水務(wù)集團供水有限公司熱線辦理工作制度

XXXX水務(wù)集團供水有限公司熱線辦理工作制度一、工作宗旨樹立“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，把熱線投訴、客戶要求作為各項工作的第一信號，堅持來話必接、每接必辦、每辦必果，確?？蛻舻囊笫率掠兄洹⒓薪Y(jié)果。二、工作職責負責24小時受理市民的業(yè)務(wù)咨詢、用水服務(wù)、故障報修、投訴建議等訴求以及日常供水信息公告的發(fā)布工作。同時中心還承擔政務(wù)熱線、數(shù)字化城管等上級熱線有關(guān)涉水業(yè)務(wù)的接轉(zhuǎn)處理任務(wù)。三、工作流程供水熱線受理辦公室科學(xué)制定接聽、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、辦結(jié)等工作流程，健全“集中受理、分類轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、督辦回訪、評價考核”的運行機制，形成一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)

“窗口”,實現(xiàn)熱線工作的閉環(huán)管理。

(一)受理1、熱線話務(wù)員受理來電要文明禮貌，詳細、準確記錄信息來源，來話人的信息及反映內(nèi)容，確保工單各項要素的完整性和正確性。2、按照來話類型、服務(wù)類別、責任部門職責分工建立系統(tǒng)工單。涉及舉報類內(nèi)容的來電，在要求對方報實名的同時，要承諾給予保密。3、對應(yīng)急類事項，在快速轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門的同時及時上報。

（二）辦理1、直接答復(fù)。對于客戶咨詢的涉水業(yè)務(wù)能當場答復(fù)的，熱線話務(wù)員要依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定準確、簡明的回復(fù)，并將咨詢內(nèi)容及時錄入系統(tǒng)形成咨詢工單。暫時不能回復(fù)的，要根據(jù)不同情況認真分析，區(qū)別對待，分類轉(zhuǎn)辦。屬于市長公開電話及相關(guān)部門職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)及時轉(zhuǎn)辦。2、轉(zhuǎn)辦。①水務(wù)熱線：熱線話務(wù)員填寫工單后，按照工單類別及部門職責，確認責任部門，通過

“客服工單系統(tǒng)”將工單派發(fā)至責任部門，建立健全嚴密的轉(zhuǎn)辦程序：即責任部門通過APP客戶端承接到熱線受理中心轉(zhuǎn)辦單后，組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看，提出方案，維修員將處理結(jié)果回復(fù)至部門責任人審核，審核通過后反饋至熱線受理中心。②市長熱線：熱線話務(wù)員接收到市長熱線工單后，按照工單類別及部門職責，確認責任部門，通過郵箱將工單派發(fā)至責任部門，并撥打電話提醒責任部門及時查收，責任部門應(yīng)建立健全嚴密的接辦程序：即責任部門通過郵箱承接到熱線受理中心轉(zhuǎn)辦單后，由承辦部門負責上報給分公司或分管領(lǐng)導(dǎo)，同時組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看，提出方案，維修員將處理結(jié)果回復(fù)至部門責任人審核，并由片區(qū)分公司或分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，通過郵箱反饋至熱線受理中心，熱線受理中心及時將回復(fù)結(jié)果發(fā)送至OA審核，審核通過后即可回復(fù)市長熱線平臺。要求各終端責任部門按照社會服務(wù)承諾制度標準規(guī)定的具體服務(wù)時限完成各項指令，做到急事急辦，特事特辦，當場查看的必須當天處理完，當天向熱線受理中心反饋結(jié)果。辦理話務(wù)單過程中要做到“五及時、兩確?！保矗杭皶r受理、及時分轉(zhuǎn)、及時落實、及時督促、及時回訪，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)，確保各項服務(wù)規(guī)范高效運轉(zhuǎn)。3、催辦、督辦。熱線話務(wù)員對轉(zhuǎn)辦的事項要及時催辦，對執(zhí)行中的工單進行跟蹤，及時了解工單完成情況，督促承辦部門按規(guī)定時限上報辦理結(jié)果，需要延期辦理的事項，在延長期內(nèi)要隨時督辦。（三）反饋1、承辦部門、科室受理事項辦結(jié)后，按一事一報的要求，在規(guī)定時限內(nèi)反饋至熱線受理中心。凡有處理結(jié)果和同意報結(jié)的事項，及時向來話人反饋。2、熱線受理中心收到責任部門的反饋后，要認真審查反饋結(jié)果，符合要求的注明“完成處理”，通過“客服工單系統(tǒng)”給予辦結(jié)；不符合要求的，通知責任部門按辦理流程補辦或重新辦理。

3、對已完成的工單，熱線受理中心及時檢查辦理質(zhì)量、效率及客戶滿意率，做好日常記錄。對于不滿意的工單反饋至相關(guān)責任部門，提出整改落實，實現(xiàn)工單閉環(huán)管理。（四）歸檔已辦結(jié)并通過復(fù)核、滿意的工單，由熱線受理中心按照檔案管理程序歸檔，并定期將各類事項的受理數(shù)量、辦理情況及相關(guān)信息進行統(tǒng)計及時報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。四、附則1、本制度由公司熱線受理辦公室負責解釋。2、本制度與公司以往的相關(guān)制度和規(guī)定相沖突時，以本制度為準。附件：熱線辦理工作流程圖—5——5—熱線辦理工作流程圖熱線辦理中心負責24小時接聽用戶來電、接受上級熱線來單，10分鐘之內(nèi)分類轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦部門(如有特殊事件上報分管領(lǐng)導(dǎo))熱線辦理中心對轉(zhuǎn)辦的事項進行跟蹤、督辦，在上級部門規(guī)定時限內(nèi)完成對于已完成的工單，熱線受理中心及時檢查辦理質(zhì)量、效率及客戶滿意率，做好日常記錄對于不滿意的工單，反饋至相關(guān)責任部