【客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與研究5400字（論文）】

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12677摘要 1229401系統(tǒng)發(fā)展分析概述 277671.1系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析 2104531.2系統(tǒng)用戶角色 241562系統(tǒng)功能性發(fā)展分析 3211392.1客戶及資源查詢功能 3149382.2客戶標(biāo)簽管理功能 4279802.3寬帶業(yè)務(wù)管理功能 4290772.4營銷方案管理功能 5147362.5產(chǎn)品套餐管理功能 678152.6系統(tǒng)管理功能 7180753系統(tǒng)非功能性發(fā)展分析 8246773.1性能 8225683.2可靠性 8286513.3安全性 8433.4可移植性 82755參考文獻(xiàn) 9摘要運(yùn)營商企業(yè)的客戶數(shù)量是巨大的，客戶每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量也是巨大的?？蛻絷P(guān)系管理在當(dāng)前的市場競爭環(huán)境下，不能僅依靠客戶管理理論和體系支撐，應(yīng)當(dāng)結(jié)合先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)挖掘用戶的深層次特征和發(fā)展。以通信運(yùn)營商商而言，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，各類業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和推廣，業(yè)務(wù)的和產(chǎn)品的價格越來越低，導(dǎo)致競爭逐漸激烈，迫切要求運(yùn)營商針對自身客戶提供更加精準(zhǔn)和可靠的信息化服務(wù)。電信行業(yè)的改革在不斷推進(jìn)的過程中，各類業(yè)務(wù)推銷和創(chuàng)建的初衷越來越向客戶靠攏，需要以客戶的要求制定產(chǎn)品，而不是制定完成產(chǎn)品后向客戶進(jìn)行推銷，而且產(chǎn)品呈現(xiàn)出越來越個性化和多樣化。因此，客戶逐漸成為各個運(yùn)營商企業(yè)的競爭和發(fā)展的引擎，本文通過分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展，以期給予相關(guān)行業(yè)一定參考價值。【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；系統(tǒng)；發(fā)展在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，對于運(yùn)營商而言，對客戶數(shù)據(jù)的利用是提升運(yùn)營商企業(yè)效益的基礎(chǔ)。通信公司在進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)管理時，制定不同的產(chǎn)品和套餐，為了提升寬帶業(yè)務(wù)的銷售額，進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)τ脩舻臉?biāo)簽數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，提取客戶的基本特征和業(yè)務(wù)特征，用于實(shí)際的營銷業(yè)務(wù)開展，提升營銷策略制定的準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)成功可能性?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為運(yùn)營商企業(yè)營銷和客戶管理的輔助工具，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用機(jī)制的建立，結(jié)合客戶標(biāo)簽和客戶群組制定營銷策略，提升客戶營銷服務(wù)的準(zhǔn)確性和個性化1系統(tǒng)發(fā)展分析概述1.1系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析通信公司在進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)管理時，制定不同的產(chǎn)品和套餐，為了提升寬帶業(yè)務(wù)的銷售額，進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)首先能夠?qū)蛻粜畔⒑托^(qū)資源信息進(jìn)行查詢，完成寬帶業(yè)務(wù)的管理。同時，系統(tǒng)能夠提取客戶特征，用于營銷方案和活動的制定。