標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)溝通技巧課件

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)&溝通技巧

商務(wù)部培訓(xùn)甘敏*標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)&溝通技巧

商務(wù)部培訓(xùn)甘敏*1第一部分、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

第二部分、溝通技巧

第三部分、有效溝通*第一部分、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

第二部分、溝通技巧

第三部分、有效溝2第一部分標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)01服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)02客訴、回訴等特殊情況用語(yǔ)03*第一部分標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)01服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)02客訴、回訴等特殊情況用語(yǔ)31、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、問(wèn)候語(yǔ)：“喂，您好！我是瑞愛(ài)婦嬰商務(wù)部**?。▊€(gè)人姓名）”使用普通話，如果客戶使用四川話，根據(jù)客戶需要使用四川話交流。2、服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在下單嗎”3、服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他的嗎？”4、服務(wù)用語(yǔ)：”很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)庫(kù)房到貨沒(méi)有”5、服務(wù)用語(yǔ)：“很抱歉，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎，謝謝您！”口頭禪金句十條*1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、問(wèn)候語(yǔ)：“喂，您好！我是瑞愛(ài)婦嬰商務(wù)部**！4

6、服務(wù)用語(yǔ)：“我?guī)湍貜?fù)一下：您要的貨品是*************”（重復(fù)一次客戶的需求，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤；如果可能的話盡量提醒客戶微信、QQ下單）7、服務(wù)用語(yǔ)：“您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到其他同事，謝謝您的支持！或非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持！”8、服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力，請(qǐng)理解一下”9、服務(wù)用語(yǔ)：“有什么需要可以隨時(shí)來(lái)電話，謝謝”10、服務(wù)用語(yǔ)：“謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”*

6、服務(wù)用語(yǔ)：“我?guī)湍貜?fù)一下：您要的貨品是******52、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1.服務(wù)詞匯您、您好、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、再見(jiàn)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等候......請(qǐng)多說(shuō)*2、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1.服務(wù)詞匯請(qǐng)多說(shuō)*6禁忌詞匯2.禁忌詞匯&話語(yǔ)有什么問(wèn)題嗎？就這樣，好嗎？

你是不是搞錯(cuò)了？誰(shuí)說(shuō)的？不是只有你一個(gè)人這樣子而已、這是我們公司的規(guī)定！我們不是，我們不能、可以做的，我都已經(jīng)幫你做了、我得先問(wèn)問(wèn)看這么做可不可以、那不是我處理的

、我不能/我不知道/我不清楚、）我沒(méi)辦法幫你處理......

禁忌*禁忌詞匯2.禁忌詞匯&話語(yǔ)禁忌*7客訴、回訴等特殊情況用語(yǔ)

1.能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：“**老板，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的?！?.需要咨詢領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)，不能直接答復(fù)的：“您好！您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)解決，處理完畢后，我們會(huì)將結(jié)果通知到您?！?.當(dāng)用戶投訴我公司服務(wù)質(zhì)量時(shí)：“**老板，我們這邊會(huì)馬上給區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，盡快給你核實(shí)、處理，并給您答復(fù)，如果確實(shí)質(zhì)量問(wèn)題，我們馬上聯(lián)系廠家來(lái)處理。”*客訴、回訴等特殊情況用語(yǔ)

1.能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣8

4.用戶投訴您或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)“**老板，**總，對(duì)不起，非常謝謝監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)和提高，謝謝您的建議，期待下次為你更好的服務(wù)！”5.當(dāng)客戶反映物流超期沒(méi)有到達(dá)時(shí)：“您好，由于物流采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，目前還沒(méi)有達(dá)到，這邊我請(qǐng)物流部同事幫您查詢下物流現(xiàn)在到哪里了?！?、物流正常，中轉(zhuǎn)站停留2、電腦記錄可能沒(méi)有及時(shí)更新，對(duì)您造成的不便，我們表示歉意。”*

4.用戶投訴您或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)9

6.客戶投訴發(fā)貨物品品類錯(cuò)誤時(shí)：您好，請(qǐng)稍等下，我查看下您的訂單和發(fā)貨出庫(kù)記錄：1）訂單和發(fā)貨記錄一致：**老板，**總，您的訂單和我們的發(fā)貨記錄是一致的，我們的確是按您的訂單來(lái)通知倉(cāng)儲(chǔ)物流，要不您再查看下您賬戶內(nèi)的訂單詳情？2）訂單和發(fā)貨記錄不一致：**老板，**總，我查看了這邊的出庫(kù)記錄，的確是我們這邊發(fā)錯(cuò)貨物，首先表示道歉，我們馬上聯(lián)系庫(kù)房，會(huì)第一時(shí)間給您重新發(fā)貨。你看你這邊需不需要寄到的貨，我們也可以給你們換貨的。再次對(duì)我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您！*

6.客戶投訴發(fā)貨物品品類錯(cuò)誤時(shí)：*10

7.客戶投訴顏色發(fā)錯(cuò)、有破損：1）顏色發(fā)錯(cuò)：**老板，不好意思，確實(shí)是我們這邊發(fā)貨的時(shí)候發(fā)錯(cuò)了，您看，如果需要調(diào)貨，我把這邊地址給您發(fā)過(guò)去，您給我們郵寄過(guò)來(lái)，我們這邊立即重新發(fā)貨，一定會(huì)順利發(fā)貨，不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤。2）貨物有破損：你好，請(qǐng)您發(fā)送一下收到貨的照片。物流方在發(fā)貨途中可能沒(méi)有注意，出現(xiàn)小意外，確實(shí)很抱歉哈，我馬上聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，請(qǐng)他們給你們確認(rèn)一下。*

