遺失物品管理與答疑課件

客運(yùn)處周淼遺失物品管理與答疑客運(yùn)處周淼遺失物品管理與答疑1遺失物品管理辦法3遺失物品管理信息系統(tǒng)遺失物品操作答疑21遺失物品管理辦法3遺失物品管理信息系統(tǒng)遺失物品操作答疑212遺失物品管理辦法1遺失物品管理辦法13上海鐵路局關(guān)于印發(fā)《上海鐵路局旅客遺失物品管理辦法》的通知上鐵客〔2016〕348號遺失物品管理辦法上鐵客〔2017〕456號中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司關(guān)于印發(fā)《中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司旅客遺失物品管理辦法》的通知遺失物品管理辦法上海鐵路局關(guān)于印發(fā)《上海鐵路局旅客遺失物品管理辦法》的通知上4兩個辦法的區(qū)別1、鐵路局與集團(tuán)公司；2、車站受理點(diǎn)對有旅客聯(lián)系方式的遺失物品，聯(lián)系方式的問題（電話、明信片不具體提）；3、列車向車站移交遺失物品的問題（XX站拒收鮮活、易腐，外幣幣種和編號，大量現(xiàn)金問題------投訴）遺失物品管理辦法兩個辦法的區(qū)別遺失物品管理辦法5兩個辦法的區(qū)別4、列車保潔人員撿拾的遺失物品不得自行交站，補(bǔ)充庫內(nèi)保潔撿拾流程；-------遺失物品追查5、增加《遺失物品查找章節(jié)》（客服中心受理旅客遺失物品查找求助時(shí)，應(yīng)詳細(xì)登記相關(guān)信息，填寫《上海鐵路客戶服務(wù)中心遺失物品受理工單》）遺失物品管理辦法兩個辦法的區(qū)別遺失物品管理辦法6遺失物品管理辦法上海鐵路局客戶服務(wù)中心關(guān)于遺失物品查找流程的管理辦法遺失物品管理辦法上海鐵路局客戶服務(wù)中心關(guān)于遺失物品查找流程7遺失物品招領(lǐng)受理流程圖遺失物品管理辦法遺失物品招領(lǐng)受理流程圖遺失物品管理辦法8兩個辦法的區(qū)別6、新增遺失物品（保管）和轉(zhuǎn)運(yùn)（地方失物招領(lǐng)網(wǎng)、易腐物品保管期限、貴重物品存放問題、外幣匯率、財(cái)務(wù)科、失誤或處置不當(dāng)）7、遺失物品認(rèn)領(lǐng)環(huán)節(jié)（委托認(rèn)領(lǐng)貴重物品、轉(zhuǎn)送認(rèn)領(lǐng)）遺失物品管理辦法兩個辦法的區(qū)別遺失物品管理辦法9注意事項(xiàng)1、遺失物品受理點(diǎn)概念2、廣播找尋的落實(shí)3、交列車前方縣、市所在地停車站（詳細(xì)記錄）4、查找遺失物品的主體（保潔）5、身份證件類物品處理（1999年10月1日由公安部《中華人民共和國居民身份證條例實(shí)施細(xì)則》—第六章管理—第三十二條“作廢的身份證，由戶口登記機(jī)關(guān)將證件簽發(fā)機(jī)關(guān)印章的一部分剪掉，并編造銷毀清冊，由簽發(fā)機(jī)關(guān)定期銷毀”）遺失物品管理辦法注意事項(xiàng)遺失物品管理辦法10注意事項(xiàng)5、貴重物品的概念6、外幣的處理7、失誤處置不當(dāng)8、處理方式（內(nèi)部公開、定點(diǎn)變賣、報(bào)廢處理）遺失物品管理辦法注意事項(xiàng)遺失物品管理辦法11遺失物品管理信息系統(tǒng)2遺失物品管理信息系統(tǒng)212上海局積極做好旅客遺失物品查找工作。針對以往在旅客遺失物品查找工作中存在的流程復(fù)雜、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、效率低下、找回率低的問題，我們積極利用現(xiàn)有客管系統(tǒng)、客服中心工單系統(tǒng)等現(xiàn)有管理系統(tǒng)，做好系統(tǒng)間的信息通道對接，開發(fā)了旅客遺失物品查找工單，由客服中心在第一時(shí)間將查找信息通知到列車長手持終端，縮短了流轉(zhuǎn)時(shí)間，提高了查找效率。自該系統(tǒng)啟用以來，全局旅客遺失物品查回率提高了近15個百分點(diǎn)。遺失物品管理信息系統(tǒng)上海局積極做好旅客遺失物品查找工作。