電銷客服電話溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

電話溝通技巧培訓(xùn)目錄1.什么是傾聽(tīng)2.傾聽(tīng)技巧3.語(yǔ)言技巧4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 什么是傾聽(tīng)傾聽(tīng)的含義聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽(tīng)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)技巧歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問(wèn)題歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是…”或“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，話務(wù)員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄信息歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題案例歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說(shuō)明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說(shuō)“我也有同樣的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，話務(wù)員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開(kāi)始講。歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語(yǔ)言技巧堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好聲音技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心話務(wù)員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心話務(wù)員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心話務(wù)員太強(qiáng)大了，不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語(yǔ)

應(yīng)用范圍說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是話務(wù)員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心話務(wù)員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試購(gòu)買(mǎi)公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候

123案例分析

分享：1、普通話運(yùn)用

2、禮貌用語(yǔ)使用

3、合適的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒(méi)辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道/我不清楚...客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。我不是本地人聽(tīng)不懂你說(shuō)話！對(duì)不起，我不明白您講的方言，請(qǐng)問(wèn)您可以講普通話嗎？不好意思這是一個(gè)拒絕客戶的前置語(yǔ)，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候最不愿聽(tīng)到這個(gè)詞。我已經(jīng)知道了在客戶還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。我不是跟你說(shuō)了嗎？這是一個(gè)帶有明顯不耐煩的語(yǔ)句，并帶有責(zé)怪客戶沒(méi)聽(tīng)明白的語(yǔ)氣。你錯(cuò)了，不是那樣的！對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，這個(gè)問(wèn)題是...你先聽(tīng)我把話說(shuō)完這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。溝通技巧表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽(tīng)客戶在描述完問(wèn)題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問(wèn)題時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完“我在聽(tīng)您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ)“問(wèn)”的分類*開(kāi)放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題問(wèn)的技巧開(kāi)放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的疑問(wèn)在哪里服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言組織良好1234電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語(yǔ)用“您”代替“你”稱呼客戶。提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。讓客戶等待時(shí)表示標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！12345其他需要注意的問(wèn)題要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來(lái)不便給他人帶來(lái)感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng)謝謝~客服人員電話溝通技巧讓我們認(rèn)識(shí)一下吧！分組

◆選組長(zhǎng)并相互認(rèn)識(shí)一下

◆確定本組的組名和口號(hào)我們共同的目標(biāo)！電話禮儀的重要性及運(yùn)用；了解電話溝通中傾聽(tīng)，和表達(dá)的技巧；用您的語(yǔ)言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過(guò)程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個(gè)人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務(wù)形象三、電話禮儀有哪些要素：◆打電話時(shí)要注意時(shí)間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語(yǔ)；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內(nèi)容不要遺忘；

◆控制好通話長(zhǎng)度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如聽(tīng)的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽(tīng)”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重傾聽(tīng)四、傾聽(tīng)的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”、等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng)；開(kāi)放心靈，使用同理心；總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶提供的信息；真正的聽(tīng)懂客戶說(shuō)了什么；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽(tīng)五、傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過(guò)濾。

5)、思維遨游。

六、練習(xí)：

傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度和行為

是

不是

雖然我對(duì)那些人講的話枯燥無(wú)味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題我仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的主要觀點(diǎn)和依據(jù)打電話時(shí)我記下某些要點(diǎn)我是不容易被干擾的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對(duì)談話進(jìn)行評(píng)價(jià)前，我等候客戶把話說(shuō)完在客戶講話時(shí)，我適當(dāng)?shù)慕o予“語(yǔ)言微笑”或認(rèn)可我知道插話可能會(huì)讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽(tīng)的時(shí)候我會(huì)控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復(fù)述或解釋講話者所說(shuō)的內(nèi)容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽(tīng)講話的主題內(nèi)容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內(nèi)容而提問(wèn)我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽(tīng)時(shí)做筆記或操作業(yè)務(wù)軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)我把注意力集中在說(shuō)話身上，而不是自己我謹(jǐn)慎地對(duì)談話內(nèi)容作評(píng)價(jià)，而不是對(duì)說(shuō)話者作評(píng)價(jià)大多數(shù)情況下，我是一個(gè)耐心的聽(tīng)眾表達(dá)

孔子說(shuō)過(guò)：

“言不順，則事不成”七、有效的表達(dá)1）發(fā)音石小四，史肖石，一同來(lái)到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛(ài)看詩(shī)詞，年四十的史肖石愛(ài)看報(bào)紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩(shī)詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見(jiàn)了好報(bào)紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍(lán)教練是女教練，呂教練是男教練，藍(lán)教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍(lán)南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南，藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠。2）重點(diǎn)/重音3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)4）使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言：客戶中心服務(wù)禁用語(yǔ)禁用語(yǔ)喂，喂禁用語(yǔ)我再說(shuō)一次，你聽(tīng)好禁用語(yǔ)怎么會(huì)呢，不可能啊禁用語(yǔ)那我也沒(méi)辦法了。禁用語(yǔ)問(wèn)題是你卡里沒(méi)錢(qián)，就不能交易禁用語(yǔ)什么？你再說(shuō)一次禁用語(yǔ)你現(xiàn)在有什么問(wèn)題？禁用語(yǔ)這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來(lái)著？”“你應(yīng)該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換部電話打來(lái)好嗎？小姐，很抱歉，請(qǐng)您說(shuō)普通話好嗎？對(duì)不起，可能是電話線路故障，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？對(duì)不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示校驗(yàn)客戶身份好嗎？八、講話語(yǔ)氣、力度的應(yīng)用

恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣原則是：九、善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語(yǔ):

你的名字叫什麼？習(xí)慣用語(yǔ):

你必須......習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習(xí)慣用語(yǔ):

你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。十、鼓勵(lì)對(duì)方講話與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵：自己說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間十一、有效的提問(wèn)技巧8、關(guān)閉式問(wèn)題2、選擇性問(wèn)題

1、針對(duì)性問(wèn)題

3、了解性問(wèn)題

4、澄清性問(wèn)題5、征詢性問(wèn)題6、服務(wù)性問(wèn)題7、開(kāi)放式問(wèn)題小游戲

游戲規(guī)則：