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)τ脩舻臉?biāo)簽數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，提取客戶的基本特征和業(yè)務(wù)特征，用于實(shí)際的營銷業(yè)務(wù)開展，提升營銷策略制定的準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)成功可能性。通過對通信公司寬帶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，對核心業(yè)務(wù)類型和內(nèi)容進(jìn)行分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)分析結(jié)果如下：（1）客戶及資源查詢業(yè)務(wù)對客戶信息和資源信息進(jìn)行查詢，便于進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)的處理。（2）客戶標(biāo)簽管理業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)用戶標(biāo)簽信息的創(chuàng)建、標(biāo)簽子目錄信息創(chuàng)建、標(biāo)簽規(guī)則關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽檢索等，同時提供標(biāo)簽匹配服務(wù)，將客戶與標(biāo)簽進(jìn)行綁定，描述客戶的基本特征和業(yè)務(wù)特征。（3）寬帶業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶寬帶業(yè)務(wù)的辦理，完成寬帶開戶。（4）營銷方案管理業(yè)務(wù)主要對營銷策略和營銷活動進(jìn)行監(jiān)控，通過匹配的客戶標(biāo)簽和客戶群組，提升營銷活動推送的準(zhǔn)確率。（5）產(chǎn)品套餐管理業(yè)務(wù)及系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)，主要對產(chǎn)品基礎(chǔ)信息和系統(tǒng)基礎(chǔ)信息進(jìn)行維護(hù)。（6）系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)主要對用戶信息、權(quán)限信息進(jìn)行維護(hù)和配置，并支持通知公告的發(fā)布。1.2系統(tǒng)用戶角色參與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)的主要角色包括客戶業(yè)務(wù)管理員、營銷專員、營銷管理員和系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)整體角色用例圖如圖1-1所示，其對角色和功能權(quán)限的分配關(guān)系進(jìn)行了描述。圖1-1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)角色用例圖客戶業(yè)務(wù)管理員能夠?qū)蛻艉蜆I(yè)務(wù)相關(guān)的信息進(jìn)行維護(hù)，主要包括客戶相關(guān)的標(biāo)簽的管理和寬帶業(yè)務(wù)的管理工作；營銷專員和營銷管理員對營銷方案管理相關(guān)的策略、活動信息進(jìn)行維護(hù)；業(yè)務(wù)管理員對產(chǎn)品類別信息、單商品信息、套餐信息進(jìn)行維護(hù)和查詢；系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，包括用戶屬性、權(quán)限數(shù)據(jù)、日志信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。2系統(tǒng)功能性發(fā)展分析2.1客戶及資源查詢功能客戶及資源查詢功能的數(shù)據(jù)源是通信公司內(nèi)部的運(yùn)營系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)管理員能夠支持客戶信息和小區(qū)資源信息查詢?？蛻艏百Y源查詢功能用例圖如圖2-1所示。圖2-1客戶及資源查詢功能用例圖（1）客戶查詢功能客戶業(yè)務(wù)管理員可以客戶信息進(jìn)行條件檢索?？蛻粜畔蛻粜蛱?、證件類型、證件號碼、證件照片、服務(wù)號碼、客戶名稱、證件地址、出生日期、性別、證件有效期、聯(lián)系人電話、客戶附件信息等。（2）小區(qū)資源查詢功能小區(qū)資源查詢功能能夠?qū)π^(qū)資源信息進(jìn)行查詢。小區(qū)資源信息包括小區(qū)編碼、小區(qū)地址全稱、接入類型、小區(qū)建設(shè)性質(zhì)、承載方式、樓號、單元號等信息。2.2客戶標(biāo)簽管理功能標(biāo)簽主要用于對客戶的特征進(jìn)行命名，通過構(gòu)建不同的標(biāo)簽庫，作為客戶群組劃分的依據(jù)。