汽車4S店面對新壓力如何提升客戶滿意度課件

如何提高售后服務(wù)顧客滿意度

如何提高售后服務(wù)顧客滿意度

課程內(nèi)容：一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識---定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴1、正確認(rèn)識投訴和抱怨2、處理售后投訴的方法及案例介紹3、危機(jī)事件的處理方法課程內(nèi)容：創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234

1.1售后服務(wù)的四大功能

定義：1、售后服務(wù)的功能創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋提供勞動與技術(shù)，客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。1.2售后服務(wù)的終極目標(biāo)客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)滿意是8人傳播0人26人顧客2、顧客滿意度的意義2.1顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：8人傳播0人26人顧客2、顧客滿意度的意義2.1顧客服務(wù)CS=利潤增加。。。。。。。。。。。。。。。。。CS利潤+5%+30%～85%2.2顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系：

顧客滿意度增加→顧客忠誠度增加→品牌推薦度增加CS=利潤增加。。。。。。。。。。。。。。。。。CS利潤+5CSI---售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。3.1.1J.D.PowerCSI調(diào)查對象與內(nèi)容：

該項調(diào)研是對擁車12到24個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務(wù)點地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評價；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時什么對他們最重要。3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介3.1J.D.PowerCSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)研目標(biāo)變化：新CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”改進(jìn)為“顧客對經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。3.1.2J.D.Power新、舊CSI調(diào)研對比CSI---售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡15%服務(wù)質(zhì)量35%20%J.D.Power2008年與2009年中國CSI因子結(jié)構(gòu)對比：服務(wù)設(shè)施15%服務(wù)顧問15%服務(wù)啟動15%交車20%15%服務(wù)質(zhì)量20%J.D.Power2008年與20舊CSI模型新CSI模型服務(wù)啟動（2個指標(biāo)）1.合理的接待時間2.等待接車員所花的時間服務(wù)啟動（3個指標(biāo)）1.來店安排是否容易（通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時間）2.來店安排的時間是否靈活3.到店接待時間（包括等待迎接的時間，與接車員溝通的時間和完成所有初始文書工作的時間）1）服務(wù)啟動環(huán)節(jié)指標(biāo)3.1.3新CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：舊CSI模型新CSI模型服務(wù)啟動（2個指標(biāo)）服務(wù)啟動（3個指舊CSI模型新CSI模型服務(wù)顧問（8個指標(biāo)）1.解釋將要進(jìn)行的維修保養(yǎng)服務(wù)2.禮貌、尊敬地接待3.誠實4.專業(yè)5.履行承諾6.傾聽需求7.詳細(xì)追問以弄清需求8.明白車輛的問題所在服務(wù)顧問（3個指標(biāo)）1.接車員禮貌/友好2.接車員的對應(yīng)3.接車員解釋詳細(xì)、透徹2）接車環(huán)節(jié)指標(biāo)舊CSI模型新CSI模型服務(wù)顧問（8個指標(biāo)）服務(wù)顧問（3個指舊CSI模型新CSI模型在場經(jīng)歷（4個指標(biāo)）1.在特約店所花的時間2.休息區(qū)干凈3.休息區(qū)舒適4.休息區(qū)的設(shè)施服務(wù)設(shè)施（4個指標(biāo)）1.車輛進(jìn)出便利2.特約店位置便利3.特約店環(huán)境干凈4.休息區(qū)舒適（包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等）3）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo)舊CSI模型新CSI模型在場經(jīng)歷（4個指標(biāo)）服務(wù)設(shè)施（4個指舊CSI模型新CSI模型服務(wù)交付（6個指標(biāo)）1.維修保養(yǎng)所花時間2.在承諾時間內(nèi)交車3.解釋維修保養(yǎng)完成情況4.解釋收費(fèi)情況5.付款手續(xù)6.車輛內(nèi)外干凈交車（3個指標(biāo)）1.交車時間（包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時間）2.收費(fèi)合理3.接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦理付款手續(xù)等等）4）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：交車環(huán)節(jié)指標(biāo)舊CSI模型新CSI模型服務(wù)交付（6個指標(biāo)）交車（3個指標(biāo)）舊CSI模型新CSI模型服務(wù)質(zhì)量（4個指標(biāo)）1.診斷車輛問題的能力2.維修保養(yǎng)質(zhì)量3.圓滿完成要求4.配件齊全服務(wù)質(zhì)量（3個指標(biāo))1.維修保養(yǎng)所花時間2.保養(yǎng)、維修作業(yè)的徹底性3.車輛交付時車輛的狀態(tài)、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變）5）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)舊CSI模型新CSI模型服務(wù)質(zhì)量（4個指標(biāo)）服務(wù)質(zhì)量（3個指序號調(diào)查項目得分1

