售后服務(wù)培訓(xùn)講義課件

售后服務(wù)

售后服務(wù)一、服務(wù)的類型服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)一、服務(wù)的類型服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)二、售后服務(wù)的概念

售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是在商品或服務(wù)出售以后提供的各種服務(wù)活動(dòng)，是市場(chǎng)營(yíng)銷的手段之一，也是對(duì)顧客“感情”的延伸。二、售后服務(wù)的概念三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。

一項(xiàng)調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。所以及時(shí)為客戶處理售后問(wèn)題，不但贏得了客戶對(duì)公司的品牌的滿意度、忠誠(chéng)度，可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是促成交易的關(guān)鍵因素

哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為企業(yè)帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引顧客“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量好壞，其次是產(chǎn)品品質(zhì)，最后才是價(jià)格。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是促成交易的關(guān)鍵因素三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是降低成本的有效辦法

在就20多個(gè)行業(yè)、超過(guò)100家公司進(jìn)行分析后，研究人員發(fā)現(xiàn)，公司的顧客流失率降低5%，獲利就可能提升25%-85%。忠實(shí)的顧客能創(chuàng)造更多、更持久的利潤(rùn)，又節(jié)省了原本用來(lái)吸引新顧客以取代因失望而離去的顧客花費(fèi)，成本也因此而降低。不僅如此，如果老顧客滿意了，自然也就帶來(lái)了新顧客，這就是顧客生顧客的法則。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是降低成本的有效辦法三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是品牌形象的核心

說(shuō)到底，品牌形象不過(guò)是一種顧客印象而已。這種印象包括了企業(yè)的產(chǎn)品形象、規(guī)模實(shí)力、信譽(yù)程度以及售后服務(wù)質(zhì)量和水平等內(nèi)容。相比有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，服務(wù)品牌的塑造更為困難。因?yàn)榇碛行萎a(chǎn)品形象的“商標(biāo)”受到(商標(biāo))法律保護(hù)，并且對(duì)創(chuàng)新要求更少，企業(yè)不可能經(jīng)常性地更換商標(biāo)形象。而代表服務(wù)企業(yè)形象的硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)均沒(méi)有專利，很容易被對(duì)手模仿甚至超越。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響品牌形象的兩個(gè)重要指標(biāo)，而良好的售后服務(wù)是顧客對(duì)品牌感受的重要內(nèi)容，同時(shí)也較硬件設(shè)施更難模仿——你可以模仿沃爾瑪?shù)目谔?hào)或是麥當(dāng)勞的漢堡，但顧客仍然能夠感覺(jué)得出誰(shuí)是“冒牌貨”。三、售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是品牌形象的核心四、如何做好售后服務(wù)四、如何做好售后服務(wù)一、售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面（一）態(tài)度（二）技巧一、售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面二、如何做好售后服務(wù)做好售后服務(wù)工作并不難，只要虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品售后過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，及時(shí)掌握對(duì)方的要求，通過(guò)自己的具體工作將要求轉(zhuǎn)化為結(jié)果就可以了，要努力做到不讓客戶一天幾個(gè)電話催你做事，提高自己的服務(wù)意識(shí)之后，每個(gè)人都可以做好這個(gè)工作。二、如何做好售后服務(wù)做好售后服務(wù)工作并不難，只如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)售后人員解釋和道歉了。所以我們要懂得換位思考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，信息要準(zhǔn)確。然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果售后人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶對(duì)我們企業(yè)更失望，從而停止與公司合作。如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”5、辦法多一點(diǎn)

客戶所反映的售后問(wèn)題千奇百怪，所以對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本，但我們要做到堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”5、辦法多一點(diǎn)

