客房專業(yè)知識講座

客房服務(wù)第1頁客房在當(dāng)代洗浴管理當(dāng)中地位與作用

客房是當(dāng)代洗浴主要主體，是洗浴主要行政及經(jīng)營組成部門，占有十分主要地位。1、向來賓提供住宿服務(wù)，客房是當(dāng)代洗浴主要主體之一（客房空間是客房作為商品基礎(chǔ)，為客人發(fā)明一種清潔、美觀、舒適、安全抱負(fù)休閑住宿環(huán)境)。2、洗浴客房面積一般占建筑整體50%~60%，且公司絕大部分固定資產(chǎn)都在客房。第2頁3、客房水平是衡量洗浴等級水平體現(xiàn)（主要根據(jù)洗浴硬件設(shè)備和軟件服務(wù)）。

4、客房是洗浴經(jīng)濟(jì)收入和利潤主要起源，一般占洗浴總收入50%左右。5、客房是帶動洗浴一切經(jīng)濟(jì)活動樞紐。6、服務(wù)質(zhì)量影響（顧客逗留時(shí)間最長地方，是衡量整個公司服務(wù)質(zhì)量考評，維護(hù)公司名譽(yù)主要標(biāo)志）。第3頁客房種類與設(shè)備

房間種類

1.單人間:配備一張大床（雙人床），適用于獨(dú)身客人或夫妻住宿。2.雙人間：配備兩張單人床，又稱“標(biāo)準(zhǔn)兩人間”?？晒﹥晌豢腿俗∷?。

3.多人間：根據(jù)配備單人床數(shù)量定義房間，適用于群體住宿。4.棋牌間：為顧客提供棋牌娛樂房間，床位數(shù)不定。第4頁5.VIP套間：套間裝飾布置十分重視，房間氣氛及用具配備，以展現(xiàn)豪華氣派。臥室中一般配備大號雙人床或特大號雙人床。房間房態(tài)（即客房狀態(tài)）1.使用房：正常開房使用房間。2.空閑房：能夠正常開房，但未開房使用房間。3.預(yù)訂房：顧客提前預(yù)留或電話預(yù)留但未正常開房使用房間（房間預(yù)留時(shí)間根據(jù)現(xiàn)時(shí)運(yùn)營情況把握，預(yù)留前應(yīng)咨詢顧客需要預(yù)留多長時(shí)間）。第5頁4.占用房：因特殊事件臨時(shí)占用房間。5.臟房：房間臨時(shí)占用或顧客退房后未及時(shí)清掃且未通過衛(wèi)生檢查房間。6.維修房：房間設(shè)施設(shè)備損壞，正在維修或待維修房間?？头吭O(shè)備與用具

物品類：床、床頭柜、茶幾、煙缸、衣架、衣?lián)?、消費(fèi)指南、裝飾物、沙發(fā)、垃圾桶等。設(shè)施類：中央空調(diào)、電視、燈、面盆、煙感等。布草類：枕頭、床褥、床罩、床單、被子等。第6頁客房清潔衛(wèi)生服務(wù)

一、房間清潔次序（1）正常情況清掃

來賓房間客人口頭要求清掃房間掛有“請速清掃”牌房間住客房長住房走房空房（2）房間擔(dān)心情況清掃

來賓房間客人口頭要求清掃房間掛有“請速清掃”牌房間住客房走房長住房空房第7頁清潔客房衛(wèi)生三進(jìn)三出操作流程

進(jìn)開門（通風(fēng)）收收垃圾和衛(wèi)生間內(nèi)臟物撤撤床上布草（放入布草車內(nèi)，嚴(yán)禁放于地面）鋪鋪床（避免壓床、跪床）洗洗衛(wèi)生間（嚴(yán)禁使用臟布草或其他公司物品）抹抹灰塵補(bǔ)補(bǔ)客用具拖拖地查檢查出第8頁三進(jìn)三出第一次進(jìn)出：打開房門后，將清潔工具提進(jìn)房間，放置在衛(wèi)生間門口；收出房間垃圾以及臟毛巾、浴巾；第二次進(jìn)出：將潔凈布草所有帶入，撤出床上所有臟布草帶出；第三次進(jìn)出：將要補(bǔ)入物品所有帶入房間補(bǔ)足，拖地后將工具所有帶出。第9頁客房安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、鑰匙保管：為確?？头孔∷薨踩?，嚴(yán)格鑰匙控制管理措施是必不可少1、客房專用鑰匙：只啟動某一種房間，不能互相通用（提醒顧客妥善保管）。2、客房備用鑰匙：總收銀臺預(yù)備房間鑰匙，非特殊情況不得私自借用；如遇特殊情況，需有部門責(zé)任人登記領(lǐng)用（標(biāo)注詳細(xì)領(lǐng)用時(shí)間，領(lǐng)用原由），使用完成應(yīng)當(dāng)立即歸還并清除領(lǐng)用登記。第10頁3、客房通用鑰匙：配合房間鑰匙，能夠啟動某一樓層或某個區(qū)域內(nèi)所有客房鑰匙，供客房部員工正常工作之用（自行妥善保管，若丟失應(yīng)給予及時(shí)上報(bào)）。

