分析解決問題方法培訓(xùn)課件

分析解決問題方法培訓(xùn)

分析解決問題方法培訓(xùn)

1認(rèn)識問題認(rèn)識問題2定義：問題是現(xiàn)狀與預(yù)期狀態(tài)（目標(biāo)）或常規(guī)狀態(tài)之間的差距如：UPH不達(dá)標(biāo)，DT超標(biāo)，機(jī)構(gòu)干涉，公司銷售額未達(dá)標(biāo)。。。認(rèn)識問題有問題不可怕，怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題最大的問題是沒有問題最最可怕的問題是，發(fā)現(xiàn)了問題卻熟視無睹怕出問題么？定義：問題是現(xiàn)狀與預(yù)期狀態(tài)（目標(biāo)）或常規(guī)狀態(tài)之間的差距認(rèn)識3認(rèn)識問題問題分類：

1.救火（發(fā)生）類問題----事故、投訴、故障2.創(chuàng)造（設(shè)定）類問題----提升期望和常規(guī)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如提高UPH,提高銷售額3.探索（預(yù)測）類問題----根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的趨勢，差異、異常等，分析出將要發(fā)生的問題（此類問題需要主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)）如：數(shù)據(jù)日趨變大、變小、同型號不同設(shè)備性能差異，不同穴位性能差異，設(shè)備早晚班性能差異，異常聲響、異常振動(dòng)等

不放過任何異常和可疑點(diǎn)多問幾個(gè)為什么？大膽推測，認(rèn)真檢查，小心求證認(rèn)識問題問題分類：1.救火（發(fā)生）類問題----事故4認(rèn)識問題有問題怎么辦？積極采取措施解決問題（辦法總比問題多）認(rèn)識問題有問題怎么辦？積極采取措施解決問題（辦法總比問題多）5措施分類：1）救火（發(fā)生）類問題-----糾正措施認(rèn)識問題糾正---消除/改正發(fā)現(xiàn)的不合格，如返修、維修、更換零件、重新校準(zhǔn)糾正措施：是為了防止已出現(xiàn)的不合格再次發(fā)生，旨在消除其產(chǎn)生的根本原因而采取的根本性措施；！三不放過原則：不查清不合格的原因不放過。因?yàn)椴徊榍逶?，就無法進(jìn)行預(yù)防和糾正，不能防止再現(xiàn)或重復(fù)發(fā)生。不查清責(zé)任者不放過。這樣做，不只是為了懲罰，而主要是為了預(yù)防，提醒責(zé)任者提高全面素質(zhì)，改善工作方法和態(tài)度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。不落實(shí)改進(jìn)的措施不放過。不管是查清不合格的原因，還是查清責(zé)任者，其目的都是為了落實(shí)改進(jìn)的措施。措施分類：認(rèn)識問題糾正---消除/改正發(fā)現(xiàn)的不合格，如返修62）預(yù)測類問題----預(yù)防措施認(rèn)識問題3）創(chuàng)造類問題----優(yōu)化措施優(yōu)化措施：針對與目標(biāo)之間的差異，采取改善對策，靠近/達(dá)到/超過目標(biāo)預(yù)防措施：為了防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，并消除其變差原因采取的措施；如，日常點(diǎn)檢、定期維護(hù)、定期校準(zhǔn)、首件檢查！糾正措施必須有預(yù)防措施2）預(yù)測類問題----預(yù)防措施認(rèn)識問題3）創(chuàng)造類問題-7分析問題和解決問題的常用格式分析問題和解決問題的常用格式8一、糾正和預(yù)防措施報(bào)告-適用于體系問題、流程問題分析問題和解決問題的常用格式一、糾正和預(yù)防措施報(bào)告分析問題和解決問題的常用格式9二、失效分析報(bào)告（FailureAnalysisreport)-適用于個(gè)別、零星，非嚴(yán)重質(zhì)量問題分析問題和解決問題的常用格式二、失效分析報(bào)告（FailureAnalysisrepo10三、8D報(bào)告-適用于重大品質(zhì)問題分析問題和解決問題的常用格式\\192.168.1.7\道元公司流程制度文件\3.表單記錄\品質(zhì)部使用表單三、8D報(bào)告分析問題和解決問題的常用格式\\192.16811四、五原則報(bào)告-日系汽車產(chǎn)業(yè)常用，適用于重大品質(zhì)問題分析問題和解決問題的常用格式四、五原則報(bào)告分析問題和解決問題的常用格式12五、DMAIC法(6Sigma改善問題的方法）-適用于創(chuàng)造類問題分析問題和解決的常用格式Define界定確定要改善的問題設(shè)定目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì)，分配任務(wù)制定計(jì)劃Measure測量收集數(shù)據(jù)確定現(xiàn)狀和目標(biāo)的差距測量方法和測量系統(tǒng)分析Analysis分析找到影響目標(biāo)達(dá)成的最主要原因，CTQ和CTP建立改善模型分析和驗(yàn)證CTQ/CTP對目標(biāo)的影響Improvement改善針對根本原因/主要原因?qū)嵤└纳茖Σ唑?yàn)證改善的效果Control控制監(jiān)控改善效果，確保長期有效固化改進(jìn)對策，修改制定文件必要時(shí)對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)五、DMAIC法分析問題和解決的常用格式Define確定要13問題描述，把握事實(shí)緊急對策根本原因分析糾正措施糾正措施的執(zhí)行和效果驗(yàn)證糾正措施固化分析問題和解決問題的步驟問題描述，把握事實(shí)分析問題和解決問題的步驟14分析問題和解決問題的方法分析問題和解決問題的方法151）了解問題：