服務(wù)顧問及時接待進(jìn)店顧客

2

服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修/保養(yǎng)時間

3

服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)

4

服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好”

5

服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時性

6維修/保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋

7顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度

8

服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度

9

服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度

3.2比亞迪汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容：序號調(diào)查項目得分1服務(wù)顧問及時接待進(jìn)店顧客序號

調(diào)查項目得分10

維修/保養(yǎng)結(jié)束后的交車時間

11

服務(wù)店收費(fèi)的合理性

12維修/保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù)

13維修技工的技術(shù)水平

14

顧客車輛維修/保養(yǎng)所用時間

15

車輛一次性修復(fù)率

16

服務(wù)店及時提供所需備件的能力

17

服務(wù)店交車時車輛的狀態(tài)

18

維修/保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客

19

維修/保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套

3.2比亞迪汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：序號得分10維修/保養(yǎng)結(jié)束后的交車時間11服務(wù)店收費(fèi)二、服務(wù)顧問如何提高售后服務(wù)

顧客滿意度？1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識---定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度二、服務(wù)顧問如何提高售后服務(wù)

顧客滿意度？1、影響顧客滿意度1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素1、影響顧客滿意度的因素12567384創(chuàng)造高滿意度服1、影響顧客滿意度的因素服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)顧問車間管理顧客管理品牌形象服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)1）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。（

）2）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。（）3）每個來訪的顧客都知道他想要什么。（）4）顧客最擔(dān)心的是價格。（）5）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。（）6）顧客所做的決定，大都是理性的。（）7）在請顧客做交修確認(rèn)時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。（）2、服務(wù)顧問對自身的角色定位1）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？在顧客的眼中是

；在整個服務(wù)店的角色是

；與銷售部門的關(guān)系是

。2、服務(wù)顧問對自身的角色定位主角專家橋梁Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？在顧客的3.1要有良好的品牌意識和服務(wù)理念---幾個基本理念：關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心；品牌就是影響力；客服終極目標(biāo)----獲得忠誠顧客。3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度3.1要有良好的品牌意識和服務(wù)理念3、服務(wù)顧問如何提高顧客—-要讓顧客感受到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”：同理包容進(jìn)取3.1要有良好的服務(wù)理念和品牌意識：—-要讓顧客感受到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”：“精誠服務(wù)”是比亞迪汽車售后服務(wù)的宗旨，比亞迪汽車通過“五心關(guān)愛”-用心、專心、誠心、細(xì)心、真心的服務(wù)來實現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“精”和“誠”。3.1要有良好的品牌意識和服務(wù)理念

---比亞迪汽車售后服務(wù)的理念精誠服務(wù)的“精”體現(xiàn)在：技術(shù)精、服務(wù)精、備件精；“誠”體現(xiàn)在：誠心、誠意、誠信?！熬\服務(wù)”是比亞迪汽車售后服務(wù)的宗旨，比亞迪汽車通過“五心顧客雖然不一定永遠(yuǎn)都是對的，但讓顧客帶有不滿意的情緒離開就是我們的不對3.1要有良好的品牌意識和服務(wù)理念：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)都是對的，3.1要有良好的品牌意識和服務(wù)—服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì)請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣；請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變你的命運(yùn)。3.2要有良好的心態(tài)--受到委屈怎么辦？--天天接到抱怨和投訴怎么辦？--顧客是……—服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì)3.2要有良好的心態(tài)--受到委屈怎話術(shù)規(guī)范舉例：3.3規(guī)范作業(yè)1）規(guī)范的作業(yè)流程；2）用規(guī)范的禮儀、動作；3）規(guī)范的話術(shù)。話術(shù)規(guī)范舉例：3.3規(guī)范作業(yè)不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速；更要主動積極、迅速的提前去做好各項工作。3.4迅速反應(yīng)、快速行動不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速；3.4迅速反1）主動化：顧客未說出，我們先做到2）有形化：讓顧客看到3）有聲化：讓顧客聽到3.5服務(wù)要學(xué)會“三化”：