二、例行巡視：（確保客房安全一種強(qiáng)有力措施）A、區(qū)域內(nèi)是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；；E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。第11頁三、緊急事故：1、傷病顧客處理：工作中應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，假如發(fā)覺后，應(yīng)立即報(bào)告，緊急情況應(yīng)立即撥打120急救電話（給予現(xiàn)場看護(hù)）。2、醉酒顧客處理

：醉酒客人破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨處嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)施，或釀成更大事故。遇上醉酒顧客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)敏，根據(jù)醉酒客人不一樣種類及特性，分別處理。第12頁3、停電事故處理：確保顧客安全，作好顧客解釋工作，安撫情緒，配合公司有序解決問題。4、顧客死亡處理：如發(fā)覺客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員保護(hù)現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查，判斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由通知死者家屬并進(jìn)行交接處理，如斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。第13頁5、消防安全：掌握一定消防常識與自救能力，堅(jiān)守崗位，做到勤巡視，發(fā)覺事故苗頭應(yīng)第一時(shí)間撲救，對不可抗阻火災(zāi)形成，應(yīng)及時(shí)撥打119.消防常識：1.消防器材識別與使用。2.起火區(qū)域應(yīng)盡可能減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。3.起火時(shí)應(yīng)盡可能匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一時(shí)間保護(hù)公司與自己財(cái)產(chǎn)與利益，將損失降到最小化。第14頁四、失物保管

客人（同事）遺忘或丟失物品，員工在本區(qū)域拾遺后，第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上管理人員，如數(shù)上交到有關(guān)部門，并作好詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，待失物者領(lǐng)取，備錄領(lǐng)取統(tǒng)計(jì)。四、退房注意事項(xiàng)1、顧客房間是否保存2、提醒顧客珍貴物品是否帶齊3、通知總臺顧客退房4、檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好5、及時(shí)半閉及打開多種設(shè)施

6、及時(shí)通知整頓清掃第15頁客房部布草管理

布草是公司固定資產(chǎn)主要部分，避免布草流失及清潔衛(wèi)生都十分主要。1、布草需分類存取保管，方便整潔。2、備足當(dāng)天所需潔凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)交接。3、臟布草要按樓層分別點(diǎn)收，并填寫收取單，雙方認(rèn)可后署名生效（收取單是到庫房領(lǐng)潔凈布草補(bǔ)充備存依據(jù)），收取布草應(yīng)遵循一種標(biāo)準(zhǔn)：以臟布草數(shù)換潔凈布草數(shù)。4、破損、污跡嚴(yán)重不得清理布草及時(shí)退回庫房，分類存放并登記。5、每個月定期對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，對盤存成果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。第16頁易耗品管理易耗品是公司利潤主要部分，對公司成本控制十分主要。1、每天根據(jù)客房住宿情況，按標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，方便統(tǒng)計(jì)核實(shí)。2、發(fā)覺不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。3、公司易耗品嚴(yán)禁內(nèi)部人員使用，嚴(yán)禁帶出營業(yè)區(qū)。4、對易耗品使用提出合理化提議，經(jīng)采納使用確有減少公司成本應(yīng)給予獎勵。第17頁進(jìn)出房間規(guī)范

進(jìn)房1、身體直立，面帶微笑，表情自然；查對房間門牌號與要敲門房號是否一致；2、用手指關(guān)節(jié)清楚敲門2次，每次3下，1長2短；切勿從門鏡往房內(nèi)窺視，門至30cm,敲門并反復(fù)報(bào)：“您好，服務(wù)員！”再輕輕推開房門并注意查看；不得用其他物品替代手敲門；每一次敲門后自報(bào)身份一次，注意每次敲門間隔時(shí)間2秒鐘，并注意是否有人應(yīng)答（如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開門或隔門說明原因，不可直接開門）3、如有客人（在房內(nèi)）應(yīng)打招呼，并咨詢是否能夠進(jìn)入（未經(jīng)顧客允許不可直接進(jìn)入房間）出房1、后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間，輕關(guān)門2、進(jìn)入房間，引領(lǐng)促銷等盡可能不要關(guān)門第18頁1、做好區(qū)域衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新。鋪位整潔，布草一客一換。2、做好客房預(yù)訂及接待工作，精確統(tǒng)計(jì)進(jìn)出時(shí)間。3、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房，咨詢客人打開空調(diào)、電視等，同步向客人推銷服務(wù)項(xiàng)目等。4、下單及時(shí)精確，為客人及時(shí)提供酒水、食品、點(diǎn)鐘、叫醒等服務(wù)。5、客人退房后，及時(shí)檢查房間，同步提醒客人有沒有遺落物品。6、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)，各類電器啟動和燈光調(diào)整，確保營業(yè)需要?？头坎繊徫宦氊?zé)第19頁7、認(rèn)真清點(diǎn)布草及其他物品，做好物品領(lǐng)取與消毒工作。8、配合上級領(lǐng)導(dǎo)做好客房查對工作，嚴(yán)禁利用工作之便收受小費(fèi)，做有損公司利益之事。9、愛惜公司財(cái)產(chǎn)，勵行節(jié)省，按質(zhì)按量完成上級交辦各項(xiàng)工作。10、牢記區(qū)域內(nèi)通道，消防設(shè)施布置，會正確使用消防器材，加強(qiáng)防火防盜意識，認(rèn)