卓越績效調(diào)研提綱

卓越績效調(diào)研提綱類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。的？ 說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與職員溝通并鼓舞高績效。重面著方詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.1a愿景、價值觀和使命（1）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀？水高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體職員、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時）？水他們的個人行為是如何反映對組織價值觀的承諾？愿景和價值觀/使命 企業(yè)文化確立（方法）?方法：《企業(yè)文化治理流程》依據(jù)的戰(zhàn)略/組織的研討方案/制定的企業(yè)文化綱要/編制的企業(yè)文化手冊/上級公司的要求）?展開：年度企業(yè)文化建設(shè)的打算編制/中高層研討會各部門向職員宣貫的記錄（成文的《愿景/價值觀/使命內(nèi)涵詮釋》培訓(xùn)記錄，活動感悟）向關(guān)鍵供應(yīng)商/協(xié)作伙伴傳達的宣傳資料向顧客傳遞的營銷活動方案或記錄——企業(yè)文化展現(xiàn)（營造文化環(huán)境方面的標(biāo)識/標(biāo)牌/圖片等）七個文化團隊文化活動方案與記錄/企業(yè)文化載體（組織報刊/板報/科彩報刊登的企業(yè)文化故事等）公司各層級人員對《愿景和價值觀/使命》的認(rèn)知度/領(lǐng)導(dǎo)對價值觀的承諾行為方面的事例（例會記錄/年度報告等方面的言行/職員獎勵評優(yōu)）?學(xué)習(xí)：年度企業(yè)文化建設(shè)總結(jié)/案例教學(xué)先進個人評獎方案/時期性評優(yōu)/企業(yè)文化認(rèn)知度/先進個人事跡分享（相關(guān)文化載體上刊登的）——職員中意度/2007年企業(yè)文化工程與2020年企業(yè)文化建設(shè)的承接（與企業(yè)進展時期的關(guān)聯(lián)性）?整合：與公司戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)性（2007/2020愿景/價值觀/使命與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性）（2）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何軀體力行地推動一種培養(yǎng)、要求和實現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？遵紀(jì)守法環(huán)境培養(yǎng)：?方法：企業(yè)文化手冊（人才理念中的文化認(rèn)同/價值原則）/廉政從業(yè)承諾書/21條訓(xùn)誡/誡勉談話/治理人員的德育評判/黨團爭先創(chuàng)優(yōu)活動/《職員獎懲條例》/招投標(biāo)治理規(guī)范〃防腐倡廉治理措施等?展開：簽訂廉政從業(yè)承諾書/反腐倡廉責(zé)任書/訓(xùn)誡/組織觀看防腐倡廉宣傳片外出觀摩學(xué)習(xí)/大學(xué)生座談會/新人治理干部誡勉/新入職學(xué)生職業(yè)道德培訓(xùn)紀(jì)委介入招投標(biāo)/黨團爭先創(chuàng)優(yōu)活動記錄/職員獎懲記錄。?學(xué)習(xí)：紀(jì)委年度工作報告（紀(jì)檢）/入司培訓(xùn)考評/年度總結(jié)/績效考核方案?整合：與公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化的一致性?可測量指標(biāo)：違紀(jì)處罰記錄（治理干部/職員）類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。的？ 說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與職員溝通并鼓舞高績效。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.1a愿景、價值觀和使命（3）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個具有可連續(xù)性的組織？水高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進績效改進、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領(lǐng)軍地位，以及保持靈敏性的環(huán)境？水如何創(chuàng)建一種組織和職員的學(xué)習(xí)的環(huán)境？水如何參與組織繼任打算和培養(yǎng)以后領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)打算？水如何開發(fā)和增強個人的領(lǐng)導(dǎo)技能？如何參與組織學(xué)習(xí)？創(chuàng)建可連續(xù)性組織： （兩個環(huán)境創(chuàng)建）?高層領(lǐng)導(dǎo)對組織的可連續(xù)進展的明白得/采取的決策和舉措?