標(biāo)簽在管理過程中需要以用戶基本特征、用戶業(yè)務(wù)特征（用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、不良記錄信息）為判斷標(biāo)準(zhǔn)，客戶標(biāo)簽管理功能的具體用例圖如圖2-2所示，包括標(biāo)簽?zāi)夸浌芾砉δ堋⒖蛻魳?biāo)簽管理功能、標(biāo)簽匹配功能。圖2-2客戶標(biāo)簽管理功能用例圖（1）標(biāo)簽?zāi)夸浌芾砉δ軜?biāo)簽?zāi)夸浭侵改愁悩?biāo)簽的集合名稱，如“用戶基本性質(zhì)標(biāo)簽”、“寬帶業(yè)務(wù)標(biāo)簽”、“增值業(yè)務(wù)標(biāo)簽”等?？蛻魳I(yè)務(wù)管理員可以對標(biāo)簽?zāi)夸浶畔⑦M(jìn)行新增、編輯、查詢和刪除。而刪除目錄時，需要確保此目錄下沒有標(biāo)簽數(shù)據(jù)，否則無法進(jìn)行刪除。（2）客戶標(biāo)簽管理功能標(biāo)簽就是根據(jù)用戶的基本特征和用戶業(yè)務(wù)特征制定的能夠用于標(biāo)注用戶特征的名稱，如“高收入客戶”、“寬帶客戶”、“流量客戶”等?？蛻魳I(yè)務(wù)管理員可以對標(biāo)簽信息進(jìn)行創(chuàng)建、維護(hù)和查詢。其中，標(biāo)簽創(chuàng)建為維護(hù)過程中，需要對標(biāo)簽條件進(jìn)行描述。（3）標(biāo)簽匹配功能標(biāo)簽匹配功能是指將客戶與標(biāo)簽進(jìn)行綁定的過程，標(biāo)簽匹配主要依靠以下數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)簽匹配。BOSS側(cè)數(shù)據(jù)：主要是指通過運(yùn)營系統(tǒng)獲取的用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)訂購數(shù)據(jù)以及套餐數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，側(cè)重于描述客戶的消費(fèi)能力。Mc口信令：主要是指用戶的通話數(shù)據(jù)，包括通話時長、通話頻率、通話業(yè)務(wù)訂購情況。Gn口和LTE信令：側(cè)重于描述用戶的互聯(lián)網(wǎng)使用情況，對客戶的網(wǎng)絡(luò)使用時長和習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行提取。需要系統(tǒng)提供精準(zhǔn)的匹配算法，將客戶信息通過標(biāo)簽進(jìn)行特征化處理。2.3寬帶業(yè)務(wù)管理功能寬帶業(yè)務(wù)管理功能側(cè)重與寬帶業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)寬帶產(chǎn)品的銷售和客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入及審批，主要包括寬帶開戶和寬帶業(yè)務(wù)申請功能。寬帶業(yè)務(wù)管理功能用例圖如圖2-3所示。圖2-3寬帶業(yè)務(wù)管理功能用例圖（1）寬帶開戶功能在通信公司，寬帶開戶的業(yè)務(wù)代碼是1002?？蛻魳I(yè)務(wù)管理員對業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。進(jìn)行寬帶開戶時，首先錄入驗(yàn)證信息和客戶信息，然后選擇產(chǎn)品信息，生成實(shí)施工單后進(jìn)行派單，最后完成繳費(fèi)和發(fā)票打印。工單實(shí)施過程要求系統(tǒng)具備接口，與裝維系統(tǒng)對接，推送工單信息并對工單實(shí)施情況進(jìn)行接收?？蛻魳I(yè)務(wù)管理員可以對寬帶開戶訂單信息進(jìn)行查詢，查詢結(jié)果包括寬帶開戶編碼、認(rèn)證信息、服務(wù)證件類型、證件號碼、證件照片、服務(wù)號碼、客戶名稱、證件地址、出生日期、性別、證件有效期、聯(lián)系人電話、客戶附件信息、主體服務(wù)類型、品牌、寬帶安裝地址、產(chǎn)品序號、小區(qū)姓名、合作方編碼、小區(qū)建設(shè)性質(zhì)、承載方式、聯(lián)系電話、帶寬、接入方式、小區(qū)接入情況、歸屬類別、聯(lián)系時間、施工單派發(fā)時間、寬帶賬號密碼、寬帶初裝費(fèi)、施工要求、是否安裝魔百盒、寬帶終端、費(fèi)用收取方式、終端費(fèi)用、開戶方式、是否使用積分、操作備注等信息。（2）寬帶業(yè)務(wù)申請功能在寬帶業(yè)務(wù)申請時，客戶業(yè)務(wù)管理員首先選擇寬帶產(chǎn)品和套餐信息，添加家庭成員，進(jìn)行服務(wù)密碼確認(rèn)后完成業(yè)務(wù)辦理。2.4營銷方案管理功能營銷方案管理功能用例圖如圖3-5所示，劃分為營銷策略管理功能、優(yōu)先級管理功能、營銷活動管理功能。