一、問題描述，把握事實(shí)（界定）如果確實(shí)無法去到現(xiàn)場，要和現(xiàn)場最了解事實(shí)的人員仔細(xì)溝通，了解細(xì)節(jié)，最好能和多人進(jìn)行溝通，相互確認(rèn)；如果沒辦法看到實(shí)物，需要有清晰的視頻或照片，或者能描述清楚問題的示意圖；了解現(xiàn)狀一定要尊重事實(shí)，避免猜測、臆想，對所有的“可能”，“大概”都要進(jìn)行澄清。三現(xiàn)原則去到現(xiàn)場查看現(xiàn)物（實(shí)在看不到，需要有清晰的照片或視頻）了解現(xiàn)狀（和了解事實(shí)的人員溝通）

1）了解問題：一、問題描述，把握事實(shí)（界定）如果確實(shí)無法16一、問題描述，把握事實(shí)（界定）what:發(fā)生了什么問題where：在哪發(fā)生的when：什么時(shí)候發(fā)生的which：哪臺(tái)設(shè)備出了問題why：為什么會(huì)出問題who：誰發(fā)現(xiàn)的問題how：問題設(shè)怎么發(fā)生的howmuch/many：發(fā)生問題的設(shè)備數(shù)量/造成的不良品數(shù)量/停機(jī)時(shí)間！對問題的描述能量化的，盡量用數(shù)字來表達(dá)2）描述問題的方法6W3H問題的嚴(yán)重性造成的影響/后果是否重復(fù)發(fā)生一、問題描述，把握事實(shí)（界定）what:發(fā)生了什17解決現(xiàn)有設(shè)備上的問題--維修、更換零件、重新校準(zhǔn)、升級軟件防止短期內(nèi)再發(fā)生--點(diǎn)檢、首件排查可能存在問題的設(shè)備橫向展開---現(xiàn)場同樣的設(shè)備、不同CM廠同樣的設(shè)備、家里庫存的設(shè)備縱向展開--上一代的設(shè)備、有類似結(jié)構(gòu)的設(shè)備二、緊急對策（臨時(shí)對策）緊急對策：救火，立即解決發(fā)現(xiàn)的問題，減少客戶的損失解決現(xiàn)有設(shè)備上的問題--維修、更換零件、重新校準(zhǔn)、升級軟件二18三、根本原因分析解決問題中最重要的一環(huán)是什么？？？根本原因分析根本原因分析要做到：原因可以使問題重現(xiàn)--在原來的條件下有幾率肯定發(fā)生（流出）原因要朝著能防止再發(fā)的硬件、管理方面分析避免把原因歸到人的心理面（如：責(zé)任心不強(qiáng)，不小心，不認(rèn)真等）原因最好能夠測量原因可以對策如何分析原因呢？有哪些方法和工具三、根本原因分析解決問題中最重要的一環(huán)是什么？？？根本原因分19三、根本原因分析一）5M1E法人（Man/Manpower）：操作者對質(zhì)量的認(rèn)識、技術(shù)熟練程度、身體狀況等；機(jī)器（Machine）：機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等；材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等；方法（Method）：這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等；測量（Measurement）：測量時(shí)采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確環(huán)境（Environment）工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；！特別提醒：如果問題是和參數(shù)有關(guān)的，第一步就是要對測量系統(tǒng)進(jìn)行分析三、根本原因分析一）5M1E法人（Man/Manpo20三、根本原因分析二）頭腦風(fēng)暴法（特別適合于創(chuàng)新）：小組人員在正常融洽和不受任何限制的氣氛中以會(huì)議形式進(jìn)行討論、座談，打破常規(guī)，積極思考，暢所欲言，充分發(fā)表看法1）頭腦風(fēng)暴的原則：禁止批評和評論，也不要自謙；目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好；與會(huì)人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄下來；主張獨(dú)立思考，不允許私下交談，以免干擾別人思維；提倡自由發(fā)言，暢所欲言，任意思考；不強(qiáng)調(diào)個(gè)人的成績，應(yīng