方法： 促進績效改進：績效實施治理規(guī)范相關(guān)證據(jù)（績效改進打算/記錄）使命/戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)：戰(zhàn)略文本滾動修編（打算/方案/新的戰(zhàn)略目標(biāo)）創(chuàng)新：總經(jīng)理獎勵基金/外出考察/合理化建議治理規(guī)范具有競爭力或領(lǐng)軍地位：新項目定期投入/硬件改造保持靈敏性：市場調(diào)研/半年戰(zhàn)略執(zhí)行評估（確定需要調(diào)整的戰(zhàn)略）創(chuàng)建組織和職員學(xué)習(xí)的環(huán)境：人力資源規(guī)劃/年度培訓(xùn)打算（個人/領(lǐng)導(dǎo)技能開發(fā)與增強打算）組織繼任打算和培養(yǎng)以后領(lǐng)導(dǎo)者：人才培養(yǎng)打算/治理團隊建設(shè)打算?展開：目標(biāo)展開和績效改進在各部門展開（部門KPI及執(zhí)行情形） 治理干部崗位競聘/應(yīng)屆大學(xué)生聘請/崗位技能大賽/參與集團外訓(xùn)新項目投入和硬件改造相關(guān)記錄——顧客中意度測評/半年度工作總結(jié)（戰(zhàn)略執(zhí)行與創(chuàng)新）各部門培訓(xùn)記錄/領(lǐng)導(dǎo)參與學(xué)習(xí)情形出版刊物（包括公司出版的書籍）/企業(yè)文化活動（讀書月活動/我型我秀）?學(xué)習(xí)：拓展訓(xùn)練營各部門參加戰(zhàn)略滾動修編出國考察報告/考評末尾者的再培訓(xùn)職員合理化建議/職員技能大賽等年度銳意創(chuàng)新獎評選?整合：與公司戰(zhàn)略進展目標(biāo)/行動打算相關(guān)聯(lián)?可測量指標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)達成率/創(chuàng)新成果有效評估通過數(shù)/培訓(xùn)打算完成率/顧客中意度/合理化建議數(shù)與采納率/華僑城創(chuàng)想獎數(shù)量注:可連續(xù)進展（指對以后的關(guān)注）

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。的？ 說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與職員溝通并鼓舞高績效。著重方面詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.1a愿景、價值觀和使命（1）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體職員溝通并激發(fā)他們？水高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓舞整個組織內(nèi)進行坦誠的、雙向的溝通？水高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進行溝通？水高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在職員獎勵和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進咼績效和強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？溝通與獎勵認(rèn)可：?方法：溝通（表現(xiàn)形式）：會議治理規(guī)范/合理化建議治理規(guī)范/職員大會/職代會/總經(jīng)理信箱-郵箱/總經(jīng)理會客室/內(nèi)部信息治理規(guī)范/績效面談/OA系統(tǒng)（通知/報批/發(fā)文）/內(nèi)刊（科彩報/板報/宣傳欄）獎勵與認(rèn)可:總經(jīng)理獎勵基金/職員獎懲條例/先進個人評選/時期性評優(yōu)/年度調(diào)薪/通報夸獎?展開：—每周公司例會/每周總經(jīng)理辦公會/總經(jīng)理會客室/職員提案收集/觀看影片年度戰(zhàn)略進展研討會/對職員的獎勵與認(rèn)可方面的溝通（0A系統(tǒng)公布）時期性（年終）評優(yōu)/領(lǐng)導(dǎo)的積極角色（參與程度和支持程度）——關(guān)鍵決策溝通事件與溝通方式的確定（組織架構(gòu)/人事變動/薪酬福利/重大項目建設(shè)/主題活動/職員鼓舞/戰(zhàn)略研討等方面的溝通打算或方案坦誠的/雙向的/溝通/激發(fā)/努力工作（事例-促進高績效/強化顧客和業(yè)務(wù)中心）?學(xué)習(xí)：會議紀(jì)要/年度工作總結(jié)/內(nèi)部服務(wù)中意度測評/時期性（年終）評優(yōu)與獎勵?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算的關(guān)聯(lián)性/與公司人力資源政策的和諧性?可測量指標(biāo)：內(nèi)部服務(wù)中意度/獎勵和認(rèn)可事項（人數(shù)/獎勵金額）/促進高績效方面事例/強化顧客和業(yè)務(wù)中心方面事例（2）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對行動的重視以完成組織的目標(biāo)、改進績效和達成愿景？水高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審哪些績效指標(biāo)以便米取必要的行動？水高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者制造價值？組織績效：?方法：績效實施治理規(guī)范/經(jīng)營打算與預(yù)算治理規(guī)范/經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書/黨工團治理概要/票務(wù)治理規(guī)范/供應(yīng)商評審規(guī)范?