誠信靠什么來保證？3.6誠信不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會……要信守承諾，誠實，勇于承擔(dān)責(zé)任。1）主動化：顧客未說出，我們先做到3.5服務(wù)要學(xué)會“三化”我需要一個專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠…介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠可以在比較適宜的時候提供服務(wù)折扣了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個性化的交流提供有價值的服務(wù)體驗和合適的服務(wù)價格，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商提供服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣等…在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)用事實證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心3.7.1顧客對服務(wù)顧問的期望：3.7提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量3.7.1顧客對服務(wù)顧問的期望：3.7提高自身的業(yè)務(wù)能我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員…談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼)?告知我有關(guān)維修時間預(yù)估的變化告知我有關(guān)維修費(fèi)用預(yù)估的變化使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要…讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當(dāng)我可以取車的時候通知我3.7.1顧客對服務(wù)顧問的期望：我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員…3.7.1顧客對服務(wù)顧問我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員…與接待我的服務(wù)顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務(wù)顧問)?了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時提出的所有問題讓我有選擇付費(fèi)方式的自由表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個正確的決定確保我到達(dá)時車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)3.7.1顧客對服務(wù)顧問的期望：我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員…3.7.1顧客對服務(wù)顧我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員……始終對我充滿熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見讓我有機(jī)會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話如果我有疑難，盡快安排專人解決3.7.1顧客對服務(wù)顧問的期望：我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員……3.7.1顧客對服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備:良好的專業(yè)知識、較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤”:眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤培訓(xùn)交流、自學(xué)、實習(xí)；在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客；以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組”進(jìn)行接待。要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹”---產(chǎn)品（服務(wù)）介紹FBI法則：……3.7.2提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備:良好的專業(yè)知識、較強(qiáng)的溝通能力和

3.7.3提高溝通協(xié)調(diào)能力以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。現(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會工作者，修車還要修好心理。語氣要溫和、態(tài)度要親切；綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。1）要善于“詢客”3.7.3提高溝通協(xié)調(diào)能力以前的服務(wù)顧問：等顧分析顧客----根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”分析顧客----2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷售的三要素2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”顧客需求分析---通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求，要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)”。控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷售的三要素2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背3）積極與顧客溝抗拒的定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同。處理抗拒的方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法

3、抵延法4、否認(rèn)法

處理步驟：1）明確抗拒所在；2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）；3）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）。3.8積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：抗拒的定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)三、正確處理投訴1、正確理解和面對投訴2、顧客投訴處理方法3、危機(jī)處理三、正確處理投訴1、正確理解和面對投訴1.1投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?）對生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。2）對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。3）對客戶的影響：增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。1、正確理解和面對投訴1.1投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?）對生產(chǎn)廠造成的危害：1、正確不滿意但不投訴>91%投訴但未解決>81%投訴有解決但不及時>47%投訴立即解決>18%1.1投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?--傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加1、正確理解和面對投訴不滿意但不投訴>91%1.1投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?、正確中國式投訴抱怨過渡維權(quán)非理性投訴惡意曝光無奈面對1.2正確理解和面對投訴中國式投訴抱怨過渡維權(quán)非理性投訴惡意曝光無奈面對1.1）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重它。2）投訴對我們來說是一次機(jī)會，并不是威脅。3）保持良好的心態(tài)。1.2正確理解和面對投訴1）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重它。1.2正確一段時間以來，你積累了XXX位對您不滿的顧客；會有多少會向你投訴？你是投訴處理高手，會有多少成了你的好客戶呢？你丟了多少？怎么辦？思考一段時間以來，你積累了XXX位對您不滿的顧客；思考2、顧客投訴處理方法2.1處理投訴的基本原則2.2處理投訴的基本步驟2.3處理投訴的一些技巧2、顧客投訴處理方法2.1處理投訴的基本原則1）第一時間處理客戶投訴---立即行動，短時間內(nèi)解決顧客的投訴問題；2）第一人負(fù)責(zé)制---要設(shè)有專人應(yīng)對顧客的問題。2.1處理投訴的基本原則1）第一時間處理客戶投訴---立即行動，短時間內(nèi)解決顧客的投3）先處理感情，再處理事情；4）先帶顧客至安靜的地方--設(shè)法讓投訴的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場；--讓顧客能暢所欲言；5）在尚未產(chǎn)生真正大的投訴時，把顧客的不滿意處理好；6）使顧客能恢復(fù)平靜--讓顧客感覺被重視；--營造解決問題的氛圍；--善待“情緒不好”的顧客；7）掌握顧客抱怨時的基本需求—照顧顧客的公平心理；充分做好必要的安撫、補(bǔ)償。2.1處理投訴的基本原則3）先處理感情，再處理事情；2.1處理投訴的基本原則8）處理好專程抱怨的顧客；----能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴(yán)重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！9）不可以倒水給正在激動抱怨的顧客；8）處理好專程抱怨的顧客；

