人工智能進(jìn)展及智能客服應(yīng)用

人工智能最新進(jìn)展及智能客服應(yīng)用一、人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)最新進(jìn)展二、人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用人工智能的起源：1956達(dá)特茅斯會(huì)議人工智能（ArtificialIntelligence），簡(jiǎn)稱AI，能夠和人一樣進(jìn)行感知、認(rèn)知、決策、執(zhí)行的人工程序或系統(tǒng)1956年達(dá)特茅斯會(huì)議，參會(huì)者中有四名圖靈獎(jiǎng)得主，信息論創(chuàng)始人和一名諾貝爾獎(jiǎng)得主，被公認(rèn)為人工智能研究的出生典禮2006年達(dá)特茅斯會(huì)議50周年紀(jì)念人工智能的發(fā)展歷程1956Dartmouth會(huì)議Perceptron第一款神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件LogicTheorist第一款人工智能軟件1970第一次黃金期1980第一次AI冬天Hopfield網(wǎng)絡(luò)&BP算法第五代計(jì)算機(jī)興起1990第二次黃金期第五代計(jì)算機(jī)失敗DARPA削減投入2000第二次AI冬天深度學(xué)習(xí)（Hinton2006）DNN在語(yǔ)音識(shí)別上的成功CNN在圖像識(shí)別上的成功第三次浪潮60年過(guò)去了，歷經(jīng)2次起伏，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入真正爆發(fā)的前夜人工智能的三個(gè)階段計(jì)算智能感知智能認(rèn)知智能能存會(huì)算能聽(tīng)會(huì)說(shuō)、能看會(huì)認(rèn)能理解會(huì)思考計(jì)算智能-人類已經(jīng)徹底被機(jī)器超越國(guó)際象棋1997年深藍(lán)擊敗卡斯帕羅夫圍棋2016年AlphaGo4:1戰(zhàn)勝李世石感知智能-機(jī)器正在快速地接近人類圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、環(huán)境感知與偵測(cè)能力，機(jī)器都在接近或部分超越人類的水平認(rèn)知智能-當(dāng)前人工智能的重點(diǎn)挑戰(zhàn)語(yǔ)言理解知識(shí)表示聯(lián)想推理自主學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)來(lái)源：Gartner《2012-2013年新興技術(shù)曲線成熟度報(bào)告》訊飛在人工智能方向的目標(biāo)從“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)”到“能理解會(huì)思考”感知智能認(rèn)知智能目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)高可用的感知智能，讓機(jī)器有更多感知能力任務(wù)：包括語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別（手寫、人臉）等目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)認(rèn)知智能的突破，部分取代人類的腦力勞動(dòng)任務(wù)：包括自動(dòng)閱卷、機(jī)器翻譯、智能客服等863人工智能計(jì)劃：機(jī)器人參加高考語(yǔ)言理解知識(shí)表示聯(lián)想推理自主學(xué)習(xí)科技部啟動(dòng)首個(gè)中國(guó)人工智能的重大項(xiàng)目“類人答題機(jī)器人”—2014年8月20日，訊飛作為該項(xiàng)目的總牽頭單位。在國(guó)家會(huì)議中心宣布正式啟動(dòng)“訊飛超腦計(jì)劃”，研發(fā)基于類人神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知智能系統(tǒng)目標(biāo)：機(jī)器人也能考上大學(xué)！訊飛超腦的感知智能研究進(jìn)展-語(yǔ)音合成個(gè)性化語(yǔ)音合成進(jìn)一步豐富，機(jī)器合成的語(yǔ)音自然度和流暢度媲美真人發(fā)音！我輕輕的舞著，在擁擠的人群之中，你投射過(guò)來(lái)異樣的眼神。詫異也好，欣賞也罷，并不曾使我的舞步凌亂。因?yàn)榱钗绎w揚(yáng)的，不是你注視的目光，而是我年輕的心。評(píng)書風(fēng)格紀(jì)錄片風(fēng)格言情風(fēng)格青光閃動(dòng)，一柄青鋼劍倏地刺出，指向中年漢子左肩。錚的一聲響，雙劍相擊，嗡嗡做聲，震聲未絕，已拆了三招。從遠(yuǎn)古時(shí)代賴以充饑的自然谷物到如今人們餐桌上豐盛的、讓人垂涎欲滴的美食，一個(gè)異彩紛呈、變化多端的主食世界呈現(xiàn)在你面前。訊飛超腦的感知智能研究進(jìn)展-語(yǔ)音合成在國(guó)際英文語(yǔ)音合成大賽BlizzardChallenge上連續(xù)十年（2006-2015）都是冠軍！自然語(yǔ)音科大訊飛訊飛超腦的感知智能研究進(jìn)展-語(yǔ)音識(shí)別2015年上半年，高抗噪語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)分別在寶馬、奔馳中文語(yǔ)音識(shí)別測(cè)評(píng)中獲得第一，并簽約雷克薩斯