圖2-4營銷方案管理功能用例圖（1）營銷策略管理功能營銷策略能夠參與營銷的產(chǎn)品、客戶群和渠道信息進(jìn)行配置，通過選擇營銷產(chǎn)品、營銷客戶、執(zhí)行渠道和其他配置規(guī)則，創(chuàng)建精準(zhǔn)營銷策略，支撐一線人員的營銷業(yè)務(wù)。營銷專員可以對營銷策略信息進(jìn)行新建、配置、查詢和刪除。營銷管理員對營銷策略進(jìn)行審核，審核通過后可以用于營銷活動創(chuàng)建。查詢策略時，顯示包括策略編碼、執(zhí)行周期、創(chuàng)建人、產(chǎn)品類別、創(chuàng)建時間、策略描述等信息。配置產(chǎn)品時，系統(tǒng)需加載產(chǎn)品列表，展示序號、產(chǎn)品編號及名稱、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品類型、生效時間、失效時間等信息，根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇產(chǎn)品，添加至營銷策略。選擇客戶群組時，系統(tǒng)加載并顯示客戶群組，客戶群只能選擇一個，可以模糊搜索，也支持列表選擇。當(dāng)前客戶可選的渠道，可同時配置多個渠道。目前大慶移動本次上線僅開放“營業(yè)前臺”、“中移在線新電商平臺”及“10086呼入”三個渠道。（2）營銷活動管理功能營銷活動在一定程度上已經(jīng)完成了活動的配置工作，營銷活動主要負(fù)責(zé)制定和過程控制。創(chuàng)建營銷活動時，選擇營銷策略，制定執(zhí)行周期，然后選擇負(fù)責(zé)人，向營銷管理員提交審批。審核狀態(tài)包括通過和駁回。通過后的營銷活動開始執(zhí)行。營銷專員和營銷管理員可以對營銷活動信息進(jìn)行查看和監(jiān)控。（3）優(yōu)先級管理功能營銷策略和營銷活動優(yōu)先級按照“渠道”、“展示類別”分組進(jìn)行優(yōu)先級展示。各“渠道”、“展示類別”中的優(yōu)先級各不相同?？梢酝献нx中手動調(diào)節(jié)優(yōu)先級。優(yōu)先級通過檔位數(shù)值進(jìn)行描述，數(shù)值越大，創(chuàng)建的活動優(yōu)先級推薦順序越大。策略創(chuàng)建時檔位默認(rèn)為7，可手工修改。數(shù)值越大，創(chuàng)建的活動優(yōu)先級推薦順序越大。2.5產(chǎn)品套餐管理功能產(chǎn)品套餐管理功能對產(chǎn)品和套餐信息進(jìn)行統(tǒng)一查詢和維護(hù)。產(chǎn)品套餐管理功能用例圖如圖3-6所示，包括產(chǎn)品類別管理、單商品管理和套餐管理功能。圖2-5產(chǎn)品套餐管理功能用例圖（1）產(chǎn)品類別管理功能客戶業(yè)務(wù)管理員可以對產(chǎn)品類別信息進(jìn)行新增、維護(hù)。產(chǎn)品類別包括營銷類活動產(chǎn)品、個人基本策劃產(chǎn)品、普通增值策劃、促銷活動、寬帶基本策劃、寬帶增值策劃、用戶關(guān)系增值策劃、家庭網(wǎng)群組策劃。營銷專員和營銷管理員可以對產(chǎn)品類別信息進(jìn)行查詢。（2）單商品管理功能客戶業(yè)務(wù)管理員根據(jù)建立的產(chǎn)品類別，對單商品信息進(jìn)行維護(hù)。單商品信息包括序號、單商品編碼、單商品名稱、類別、生效時間、失效時間、描述。營銷專員和營銷管理員可以對單商品信息進(jìn)行查詢。（3）套餐管理功能套餐是指商品與商品進(jìn)行綁定后形成的套餐產(chǎn)品?？蛻魳I(yè)務(wù)管理員可以對套餐信息進(jìn)行新增、維護(hù)。2.6系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理是大慶移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)維人員使用的基礎(chǔ)功能，保證系統(tǒng)其它業(yè)務(wù)的正常開展，具體包括用戶管理功能、日志管理功能、認(rèn)證和權(quán)限管理功能、通知公告管理功能等內(nèi)容，用例圖如圖3-7所示。圖2-6系統(tǒng)管理功能用例圖（1）用戶管理功能用戶管理功能首先對使用該系統(tǒng)的用戶信息進(jìn)行維護(hù)，包括基礎(chǔ)信息（個人信息、聯(lián)系信息）和賬號信息。系統(tǒng)管理員可以對用戶信息進(jìn)行查詢和更新。（2）日志管理功能日志管理是指對系統(tǒng)用戶的操作日志信息的管理。系統(tǒng)管理員可以對日志信息進(jìn)行查詢和導(dǎo)出。（3）認(rèn)證和權(quán)限管理功能認(rèn)證和權(quán)限管理是指對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接入和使用進(jìn)行認(rèn)證和權(quán)限管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)由4A管理平臺進(jìn)行接入認(rèn)證，然后通過角色控制對用戶的權(quán)限進(jìn)行劃分。