客戶如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”6、對(duì)產(chǎn)品了解透一點(diǎn)其實(shí)很多時(shí)候我們?yōu)榭蛻籼幚硎酆髸r(shí)，是因?yàn)槲覀儗?duì)產(chǎn)品不熟悉，才讓售后處理起來(lái)特別難，我們?cè)诠ぷ髦卸喾e累經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶反映問(wèn)題時(shí)，我們第一時(shí)間就可以幫他分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，這樣客戶會(huì)覺(jué)得你很專業(yè)，這才具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任感，相信處理售后會(huì)更容易一些。如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”6、對(duì)產(chǎn)品了解透一點(diǎn)如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”7、售后補(bǔ)貨跟進(jìn)一點(diǎn)我們把前面的幾步做到位后，售后的補(bǔ)貨要及時(shí)發(fā)給客戶，售后的問(wèn)題分析并要相關(guān)的部門(mén)改進(jìn)，跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，真正能把問(wèn)題改善，才能真正把售后服務(wù)做到位。如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”7、售后補(bǔ)貨跟進(jìn)一點(diǎn)五、如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議五、如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議客戶不一定是對(duì)的，但客戶的投訴總是有理由的：第一、客戶是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；第二、客戶最了解自己的需求，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三、由于客戶有“天然一致性”，同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵?？蛻舨灰欢ㄊ菍?duì)的，但客戶的投訴總是有理由的：顧客滿意三要素：商品滿意：指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿意。服務(wù)滿意：指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善，價(jià)格多么合理，當(dāng)它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí)，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。企業(yè)形象滿意：指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評(píng)價(jià)。顧客滿意三要素：商品滿意：指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿意。當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默走開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿意的顧客會(huì)把不滿傳遞給8—12個(gè)顧客，這8—12個(gè)顧客會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)顧客商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一個(gè)老顧客的6倍。當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)當(dāng)抱怨未得到正確處理時(shí)顧客本身對(duì)商場(chǎng)造成影響導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人受到影響心中產(chǎn)生不良影響不再購(gòu)買(mǎi)不再向人推薦產(chǎn)生非常負(fù)面的影響商場(chǎng)信譽(yù)下降發(fā)展受限制生存受威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝工作穩(wěn)定性降低工資下降個(gè)人工作沒(méi)有成就感當(dāng)抱怨未得到正確處理時(shí)顧客本身對(duì)商場(chǎng)造成影響導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人受到影如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因。二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。三、妥善地處理不同的抱怨。如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因。處理原則1、售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表。3、顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰在此時(shí)恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4、導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不是推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。處理原則1、售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客不是由某個(gè)通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊。二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。三、全觀市場(chǎng)，示同存異。四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)。通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1、在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查，比較，選擇的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良的，反映顧客需求的產(chǎn)品。2、掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法，以便銷售時(shí)向顧客提供更多咨詢。3、嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生二、提供良好服務(wù)：服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生二、提供良好服務(wù)：如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生三、店內(nèi)、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施：1、玻璃、天花板上的吊燈、壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外。2、了解緊急通道等設(shè)施。3、招牌、外部墻壁，防止松動(dòng)脫落。4、防止偷盜，盡心、留意。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生三、店內(nèi)、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施：抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯；聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論；顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。2、要真切、誠(chéng)懇地接受。3、要從顧客角度說(shuō)話。抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良2、商標(biāo)不清楚3、使用不當(dāng)造成的破壞二、商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭。2、商場(chǎng)售后服務(wù)不到位。3、職員無(wú)意間行為4、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)方式欠妥5、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度欠佳6、導(dǎo)購(gòu)員自身不良行為正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良二、商場(chǎng)提供的服務(wù)不有效地處理抱怨原則：1、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4、迅速5、誠(chéng)意6、說(shuō)明事件的原由有效地處理抱怨原則：有效地處理抱怨要點(diǎn)：1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、商品是什么？為什么不滿意4、當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員是誰(shuí)5、還有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客希望用什么方法解決8、是老顧客還是新顧客9、記錄狀況，留總結(jié)用。有效地處理抱怨要點(diǎn)：減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒。2、盡早了解顧客抱怨背后的希望。顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟：1、耐心聽(tīng)完顧客抱怨2、誠(chéng)意地向顧客道歉3、按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理時(shí)：1、撤換當(dāng)事人2、改變場(chǎng)所3、改變時(shí)間巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟：1、耐心聽(tīng)完顧客抱怨依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠(chéng)心地道歉2、奉送新商品或禮品3、如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給予即時(shí)準(zhǔn)確地安慰、賠償4、為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品注入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠(chéng)心地道歉處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1、誠(chéng)懇地道歉。2、如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。3、如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰。4、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而千百萬(wàn)的種種問(wèn)題。處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1、誠(chéng)懇地道歉。處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生。2、主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）3、主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于她們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1、證據(jù)要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2、不要老強(qiáng)調(diào)自己清白索然索然無(wú)辜由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1、證據(jù)要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪處理顧客退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“賣(mài)方要晝滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律。處理顧客退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1、尊重、體諒顧客2、委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明意見(jiàn)3、盡可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失4、妥善處理好被損壞的商品二、處理過(guò)錯(cuò)時(shí)可選擇的辦法1、請(qǐng)求顧客全額賠償2、請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償3、全部由店方負(fù)責(zé)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度謝謝謝謝（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會(huì)文明程度。（3分）

②價(jià)值觀影響人們改造世界的活動(dòng)，影響人們的行為選擇。開(kāi)展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價(jià)值選擇，推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價(jià)值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹(shù)立正確的生態(tài)價(jià)值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動(dòng)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價(jià)值判斷必須自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對(duì)傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時(shí)代的變遷。（2分）④堅(jiān)持文化創(chuàng)新，推動(dòng)傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用?！敬鸢浮浚?）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國(guó)家財(cái)政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財(cái)政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國(guó)家財(cái)政是促進(jìn)社會(huì)公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實(shí)基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國(guó)共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅(jiān)持人民主體地位，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅(jiān)持對(duì)人民負(fù)責(zé)的原則，切實(shí)履行社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)職能。

③堅(jiān)持民族區(qū)域自治制度，堅(jiān)持民族平等、民族團(tuán)結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)