、馬自達(dá)新車型，中標(biāo)2016年奔馳后裝精品項(xiàng)目。2015年4月寶馬全球中文語(yǔ)音技術(shù)測(cè)試結(jié)果N公司識(shí)別正確率：74.7%測(cè)試員主觀評(píng)價(jià)：75.1%科大訊飛識(shí)別正確率：86.9%測(cè)試員主觀評(píng)價(jià)：86.8%評(píng)價(jià)科大訊飛大幅領(lǐng)先全球第二名12個(gè)百分點(diǎn)訊飛超腦的感知智能研究進(jìn)展-語(yǔ)音識(shí)別在方言識(shí)別的領(lǐng)域，訊飛是目前國(guó)內(nèi)支持最多、最全面的廠商，累計(jì)覆蓋17種方言口音的識(shí)別。已覆蓋并優(yōu)化的方言語(yǔ)種粵語(yǔ)、四川話、甘肅話、河南話、東北話、山東話、天津話、長(zhǎng)沙話、武漢話、合肥話、南昌話、閩南語(yǔ)（福建、臺(tái)灣、海南）、上海話、南京話、西安話、藏語(yǔ)、維語(yǔ)訊飛超腦的感知智能研究進(jìn)展-聲紋識(shí)別公安部在科大訊飛設(shè)立聲紋安全部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，已在國(guó)家安全領(lǐng)域取得成功應(yīng)用，相關(guān)技術(shù)成果獲得軍方科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。公安部部長(zhǎng)郭聲琨考察科大訊飛國(guó)家聲紋試點(diǎn)庫(kù)建設(shè)完成初驗(yàn)與北京網(wǎng)信辦戰(zhàn)略合作訊飛超腦的感知智能研究進(jìn)展-人臉識(shí)別研發(fā)出基于深度學(xué)習(xí)的人臉識(shí)別算法，識(shí)別準(zhǔn)確率超過(guò)99%，比人類肉眼識(shí)別更加精準(zhǔn)。汪洋副總理體驗(yàn)訊飛人臉識(shí)別技術(shù)京東錢包采用訊飛刷臉登錄GPS+聲紋+人臉，訊飛考勤訊飛超腦的認(rèn)知智能研究進(jìn)展-機(jī)器翻譯機(jī)器口語(yǔ)翻譯達(dá)到英語(yǔ)六級(jí)水平2014年11月國(guó)際口語(yǔ)機(jī)器翻譯評(píng)測(cè)大賽（IWSLT）奪冠2015年2月NIST國(guó)際機(jī)器翻譯評(píng)測(cè)大賽人工評(píng)價(jià)第一參賽單位：美國(guó)國(guó)家安全局所屬翻譯中心、美國(guó)約翰霍普金斯大學(xué)、韓國(guó)Naver搜索引擎公司

