物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)管理計劃方案

物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)管理計劃方案1.1培訓(xùn)內(nèi)容組織的服務(wù)理念、組織文化；管理和服務(wù)的理論知識；保密制度；人員儀表、儀態(tài)，特別是會務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài);人員操作技能及各崗位職責(zé)；人員心理素質(zhì)；應(yīng)對常見突發(fā)事件；其他行為素質(zhì)等。1.2培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo);定期進行演練、考試等。1.3培訓(xùn)目標(biāo)1項目經(jīng)理除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，重點是具備專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析，決策組織、協(xié)調(diào)和控制能力，具備現(xiàn)代管理學(xué)、組織行為學(xué)等前沿學(xué)科知識，以及具備獨立、創(chuàng)新、進取、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。2管理層員工具備熟練的專業(yè)技術(shù)知識和能力，勤奮、踏實、敬業(yè)，有勇于創(chuàng)新，開拓進取的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。3操作層員工熟練掌握自己的工作職責(zé)、ISO92質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，了解項目經(jīng)理的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團結(jié)協(xié)作、精益求精的團隊精神和良好的服務(wù)形象。4分解目標(biāo)?管理人員持證上崗率1%。?人員持證上崗率1%。?操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時間每年不少于80小時，其中保安員軍訓(xùn)時間每年不少于120小時。1.4培訓(xùn)類別與方式1培訓(xùn)類別（1）入職培訓(xùn)：側(cè)重于對物業(yè)管理基本知識及ISO91（20）質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的培訓(xùn)。（2）上崗培訓(xùn)：側(cè)重于專業(yè)技能與職業(yè)道德的培訓(xùn)，在員工到崗的前兩個星期內(nèi)進行。（3）在職培訓(xùn)：管理層側(cè)重于綜合管理能力的培訓(xùn)，操作層側(cè)重于專業(yè)技能的提高和多種技術(shù)的掌握，在員工工作中穿插進行。（4）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：側(cè)重于新崗位的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，在員工到新崗位前兩星期內(nèi)進行，采用授課或帶崗的方式的進行。（5）職外培訓(xùn)：主要是組織員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，采用獲得畢業(yè)證書即予以報銷學(xué)費的方式進行鼓勵。2培訓(xùn)的組織方式（1）集中授課，組織學(xué)習(xí)。（2）參觀學(xué)習(xí)，操作現(xiàn)場實踐。定期舉行學(xué)習(xí)研討會，教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合。根據(jù)不同的主題，物業(yè)安保管理中的難點問題，進行專項研討、攻關(guān)，學(xué)習(xí)，旨在培訓(xùn)員工的研究分析能力和處理難點問題的能力。1.5培訓(xùn)流程1.6培訓(xùn)計劃1在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。同時在培訓(xùn)方法上，將采用多種技能訓(xùn)練于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯證法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立自己的“培訓(xùn)中心”。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和各部門主要負責(zé)人擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、各部門的崗位設(shè)置及職責(zé)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。2員工培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明:針對本項目的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。3培訓(xùn)方法序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1、參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作2、參加軍事訓(xùn)練安保部增強員工的組織紀(jì)律性和自律性3、投影、錄像、電腦演示等視全體人員增加感性認識聽教育2研討類1、頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2、專題討論法管理人員提高管理水平3、典型案例、個案分析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1、模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2、對抗辯證法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3、游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1、檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2、快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維1.7新進員工培訓(xùn)方案1培訓(xùn)目的使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。2培訓(xùn)內(nèi)容：（1）新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊及勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO91:20質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8大樓情況大樓基本情況介紹3課時9帶班實行7天（2）安保人員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31、單兵隊列動作；2、三大步法；3、體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功41、擒拿格斗基本功；2、捕俘拳；3、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安保服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧(3)保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、章制度法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧1.8培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。在日常的管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司將通過對各項工作嚴(yán)格細致的檢查，來確定考核的結(jié)果，并貫徹相應(yīng)的獎懲制度。1.9工作規(guī)范1工作規(guī)范構(gòu)建1.1技術(shù)規(guī)范構(gòu)建的依據(jù)及意義：技術(shù)規(guī)范的構(gòu)建主要依據(jù)業(yè)主要求和公司的規(guī)章制度建立而成，其意義是指導(dǎo)物業(yè)日常服務(wù)工作。1.2部分服務(wù)規(guī)范窗規(guī)范1）24小時受理業(yè)主咨詢、投訴業(yè)務(wù)；2）公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)；3）辦公場所整潔、有序。（2）崗位規(guī)范1）管理人員：敬業(yè)愛崗，認真負責(zé)，勤于學(xué)習(xí)，了解政策，熟悉業(yè)務(wù)，辦事公道，善于協(xié)調(diào)，管理有序。2）接待員：熱情主動，來信來訪，登記準(zhǔn)確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時，件件落實。3）安保人員：舉止文明，巡勤準(zhǔn)時，嚴(yán)格盤查、記錄完整，熟悉環(huán)境，維護秩序，措施落實，處理得當(dāng)，防范到位。4）保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見，貼畫無蹤，清掃衛(wèi)生，環(huán)境整潔。