物業(yè)管理運營監(jiān)控要素及監(jiān)控構(gòu)建探討方案

物業(yè)管理

運營監(jiān)控要素及構(gòu)建

探討深圳市星河物業(yè)管理有限公司2013年管理評審專題報告2013年10月24日.物業(yè)管理

運營監(jiān)控要素及構(gòu)建

探討深圳市星河物感謝過去一年里各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁對職能部門工作的支持！感謝物業(yè)管理運營監(jiān)控要素及監(jiān)控構(gòu)建探討方案添加內(nèi)頁標(biāo)題添加內(nèi)頁標(biāo)題添加內(nèi)頁標(biāo)題添加內(nèi)頁標(biāo)題添加內(nèi)頁標(biāo)題添加內(nèi)頁標(biāo)題物業(yè)管理運營監(jiān)控要素及監(jiān)控構(gòu)建探討方案物業(yè)管理運營監(jiān)控要素及監(jiān)控構(gòu)建探討方案List運營管理認(rèn)知運營監(jiān)控要素及構(gòu)建路徑星河物業(yè)運營監(jiān)控要素及構(gòu)建（建議）管理控制認(rèn)知text1text2text3text4List運營管理認(rèn)知運營監(jiān)控要素星河物業(yè)運營管理控制認(rèn)知teText1運營管理認(rèn)知>>01Text1運營管理認(rèn)知>>01運營管理認(rèn)知運：運動、運輸、運作、運行、運籌、運用…營：（籌劃、謀求）營銷、營生、營造、營業(yè)、…運+營≈運籌運營運營管理認(rèn)知運營運營管理認(rèn)知運營管理運營管理（OperationsManagement）就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，以及對運營系統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進。過去，西方學(xué)者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)稱為“production”或“manufacturing”,而將提供服務(wù)的活動稱為“operations”。趨勢是將兩者均稱為“運營”。運營管理更強調(diào)以經(jīng)營為中心，體現(xiàn)了時代發(fā)展的要求。運營管理認(rèn)知運營管理運營管理（OperationsMana運營管理認(rèn)知企業(yè)管理BECDA財務(wù)會計

生產(chǎn)運營人力資源管理市場營銷技術(shù)

這五項職能既是獨立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能運營管理認(rèn)知企業(yè)BECDA財務(wù)會計生產(chǎn)運營人力資源管理市運營管理對象運營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)。運營管理認(rèn)知運營管理對象運營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)。運營管理認(rèn)知運營管理過程運營過程是一個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產(chǎn)運營活動進行計劃、組織和控制。運營管理認(rèn)知運營管理過程運營過程是一個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，是一個勞動運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與過程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程和管理過程相對應(yīng)，是物質(zhì)（硬件）系統(tǒng)和一個管理（軟件）系統(tǒng)的總成。運營管理認(rèn)知運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與過運營系統(tǒng)的硬件要素運營技術(shù)運營設(shè)施運營能力運營系統(tǒng)的集成運營系統(tǒng)的軟件要素運營系統(tǒng)要素關(guān)系人員組織運營計劃生產(chǎn)庫存質(zhì)量管理硬件要素→結(jié)構(gòu)形式

軟件要素→運行機制運營管理認(rèn)知運營系統(tǒng)的運營技術(shù)運營系統(tǒng)的運營系統(tǒng)要素關(guān)系人員組織硬件要素運營管理范圍現(xiàn)代運營管理涵蓋的范圍越來越大?，F(xiàn)代運營的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴大到非制造業(yè)。其研究內(nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過程的計劃、組織與控制，而是擴大到包括運營戰(zhàn)略的制定、運營系統(tǒng)設(shè)計以及運營系統(tǒng)運行等多個層次的內(nèi)容。運營管理認(rèn)知運營管理范圍現(xiàn)代運營管理涵蓋的范圍越來越大?，F(xiàn)代運營的范圍已運營戰(zhàn)略產(chǎn)品（服務(wù)）配送直至售后服務(wù)（客戶關(guān)系維護）生產(chǎn)制造/服務(wù)提供新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)采購供應(yīng)產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計運營管理集成管理價值鏈運營管理認(rèn)知運營管理范圍運營戰(zhàn)略產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)制造/新產(chǎn)品（服務(wù)）采購供應(yīng)產(chǎn)品（服運營管理的IT運用現(xiàn)代信息技術(shù)（IT）已成為運營管理的重要手段。由IT引起的一系列管理模式和管理方法上的變革，成為運營的重要研究內(nèi)容。