、韓國(guó)浦項(xiàng)工科大學(xué)、荷蘭阿姆斯特丹大學(xué)、臺(tái)灣國(guó)立中央大學(xué)、中科院計(jì)算所、南京大學(xué)等BLEU參賽單位：美國(guó)麻省理工學(xué)院（MIT）、日本國(guó)家通信技術(shù)研究所（NICT）、香港科技大學(xué)（HKUST）、加拿大蒙特利爾大學(xué)、德國(guó)卡爾斯魯爾理工學(xué)院（KIT）、英國(guó)愛(ài)丁堡大學(xué)（UniversityofEdinburgh）等訊飛超腦的認(rèn)知智能研究進(jìn)展-自動(dòng)閱卷紙筆試卷手寫識(shí)別技術(shù)業(yè)界率先達(dá)到實(shí)用95+%90+%85+%DNN-HMM、RNN-HMMDNN-HMMCNN機(jī)器作文自動(dòng)評(píng)測(cè)技術(shù)率先超多人工評(píng)閱語(yǔ)文作文評(píng)分機(jī)器專家1專家2專家3合肥0.7860.7690.7580.744安慶0.9370.9290.9230.915英語(yǔ)作文評(píng)分機(jī)器專家1專家2專家3合肥0.8820.8250.8140.793安慶0.9300.9200.9200.9162015年7月合肥會(huì)考和安慶會(huì)考中英文作文評(píng)分技術(shù)試點(diǎn)成效訊飛超腦的認(rèn)知智能研究進(jìn)展-機(jī)器人利用訊飛超腦各項(xiàng)技術(shù)，將人工智能的大腦與國(guó)內(nèi)機(jī)器人領(lǐng)域的創(chuàng)新型企業(yè)相聯(lián)合，共同推動(dòng)機(jī)器人的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用和發(fā)展。優(yōu)必選機(jī)器人訊飛翻譯機(jī)器人“飛飛”在第19屆RoboCup開(kāi)幕式上進(jìn)行實(shí)時(shí)翻譯云跡機(jī)器人訊飛語(yǔ)音云用戶快速增長(zhǎng)90000語(yǔ)音云應(yīng)用數(shù)8.8億語(yǔ)音云總用戶數(shù)14億日均交互次數(shù)人工智能將成為下一個(gè)產(chǎn)業(yè)風(fēng)口人工智能的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，美國(guó)、歐盟、中國(guó)相繼啟動(dòng)人工智能研究計(jì)劃，新的產(chǎn)業(yè)浪潮正在形成。未來(lái)人工智能技術(shù)將全面應(yīng)用于個(gè)人助理、智能客服、在線教育、智慧醫(yī)療、智能硬件等行業(yè)智能客服智慧醫(yī)療商業(yè)智能在線教育個(gè)人助理人工智能將大幅提升客服效率與效益隨著人工智能的突破和應(yīng)用深入，未來(lái)3-5年將驅(qū)動(dòng)智能客服效率與效益倍增，替代50%以上的人工服務(wù)京東技術(shù)專家在中國(guó)人工智能大會(huì)上表示，人工智能技術(shù)在京東618大促中接待了超過(guò)30%的用戶咨詢?nèi)斯ぶ悄芗夹g(shù)將在客服領(lǐng)域的多個(gè)細(xì)分服務(wù)方向得到廣泛應(yīng)用，面向全渠道提供智能服務(wù)智能客服將進(jìn)入人工智能時(shí)代各行業(yè)領(lǐng)域紛紛加快全面應(yīng)用智能客服，以持續(xù)提高工作效率，提升用戶體驗(yàn)一、人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)最新進(jìn)展二、人工智能在客服服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用客服呼叫中心的行業(yè)發(fā)展呼叫中心1.0電話人工紙張呼叫中心2.0電話（IVR）人工數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫中心3.0電話人工數(shù)據(jù)庫(kù)CTI技術(shù)呼叫中心4.0呼叫中心5.0NGN人工數(shù)據(jù)庫(kù)CTI技術(shù)虛擬機(jī)12345通信網(wǎng)人工數(shù)據(jù)庫(kù)CTI技術(shù)業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)30年代80年代90年代上90年代下05年代呼叫中心6.0NGN人工分布式數(shù)據(jù)庫(kù)CTI技術(shù)智能語(yǔ)音大數(shù)據(jù)云平臺(tái)架構(gòu)610年代從20世紀(jì)30年代的電話熱線服務(wù)開(kāi)始，到目前基于智能語(yǔ)音服務(wù)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)架構(gòu)等新興技術(shù)的客戶服務(wù)，呼叫中心體系結(jié)構(gòu)已發(fā)生了巨變。客服呼叫中心發(fā)展關(guān)鍵高效挖掘海量數(shù)據(jù)利用大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等技術(shù)充分利用、挖掘呼叫中心的海量數(shù)據(jù)，提取商業(yè)價(jià)值。降低人工服務(wù)壓力借助新興技術(shù)提升自助服務(wù)能力，提高用戶使用體驗(yàn)，降低人工服務(wù)壓力。輔助坐席手段加強(qiáng)利用智能語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)言理解、輔助機(jī)器人等技術(shù)為坐席提供有效的服務(wù)輔助手段。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于如何更好地解決“人”和“海量數(shù)據(jù)”為核心的各種問(wèn)題，利用新興技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。智能客服體系能力平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用語(yǔ)音能力(語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、生物認(rèn)證等)語(yǔ)義能力（自然語(yǔ)言理解、行業(yè)知識(shí)庫(kù)等）語(yǔ)音導(dǎo)航多渠道離線語(yǔ)音分析實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析對(duì)外：在線智能客服對(duì)內(nèi)：語(yǔ)音商業(yè)智能自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐身份認(rèn)證