（3）行為規(guī)范1）態(tài)度和藹講文明。在為業(yè)主服務(wù)時要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。2）掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術(shù)工程人員要持證上崗。進入業(yè)主房間進行維修必須自帶鞋套，維修完畢，工完料清場地凈。3）公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；公開辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難業(yè)主現(xiàn)象；公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)收費，并在服務(wù)窗明碼標(biāo)價、告示，不得多收費、亂收費。4）遵章辦事不違規(guī)。對業(yè)主要求要及時響應(yīng)；如不能在規(guī)定時間完成，須對業(yè)主或使用人作出限時答復(fù)的承諾。5）做好回訪重信譽。要經(jīng)常走訪業(yè)主和被服務(wù)過的對象，加強與業(yè)主委員會的溝通，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。2具體服務(wù)工作規(guī)范2.1服務(wù)規(guī)范要求物業(yè)服務(wù)人員必須具有規(guī)定的言行，良好的儀容儀表和服務(wù)意識，以確保公司的形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。（1）著裝要求著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，物業(yè)服務(wù)各部門統(tǒng)一著裝。著裝應(yīng)遵守以下原則:1）上班時間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上。2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外衣不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左上胸。4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應(yīng)穿鞋不穿襪，女員工不應(yīng)穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應(yīng)赤腳或穿雨鞋到處走，工作完，應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。5）非特殊情況不應(yīng)在工作區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋，男女員工不應(yīng)戴有色眼鏡。6）員工上班時間內(nèi)不應(yīng)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項鏈、戒指等一切可能影響工作和過于夸張的首飾。（2）行為舉止要求員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)的動作、行為等。它直接體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)，同時也給打交道的人留下較深的印象。恰當(dāng)合理的舉止不但可以維護公司的利益，同時也給工作人員留下一個好印象，方便開展公司管理工作，同時也有利于提高美譽度，在物業(yè)清潔保潔管理服務(wù)中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、工作操作以及其他動作等。（3）服務(wù)態(tài)度在進行服務(wù)工作時應(yīng)遵守以下原則：1）無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2）在將工作人員勸離工作場所時要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。3）謙虛誠懇地接受工作人員的評價，對工作人員的投訴耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）行走1）在工作場所與其他人同行時，不應(yīng)勾肩搭背，不應(yīng)在同行時嬉戲打鬧。2）行走時不應(yīng)與工作人員搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向工作人員示意后方可越行。3）走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況下不應(yīng)奔跑。4）手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。（5）員工工作操作時的行為舉止在轄區(qū)內(nèi)進行工作操作時應(yīng)注意以下原則:1）可能影響到人員的工作或生活時，應(yīng)擺放“工作進行”或“危險勿近”等警示牌，以免對工作人員造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。2）工作操作時應(yīng)走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在公共區(qū)域大聲喧嘩。3）工作操作時如有人員走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑，等工作人員走過后再繼續(xù)工作。4）上班應(yīng)保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個人不良情緒。（6）語言語言是人與人之間溝通的重要工具，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)恼Z言可提高溝通效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。1）與人員交談時在與人員交談時，應(yīng)注意以下方法：對熟悉的人員應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生，××同志，或按當(dāng)?shù)亓?xí)慣稱呼職稱，但不宜稱呼人員的全名。與人員對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離。與人員談話時，應(yīng)專心傾聽意見，不應(yīng)中途隨意打斷人員的講話。在不泄漏公司的機密前提下，圓滿答復(fù)人員的問題，若有困難時，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂。對于涉及公司機密或技術(shù)機密問題應(yīng)禮貌回避，不可泄漏公司機密，亦不宜一拒絕，既不得罪對方又維護公司利益。在與人談話時，如遇另一人員插話詢問，應(yīng)注意掌握談話時間，并示意已聽到對方的詢問，盡量不讓其中一個久等。當(dāng)人員提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。在服務(wù)工作中，處理問題要簡單明快，不要拖泥帶水。與人員打交道遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。2）業(yè)主提出批評時當(dāng)業(yè)主提意見或投訴時，應(yīng)文明禮貌、落落大方地對應(yīng)，并充分了解業(yè)主投訴的原因，并謙虛地接受批評，但不要輕易下結(jié)論。談話時可采取以下幾種方法：詢問式，^：“請問……？”“我能為您做些什么嗎？”請示式，^：“請您協(xié)助我們……”“請您……好嗎”。商量式，如："……你看這樣好嗎？”道歉式，^如“不好意思，請……”“對不起，失禮了。”解釋式，^：“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?！?）服務(wù)中應(yīng)注意的情況三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號，不與業(yè)主爭辯。不講有損公司形象的語言。不講粗言穢語或使用歧視或侮辱性的語言。有人員交談時，不應(yīng)走進旁聽，也不應(yīng)在一旁窺視人員的行為。對容貌奇特的人不要交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不允許背后議論、模仿、譏笑。2.2文明管理措施1）個人形象文明標(biāo)準(zhǔn)儀容孔.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。遇事從容大方、不卑不亢。與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。制服%接待人員全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺褶、破損、污漬，領(lǐng)子、袖、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。X號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。制服扣子應(yīng)齊全、無松動。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。面部孔.員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。個人衛(wèi)生每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。站姿站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工