內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課件

客戶經(jīng)理基本能力提升人十我百共創(chuàng)價值隴之情第1頁什么是客戶經(jīng)理？？客戶經(jīng)理是客戶經(jīng)理人！

是煙草公司利益維護(hù)者！第2頁以客為尊關(guān)注公司利益客戶經(jīng)理價值觀第3頁客戶經(jīng)理應(yīng)具有技能有哪些？關(guān)鍵技能溝通能力1品牌推廣2分析能力3自我管理4第4頁工欲善其事，必先利其器第5頁目錄溝通能力1品牌推廣2分析能力3自我管理4第6頁1、初步建立關(guān)系初次造訪要給零售客戶留下良好第一印象；（“三秒鐘”印象60%外表儀表，40%聲音談話內(nèi)容）簡單理解零售客戶基本情況。2、不一樣溝通格調(diào)溝通技巧首先要通過日常造訪深入加深對零售客戶理解，判斷零售客戶屬于何種格調(diào)，再與客戶進(jìn)行溝通，從而提升溝通有效性。溝通能力第7頁3、移情傾聽移情傾聽四個步驟溝通能力第8頁舉例第9頁4、異議處理LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動溝通能力第10頁LSCPA利用例子第11頁在此，我將利用“FAB”法來說明在品牌推廣方面內(nèi)容。品牌推廣特點F長處A利益B連接詞featureadvantagebenefit“FAB”法第12頁留下第一次美好印象為推廣作良好鋪墊！影響瞬間、真誠感染！

王老板，您好！第一步：破冰--熱情招呼品牌推廣第13頁提及對方關(guān)懷問題贊美對方提及到他人經(jīng)驗用詳細(xì)數(shù)字暢銷品第二步：激發(fā)愛好品牌推廣第14頁“FAB”法特點F長處A利益B連接詞featureadvantagebenefit第三步：產(chǎn)品說明品牌推廣第15頁引導(dǎo)消費是前提第四步：引導(dǎo)消費品牌推廣第16頁

引導(dǎo)購買五大步驟★面向異議想法嫌貨才是買貨人有異議代表故意愿無異議購買顧客畢竟是少數(shù)對方有回絕權(quán)力回絕并不可怕，引發(fā)情緒才可怕品牌推廣第17頁成交時機成交辦法成交注意事項第五步：成交品牌推廣第18頁第六步：目標(biāo)管理（回訪、關(guān)注）人們不會按照你盼望去做事！德魯克說：并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人工作。因此，把告訴員工使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，假如一種領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域工作必然被忽視。品牌推廣第19頁第七步：追蹤與回訪品牌推廣第20頁購買心理過程興趣注意聯(lián)想需求比較確信決定心理品牌推廣第21頁FAB通俗化應(yīng)用——三句半品牌推廣第22頁分析市場分析客戶分析品牌分析分析能力第23頁分析能力市場分析量價存分析1市場機會分析2分析市場銷量是否達(dá)成，價存是否出現(xiàn)異常，分別從本身、市場、公司等方面查找原因從市場環(huán)境變化、消費群體變化、工程項目建設(shè)、重大社會活動等方面分析市場機會第24頁分析能力客戶分析分析客戶需求1分析客戶經(jīng)營狀態(tài)2通過手機客戶需求分析客戶貨源和服務(wù)需求。通過日常造訪觀測和營銷信息統(tǒng)計分析，找到客戶經(jīng)營中存在不足和潛力。第25頁分析能力品牌分析上柜率1再購率2銷量增加率3市場份額增加率4第26頁時間管理矩陣自我管理第27頁自我管理之---目標(biāo)管理目標(biāo)管理是管理者通過鼓勵機制作用，把公司組織或管理者目標(biāo)，轉(zhuǎn)化成被管理者目標(biāo)，以實現(xiàn)由自我控制達(dá)成整體協(xié)調(diào)控制一種管理技術(shù)。目標(biāo)管理不是計劃管理；目標(biāo)管理不是對目標(biāo)管理；目標(biāo)管理是通過目標(biāo)實現(xiàn)管理；自我管理第28頁目標(biāo)設(shè)定SMART標(biāo)準(zhǔn)自我管理第29頁對SMART目標(biāo)五重檢查標(biāo)準(zhǔn)你是否用正面詞語描述你目標(biāo)？有沒有明確完成日期和里程碑？當(dāng)你看到、聽到、感覺到什么時候表白你目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成了？達(dá)成目標(biāo)過程是否全盤由自己掌握？你目標(biāo)是不是符合你好、我好、大家好標(biāo)準(zhǔn)？自我管理第30頁目標(biāo)分解案例：網(wǎng)上訂貨率達(dá)成5%方案一：?1、客戶經(jīng)理1、2、5：網(wǎng)上訂貨率7.5%，15戶/人?2、其他客戶經(jīng)理：網(wǎng)上訂貨率4%，7-8戶/人?方案二：?第一步：8月5日-7日，組織客戶經(jīng)理開展網(wǎng)上訂貨專項學(xué)習(xí)?第二步：8月10-24日，進(jìn)行零售戶情況調(diào)研?第三步：8月10-24日，開展網(wǎng)上訂貨宣傳?第四步：8月24-9月30日，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨?第五步：10月8-15日，本客戶服務(wù)部內(nèi)檢查?第六步：10月16-28日，根據(jù)檢查成果