智能語(yǔ)音導(dǎo)航：客戶說(shuō)出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，充分享受自然語(yǔ)音交互帶來(lái)的高效、便捷體驗(yàn)。唯一在三大運(yùn)營(yíng)商、平安、工行等行業(yè)呼叫中心成功應(yīng)用1234電量查詢31停電查詢電費(fèi)查詢當(dāng)期電費(fèi)預(yù)存電費(fèi)故障報(bào)修10086100109558895511……智能語(yǔ)音導(dǎo)航全球業(yè)務(wù)最復(fù)雜的智能客服基于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解的技術(shù)突破，智能客服系統(tǒng)正逐步成為更加全面、復(fù)雜的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心入口。95511語(yǔ)音門戶目前已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)上線，通過(guò)#號(hào)鍵接入，承載95511IVR全部業(yè)務(wù)日均話務(wù)量超過(guò)30萬(wàn)通平均導(dǎo)航效果達(dá)到82.2%，其中產(chǎn)險(xiǎn)后臺(tái)結(jié)合靜默座席，整體效果接近90%客戶：提高自助服務(wù)滿意度，提升客戶體驗(yàn)語(yǔ)音導(dǎo)航非常滿意率達(dá)到88%，大幅超出現(xiàn)有按鍵水平員工：減輕一線服務(wù)壓力，減少加班、夜班頻次客服代表滿意率提升12個(gè)百分點(diǎn)，員工企業(yè)歸屬感提升人工話務(wù)分流率超過(guò)25%，系統(tǒng)首呼解決率超過(guò)82%企業(yè)：話務(wù)分流效果突出，運(yùn)營(yíng)成本下降明顯全球最大的智能語(yǔ)音導(dǎo)航過(guò)往的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的智能客服系統(tǒng)新一代的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)對(duì)話管理運(yùn)營(yíng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析知識(shí)管理識(shí)別引擎語(yǔ)義引擎構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的智能客服系統(tǒng)過(guò)往現(xiàn)在新增說(shuō)法新增業(yè)務(wù)