（4）通知公告管理功能系統(tǒng)管理員可以對通知公告的類型和內(nèi)容進(jìn)行管理。類型可以根據(jù)公告的屬性進(jìn)行劃分，包括“系統(tǒng)公告”等。系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)公告的類型、公告通知標(biāo)題、發(fā)布范圍、附件、正文進(jìn)行填寫后發(fā)布。3系統(tǒng)非功能性發(fā)展分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的非功能性發(fā)展主要從性能、可靠性、安全性和可移植性四個方面進(jìn)行分析。3.1性能性能指標(biāo)主要包括事件響應(yīng)延時、并發(fā)用戶連接峰值。其中，事件響應(yīng)延時主要對用戶請求的響應(yīng)能力和處理效率進(jìn)行體現(xiàn)，考慮到業(yè)務(wù)辦理的及時性，事件響應(yīng)延時需保證在網(wǎng)絡(luò)正常的情況下小于2秒。通信公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的并發(fā)用戶連接峰值至少為100。3.2可靠性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)發(fā)展，必須保證工作的連續(xù)性，實(shí)際分析后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須保證七天以上的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，同時軟件的內(nèi)部結(jié)構(gòu)或組件更新時，只要更新內(nèi)容不是組件或結(jié)構(gòu)的中繼處，系統(tǒng)的運(yùn)營和可靠性均不應(yīng)該收到影響?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)同時應(yīng)具備均衡的負(fù)載能力，可以將多個應(yīng)用部署在多類服務(wù)器上，避免因一個節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障而造成系統(tǒng)癱瘓，備用節(jié)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的同時為用戶提供正常、質(zhì)量的服務(wù)。3.3安全性（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及大量用戶數(shù)據(jù)和企業(yè)商業(yè)機(jī)密，應(yīng)當(dāng)引入數(shù)據(jù)保密機(jī)制，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)不被泄露，同時應(yīng)當(dāng)對用戶對系統(tǒng)的訪問進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)異常時及時報警。（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)極具價值，因此要提供數(shù)據(jù)備份機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的多重備份，從而提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性。（3）不同的用戶具有不同的系統(tǒng)操作權(quán)限與數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，系統(tǒng)管理員能夠?qū)τ脩舻臋?quán)限進(jìn)行靈活分配。（4）對服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫等硬件設(shè)備，系統(tǒng)管理員應(yīng)能夠便捷的對上述核心硬件設(shè)備進(jìn)行編輯，不能影響業(yè)務(wù)的正常處理，在修改密碼時，系統(tǒng)應(yīng)予以日志記錄。3.4可移植性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備良好的可移植性，能夠在主流的UBUNTU、LINUX等操作系統(tǒng)平臺進(jìn)行通用，提升系統(tǒng)使用的靈活性。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)對各類型號主機(jī)、存儲介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備有良好的普適應(yīng)，能夠部署較為常見的硬件廠商提供的設(shè)備。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)對各類數(shù)據(jù)