很大的差異e.g：制造業(yè)與服務(wù)業(yè)，兩者所處的行業(yè)環(huán)境相差很大，同時行業(yè)內(nèi)的競爭態(tài)勢也有很大的不同。其次，在相同的行業(yè)中，也存在不同規(guī)模大小的企業(yè)e.g：對大型企業(yè)而言，面對的是更大更為廣闊的市場，同時由于其具備雄厚的資金與實力，故可以詳細地收集客戶的信息與資料；而對小企業(yè)而言，由于資金、實力、資源等方面的限制，并不能大規(guī)模地收集客戶信息與資料，只能獲取自己最需要的部分。第三，不同企業(yè)有不同的戰(zhàn)略導(dǎo)向e.g：有的企業(yè)將自己的注意力集中在降低成本上，希望通過低成本、低價格來贏得顧客的青睞，而有的企業(yè)則是追求產(chǎn)品的高質(zhì)量和差異化。1.根據(jù)自身的需求界定所需要信息的范圍232.根據(jù)顧客的特點確定收集信息的范圍★生命周期：處于不同階段的客戶有著不同的消費習(xí)慣，那么企業(yè)就必須根據(jù)不同的關(guān)系特點，來確定所需要了解和掌握的信息。e.g：對于處于潛在過去期的客戶而言，企業(yè)需要了解客戶的年齡、職業(yè)、消費偏好等信息；而對于處于成熟期的客戶而言，企業(yè)需要了解這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、以往購買的頻率和偏好、客戶對于企業(yè)的抱怨或者不滿等情況?！锟蛻纛愋停翰煌目蛻纛愋途哂懈髯圆煌南M特點，企業(yè)必須根據(jù)其特點來確定所需要了解和掌握的信息。e.g：消費者和產(chǎn)業(yè)客戶都是以消費為目的，但是作為個體的消費者與產(chǎn)業(yè)客戶之間在要求上存在很大差異。相比較產(chǎn)業(yè)客戶，消費者購買的批量小、對價格更為敏感、與企業(yè)之間的互動少。2.根據(jù)顧客的特點確定收集信息的范圍243.3.2個人客戶信息類型1、基本信息（1）關(guān)于個人客戶自身的基本信息包括：姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。（2）關(guān)于個人客戶家庭的信息包括：婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。（3）關(guān)于個人客戶事業(yè)的信息包括：就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點、職務(wù)、任職時間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。3.3.2個人客戶信息類型1、基本信息252.心理與態(tài)度信息（1）關(guān)于個人客戶購買動機的信息（2）關(guān)于個人客戶個性的信息（3）關(guān)于個人客戶生活方式的信息（4）關(guān)于個人客戶信念和態(tài)度的信息2.心理與態(tài)度信息263.行為信息主要涉及個人客戶購買頻率、種類、金額、途徑等。這里信息通常容易為企業(yè)所獲取，并且能夠分析出對企業(yè)有價值的信息，不過需要注意的是，在不同行業(yè)中，企業(yè)所需要記錄的個人客戶信息存在差異。e.g.超市：客戶購買頻率、購買商品的種類、數(shù)量以及金額等；通信行業(yè)：客戶通話的話費量、使用本地通話還是長途、付款記錄、信用記錄、注冊記錄等。3.行為信息273.3.3組織客戶信息類型1.基本信息基本信息——包括組織客戶的名字、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模等信息，同時也包括組織客戶的經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽等。這些基本信息對組織客戶的購買行為和偏好有很大影響。例如，對處于同一行業(yè)的兩家組織客戶而言，規(guī)模以及實力的差異會導(dǎo)致他們對同一產(chǎn)品的不同需求。規(guī)模大、資金雄厚的客戶，產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)是其選擇產(chǎn)品和服務(wù)的主要影響因素；而規(guī)模小、缺乏資金的客戶，價格是其選擇產(chǎn)品的重壓影響因素。3.3.3組織客戶信息類型1.基本信息282.