目前在物管行業(yè)運營管理做得較好的企業(yè)，對IT的運用主要有：物業(yè)管理系統(tǒng)（MPS）、企業(yè)資源計劃（ERP）、財務(wù)管理系統(tǒng)（金蝶EAS）、人力資源管理系統(tǒng)（HR）、物料需求計劃（MRP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)（ELN）、知識管理（KM）等。運營管理認(rèn)知運營管理的IT運用現(xiàn)代信息技術(shù)（IT）已成為運營管理的重要手運營管理控制目標(biāo)運營管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量、成本、時間和柔性（靈活性／彈性／敏捷性），它們是企業(yè)最為核心的績效，是競爭力的根本源泉。

運營管理認(rèn)知運營管理控制目標(biāo)運營管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量、成本、時間和Text2管理控制認(rèn)知>>02Text2管理控制認(rèn)知>>02管理控制認(rèn)知名人名言管理的控制工作是務(wù)使實踐活動符合于計劃。

——戈茨

目標(biāo)管理的最大好處是，它使管理者能夠控制他們自己的成績。這種自我控制可以成為更強烈的動力，推動他盡最大的力量把工作做好。

——巴納德

管理控制認(rèn)知名人名言管理的控制工作是務(wù)使實踐活動符合于計劃。管理控制認(rèn)知

管理控制是指管理者影響組織中其他成員以實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程。管理控制涉及一系列活動，包括：計劃組織的行動；協(xié)調(diào)組織中各部分的活動；交流信息；評價信息；決定采取的行動；影響人們?nèi)ジ淖兤湫袨?。管理控制的目的是使?zhàn)略被執(zhí)行，從而使組織的目標(biāo)得以實現(xiàn)。因此管理控制強調(diào)的是戰(zhàn)略執(zhí)行。管理控制是管理者執(zhí)行戰(zhàn)略、實現(xiàn)目標(biāo)的工具之一。

管理控制認(rèn)知管理控制是指管理者影響組織計劃（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)）實際工作效果偏差找偏糾偏控制

一件事情，無論計劃做得多么完美，如果沒有令人滿意的控制系統(tǒng)，在實施過程中仍然會出問題。

管理控制認(rèn)知計劃（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)）實際工作效果偏差找偏控制一件監(jiān)督、檢查工作是否按既定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法進行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，糾正偏差，以保證組織目標(biāo)實現(xiàn)的過程。要點：（1）控制的目的：保證組織中的各項活動按既定的計劃或標(biāo)準(zhǔn)進行；（計劃與控制密不可分）（2）控制的手段：“監(jiān)督”和“糾偏”；（3）控制是一個過程。1、控制的含義控制的含義與原則管理控制認(rèn)知監(jiān)督、檢查工作是否按既定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)1、控制控制的原則控制原則反映計劃的原則面向未來的原則權(quán)責(zé)匹配的原則行動原則例外原則控制關(guān)鍵點原則管理控制認(rèn)知控制的原則控制反映計劃面向未來權(quán)責(zé)匹配行動例外控制關(guān)鍵管理控控制的基本內(nèi)容控制的基本內(nèi)容對人員的控制對財務(wù)的控制對作業(yè)的控制對信息的控制對績效的控制管理控制認(rèn)知控制的基本內(nèi)容控制的基本內(nèi)容對對對對對管理控制認(rèn)知控制的類型輸出輸入運行過程前饋控制同期控制反饋控制1.控制的基本類型(按作用環(huán)節(jié))管理控制認(rèn)知控制的類型輸出輸入運行過程前饋同期反饋1.控制的基本類型(按寓言故事——扁鵲三兄弟扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！蔽耐跽f：“你說得好極了?！?/p>

