QC活動(dòng)之降低投訴率

#中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司激情無(wú)限QC小組活動(dòng)重復(fù)投訴工單量fttil累計(jì)百分比（%）N=425圖9-7重復(fù)投訴工單量fttil累計(jì)百分比（%）N=425圖9-7活動(dòng)前重復(fù)投訴情況排列圖:第三部分效益分析：社會(huì)效益：客戶(hù)對(duì)投訴處理滿(mǎn)意度大幅提升。集團(tuán)公司客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度一期調(diào)查結(jié)果顯示，2009年第期（第一季度）山西移動(dòng)客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，未完成KPI指標(biāo)，2009年第三期（第四季度）調(diào)查結(jié)果顯示，山西移動(dòng)客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度已遠(yuǎn)超過(guò)全國(guó)平均水平,最終客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度完成了年度KPI指標(biāo)。十、鞏固措施匯編整理了投訴處理相關(guān)規(guī)范流程，并下發(fā)至相關(guān)投訴處理環(huán)節(jié)執(zhí)行。每個(gè)流程均設(shè)置監(jiān)督人和牽頭落實(shí)人，以確保流程能順利執(zhí)行落地。序號(hào)規(guī)范及文件文件號(hào)1《掛牌跟蹤工單操作手冊(cè)》投訴字[2009]122《重復(fù)投訴工單受理及處理規(guī)范》投訴字[2009]13F恤irt*33《投訴處理專(zhuān)席工單內(nèi)部交接及上報(bào)流程》投訴字[2009]154《多次流轉(zhuǎn)工單監(jiān)控及上報(bào)流程》投訴字[2009]185《客戶(hù)投訴處理流程關(guān)鍵控制點(diǎn)及操作規(guī)范》投訴字[2009]16十—、總結(jié)與下一步打算1、總結(jié)：本次QC活動(dòng)，小組成員為實(shí)現(xiàn)降低客戶(hù)重復(fù)投訴率的目標(biāo)充分發(fā)揮了各自的特長(zhǎng)，各司其職，齊心協(xié)力，集思廣益，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，段煉了小組成員的相互協(xié)作能力，吏小組成員的質(zhì)量控制意識(shí)更上一層樓。2、下一步打算：受小店搬遷影響及員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃影響,2009年投訴處理中心人員流失較多，由于人員無(wú)法及時(shí)補(bǔ)足，加之2010年分公司下達(dá)人員負(fù)增長(zhǎng)要求,盡管在2009年下半年通過(guò)小組活動(dòng)后有所明顯提升,但依然無(wú)法達(dá)到指標(biāo)值，急需發(fā)揮QC小組團(tuán)隊(duì)的智慧，硏究基于人員負(fù)增加的情況下提高投訴處理及時(shí)率。値標(biāo)指HsH0月ta■.TFId-*7a-ys2d-9agu.9aL4i-oTBHbtHaHH故小組將2010年的QC小組課題擬定為《提高投訴處理及時(shí)

fttlLfttlL率》100.90%&000%2003^1月至印10年2月按訴處理及時(shí)率■l75目標(biāo)值sa.i?%70.00%B0.QQ%50.00%30.OQ%20.00%10.QQ%0.0Q%88.8%J—*』r■1月工月3月4月5月&月了月E月令月10月門(mén)月12^1月2月-■—聶肘謀90.7289J?M.