業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況——主要關(guān)注組織客戶目前的能力以及未來發(fā)展趨勢，涉及銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。這些信息的收集對于企業(yè)針對不同的組織客戶制定不同的產(chǎn)品和服務(wù)銷售計劃有重要影響。對于那些目前具有較強的能力、良好的業(yè)績，并且未來也有發(fā)展前途的組織客戶而言，企業(yè)需要給予更多的關(guān)注，和他們建立良好的關(guān)系。而對于那些缺乏能力和發(fā)展后勁的組織客戶，則需要慎重考慮。2.業(yè)務(wù)狀況293.交易狀況交易狀況——主要關(guān)注企業(yè)與組織客戶在過去交易過程中的經(jīng)歷，這些信息涉及交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等內(nèi)容。對于企業(yè)而言，如果組織客戶在過去的交易過程中曾發(fā)生過信用問題，那么企業(yè)在與該組織客戶再次交易時，就需要特別關(guān)注，以防范可能的風(fēng)險。此外，企業(yè)與組織客戶交易關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿也會影響其購買行為和意愿，那些與企業(yè)關(guān)系深厚并有著濃厚合作意愿的組織客戶，更愿意從企業(yè)采購大量的產(chǎn)品。3.交易狀況304.主要負(fù)責(zé)人信息主要負(fù)責(zé)人信息——主要包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的信息。這些主要負(fù)責(zé)人的年齡、性格、興趣等特征都會影響組織的購買行為。4.主要負(fù)責(zé)人信息313.4收集客戶信息信息收集3.4收集客戶信息信息321.直接渠道企業(yè)通過與客戶的直接接觸來獲取所需要的客戶信息與資料（1）與客戶直接交談或者調(diào)研，了解客戶的基本信息、行為習(xí)慣等方面的資料。關(guān)系建立前：企業(yè)主要是通過與客戶交流弄清客戶的基本情況及其主要的需求信息；關(guān)系建立中：企業(yè)主要是進一步明確客戶具體的需求信息以及需求信息是否發(fā)生變化；管理建立后：企業(yè)通過與客戶交流來知曉客戶對關(guān)系的評價好態(tài)度，以便決定下一步行動。（2）在營銷活動中收集客戶信息。例如，商場、超市、航空公司都開展了貴賓卡或者會員卡活動，以此來記錄客戶的基本信息以及消費習(xí)慣。3.4.1收集客戶信息的途徑1.直接渠道3.4.1收集客戶信息的途徑33（3）通過售后服務(wù)獲得客戶信息，即根據(jù)客戶的維修記錄以及抱怨來了解客戶。例如，海爾根據(jù)客戶的維修記錄，開發(fā)了能夠洗土豆的洗衣機，來滿足特殊客戶的需求，以增加客戶對海爾的忠誠度。（4）通過網(wǎng)站來收集客戶信息。隨著電子商務(wù)的日益火爆，越來越多的公司開設(shè)了專門的網(wǎng)上商城來銷售產(chǎn)品。當(dāng)客戶通過網(wǎng)站訂購產(chǎn)品時，不可避免地要填寫相關(guān)的客戶信息，此時，企業(yè)就可以獲得這些客戶的基本信息，并通過追蹤其購買頻率、內(nèi)容來了解其購買行為和偏好，掌握更多的客戶資料。（3）通過售后服務(wù)獲得客戶信息，即根據(jù)客戶的維修記錄以及抱怨342.間接渠道間接渠道指企業(yè)并不親自收集客戶信息，而是通過查詢、購買等方式從其他機構(gòu)或組織那里獲取所需要的客戶信息。（1）通過公開出版物獲得客戶信息。公開出版物：行業(yè)發(fā)展報告、統(tǒng)計年鑒、期刊、網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志等。（2）購買專業(yè)咨詢公司的報告。例如，從事市場調(diào)查或者管理咨詢業(yè)務(wù)的公司，會定期收集特定客戶的信息或者對特定的行業(yè)進行分析。2.間接渠道35直接渠道間接渠道優(yōu)勢能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身的需求出發(fā)，更多地了解客戶的各種需求相比較而言，成本較低劣勢相比較而言，成本較高由于其信息來自其他的組織或者機構(gòu)，那么很有可能企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)并不完整或不全面，不能滿足企業(yè)的要求兩種渠道的比較直接渠道間接渠道優(yōu)勢能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身的需求363.4.2收集客戶信息的方法1.