《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》起草編制說明

《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》編制說明 1（一）任務(wù)來源 1（二）起草單位和主要起草人 3（三）起草單位和主要起草人任務(wù)分工 3（四）起草過程 4 3 3（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則 3（二）主要技術(shù)內(nèi)容 7（三）確定依據(jù) 13 7 7 71一、工作簡況近年來，由于對營商環(huán)境的重視程度不斷加強(qiáng)，各地區(qū)不斷進(jìn)行政務(wù)服務(wù)便利化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化改革，各行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)大廳也相繼推出有助于企業(yè)和辦事群體政務(wù)審批事項(xiàng)便利化的政務(wù)延伸服務(wù)，政務(wù)延伸服務(wù)的范圍更加廣泛，內(nèi)部分工愈來愈細(xì)，服務(wù)內(nèi)容開始分級(jí)。然而，在政務(wù)延伸服務(wù)快速提升的同時(shí)，還面臨著機(jī)制不健全、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平落后等問題，政務(wù)延伸服務(wù)行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域內(nèi)處于空白狀態(tài)，需進(jìn)一步填充。為了進(jìn)一步提高政務(wù)延伸服務(wù)的質(zhì)量和水平，構(gòu)建政務(wù)延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)而增強(qiáng)政務(wù)延伸的服務(wù)和管理，促進(jìn)政務(wù)延伸服務(wù)提質(zhì)增效十分必要。（二）起草單位和主要起草人1.標(biāo)準(zhǔn)起草單位青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司、青島自貿(mào)企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心有限公司、青島全鏈幫集中辦公區(qū)服務(wù)有限公司。2.主要起草人劉德超、范向偉、葉靈露、孫琳、王學(xué)梅、劉曉娜。（三）起草單位和主要起草人任務(wù)分工2標(biāo)準(zhǔn)主要起草人，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框標(biāo)準(zhǔn)主要起草人，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)容搭建、構(gòu)思，制定標(biāo)準(zhǔn)參與標(biāo)準(zhǔn)編寫，參與草案修改（四）起草過程1.準(zhǔn)備階段2023年5月，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)要求與計(jì)劃，成立了由青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司、青島自貿(mào)企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心有限公司、青島全鏈幫集中辦公區(qū)服務(wù)有限公司組成的標(biāo)準(zhǔn)起草小組，研究政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范相關(guān)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，明確目標(biāo)和內(nèi)容后，制定了《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)編制工作方案，依據(jù)工作組參與的人員的業(yè)務(wù)、人數(shù)將任務(wù)細(xì)分到個(gè)人。2.資料搜集2023年5月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組查閱和收集相關(guān)文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范等相關(guān)資料，進(jìn)行分析研究。3.研究分析根據(jù)最后確定的標(biāo)準(zhǔn)名稱和主要內(nèi)容，2023年6月，標(biāo)準(zhǔn)工作組充分調(diào)研分析國內(nèi)政務(wù)延伸服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)規(guī)范，確定政府延伸服務(wù)規(guī)范內(nèi)容大綱。4.確定標(biāo)準(zhǔn)框架形成標(biāo)準(zhǔn)草案32023年6月，在全面梳理相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求進(jìn)行了界定。最終在工作組成員的不懈努力和反復(fù)修改后，編制形成標(biāo)準(zhǔn)草案初稿。5.征求意見2023年8月，為確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性、實(shí)用性，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組通過全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)和“山東標(biāo)準(zhǔn)”微信公眾號(hào)等平臺(tái)面向社會(huì)廣泛征求意見。二、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的和意義本項(xiàng)目制定的目的是通過規(guī)范政務(wù)延伸服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，構(gòu)建政務(wù)延伸服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步解決政務(wù)延伸服務(wù)碎片化、割裂化、重復(fù)化問題，填補(bǔ)政務(wù)延伸服務(wù)行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域內(nèi)的空白狀態(tài)。為進(jìn)一步提高政務(wù)延伸服務(wù)的質(zhì)量和水平，加強(qiáng)政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范化管理，促進(jìn)政務(wù)延伸服務(wù)提質(zhì)增效具有重要意義。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要技術(shù)內(nèi)容和確定依據(jù)（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則查閱參考文獻(xiàn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，分析并提出制定方案和意見。