針對以往在旅客遺失物品查13客管系統(tǒng)遺失物品管理信息系統(tǒng)2015年10月開始，上海局發(fā)揮12306客服平臺優(yōu)勢，為遺失物品的旅客提供預(yù)約查找服務(wù)。（上海局八大服務(wù)舉措）旅客可通過12306客服電話、12306官網(wǎng)和鐵路12306官方微信等途徑咨詢、查找。此外，我局還在“上鐵12306”移動客戶端提供失物招領(lǐng)服務(wù)，對上海、上海虹橋、上海南、南京、南京南、杭州、杭州東、合肥、合肥南等9個較大客運(yùn)車站無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品，通過手機(jī)客戶端進(jìn)行公告，失主可通過客戶端查看有無自己的遺失物品。旅客也可直接到相關(guān)車站失物招領(lǐng)處查詢失物信息?？凸芟到y(tǒng)遺失物品管理信息系統(tǒng)2015年10月開始，上海局發(fā)揮14遺失物品管理信息系統(tǒng)工單管理信息系統(tǒng)遺失物品管理信息系統(tǒng)工單管理信息系統(tǒng)15遺失物品管理信息系統(tǒng)添加、修改、查詢和查看處理遺失物品工單。點(diǎn)擊【查詢】、【高級搜索】按鈕對遺失物品工單進(jìn)行工單查詢。點(diǎn)擊【新增】按鈕，新增一條遺失物品工單，該功能只能班長操作。點(diǎn)擊【查看】按鈕，可以查看本條遺失物品工單的詳細(xì)信息。點(diǎn)擊【新增】,顯示如下頁面，填寫工單受理內(nèi)容。駁回的工單顯示的界面和此一致，由客戶代表修改內(nèi)容后提交。內(nèi)容填寫并驗(yàn)證通過后，點(diǎn)擊【提交】按鈕保存數(shù)據(jù)，工單將流轉(zhuǎn)到審批階段，審批階段由班長操作。工單管理信息系統(tǒng)遺失物品管理信息系統(tǒng)添加、修改、查詢和查看處理遺失物品工單。162016年10月份，總公司運(yùn)輸局通話記錄（運(yùn)營客管〔2016〕78號），鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)中新增旅客遺失物品信息管理、主要城市及公交介紹、餐飲保潔外包單位信息管理等功能模塊。遺失物品管理信息系統(tǒng)2016年10月份，總公司運(yùn)輸局通話記錄（運(yùn)營客管〔201617

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19上水管理征信管理安全信息管理證件管理客運(yùn)電報(bào)管理數(shù)據(jù)核驗(yàn)直供電信息管理站車互查遺失物品管理城市簡介餐飲保潔合同遺失物品管理信息系統(tǒng)登陸地址：4/zgs/

19上水管理直供電信息管理遺失物品管理信息系統(tǒng)19遺失物品管理信息系統(tǒng)總公司5月份要求全路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察重點(diǎn)查驗(yàn)遺失物品以及管理信息系統(tǒng)相關(guān)問題（濟(jì)南局）遺失物品管理信息系統(tǒng)總公司5月份要求全路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察重點(diǎn)查驗(yàn)遺失20遺失物品管理遺失物品數(shù)據(jù)錄入由站錄入，車上和站上遺失物品都由站錄入。錄入的遺失物品記錄全局都能查詢。例如：旅客知道車上丟失物品，可以通過車次和時(shí)間查詢，物品現(xiàn)在放在哪個站保存帶領(lǐng)取可以告訴旅客帶齊證件去領(lǐng)取或者由錄入站通過列車轉(zhuǎn)交旅客就近站后再領(lǐng)取。

遺失物品管理信息系統(tǒng)遺失物品管理遺失物品管理信息系統(tǒng)2122遺失物品管理信息系統(tǒng)22遺失物品管理信息系統(tǒng)2223遺失物品管理信息系統(tǒng)23遺失物品管理信息系統(tǒng)23手機(jī)APP主要用于列車長在值乘時(shí)對客管系統(tǒng)相關(guān)模塊的操作。原則上應(yīng)安裝在列車長配置的站車交互系統(tǒng)手持終端（智能安卓手機(jī)），手持終端應(yīng)具備雙卡雙待功能（站車交互通道和公共移動網(wǎng)絡(luò)通道）。