從醫(yī)術(shù)上來說，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但現(xiàn)實生活中，我們更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。管理控制認(rèn)知寓言故事——扁鵲三兄弟扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問控制的其它類型2.按控制的程度集中控制分散控制3.按控制的范圍整體控制局部控制4.按控制對象生產(chǎn)控制資金控制質(zhì)量控制成本控制管理控制認(rèn)知控制的其它類型2.集分3.整局4.按控制對象生產(chǎn)控制資金控制控制的過程與要點衡量實際績效分析偏差原因管理控制認(rèn)知控制的過程與要點衡量實際績效管理控制認(rèn)知控制的三個維度管理控制認(rèn)知控制的三個維度管理控制認(rèn)知控制方法預(yù)算控制方法程序控制方法標(biāo)桿管理視察與報告比率分析方法歸因分析方法管理控制認(rèn)知控制方法Text3運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑——組織績效評價導(dǎo)向>>03Text3運營監(jiān)控要素提煉>>03組織績效的認(rèn)知組織績效是指組織在某一時期內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率及贏利情況。組織績效評價是管理者運用一定的指標(biāo)體系對組織的整體運營效果作出的概括性評價。通過有效的評價可以揭示組織的運營能力、償債能力、贏利能力和對社會的貢獻，為管理人員和利益相關(guān)者提供相關(guān)信息，為改善組織績效指明方向。組織績效的評價需要選用一定的指標(biāo)，指標(biāo)作為衡量組織績效的標(biāo)準(zhǔn)，其本身必須體現(xiàn)對組織管理的綜合要求。從組織的發(fā)展過程來看，一個系統(tǒng)、有序的評價反饋系統(tǒng)對組織的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑組織績效的認(rèn)知組織績效是指組織在某一時期內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI）KeyPerformanceIndicator)是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的遠景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實可行的KPI指標(biāo)體系是做好績效管理的關(guān)鍵。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI）KeyPerfKPI管理運用原則運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑SMART原則.具體性（Specific）相關(guān)性(Relevant)可達性(Attainable)衡量性(Measurable)時限性(Time-based)KPI管理運用原則運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑SMART具“二八管理”原則企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即

80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑“二八管理”原則企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的組織績效評價工具平衡積分卡(BalancedScoreCard)：是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個維度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑組織績效評價工具平衡積分卡(BalancedScoreC組織績效評價工具卓越績效模式（PerformanceExcellenceModel）：是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績效模式，也稱為卓越績效評價準(zhǔn)則——以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑組織績效評價工具卓越績效模式（PerformanceExcText4星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議>>04Text4星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議>>04內(nèi)容1.0目的2.0運營監(jiān)控要素說明3.0監(jiān)控級別4.0監(jiān)控要素5.0監(jiān)控數(shù)據(jù)采集與分析星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議內(nèi)容1.0目的星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議目的1.0目的明確公司運營管控要素，規(guī)范運營管控實施。星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議目的1.0目的星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議

2.0運營監(jiān)控要素星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議KPI的監(jiān)控應(yīng)設(shè)置頻次關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)為監(jiān)控對象運營監(jiān)控要素（KPI）與績效考核無直接關(guān)系KPI的設(shè)計應(yīng)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)KeyProcessIndication，簡稱KPI符合SMART原則，并參考平衡記分卡與卓越績效評價準(zhǔn)則等評價工具其主要用途在于運營監(jiān)控與經(jīng)營分?根據(jù)指標(biāo)的自身屬性和獲得數(shù)據(jù)的難易程度，可分為即時、每日、每周、每月、每季度、每半年、每年等2.0運營監(jiān)控要素星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議KPI的監(jiān)