)以小組的整體利益為重三、根本原因分析二）頭腦風(fēng)暴法（特別適合于創(chuàng)新）：1）頭腦21三、根本原因分析2）頭腦風(fēng)暴法流程：確定問題確定參加的人員（10~12人），多了可分組召開風(fēng)暴會(huì)收集問題（越多越好）對想法進(jìn)行歸類對歸類后的想法進(jìn)行分析，排出順序按照順序進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)效果三、根本原因分析2）頭腦風(fēng)暴法流程：確定問題22三、根本原因分析三）魚骨圖法-因果圖問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性原因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖1)使用步驟查找要解決的問題；把問題寫在魚骨的頭上；召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題(頭腦風(fēng)暴）；把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；拿出任何一個(gè)問題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題。針對問題的答案再問為什么？一直問到找到根本原因?yàn)橹梗╓HY-WHY)；三、根本原因分析三）魚骨圖法-因果圖問題的特性總是受到一些23三、根本原因分析2）分析要點(diǎn)確定大要因（大骨）時(shí)，現(xiàn)場作業(yè)一般從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”著手，管理類問題一般從“人、事、時(shí)、地、物”層別，應(yīng)視具體情況決定；大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價(jià)值判斷（如……不良）；中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策；如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時(shí)考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場看現(xiàn)物，通過相對條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類）；選取重要原因時(shí)，不要超過7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識在最末端原因。三、根本原因分析2）分析要點(diǎn)24三、根本原因分析KK08裝配效率低環(huán)境物料設(shè)備人方法新種類，缺經(jīng)驗(yàn)KK08裝配效率低ECN多，頻繁修改員工積極性不高員工培訓(xùn)不夠物料到料不及時(shí)供應(yīng)商放假環(huán)境天氣冷，影響員工動(dòng)作員工熟練度不高沒有詳細(xì)裝配工藝設(shè)備復(fù)雜物料設(shè)備人方法3）舉例說明三、根本原因分析KK08裝配效率低環(huán)境物料設(shè)備人方法新種類，25三、根本原因分析四）5WHY(WHY-WHY)法---強(qiáng)烈推薦1）定義：連續(xù)反復(fù)使用多次次“為什么”方式自問，以打破砂鍋問到底方式尋找問題的根本原因的方法。“5WHY”不限定必須或只做5次為什么的提問，以找到問題根因?yàn)闇?zhǔn)，也許是3次，也許是10幾次都有可能一般經(jīng)驗(yàn)而言，反復(fù)提出5次為什么基本就可以尋找到問題的根因。三、根本原因分析四）5WHY(WHY-WHY)法---強(qiáng)烈26三、根本原因分析2）WHY1：為什么機(jī)器停了？因?yàn)闄C(jī)器過載，保險(xiǎn)絲燒斷了WHY2：為什么機(jī)器會(huì)過載？因?yàn)檩S承的潤滑不足WHY3：為什么軸承會(huì)潤滑不足？因?yàn)闈櫥檬ъ`了WHY4：為什么潤滑泵會(huì)失靈？因?yàn)樗妮嗇S耗損了WHY5：為什么潤滑泵的輪軸會(huì)耗損？因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了WHY6:為什么雜質(zhì)會(huì)跑到里面去？因?yàn)闆]有過濾網(wǎng)改善方法：在潤滑泵上加裝濾網(wǎng)★問題：機(jī)器停了