7.客戶投訴顏色發(fā)錯(cuò)、有破損：*11第二部分溝通技巧溝通的定義及作用0102溝通的導(dǎo)圖及出現(xiàn)的問(wèn)題03如何有效的溝通04溝通的類別*第二部分溝通的定義及作用0102溝通的導(dǎo)圖及出現(xiàn)的問(wèn)題03如12溝通的定義：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。

我們成就一生的首要能力是溝通能力！人際溝通是人類社會(huì)交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會(huì)形式的開(kāi)端。1、溝通的定義和作用*溝通的定義：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)13

溝通的作用

說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。*

溝通的作用

*142、溝通的類別上行溝通平行溝通下行溝通斜向溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；*上行溝通平行溝通下行溝通斜向溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同153、溝通原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開(kāi)。*3、溝通原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要16溝通的問(wèn)題分析從溝通渠道的角度來(lái)分析從編碼的角度來(lái)分析從解碼的角度來(lái)分析*溝通的問(wèn)題分析從溝通渠道的角度來(lái)分析從編碼的角度來(lái)分析從解碼17溝通渠道可能遇到的問(wèn)題沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道01沒(méi)有選擇合適的溝通渠道02沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍03*溝通渠道可能遇到的問(wèn)題沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道0102沒(méi)有營(yíng)造18

溝通氛圍營(yíng)造

良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。*

溝通氛圍營(yíng)造

良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與19從編碼的角度來(lái)看遇到的問(wèn)題語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺01不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)02未能充分傳達(dá)自己的信息03未能有效控制自己的情緒04*從編碼的角度來(lái)看遇到的問(wèn)題語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺01不懂得說(shuō)20語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒(méi)有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。01*語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；01*21不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。02*不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的22未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果03*未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌23未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果03*未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌24未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過(guò)程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說(shuō)了不該說(shuō)的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無(wú)法彌補(bǔ)的終生遺憾！04*未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過(guò)程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理25我們?cè)跍贤ㄖ杏龅降膯?wèn)題

●不能積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主●按自己的思路去思考，而忽略別人的需求●準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)●失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)●情緒不好●僅靠第一印象作出很快的判斷，造成不成熟的評(píng)估●估計(jì)事物的傾向*我們?cè)跍贤ㄖ杏龅降膯?wèn)題●不能積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為26第三部分有效的溝通有效溝通的要素01有效的溝通02案例分析03*第三部分有效溝通的要素01有效的溝通02案例分析03*271、有效溝通的基本要素

雙向/多向溝通充分的信息交流保證理解正確的溝通渠道互相尊重、彼此信任產(chǎn)生反饋*1、有效溝通的基本要素

雙向/多向溝通*28語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。*語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔29巧用語(yǔ)言的藝術(shù)溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。*巧用語(yǔ)言的藝術(shù)溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方30曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫(xiě)上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。*曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)31【點(diǎn)評(píng)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?jiàn)，語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！*【點(diǎn)評(píng)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化32做好情緒控制少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。*做好情緒控制少講些譏笑的話，多講些贊美的話；*33重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。比如，用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。*重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝34案例11.王先生下星期請(qǐng)李先生吃飯，如果李先生不能去。如果李先生這么說(shuō)：王先生，你下個(gè)星期請(qǐng)客，我不能來(lái)。王先生他就火大了，什么意思，每次你請(qǐng)客，我都來(lái)，我難得請(qǐng)一次，你就不來(lái)，你給我擺架子，給我難堪。你后面講什么，什么理由，他一概聽(tīng)不進(jìn)去。換一種方式來(lái)說(shuō)：王先生，下個(gè)星期你請(qǐng)客，我一定來(lái)。對(duì)方的情緒就穩(wěn)定了。然后你說(shuō)：不過(guò)，我的侄兒要結(jié)婚，這個(gè)家伙早不結(jié)婚，晚不結(jié)婚，偏偏這個(gè)時(shí)候結(jié)婚，氣死我了。他會(huì)說(shuō)：這種事情，你必須得去，你不要來(lái)了。你說(shuō)：他結(jié)婚，又不是我結(jié)婚，我管他呢。他會(huì)說(shuō)：不行的，這樣你會(huì)挨你姐姐罵的。你千萬(wàn)要求那面，不能來(lái)我這面。你說(shuō)：那你這面怎么辦？他說(shuō)：我下次請(qǐng)客你再來(lái)。*案例11.王先生下星期請(qǐng)李先生吃飯，如果李先生不能去。如果35

站在要來(lái)要來(lái)的立場(chǎng)上不能來(lái)，這是不得已的事情。他很容易諒解。一開(kāi)始就不來(lái)，就是故意的。如果你要來(lái)，多半先說(shuō)不能來(lái)，這面也找我，那面也找我，后來(lái)我衡量了一下，管他呢，先來(lái)你這面了。他會(huì)覺(jué)得，實(shí)在了不起，所有事情擺開(kāi)了來(lái)。*站在要來(lái)要來(lái)的立場(chǎng)上不能來(lái)，這是不得已的事情。他很容易諒解36案例2公司接待客戶客人當(dāng)我和我老板的面講，他從來(lái)不喝酒，然后老板提前離席，結(jié)果他喝了一打。你如果回去拿帳單給老板核銷(xiāo)，老板會(huì)不會(huì)問(wèn)你，會(huì)不會(huì)有一堆的懷疑。你心里怎么想，打算怎么做？*案例2公司接待客戶*37

所以你應(yīng)該把帳單抓在手里，然后給老板說(shuō)：老板，那天你在場(chǎng)，他說(shuō)不喝