2.2.1了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道2.2處理投訴的基本步驟：2.2.1了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道2.2處理投訴的基本顧客投訴的原因：產(chǎn)品的原因——客觀原因服務(wù)的原因——客觀和主觀原因顧客自身的原因——主觀原因

2.2.1了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道顧客投訴的原因：2.2.1了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道顧客投訴的渠道:直接投訴 間接投訴…… ………… ……

…… ……

2.2.1了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道

2.2.2了解顧客顧客分類：理性顧客感性顧客顧客投訴的渠道:2.2.1了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道2.1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。抱怨——投訴——危機(jī)2）顧客滿意或雖不滿意但能接受。處理投訴的目標(biāo)：2.2.3投訴的處理

針對不同類型的顧客，不同的投訴原因和不同的投訴渠道，采取不同的處理措施處理投訴。1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。處理投訴的目標(biāo)：2.2.3投1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；2）針對不足的改進(jìn)方案及結(jié)果；3）顧客投訴檔案的分類與分析；4）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)：

2.2.4投訴檔案的管理2.2.3投訴的處理處理投訴的基本步驟：問候——傾聽——平息——處理——結(jié)束——跟蹤。

1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；2.2.---來自銷售服務(wù)店內(nèi)部的原因◆銷售時遺留的問題◆服務(wù)態(tài)度◆維修質(zhì)量 ◆時間過長◆服務(wù)承諾沒有履行◆日積月累的不滿意2.3顧客投訴處理的一些技巧---來自銷售服務(wù)店內(nèi)部的原因◆銷售時遺留的問題2.3劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報警，且行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是劉女士執(zhí)意要求換車……2.3顧客投訴處理的一些技巧----來自產(chǎn)品的原因劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛700公里，還未上牌照（其王女士購買新車三個月后，報怨新車很費(fèi)油（每百公里13升）。案例：◆顧客不正確的理解◆顧客對產(chǎn)品操作不當(dāng)◆顧客的期望值過高---來自顧客自身的原因2.3顧客投訴處理的一些技巧王女士購買新車三個月后，報怨新車很費(fèi)油（每百公里13升）。案有一個顧客說他的車在行駛的時候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。但顧客說風(fēng)噪聲我知道，但那不是風(fēng)噪聲。于是技師和顧客去試車。但所有的技師都沒有聽到顧客說的聲音。最后決定換掉四門的門框膠條。但換完后顧客仍然說：“還是有聲音，難道你們聽不到嗎？”回到店里，一直負(fù)責(zé)此事的技師說：“陳先生，我們那么多人陪你試車，我也陪你，可是我們都沒有聽到你說的那個聲音，那不是很奇怪嗎？我想車完全沒有問題，是你的耳朵有問題吧?！薄岸溆忻　卑咐河幸粋€顧客說他的車在行駛的時候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那2.3顧客投訴處理的一些技巧有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時大概傍晚時分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急。”說完立即開車往顧客的方向趕去?！?.3顧客投訴處理的一些技巧有一部車修了三次還找2.3顧客投訴處理的一些技巧---請另外一個人來處理1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，完全無法溝通時……2）當(dāng)我方的處理人員失去理性時……◆是一種彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶的基本需求和特殊需求；◆貼合用戶實際；◆盡量減小成本；◆提供增值服務(wù)。2.3顧客投訴處理的一些技巧---價格折讓和補(bǔ)償方法的應(yīng)用2.3顧客投訴處理的一些技巧1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，危機(jī)的特性：危害性、意外性、緊急性3、危機(jī)處理危機(jī)的特性：3、危機(jī)處理危機(jī)事件應(yīng)對的五大原則◆信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢重要◆防范原則——預(yù)防比處理重要◆快速原則——快速反應(yīng)、快速終結(jié)◆溝通原則——溝通比堵塞有效◆誠懇原則——態(tài)度比事實重要危機(jī)處理案例某4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴(yán)重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。危機(jī)事件應(yīng)對的五大原則危機(jī)處理案例某4S店在一家危機(jī)處理案例

當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報，簡要地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小