三、根本原因分析2）WHY1：為什么機(jī)器停了？因?yàn)闄C(jī)器27三、根本原因分析3）冰山理論（透過現(xiàn)象看本質(zhì)）我們能看到的只是表面很少的一部分——現(xiàn)象，而更大一部分的內(nèi)在世界卻藏在更深層次，不為人所見；所以我們要通過不斷的追問，探究問題的本質(zhì)，找到根本原因。三、根本原因分析3）冰山理論（透過現(xiàn)象看本質(zhì)）我們能看到的只28三、根本原因分析4）5WHY分析過程一般而言，“5WHY”從三個(gè)層面來實(shí)施：一、為什么會(huì)發(fā)生？從“制造”的角度。二、為什么沒有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗(yàn)”的角度。三、為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防事故？從“體系”或“流程”的角度每個(gè)層面連續(xù)5次或N次的詢問，得出最終結(jié)論。只有以上三個(gè)層面的問題都探尋出來，才能發(fā)現(xiàn)根本問題，并尋求解決。三、根本原因分析4）5WHY分析過程一、為什么會(huì)發(fā)生？從“29三、根本原因分析5）5WHY分析的運(yùn)用形式圖why1wh2why3why4why5對策防止對策防止對策防止對策要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因問題的現(xiàn)象要因要因要因要因要因要因要因要因三、根本原因分析5）5WHY分析的運(yùn)用形式圖why1wh2w30三、根本原因分析6）5WHY分析確保成功的手法及注意事項(xiàng)把握事實(shí)，并根據(jù)事實(shí)進(jìn)行分析對于“為什么1”，要從“發(fā)生要因”和“流出要因”兩個(gè)方面進(jìn)行分析不要遺漏并行關(guān)系的要因不要試圖進(jìn)行“責(zé)任轉(zhuǎn)嫁”，通過原因分析將責(zé)任轉(zhuǎn)移到外部環(huán)境和己方以外的其他方面

★如果外部環(huán)境真的是“根因”的話，那么就要分析改進(jìn)它避免追究面向人的心理方面的原因在分析由于人為錯(cuò)誤的原因?qū)е碌膯栴}時(shí)，不僅僅關(guān)注當(dāng)事者本人的問題，也應(yīng)將思考方向指向“工作機(jī)制/輸入信息/周圍相關(guān)人/管理?監(jiān)督者”等三、根本原因分析6）5WHY分析確保成功的手法及注意事項(xiàng)把握31三、根本原因分析6）5WHY分析確保成功的手法及注意事項(xiàng)不要是使用“〇〇〇不好/很壞”或“〇〇〇不充分”這樣的句子來描述問題，要描述具體要持續(xù)的追問“為什么”，直到出現(xiàn)能夠制定預(yù)防復(fù)發(fā)措施的原因?yàn)橹垢蚍治鐾瓿珊螅欢ㄒ獜淖詈笠粋€(gè)“為什么”反向的追溯到“問題的現(xiàn)象”，確認(rèn)反向邏輯在理論上也是正確的。三、根本原因分析6）5WHY分析確保成功的手法及注意事項(xiàng)不要32三、根本原因分析7）5WHY分析的運(yùn)用實(shí)例問題Why1Why2Why3Why4Why5客戶驗(yàn)收梅杜莎11號治具時(shí)發(fā)現(xiàn)大量銅套位置不良銅套孔位置不良流出QA檢驗(yàn)方法不對（主要）。正確的方法是從塑膠面檢驗(yàn)，實(shí)際QA是從不銹鋼板面進(jìn)行檢查沒有明確的檢驗(yàn)指導(dǎo)書，員工憑經(jīng)驗(yàn)按照以前的操作方法檢驗(yàn)對產(chǎn)品和客戶的使用要求不明確，沒用針對新產(chǎn)品的特性進(jìn)行特別控制沒有對產(chǎn)品裝配、檢驗(yàn)方法進(jìn)行很好評審