3.0監(jiān)控級別星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議級別主體對象內(nèi)容總公司高層總公司、分企業(yè)總公司及分公司KPI的運行狀態(tài)職能中心負(fù)責(zé)人本中心、分公司相關(guān)對口KPI的運行狀態(tài)分公司高層分公司、項目管理處本分公司、項目KPI的運行狀態(tài)職能部門負(fù)責(zé)人本部門、項目管理處相關(guān)對口KPI的運行狀態(tài)項目管理處項目管理處項目管理處本項目KPI的運行狀態(tài)根據(jù)監(jiān)控主體、對象和內(nèi)容的不同，可分為三級運營監(jiān)控備注：每一級均可向下穿透到末端進行監(jiān)視。3.0監(jiān)控級別星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議級別主體對象內(nèi)4.0監(jiān)控要素4.1總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次

產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率運營統(tǒng)計月一次性交房合格率CRM系統(tǒng)年新交房屋返修率CRM系統(tǒng)年物業(yè)項目評優(yōu)參評目標(biāo)及考評結(jié)果年以顧客為中心顧客滿意指數(shù)顧客滿意測評年顧客忠誠度顧客滿意測評年有效投訴率CRM系統(tǒng)月以員工為本員工滿意度員工滿意度測評年員工忠誠度第三方調(diào)查報告年員工流失率員工滿意度測評年4.0監(jiān)控要素4.1總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素4.0監(jiān)控要素4.1總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次財務(wù)和市場利潤增長EAS預(yù)算模塊季經(jīng)營收入EAS收費模塊月凈利潤EAS核算模塊月總收入EAS核算模塊月資金計劃EAS資金模塊實時管理費用率EAS核算模塊月人力投入產(chǎn)出率EAS核算模塊及HR年流程有效性工作計劃達成率計劃管理月報月流程審核不合格項集團審核結(jié)果季外審不合格項次外審結(jié)果年OA等審核及時率IT統(tǒng)計數(shù)據(jù)表月領(lǐng)導(dǎo)重大責(zé)任事故突發(fā)事件報告月4.0監(jiān)控要素4.1總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素4.0監(jiān)控要素4.2分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)備設(shè)施/綠化完好率運營統(tǒng)計（PMS系統(tǒng)）月一次性交房率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后新交房屋返修率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后物業(yè)項目評優(yōu)國家、省、市考評結(jié)果年以顧客為中心有效投訴率CRM系統(tǒng)月投訴處理及時率CRM系統(tǒng)月顧客滿意度顧客滿意測評年以員工為本員工滿意度第三方調(diào)查報告年員工忠誠度第三方調(diào)查報告年員工流失率人力資源報告年4.0監(jiān)控要素4.2分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素4.0監(jiān)控要素4.2分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次財務(wù)和市場利潤EAS預(yù)算模塊季物業(yè)服務(wù)/地產(chǎn)配合合同合同簽訂統(tǒng)計季總成本EAS核算模塊月總收入EAS核算模塊月職能部門管理費用率EAS核算模塊月人力資源成本EAS核算模塊季費用收繳率EAS系統(tǒng)月欠費追繳率EAS核算模塊月流程有效性工作計劃達成率計劃管理月報月應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備度內(nèi)部審核報告月內(nèi)外審得分內(nèi)部審核報告半年OA等審核及時率IT統(tǒng)計數(shù)據(jù)表月領(lǐng)導(dǎo)重大責(zé)任事故突發(fā)事件報告月4.0監(jiān)控要素4.2分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素4.0監(jiān)控要素4.3項目管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)備設(shè)施/綠化完好率運營統(tǒng)計（PMS系統(tǒng)）月一次性交房率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后新交房屋返修率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后物業(yè)項目評優(yōu)國家、省、市考評結(jié)果年以顧客為中心有效投訴率CRM系統(tǒng)月投訴處理及時率CRM系統(tǒng)月顧客滿意度顧客滿意測評年以員工為本員工滿意度第三方調(diào)查報告年員工忠誠度第三方調(diào)查報告年員工流失率人力資源報告年4.0監(jiān)控要素4.3項目管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要4.3項目管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次財務(wù)和市場總收入EAS核算模塊月物業(yè)服務(wù)費收入EAS核算模塊月停車場收入EAS核算模塊月其他收入EAS核算模塊月物業(yè)服務(wù)費收繳率EAS核算模塊月代收費用收費率EAS核算模塊月欠費追繳率EAS核算模塊月總成本EAS核算模塊月人工成本比重EAS核算模塊月能耗費用比重EAS核算模塊人力投入產(chǎn)出率EAS、HR系統(tǒng)月總收入EAS核算模塊月過程有效性物業(yè)服務(wù)計劃達成率計劃管理月報月應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備度工作計劃月內(nèi)外部檢驗/審核得分內(nèi)部審核報告半年領(lǐng)導(dǎo)重大責(zé)任事故突發(fā)事件報告月4.3項目管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議分類上述監(jiān)控KPI的名稱、編號、測量周期、定義、計算公式、功能、數(shù)據(jù)來源、責(zé)任單位、適用范圍、參考標(biāo)準(zhǔn)值、預(yù)警值等信息需編制《關(guān)鍵績效指標(biāo)手冊》（待編制）4.4說明4.0監(jiān)控要素星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議上述監(jiān)控KPI的名稱、編號、測量周期、定義、計算公式、功能、針對信息化程度較高的KPI數(shù)據(jù)采集由系統(tǒng)按一定頻率自動數(shù)據(jù)獲取針對信息化程度不足的KPI介于信息化程度高與低之間的KPI采取Excel模板自動計算形成采取Web采集平臺錄入數(shù)據(jù)方式進行星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議