人員訪談人員訪談是指企業(yè)直接與客戶對話，通過與客戶交流來弄清客戶的需求。人員訪談法首先要求企業(yè)確定訪談的對象，在實踐中，面對組織客戶，很多企業(yè)會定期與客戶交流，了解客戶需求等信息；而對于個人客戶，由于其數(shù)量眾多，企業(yè)只能從中選擇一些客戶訪談，這些訪談經(jīng)常發(fā)生在銷售后，主要是了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者品牌的態(tài)度。3.4.2收集客戶信息的方法1.人員訪談372.觀察觀察法是指企業(yè)直接關(guān)注客戶的行為，從中了解客戶的需求，可以用在客戶日常的購買行為、營銷活動中。觀察法可以采用儀器觀察。比如，在國外，有許多超市在購物車上安裝了能夠記錄客戶在超市行走的儀器，通過記錄客戶在超市的行走路線以及在不同貨架之前停留時間的長短，超市就能獲得有關(guān)客戶購買習(xí)慣和偏好的數(shù)據(jù)。除了使用儀器之外，還可以安排人員直接觀察客戶的行為和習(xí)慣。缺點：如果采用人員直接觀察，容易引起消費者的反感。2.觀察383.調(diào)查問卷企業(yè)可以通過設(shè)計結(jié)構(gòu)化或者開放式的問卷來了解客戶的信息。調(diào)查問卷包括郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件、電話調(diào)研、短信等多種方式。3.調(diào)查問卷39優(yōu)勢劣勢郵寄問卷可以向眾多的客戶發(fā)放問卷；同時在問卷中可以涉及多方面的問題，能夠全面了解客戶信息難以保證問卷回收率網(wǎng)上調(diào)研費用低廉，只需將問卷公布在網(wǎng)上，無需印刷；獲得的數(shù)據(jù)可以直接輸入數(shù)據(jù)庫，省卻了錄入環(huán)節(jié)難以保證高的回收率；難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶；難以保證問卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的真實性電子郵件成本低廉，速度快；企業(yè)事先選擇發(fā)送電子郵件的對象，確保問卷調(diào)研的針對性無法保證問卷的回收率；需要企業(yè)事先清楚客戶的電子郵件地址電話調(diào)研能夠及時回收客戶信息；能夠針對客戶的回答進行更為深入地訪談?chuàng)y(tǒng)計，大概有1/3的被調(diào)查者拒絕回答；因為被訪問客戶不愿意長時間接電話，導(dǎo)致調(diào)研內(nèi)容簡單短信調(diào)研通過直接向企業(yè)選定的客戶群體發(fā)送信息的方式了解客戶的信息和態(tài)度，方便、快捷。調(diào)研內(nèi)容簡單；企業(yè)需要事先知曉客戶的手機號碼優(yōu)勢劣勢郵寄問卷可以向眾多的客戶發(fā)放問卷；同時在問卷中可以涉40第三章-識別客戶課件414.其他方法除了上述3中方法之外，企業(yè)還可以利用其他途徑來收集客戶信息。例如，通過客戶的投訴和抱怨來獲得信息，通過組織客戶俱樂部的形式來了解客戶需求等。4.其他方法423.5整合、管理客戶信息1.數(shù)據(jù)倉庫體系的組成部分（1）數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉，即企業(yè)收集和掌握的客戶信息。（2）數(shù)據(jù)的存儲與管理。數(shù)據(jù)的存儲與管理是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心與關(guān)鍵，數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。針對現(xiàn)有個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行抽取、清理，并有效集成。（3）聯(lián)機分析處理（OLAP）服務(wù)器。OLAP服務(wù)器對分析需要的數(shù)據(jù)進行有效集成，按多為模型予以組織，以便進行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢。（4）前端工具。前端工具主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫貨數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。3.5整合、管理客戶信息1.數(shù)據(jù)倉庫體系的組成部分43第三章-識別客戶課件442.利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息步驟（1）信息的清洗、整理企業(yè)從直接和間接渠道、利用不同方法收集的信息并不能直接為企業(yè)所用，必須要對這些信息進行分類、整理。原因：首先，企業(yè)所收集的信息分散在企業(yè)各個不同部門之中。來自客戶抱怨等方面的信息掌握在售后服務(wù)部門，關(guān)于客戶態(tài)度等方面的信息可能在企業(yè)的營銷部門，有關(guān)客戶購買頻率等行為方面的信息可能在銷售部門。這些處于不同部門的信息降低了整個企業(yè)掌握信息的完整性。其次，來自不同渠道的信息并不是完全準(zhǔn)確的，在很多時候，關(guān)于同一問題的信息可能截然相反。2.利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息步驟45（2）客戶信息錄入首先，要對信息進行編碼。良好的編碼能夠讓企業(yè)員工更為方便地處理信息，同時也提高了數(shù)據(jù)運算的速度。其次，要保證錄入信息的準(zhǔn)確性。一方面，要對信息的來源進行檢查，確保信息來源的可靠性和真實性；另一方面，要保證信息錄入過程的準(zhǔn)確性，即在錄入的過程中沒有發(fā)生偏差。（2）客戶信息錄入46（3）客戶信息的分析與整理如果企業(yè)只是簡單地把客戶的信息錄入數(shù)據(jù)倉庫中，那么并不能發(fā)揮客戶信息與數(shù)據(jù)倉庫的作用。數(shù)據(jù)倉庫的意義在于能夠幫助企業(yè)更快、更好地分析客戶信息，從中找到有價值的線索?！鍪紫?，數(shù)據(jù)倉庫能幫助企業(yè)了解自身所有客戶的基本信息。例如，了解個人客戶的性別比例、年齡段、職業(yè)狀況等?！銎浯?，數(shù)據(jù)倉庫能夠幫助企業(yè)分析客戶行為?！ふw行為分析：分析企業(yè)所有客戶的行為規(guī)律①客戶擁有企業(yè)的哪些產(chǎn)品？②客戶購買的高峰期是什么時候？③客戶通常的購買行為在哪里發(fā)生？·群體行為分析：了解客戶群體的行為特征①哪些人具有這樣的行為？②哪里人具有這樣的行為？③具有這些行為的人能給企業(yè)帶來多少利潤？④具有這樣行為的人是否對本企業(yè)忠誠？（3）客戶信息的分析與整理473.6更新客戶信息對于企業(yè)而言，通過直接、間接渠道收集信息是企業(yè)了解客戶的重要途徑。但是，企業(yè)并不是展開一次大規(guī)模的收集活動就能一勞永逸。對企業(yè)而言，及時更新客戶信息與收集客戶信息同等重要。在市場激烈競爭的今天，客戶的需求和偏好在不斷發(fā)生著變化，如果企業(yè)不能及時更新客戶信息，采用過時的數(shù)據(jù)來分析客戶特征，將會使得企業(yè)不能確切了解客戶信息的要求。一旦對客戶特征把握不準(zhǔn)確，就將對企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、客戶溝通等策略帶來嚴(yán)重的干擾，使得企業(yè)不能取得預(yù)定的成效。3.6更新客戶信息對于企業(yè)而言，通過直接、間接渠道收集信息481.信息更新的及時性客戶的需求、行為習(xí)慣在不斷發(fā)生變化，需要企業(yè)時刻關(guān)注客戶的變化。及時更新信息需要企業(yè)各個部門的全力配合。2.抓住關(guān)鍵信息企業(yè)所擁有的資源是有限的，所以它不可能每次都記錄所有的客戶信息。另一方面，客戶信息包括了許多方面，既包括了基本信息，也包括了行為、態(tài)度等方面的信息，客戶不同方面特征的變化速度也是不同的。因此，在更新信息時，需要注意如下三個方面：（1）哪些客戶信息時經(jīng)常發(fā)生變化的？（2）在這些經(jīng)常發(fā)生變化的信息中，哪些對客戶關(guān)系的影響最大？（3）如何能快速收集到這些信息？1.信息更新的及時性493.及時分析信息對企業(yè)來說，及時錄入新的客戶信息時客戶信息更新的第一步，更為關(guān)鍵的第二步是從時間序列