售后沒有及時(shí)反饋問題，導(dǎo)致持續(xù)流出（次要）。返回的不良涵蓋8/10~8/23時(shí)間段的出貨，售后9/12才反饋大量量銅套不良沒有規(guī)定售后的反饋機(jī)制，問題數(shù)量少時(shí)沒有反饋

銅套孔位置不良產(chǎn)生供應(yīng)商宏鵬裝配時(shí)把塑膠本體用治具撐大，便于裝配，裝配完后，塑膠本體回彈收縮帶動(dòng)銅套歪斜（主要）供應(yīng)商不了解產(chǎn)品的使用要求，使用不正確的裝配方法道元工程師/品質(zhì)沒有對供應(yīng)商的裝配工藝進(jìn)行深入分析和指導(dǎo)對產(chǎn)品和客戶的使用要求理解不夠，沒用針對新產(chǎn)品的特性進(jìn)行特別控制沒有對產(chǎn)品裝配方法進(jìn)行很好評審三、根本原因分析7）5WHY分析的運(yùn)用實(shí)例問題Why1Why33三、根本原因分析五）其它問題原因分析法簡介1）樹型圖（系統(tǒng)圖）招聘困難同行業(yè)該職位競爭激烈結(jié)果（品質(zhì)降低）一次原因一次原因二次原因人員素質(zhì)不夠人力不足二次原因二次原因文化程度普遍較低三次原因三次原因三次原因三次原因三、根本原因分析五）其它問題原因分析法簡介1）樹型圖（系統(tǒng)圖34三、根本原因分析2）矩陣圖---就是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法

性能原因絕緣強(qiáng)度低耐壓擊穿功率大轉(zhuǎn)速低啟動(dòng)性能差絕緣漆濃度低◎○預(yù)烘時(shí)間短◎○定子性能差◎◎◎轉(zhuǎn)子缺陷◎◎○風(fēng)葉不配套○◎○風(fēng)葉角度與電機(jī)不匹配◎○軸承不合格○精加工精度差◎○◎電機(jī)性能及影響原因分析三、根本原因分析2）矩陣圖---就是從多維問題的事件中，找出35三、根本原因分析3）ProcessMapping（過程測繪）---多個(gè)工序，找不到在哪發(fā)生問題時(shí)無不良無不良工序1檢查工序1檢查原因分析有不良采取對策原因分析有不良采取對策三、根本原因分析3）ProcessMapping（過程測36三、根本原因分析發(fā)現(xiàn)問題和分析問題根本原因最重要的是什么？開動(dòng)腦筋，多問幾個(gè)為什么？三、根本原因分析發(fā)現(xiàn)問題和分析問題根本原因最重要的是什么？開37糾正措施：是為了防止已出現(xiàn)的不合格再次發(fā)生，旨在消除其產(chǎn)生的根本原因而采取的根本性措施；四、糾正措施（長期對策+預(yù)防對策）對策要從根本原因去解決對策要橫向、縱向展開（如：同類型設(shè)備、不同時(shí)期生產(chǎn)的同種設(shè)備、不同地點(diǎn)的同類型設(shè)備）對策一定要有預(yù)防再發(fā)生的功能 ，最好能有防呆功能對策要針對源流去改善（如：更新文件、表格，更