5.0監(jiān)控數(shù)據(jù)采集與分析5.1根據(jù)各KPI數(shù)據(jù)信息化程度的不同，需要針對KPI指標(biāo)體系的數(shù)據(jù)采集采取多種方式結(jié)合進行，一般采取以下三種方式：

針對信息化程度較高的KPI數(shù)據(jù)采集由系統(tǒng)按一定頻率自動數(shù)據(jù)獲C、趨勢分析：將數(shù)據(jù)與歷史同期數(shù)據(jù)進行對比（一般采用連續(xù)三年數(shù)據(jù)）以判斷其發(fā)展趨勢，預(yù)測其發(fā)展前景。B、對比分析：將數(shù)據(jù)與標(biāo)桿或競爭者的數(shù)據(jù)（包括組織內(nèi)部數(shù)據(jù)）進行對比，以判斷其改進程度或競爭地位。A、水平分析：測量當(dāng)前水平，并將數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或計劃值（目標(biāo)值）比較，以判斷其現(xiàn)狀或目標(biāo)實現(xiàn)情況。D、數(shù)據(jù)分析時，可將分析數(shù)據(jù)與其關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)比較后再進行深入分析（如不同類型物業(yè)的能耗費用與管理面積之比），同時也可進行敏感度分析，找出對數(shù)據(jù)影響敏感的重大因素，以解決問題。

5.0監(jiān)控數(shù)據(jù)采集與分析5.2運營管理中心應(yīng)定期將收集到的KPI數(shù)據(jù)進行整理、分析，一般可采用以下方法：星河物業(yè)運營管控要素構(gòu)建建議C、趨勢分析：將數(shù)據(jù)與歷史同期數(shù)據(jù)進行對比（一般采用連續(xù)三年

5.0監(jiān)控數(shù)