7天方法對(duì)比

30天1小時(shí)7天新增一個(gè)說(shuō)法牽涉到導(dǎo)航包訓(xùn)練，考慮到增加說(shuō)法可能影響其它業(yè)務(wù)，目前只能在公司內(nèi)部完成，加上局方上線窗口限制，周期長(zhǎng)新增一個(gè)業(yè)務(wù)牽涉導(dǎo)航包、流程、提示音等，需要復(fù)雜的制作、更新過(guò)程新版本使用知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)義管理，支持快速手動(dòng)添加新的說(shuō)法和智能聯(lián)想擴(kuò)展，并自動(dòng)檢測(cè)沖突，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)快速上線當(dāng)前系統(tǒng)使用對(duì)話控制系統(tǒng)，將采用模板進(jìn)行業(yè)務(wù)流程控制，實(shí)現(xiàn)快速增加業(yè)務(wù)7天25%10%5%60%有效應(yīng)對(duì)用戶多樣的服務(wù)狀態(tài)正常業(yè)務(wù)需求用戶疑惑、嘟噥用戶教育用戶引導(dǎo)用戶打招呼你好不用謝用戶未說(shuō)話你好，請(qǐng)講喂，能聽(tīng)到么高效的分析、回溯服務(wù)細(xì)節(jié)全面運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)分析報(bào)表用戶體驗(yàn)分析明確用戶的基本屬性每次交互系統(tǒng)的處理細(xì)節(jié)看聽(tīng)結(jié)合的驗(yàn)證方式可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的客服系統(tǒng)豐富的監(jiān)控運(yùn)營(yíng)手段智能導(dǎo)航成功要素高效業(yè)務(wù)的迭代更新應(yīng)用成熟的語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)海量非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音數(shù)據(jù)（呼叫中心通話錄音）挖掘分析為客服、營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)提供支撐服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)營(yíng)銷機(jī)會(huì)通話熱點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)反饋建議語(yǔ)音檢索話者分離語(yǔ)義解析自動(dòng)聚類語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)速檢測(cè)建立索引√實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)檢，客觀化服務(wù)水平，提升客服效率√語(yǔ)音信息挖掘，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)分析，提升運(yùn)營(yíng)水平語(yǔ)音分析：應(yīng)用智能語(yǔ)音分析技術(shù)，可自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化索引，從中挖掘分析有價(jià)值信息，為客服、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷等提供支撐。智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析覆蓋范圍提升200%系統(tǒng)效果偏差低于5%項(xiàng)目?jī)r(jià)值代替60名質(zhì)檢員每年節(jié)約直接成本260萬(wàn)人員結(jié)構(gòu)調(diào)整及升級(jí)典型應(yīng)用-智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析全文識(shí)別準(zhǔn)確率80%，關(guān)鍵詞準(zhǔn)確率90%：語(yǔ)音分析的基礎(chǔ)，經(jīng)大量同類項(xiàng)目驗(yàn)證，只有準(zhǔn)確率達(dá)到80%以上才能為準(zhǔn)確挖掘提供支撐業(yè)務(wù)分類準(zhǔn)確率85%：對(duì)客戶來(lái)電訴求準(zhǔn)確分類，是衡量業(yè)務(wù)分析能力的重要參數(shù)。對(duì)于來(lái)電原因業(yè)務(wù)分類準(zhǔn)確率達(dá)85%結(jié)構(gòu)化文本：將錄音的文件形成結(jié)構(gòu)化的索引，核心效果的好壞決定分析的成功與否。核心效果構(gòu)建高識(shí)別率的智能語(yǔ)音質(zhì)檢7月話務(wù)量趨勢(shì)，17日異常突增熱點(diǎn)話務(wù)自動(dòng)監(jiān)控情況熱點(diǎn)占比變化自動(dòng)轉(zhuǎn)賬7%6%轉(zhuǎn)賬匯款12%2%快捷支付11%2%投訴抱怨5%2%預(yù)留手機(jī)號(hào)7%1%手續(xù)費(fèi)4%1%手機(jī)銀行4%1%通過(guò)話務(wù)趨勢(shì)分析，及時(shí)掌握各類熱點(diǎn)問(wèn)題及業(yè)務(wù)訴求的話務(wù)量變化。在7月17日話務(wù)突增的原因識(shí)別過(guò)程中，語(yǔ)音分析系統(tǒng)與人工全面測(cè)聽(tīng)結(jié)論一致。典型應(yīng)用-智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析網(wǎng)銀業(yè)務(wù)條線話務(wù)（2014.8）驗(yàn)證碼目前隨機(jī)彈出，客戶體驗(yàn)不好，A、統(tǒng)一彈出驗(yàn)證碼；B、針對(duì)金額設(shè)置超過(guò)多少須進(jìn)行驗(yàn)證碼操作，并在彈出框做出相應(yīng)提示（短信驗(yàn)證規(guī)則）柜臺(tái)在進(jìn)行開(kāi)通專業(yè)版的時(shí)候，同時(shí)引導(dǎo)或者幫助客戶開(kāi)通專業(yè)版網(wǎng)上支付及轉(zhuǎn)賬匯款協(xié)議已采納建議驗(yàn)證碼客戶訴求首次功能申請(qǐng)?jiān)V求標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)模型日?；詣?dòng)處理可視化、可量化客戶訴求分布及趨勢(shì)客戶訴求：申請(qǐng)、開(kāi)通、激活、投訴熱點(diǎn)業(yè)務(wù)：驗(yàn)證碼、限額、交易密碼話務(wù)異常的原因是什么：哪些業(yè)務(wù)呼叫量異常變化自動(dòng)來(lái)電原因歸類典型應(yīng)用-智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析泛濫式外呼影響客戶滿意度呼叫量1.你在打我就投訴你

