酒店中層管理人員管理技能培訓(xùn)課件

酒店中層管理人員管理技能培訓(xùn)酒店中層管理人員1課程大綱酒店管理者的角色和職責(zé)目標(biāo)與績效管理溝通與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與沖突管理課程大綱酒店管理者的目標(biāo)與溝通與團(tuán)隊(duì)與2第一部分：酒店管理者的角色與職責(zé)第一部分：3什么是管理？——設(shè)定目標(biāo)——滿足需求流程資源激勵(lì)什么是管理？——設(shè)定目標(biāo)——滿足需求流程資源激勵(lì)4酒店管理者應(yīng)該做什么？建立并維系團(tuán)隊(duì)發(fā)展下屬能力實(shí)現(xiàn)本部門目標(biāo)酒店管理者應(yīng)該做什么？建立并維系團(tuán)隊(duì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)本5自我管理與任務(wù)管理不重要緊急不重要不緊急重要緊急重要不緊急重要性緊急性自我管理與任務(wù)管理不重要不重要重要重要重要性緊急性6酒店管理者的六項(xiàng)角色發(fā)起人計(jì)劃者溝通者控制者支持者評(píng)估者酒店管理者的六項(xiàng)角色發(fā)起人計(jì)劃者溝通者控制者支持者評(píng)估者7領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用個(gè)人力量激發(fā)與激勵(lì)下屬設(shè)立愿景創(chuàng)造組織與團(tuán)隊(duì)價(jià)值激發(fā)變化分享權(quán)利、樂于授權(quán)設(shè)立方向效果經(jīng)理運(yùn)用職位力量控制下屬發(fā)展策略實(shí)現(xiàn)愿景觀察組織與團(tuán)隊(duì)價(jià)值執(zhí)行變化拒絕分享權(quán)利計(jì)劃與制定預(yù)算高效領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用個(gè)人力量經(jīng)理運(yùn)用職位力量8影響個(gè)人、群體、決策以及事件的能力、力量來源于：個(gè)人能力：專長、信息、個(gè)人特質(zhì)……職位能力：獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰……影響個(gè)人、群體、決策以及事件的能力、力量來源于：個(gè)人能力：專9優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)特征技巧知識(shí)行為情緒與情感態(tài)度個(gè)人特質(zhì)潛在能力容易培訓(xùn)很難維系難以培訓(xùn)容易維系優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)特征技巧容易培訓(xùn)難以培訓(xùn)10第二部分目標(biāo)與績效管理第二部分11理解戰(zhàn)略目標(biāo)從酒店目標(biāo)到個(gè)人目標(biāo)愿景、價(jià)值、使命公司：目標(biāo)、策略與行動(dòng)計(jì)劃部門：目標(biāo)、策略與行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人：目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃理解戰(zhàn)略目標(biāo)從酒店目標(biāo)到個(gè)人目標(biāo)愿景、價(jià)值、使命公司：目標(biāo)、12酒店目標(biāo)架構(gòu)分析：

使命目標(biāo)定位：做什么，不做什么競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略各部門目標(biāo)酒店目標(biāo)架構(gòu)分析：使命目標(biāo)定位：做什么，不做什么競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略各13酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的三個(gè)方面：

1、以什么方式對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

2、以什么價(jià)值贏得客戶？

3、自身培養(yǎng)什么樣的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自身酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的三個(gè)方面：1、以什么方式對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？2、14基于目標(biāo)的管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)控制與查核理解與設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)評(píng)估與績效考核重大變化糾正行為基于目標(biāo)的管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解與計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)評(píng)估重大15案例分析：哈里的文件案例分析：哈里的文件16如何設(shè)立工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)Specific具體的Measurable可衡量的Actionorientedandagreeable雙方達(dá)成共識(shí)并以行動(dòng)為導(dǎo)向的Realistic真實(shí)的TimeBased有時(shí)間限制的如何設(shè)立工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)Specific具體的17如何設(shè)定目標(biāo)GoalwithoutSMART“在我的部門成為一個(gè)更好的酒店管理者”SMARTGoal“在今年年底以前，為我的員工完成所有的績效考評(píng)流程”如何設(shè)定目標(biāo)GoalwithoutSMARTSMART18如何設(shè)定目標(biāo)衡量的標(biāo)準(zhǔn)？數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：成本：花費(fèi)多少，節(jié)約多少，獲得多少？數(shù)量：多少產(chǎn)品或服務(wù)被生產(chǎn)、銷售、etc.?