在本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，依照GB/T24421.1-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分總則》、GB/T24421.2-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》和GB/T24421.3-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分標(biāo)準(zhǔn)編制》的規(guī)定編寫。其中主要參照了GB/T32168《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》，GB/T36112《政務(wù)服務(wù)4中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》，GB/T36113《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》。1.一致性原則標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性引用文件及各條款內(nèi)容與國家現(xiàn)行政策、規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)、意見中的規(guī)定和要求相一致。參考法規(guī)要求、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，盡量等同引用。2.規(guī)范性原則本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T24421.3-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分標(biāo)準(zhǔn)編制》的要求進(jìn)行編寫，確保標(biāo)準(zhǔn)形式和內(nèi)容的規(guī)范性。結(jié)構(gòu)上主要包括封面、前言、目次、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、服務(wù)提供方、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。3.實(shí)用性原則本文件是在充分收集相關(guān)資料和文獻(xiàn)，分析我國政務(wù)服務(wù)與政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上形成的。本文件具有良好的實(shí)用性和可操作性，能夠?yàn)檎?wù)延伸服務(wù)的管理與實(shí)施提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。4.科學(xué)性原則本文件參考了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及政策性指導(dǎo)文件，考慮了我國政務(wù)延伸服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，在密切結(jié)合實(shí)際服務(wù)過程的基礎(chǔ)上制定，確保文本內(nèi)容能政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范起到切實(shí)的參考作用。（二）主要技術(shù)內(nèi)容51.標(biāo)準(zhǔn)的主要框架《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)框架構(gòu)建參考了政務(wù)服務(wù)行業(yè)內(nèi)已發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，主要共分為6章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、服務(wù)提供方、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。2.標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定政務(wù)延伸服務(wù)的術(shù)語和定義，服務(wù)提供方，服務(wù)流程，服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各行政區(qū)域范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)延伸服務(wù)的管理與實(shí)施。2.2規(guī)范性引用文件《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》主要引用了以下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范2.3術(shù)語和定義主要分為四個(gè)術(shù)語，分別對政務(wù)服務(wù)、政務(wù)延伸服務(wù)、服務(wù)提供方、基層服務(wù)站進(jìn)行了定義。2.3.1政務(wù)服務(wù)的定義內(nèi)容直接引用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T39735—2020。2.3.2政務(wù)延伸服務(wù)由政務(wù)服務(wù)定義引申而來，可以提供政務(wù)服務(wù)之外的，有助于政務(wù)審批事項(xiàng)辦理及營商環(huán)境6優(yōu)化的便利化服務(wù)。2.4服務(wù)提供方主要對服務(wù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場所、服務(wù)人員的規(guī)范要求進(jìn)行了詳細(xì)說明。2.4.1服務(wù)內(nèi)容主要列舉了免費(fèi)熱線咨詢、幫辦代辦、企業(yè)注冊地址等有助于政務(wù)審批事項(xiàng)辦理及營商環(huán)境優(yōu)化的便利化服務(wù)。2.4.2服務(wù)場所服務(wù)場所分為線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)場所，線上服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)按照GB/T32168。2.4.3服務(wù)人員對人員組成、人員要求、人員管理方面做了詳細(xì)規(guī)定。2.5服務(wù)流程從服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)保障方面進(jìn)行了全流程服務(wù)規(guī)范。2.6服務(wù)督察、評價(jià)與改進(jìn)參照DB3205/T1061—2023中服務(wù)督察、評價(jià)與改進(jìn)（三）確定依據(jù)③相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T32168GB/T36112GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范72、調(diào)研成果在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，編寫組開展多次內(nèi)