2.你在打我就告你騷擾

3.我警告你，別再打電話騷擾我

4.煩不煩啊，天天打

5.別再打了，我不在你們公司保1.我不需要你們的保險(xiǎn)

2.不打算在你們這續(xù)保了

3.打錯(cuò)了，我沒(méi)有車

4.保險(xiǎn)買過(guò)了

5.我已經(jīng)投保了語(yǔ)音分析系統(tǒng)持續(xù)監(jiān)控外呼場(chǎng)景明確拒絕隱形拒絕典型應(yīng)用-智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析“親情號(hào)碼”來(lái)電量最大、最關(guān)注的業(yè)務(wù)。親情號(hào)碼設(shè)置、親情號(hào)碼變更、親情號(hào)碼查詢”3類業(yè)務(wù)占了親情號(hào)碼焦點(diǎn)來(lái)電的68%，咨詢親情號(hào)碼業(yè)務(wù)和其他提到親情號(hào)碼的來(lái)電占焦點(diǎn)來(lái)電的32%。學(xué)生群體話務(wù)焦點(diǎn)分析基于趨勢(shì)分析，親情號(hào)碼、數(shù)據(jù)流量、短信是學(xué)生來(lái)電最關(guān)心的內(nèi)容，長(zhǎng)途優(yōu)惠、彩鈴、wlan、積分M值、寬帶是學(xué)生來(lái)電第二梯隊(duì)訴求。學(xué)生群體話務(wù)焦點(diǎn)分析典型應(yīng)用-智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析來(lái)電原因自動(dòng)歸納輔助問(wèn)題回答輔助工單記錄132自動(dòng)判斷用戶來(lái)電意圖，關(guān)聯(lián)服務(wù)類型分類，推薦匹配的來(lái)電原因。在坐席服務(wù)過(guò)程中，對(duì)用戶提出的問(wèn)題，產(chǎn)品自動(dòng)識(shí)別，提示標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)話信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，快速方便的形成工單，節(jié)省記錄時(shí)間和操作。輔助坐席人機(jī)結(jié)合新一代人機(jī)融合產(chǎn)品-實(shí)時(shí)分析實(shí)時(shí)傳遞智能客服系統(tǒng)了解客戶意圖輔助回答問(wèn)題自動(dòng)工單記錄標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程在線支撐統(tǒng)計(jì)挖掘通話熱點(diǎn)輿情監(jiān)控趨勢(shì)分析實(shí)時(shí)語(yǔ)音新一代人機(jī)融合產(chǎn)品-實(shí)時(shí)分析語(yǔ)義意圖識(shí)別自動(dòng)來(lái)電原因分類輔助回答工單生成減少坐席操作，通過(guò)自動(dòng)分類，節(jié)省坐席選擇時(shí)間。來(lái)電分類一致性，通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置的語(yǔ)義識(shí)別模型，對(duì)來(lái)電原因識(shí)別形成標(biāo)準(zhǔn)，減少人為選擇錯(cuò)誤和遺漏新一代人機(jī)融合產(chǎn)品-實(shí)時(shí)分析坐席服務(wù)過(guò)程中，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)則對(duì)坐席服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，幫助坐席改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度。通話結(jié)束后提醒及時(shí)掛機(jī)-音量過(guò)大過(guò)小提醒-語(yǔ)速過(guò)快過(guò)慢、言語(yǔ)合規(guī)提示通話中長(zhǎng)時(shí)間等待提醒服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程新一代人機(jī)融合產(chǎn)品-實(shí)時(shí)分析訊飛大數(shù)據(jù)實(shí)踐數(shù)據(jù)收集：集群分布在北京、廣東、合肥3個(gè)區(qū)域數(shù)據(jù)中心，覆蓋全國(guó)共計(jì)800多臺(tái)數(shù)據(jù)采集節(jié)點(diǎn)3個(gè)數(shù)據(jù)中心600+數(shù)據(jù)采集節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)處理：每天對(duì)超過(guò)13.6億的會(huì)話，實(shí)時(shí)建立索引，在百億級(jí)數(shù)據(jù)規(guī)模即搜即用，進(jìn)行高效存儲(chǔ)，檢索速度毫秒級(jí)13.6億/天會(huì)