APP更新地址：20/static/apk212/kyd20170325.apk列車長出乘前，應(yīng)使用手機(jī)APP完成乘務(wù)日志模塊相關(guān)信息數(shù)據(jù)的錄入。運(yùn)行途中，應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)確錄入有關(guān)上水、直供電等信息，確保信息準(zhǔn)確。運(yùn)行途中，如因手持終端設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)等原因無法做到相關(guān)信息、數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)錄入，列車長應(yīng)在退乘時(shí)利用車隊(duì)電腦操作軟件完成本趟交路相關(guān)信息、數(shù)據(jù)的錄入工作。遺失物品管理信息系統(tǒng)手機(jī)APP主要用于列車長在值乘時(shí)對客管系統(tǒng)相關(guān)模塊的操作。原24上海局遺失物品管理信息系統(tǒng)V1.0已完成初步開發(fā)和部署，上海虹橋、杭州東、蘇州站作為系統(tǒng)試點(diǎn)單位的投入試用。訪問路徑：http：//98/rwlf用戶名：上海虹橋站HQ0001hongqiao01杭州東站HZD001hangzhou01蘇州站SZ0001suzou001客運(yùn)處在研發(fā)遺失物品管理信息系統(tǒng)（推送政府遺失物品公益平臺）兩網(wǎng)融合問題正在解決。鐵路失物招領(lǐng)管理平臺上海局遺失物品管理信息系統(tǒng)V1.0已完成初步開發(fā)和部署，上海25鐵路失物招領(lǐng)管理平臺鐵路失物招領(lǐng)管理平臺269月1日開始，基于內(nèi)外網(wǎng)貫通的架構(gòu)設(shè)計(jì)和開發(fā)二期系統(tǒng)規(guī)劃。9月20日之前，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)的同步交互和對遺失物品流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)跟蹤為要求，利用智能化設(shè)備和技術(shù)手段，加強(qiáng)上級部門對物品的監(jiān)管為建設(shè)目標(biāo)，完成二期系統(tǒng)的總體目標(biāo)規(guī)劃。

9月30日，二期系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)確認(rèn)，排定開發(fā)周期，進(jìn)入系統(tǒng)開發(fā)環(huán)節(jié)。鐵路失物招領(lǐng)管理平臺9月1日開始，基于內(nèi)外網(wǎng)貫通的架構(gòu)設(shè)計(jì)和開發(fā)二期系統(tǒng)規(guī)劃。鐵27

遺失物品操作答疑3遺失物品操作答疑328中國鐵路總公司審計(jì)和考核局審計(jì)結(jié)論和決定（審計(jì)決定[2017]12號）《關(guān)于上海鐵路局2016年度經(jīng)營業(yè)績情況的審計(jì)結(jié)論和決定》---見朱處批示典型問題闡述………（見文件）遺失物品操作答疑中國鐵路總公司審計(jì)和考核局審計(jì)結(jié)論和決定（審計(jì)決定[201729存在問題歸納：（總公司財(cái)務(wù)部--財(cái)企便[2017]56號）1、賬物不符。部分站段對旅客遺失物品和沒收危險(xiǎn)品沒有按照要求認(rèn)真填記臺賬，造成賬物不符。2、現(xiàn)金及貴重物品保管不當(dāng)。部分站段對旅客遺失的高價(jià)值貴重物品擺放隨意，未能按照要求保存在保險(xiǎn)柜中，撿拾的現(xiàn)金也存在未能及時(shí)交站段計(jì)劃財(cái)務(wù)科列其他應(yīng)付款的現(xiàn)象。3、旅客遺失物品和沒收危險(xiǎn)品處置不公開。部分站段存在物品處置不公開情況，部分物品處置價(jià)格存在不合理現(xiàn)象。4、查獲的危險(xiǎn)品處理未按正規(guī)的渠道。有部分站段尚未與具有從事危險(xiǎn)品處理和經(jīng)營資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對接，部分處置單位無相關(guān)處置資質(zhì)。