時(shí)間：什么時(shí)間或多頻繁行動(dòng)開始與結(jié)束？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量：產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶期望程度？影響：行動(dòng)的結(jié)果與影響？事件：什么事件發(fā)生或者產(chǎn)生什么結(jié)果？如何設(shè)定目標(biāo)衡量的標(biāo)準(zhǔn)？數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：19目標(biāo)的跟蹤實(shí)施設(shè)定一個(gè)SMART目標(biāo)架構(gòu)目標(biāo)%行動(dòng)計(jì)劃衡量結(jié)果的指示值日期開始結(jié)束參與者100%目標(biāo)的跟蹤實(shí)施設(shè)定一個(gè)SMART目標(biāo)架構(gòu)目標(biāo)%行動(dòng)計(jì)劃衡量結(jié)20第三部分：溝通與激勵(lì)第三部分：21馬斯洛需求層次自我實(shí)現(xiàn)自尊需求社交需求安全需求生理需求馬斯洛需求層次自我實(shí)現(xiàn)22溝通中的情景分析溝通中的情景分析23能力意愿下屬不同需求分析能力意愿下屬不同需求分析24滿足需求的溝通參與式告知、命令輔導(dǎo)式授權(quán)式低命令性行為工作關(guān)系高援助性行為高人際關(guān)系滿足需求的溝通參與式告知、命令輔導(dǎo)式授權(quán)式低命令性行為高援助25案例分析：黃彬的困惑案例分析：26不同的溝通方式低能力高意愿能力一般低意愿意愿低能力高高能力高意愿命令與告知輔導(dǎo)參與授權(quán)問題與目標(biāo)經(jīng)理經(jīng)理定義經(jīng)理定義經(jīng)理與下屬一起定義行動(dòng)方案與計(jì)劃經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理定義但咨詢輔導(dǎo)下屬共同職責(zé)一起定計(jì)劃下屬制定決策經(jīng)理決策，聆聽下屬想法一起決策經(jīng)理接受下屬?zèng)Q策但監(jiān)督結(jié)果評(píng)估工作經(jīng)理經(jīng)理與下屬一起下屬不同的溝通方式低能力高意愿能力一般意愿低能力高高能力高意愿命27運(yùn)用溝通激勵(lì)下屬交流中的層面“工作層面”“我們說什么”

——傳遞的內(nèi)容、事實(shí)“人際關(guān)系層面”“我們?cè)趺凑f我們要說的”

——過程運(yùn)用溝通激勵(lì)下屬交流中的層面“工作層面”“我們說28理解溝通冰山模式“工作層面”“人際關(guān)系層面”理解溝通冰山模式“工作層面”“人際關(guān)系層面”29理解溝通溝通中的層面“工作層面”“人際關(guān)系層面”我們是用言辭語氣身體：姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情來交流的理解溝通溝通中的層面“工作層面”“人際關(guān)系層面”我們是用30運(yùn)用溝通激勵(lì)下屬給予建設(shè)性意見的原則：1、與接收者的發(fā)展目標(biāo)一致2、就事論事，避免人身攻擊3、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)4、確信沒有產(chǎn)生誤解5、你批評(píng)的行為是接收者可以控制的運(yùn)用溝通激勵(lì)下屬給予建設(shè)性意見的原則：1、與接收者的發(fā)展目標(biāo)31如何給予下屬建設(shè)性意見給予反饋的步驟第一步：積極的肯定的陳述第五部：帶給雙方的利益和好處第四部：提出改進(jìn)的建議第三部：指出不足帶來的雙方的后果第二部：通過雙向的溝通指出對(duì)方的不足事實(shí)如何給予下屬建設(shè)性意見給予反饋的步驟第一步：積極的肯定的陳述32第四部分：團(tuán)隊(duì)與沖突處理第四部分：33游戲看誰盈利多？游戲34游戲規(guī)則目的：每個(gè)隊(duì)，各自爭(zhēng)取取得最高分程序：1、每輪各隊(duì)有兩種選擇，紅或者黑。由工作人員了解你隊(duì)每輪的選擇并告知你們的得分，你隊(duì)可根據(jù)上輪得分確定下輪選擇。2、溝通：兩隊(duì)在第四輪選擇后，征得雙方同意，可進(jìn)行第一次溝通，雙方各派一名代表外出談判，面談時(shí)間為一分鐘，兩隊(duì)在第八輪選擇后，雙方必須進(jìn)行溝通，面談時(shí)間為一分鐘。兩隊(duì)除按上述規(guī)則可召集的面談外，禁止其他溝通。3、得分計(jì)算。（1）兩隊(duì)均選紅，各得一分；兩隊(duì)均選黑，各減一分；（2）一隊(duì)選紅、一隊(duì)選黑，選紅者減3分，選黑者加3分；（3）第9輪與第十輪選擇，得分分別乘以3和6計(jì)入總分。游戲規(guī)則目的：每個(gè)隊(duì)，各自爭(zhēng)取取得最高分35

溝通承諾信任合作處理沖突溝通處理沖突36分享：1、要取得長期利益，必須選擇合作的態(tài)度。2、團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)是相互信任。3、信任來自于暢順的溝通。4、信任一但失去，難以補(bǔ)救。分享：37處理沖突——沖突來源于：

交流障礙機(jī)制不同性格不同處理沖突——沖突來源于：交流障礙38處理沖突——你選哪一招兒？合作不合作合作程度強(qiáng)硬軟弱強(qiáng)硬程度