東航云南分公司服務(wù)質(zhì)量提升策略研究的中期報(bào)告

東航云南分公司服務(wù)質(zhì)量提升策略研究的中期報(bào)告中期報(bào)告一、研究背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，東航云南分公司面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，東航云南分公司需要不斷提升其服務(wù)質(zhì)量。因此，本研究旨在探討東航云南分公司的服務(wù)質(zhì)量提升策略，為公司制定更加有效的發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。二、研究目的本研究的主要目的是分析東航云南分公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，探討其存在的問(wèn)題和原因，并提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升策略。具體研究目標(biāo)如下：1.調(diào)研東航云南分公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并分析其存在的問(wèn)題和原因；2.探討服務(wù)質(zhì)量提升的重要性和必要性；3.提出服務(wù)質(zhì)量提升的策略和措施，以改善東航云南分公司的服務(wù)質(zhì)量；4.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量提升策略和措施的可行性和實(shí)施效果。三、研究方法本研究采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，具體采用以下方法：1.文獻(xiàn)綜述：對(duì)相關(guān)的文獻(xiàn)、調(diào)研報(bào)告、年度報(bào)告進(jìn)行搜集和綜述，以了解有關(guān)服務(wù)質(zhì)量提升的研究現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn)；2.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)并發(fā)放問(wèn)卷，收集客戶對(duì)東航云南分公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，以量化客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度；3.深度訪談：通過(guò)面對(duì)面、電話等形式進(jìn)行深度訪談，采集相關(guān)客戶和員工的真實(shí)想法和意見(jiàn)；4.案例分析：對(duì)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升案例進(jìn)行分析和借鑒，以作為東航云南分公司服務(wù)質(zhì)量提升的參考。四、研究結(jié)果1.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談，發(fā)現(xiàn)東航云南分公司的服務(wù)質(zhì)量存在以下問(wèn)題：（1）服務(wù)態(tài)度不夠友好：許多客戶反映，公司的服務(wù)人員態(tài)度不夠親切、熱情，給人感覺(jué)不夠友好。（2）服務(wù)流程不夠順暢：客戶需要填寫過(guò)多的表格，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客服人員的反應(yīng)速度過(guò)低等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)流程不夠順暢。（3）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：由于員工素質(zhì)、服務(wù)流程等原因，服務(wù)質(zhì)量存在不穩(wěn)定的情況，有時(shí)服務(wù)水平較高，有時(shí)服務(wù)水平較差。2.服務(wù)質(zhì)量提升策略結(jié)合東航云南分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析的結(jié)果，提出以下服務(wù)質(zhì)量提升策略：（1）加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)：通過(guò)定期的培訓(xùn)和考核，提高員工服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任感和歸屬感。（2）優(yōu)化服務(wù)流程：通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短服務(wù)等待時(shí)間，減少信息填寫，提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。（3）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制：建立客戶滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，收集客戶反饋和評(píng)價(jià)，及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量。五、研究結(jié)論與建議通過(guò)本次研究，可以得出以下結(jié)論和建議：（1）東航云南分公司的服務(wù)質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，需要采取一系列措施和策略加以改善；（2）服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程和建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制是改善服務(wù)