賓客投訴的處理

投訴處理

賓客投訴的處理賓客投訴的原因賓客投訴的種類解決投訴的方法一、賓客投訴的本質(zhì)原因需求和滿足是一對不斷開展的矛盾賓客在酒店需要多樣性需要具有如下特性〔1〕對象性：人們的需要總是指向某事物。如賓客感到饑餓時，會到餐廳用餐。〔2〕緊張性：當(dāng)人體內(nèi)出現(xiàn)某種不平衡狀態(tài)時，會有缺失感，進(jìn)而引起緊張。如在客房住時擔(dān)憂自己的錢、物平安時，就會感到壓力緊張。需要具有如下特性〔3〕動力性：需要是人們活動的根本動力，需要越強(qiáng)烈動力就越大。如賓客在酒店有強(qiáng)烈的自我尊重需要，越是如此越在乎效勞員的態(tài)度?！?〕開展性：人們的需要不會因獲得滿足而中止。某些需要如飲食、睡眠等呈周期性開展，對知識、道德的需要那么不斷開展。賓客在酒店需要多樣性

生理需求平安需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求賓客在需要未獲滿足時的解釋需要的種類需要的內(nèi)容需要未滿足的表現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)需要賓客是否感到預(yù)期目的已達(dá)到；作為旅游者的地位被承認(rèn)賓客無“賓至如歸”之感；在酒店找不到“上帝的感覺”尊重需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)賓客感到被冷遇、怠慢；不尊重賓客的習(xí)慣、信仰；沒有按時完成賓客托辦的服務(wù)項(xiàng)目。社交需要需要酒店服務(wù)員熱情友好、周到的微笑和感情服務(wù)和酒店工作人員交談受阻；無人對自己“問寒問暖；有孤獨(dú)感；酒店服務(wù)員對賓客不主動熱情，態(tài)度冷淡，見不到笑臉；客人的信件沒有及時送交。安全需要希望得到人身安全、財(cái)產(chǎn)安全“客人貴重物品保險箱”服務(wù)沒有安全感；客房主門沒有安全鎖；走廊安全通道標(biāo)志不亮；保安設(shè)施不完備，致使客人物品丟失、損壞等。生理需要飲食、睡眠、洗浴要有保障如酒店衛(wèi)生條件不好；送餐服務(wù)無保障；房間隔音條件差，影響睡眠；水忽冷忽熱；客房和餐廳里有老鼠、蒼蠅；酒店服務(wù)員走路、談笑聲音太大，影響賓客休息等；客房空調(diào)失靈，造成客人身體不適。賓客的投訴心理求尊重心理求宣泄心理求補(bǔ)償心理求公平心理投訴的種類錯在客人一方錯在酒店一方雙方都有錯賓客投訴的類型

－－三類不滿意客人投訴所表現(xiàn)的形式理智型客人投訴失望型客人投訴發(fā)怒型客人投訴前廳部常見投訴已訂房客人到酒店時卻沒有可提供的房間下榻〔超額預(yù)訂〕或無客人要求的房間前廳部常見投訴已訂房客人不到酒店時卻沒有可提供的房間下榻〔超額預(yù)訂〕或無客人要求的房間預(yù)訂客人至總臺時卻找不到預(yù)訂單不夠熱情禮貌，有不尊重客人的舉止、言行前廳部常見投訴給客人的鑰匙與房號不符等候時間過長未及時轉(zhuǎn)交客人物品、信件等客人抵達(dá)房間時卻發(fā)現(xiàn)房間未整理錯送行李叫醒效勞失誤復(fù)印時損壞客人原件行李員未兌現(xiàn)客人的購票承諾三、解決投訴的方法1、耐心傾聽。2、記錄投訴要點(diǎn)。3、滿足對方的自尊心。4、對投訴的賓客表示理解。5、對賓客的投訴在迅速處理。6、以誠懇的態(tài)度向客人抱歉。7、勇于承擔(dān)責(zé)任。8、把解決問題的方案和所需的時間告訴客人。9、要落實(shí)、監(jiān)督、