遺失物品操作答疑存在問題歸納：（總公司財(cái)務(wù)部--財(cái)企便[2017]56號）30存在具體問題：1、月度檢查中發(fā)現(xiàn)XX車站未能按規(guī)定做好遺失物品對外招領(lǐng)公告工作，請各單位持續(xù)加強(qiáng)對遺失物品日常監(jiān)督檢查，確保遺失物品交接、認(rèn)領(lǐng)、保管、處理各作業(yè)環(huán)節(jié)有效落實(shí)。2、集團(tuán)公司2018年2月份檢查發(fā)現(xiàn)XX站在遺失物品客車轉(zhuǎn)送時(shí)，直接使用撿拾遺失物品列車交站開具的客運(yùn)記錄與列車長辦理交接，未能按照集團(tuán)公司管理辦法，重新填寫客運(yùn)記錄和遺失物品交付清單。3、日常檢查中發(fā)現(xiàn)XXX、XX站段對遺失物品進(jìn)行處理后，未能按照規(guī)定報(bào)集團(tuán)公司客運(yùn)處進(jìn)行備案。遺失物品操作答疑存在具體問題：遺失物品操作答疑31遺失物品處置清單（一）上海南站、上海虹橋站常州北站淮南東站無錫站遺失物品操作答疑遺失物品處置清單（一）遺失物品操作答疑32遺失物品處置清單（二）蘇州北鎮(zhèn)江站紹興北站合肥車務(wù)段遺失物品操作答疑遺失物品處置清單（二）遺失物品操作答疑33好的做法：1、蘇州北站能夠嚴(yán)格按照集團(tuán)公司遺失物品管理有關(guān)要求，對超過規(guī)定保管期限且價(jià)值較高的遺失物品，通過公開競價(jià)等方式進(jìn)行公開處理，2018年1月份遺失物品變賣收入6540元，全部列營業(yè)外收入。2、合肥車務(wù)段站能夠嚴(yán)格按照集團(tuán)公司遺失物品管理有關(guān)要求，對超過規(guī)定保管期限且價(jià)值較高的遺失物品，在核定底價(jià)的基礎(chǔ)上通過公開競價(jià)方式進(jìn)行公開處理，4月份遺失物品變賣收入1795元，全部列營業(yè)外收入。遺失物品操作答疑好的做法：遺失物品操作答疑34《上海局集團(tuán)有限公司南京站關(guān)于遺失物品處置工作的請示報(bào)告》一、外幣保管及處理：按照《旅客遺失物品管理辦法》第二十七條規(guī)定：“所拾得的現(xiàn)金為外幣時(shí)，由站段兌換成人民幣后處理。銀行無法兌換的外幣，由站段存入保險(xiǎn)箱內(nèi)進(jìn)行保管”。直屬站在日常辦理兌換后，仍會有部分外幣銀行不受理，原因一是外幣中的硬幣不予兌換；二是部分外幣破損嚴(yán)重，不予兌換；三是部分較小國家?guī)欧N，不予兌換。此類銀行不予兌換的外幣，車站財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱受財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定，也不準(zhǔn)存放保管。目前只能存放于車間倉庫保管箱中。南京站建議對此類銀行不予兌換的幣種予以集中銷毀處理。集團(tuán)公司答復(fù)（小幣種的問題、破損問題、處理方式問題）遺失物品操作答疑《上海局集團(tuán)有限公司南京站關(guān)于遺失物品處置工作的請示報(bào)告》遺35《上海局集團(tuán)有限公司南京站關(guān)于遺失物品處置工作的請示報(bào)告》二、字畫等藝術(shù)品的處理：直屬站轄內(nèi)車間（站）拾得多件字畫等藝術(shù)品，現(xiàn)均保存于遺失物品倉庫之中。按照規(guī)定保管已滿180天，由于很難鑒定字畫等藝術(shù)品真實(shí)價(jià)值，且此類物品鑒定的主觀隨意性較大，現(xiàn)仍未處理。集團(tuán)公司答復(fù)（慎重處理、批量鑒定或甄別、小組討論、內(nèi)部競拍）遺失物品操作答疑《上海局集團(tuán)有限公司南京站關(guān)于遺失物品處置工作的請示報(bào)告》遺36《上海局集團(tuán)有限公司南京站關(guān)于遺失物品處置工作的請示報(bào)告》三、茶葉、香煙、酒類物品、部分真空包裝食品等物品處理：直屬站轄內(nèi)各站遺失物品倉庫均無空調(diào)，夏季溫度高，且倉庫潮濕度較大。一是茶葉、香煙均無法做到保存180天不變質(zhì)，根據(jù)物品特性，我們按月采取開封、浸濕方式進(jìn)行銷毀垃圾分類處理；二是酒類物品保管滿18