展開：——領(lǐng)導(dǎo)對行動的重視（年度戰(zhàn)略評審（戰(zhàn)略的滾動修編）/年度經(jīng)營的研討會/與各部門簽訂經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書/季度工作打算與預(yù)算分析會/半年度的部門經(jīng)理績效面談/年終述職）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的績效指標(biāo)（公司例會/季度/半年度/年度績效評審）高層領(lǐng)導(dǎo)對年度績效目標(biāo)為相關(guān)方制造價值（為顧客的/職員的/投資者/合作方/社會的制造價值）-查看年度績效目標(biāo)表或相關(guān)的資料?學(xué)習(xí)： 各活動推出的政策/定期評審的績效指標(biāo)/以及采取的必要行動對治理干部進行KPI考核/開展顧客中意度調(diào)查/年度工作總結(jié)/市場調(diào)研/治理人員責(zé)任心（職員測評）/上級單位的考評?整合：與完成組織的目標(biāo)、改進績效和達成愿景的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率/納稅/職員人均收入/年度戰(zhàn)略目標(biāo)完成率/成本預(yù)算達成率

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.2治理和社會責(zé)任50如如亦厶工田刊圭士口訂厶主/工° 說明組織的治理系統(tǒng)和改進令組織如何樣治理和承擔(dān)社會責(zé)壬？ 說明組織如何保證法律行為和頁導(dǎo)的方法?？诘赖滦袨?、如何承擔(dān)其社會責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.2a組織的治理（1）組織如何考慮和實現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵的因素：?治理層行為的責(zé)任歸屬；?財務(wù)方面的責(zé)任歸屬；?運營的透亮性以及治理機構(gòu)成員選擇與公布政策（適用時）；?內(nèi)、外部審計的獨立性；?利益相關(guān)者和股東利益的愛護（適用時）。組織的治理系統(tǒng)：?方法：領(lǐng)導(dǎo)分工/職位手冊/財務(wù)治理規(guī)范/內(nèi)部報批治理規(guī)范/內(nèi)外部審計/上級公司與公司簽訂的經(jīng)營-廉政-安全責(zé)任書?展開：組織架構(gòu)圖/領(lǐng)導(dǎo)分工文件/內(nèi)外部審計/經(jīng)營治理審批權(quán)限一覽表/工作報告/人事任免文件/半年度和年度述職報告（高層領(lǐng)導(dǎo)和各級治理者）治理層行為責(zé)任:高層領(lǐng)導(dǎo)與上級公司與公司簽訂的經(jīng)營-廉政-安全責(zé)任書（經(jīng)營責(zé)任/道德責(zé)任/法律責(zé)任等）財務(wù)方面的責(zé)任（遵守會計準(zhǔn)則/財務(wù)通則/確保資產(chǎn)的保值增值等）運營透亮性（高層領(lǐng)導(dǎo)按上級要求向上級公司報告:季度經(jīng)營分析報告/年度工作報告/月度財務(wù)報告/OA系統(tǒng)中工作請示報告等）?學(xué)習(xí)：上級公司例會（年度工作會會議紀(jì)要）/年度決策報告/內(nèi)外部審計報告?整合：組織治理系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果與職位設(shè)置的適宜性?可測量指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率/納稅/職員人均收入（2）如何評判包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效？?如何評判治理機構(gòu)成員的績效（適用時）？?高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)如何運用這些績效評審結(jié)果來促進組織的進一步進展、改進自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時）？組織治理績效評判：?方法：上級公司對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評判方案/上級公司、集團年度工作會/年度經(jīng)營打算/高層領(lǐng)導(dǎo)年度述職/治理成熟度評判（杰出績效自評）?展開：年度工作會/高層領(lǐng)導(dǎo)向上級的述職報告/公司月度經(jīng)營分析報告?學(xué)習(xí)：工作會議紀(jì)要促進組織進一步進展（事例）-行業(yè)排名/治理成果交流改進治理機構(gòu)（事例）-內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性改進（事例）-職位分工調(diào)整?整合：公司績效目標(biāo)與上級公司要求的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：責(zé)任目標(biāo)達成率（與上級公司簽訂的責(zé)任目標(biāo)）

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.2治理和社會責(zé)任50組幺口如何樣治理和承擔(dān)社會責(zé)任？ 說明組織的治理系統(tǒng)和改進領(lǐng)導(dǎo)的方法。組織如何樣治埋和7承擔(dān)社會貝任? 說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.2b法律和道德行為（1）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的任何不良阻礙？?組織如何推測公眾對當(dāng)前和以后的產(chǎn)品和運營的隱憂？?組織如何以一種主動的方式來應(yīng)對這些隱憂，包括愛護自然資源和采納有效供應(yīng)鏈治理過程（適用時）？?為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時）？?在應(yīng)對組織的產(chǎn)品和運營的相關(guān)風(fēng)險方面，組織的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？公共責(zé)任方面（法律法規(guī)要求）：?產(chǎn)品、服務(wù)與運營方面給社會帶來的不良阻礙的處理?方法：產(chǎn)品給社會帶來的不良阻礙：法律法規(guī)要求（《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的年度法定檢驗要求/GB8408行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對特種設(shè)備組件進行日檢、月檢的要求）/各大設(shè)備設(shè)施《產(chǎn)品說明書》對設(shè)備設(shè)施愛護檢修的要求/日常運營過程中對大型設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事件識別-處理的體會總結(jié)服務(wù)給社會帶來的不良阻礙：公司日常運營問題分析-總結(jié)（意外損害分析/顧客投訴分析）/日常檢查發(fā)覺（部門巡檢/督導(dǎo)檢查/值班經(jīng)理檢查/5米責(zé)任區(qū)治理）運營給社會帶來的不良阻礙：組建安委會/安委辦/九大安全專業(yè)小組/部門設(shè)置專-兼職安全員（負(fù)責(zé)園區(qū)安全檢查/改進工作）?展開：制定治理規(guī)范及執(zhí)行記錄（《設(shè)備設(shè)施治理規(guī)范》/《特種設(shè)備法定治理規(guī)范》/《修理作業(yè)指導(dǎo)書》/《運營作業(yè)指導(dǎo)書》/《值班經(jīng)理治理規(guī)范》/《安全治理規(guī)范》/《每月愛護保養(yǎng)打算》/項目日、周、月《檢查愛護保養(yǎng)記錄》/《年度愛護保養(yǎng)記錄》《年度安全檢查方案》/《安全檢查記錄》編制應(yīng)急預(yù)案及演練記錄（《大型設(shè)施專項應(yīng)急預(yù)案》/各A、B類設(shè)備《項目現(xiàn)場應(yīng)急處置方案》/《園區(qū)突發(fā)事件通知治理規(guī)范》/制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序（涉及火災(zāi)/設(shè)備故障/臺風(fēng)暴雨/意外損害/停水停電/食物中毒/恐懼事件/高致疾病等突發(fā)事件）?學(xué)習(xí)：安全例會/安全考核/設(shè)備故障分析/設(shè)備完好率統(tǒng)計/顧客投訴分析報告/意外損害分析/安全隱患分析整改?整合：與戰(zhàn)略進展規(guī)劃和行動打算的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：安全達標(biāo)率/設(shè)備故障率/設(shè)備完好率/突發(fā)事件及時處理率/合規(guī)性評判/社會或政府部門的評判（如守法經(jīng)營/誠信經(jīng)營企業(yè)等）

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.2治理和社會責(zé)任50組織如何樣治理和承擔(dān)社會責(zé)任？ 說明組織的治理系統(tǒng)和改進領(lǐng)導(dǎo)的方法。組織如何樣治埋和承擔(dān)社會貝任. 說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。著重方面詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.2b法律和道德行為（2）組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？?組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程和測量指標(biāo)是什么？?組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？道德行為方面：?公司倡導(dǎo)的交往中的道德行為?方法：職員層面:企業(yè)文化手冊/職員獎懲條例/關(guān)鍵崗位廉潔自律承諾書/輪崗/新上崗人員的誡勉談話/廉政21條訓(xùn)誡。顧客層面：會員俱樂部章程/對外公示信息/顧客須知合作伙伴層面：商家治理規(guī)范/租賃合同/環(huán)衛(wèi)合作合同?展開：培訓(xùn)與訓(xùn)誡：職員培訓(xùn)（有關(guān)道德行為方面的）記錄監(jiān)控方面：紀(jì)檢職責(zé)/違規(guī)違約反饋渠道（如舉報箱）/監(jiān)控報告（定期或不定期）顧客意見收集（顧客投訴/網(wǎng)絡(luò)留言）?學(xué)習(xí)：違紀(jì)違規(guī)違約處罰事例/先進職員表彰?整合：與公司價值觀/企業(yè)文化的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：合同違約率/逾期未付款金額/違規(guī)處罰事件/職員對道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果/社會評判（愛心企業(yè)）1.2c社會責(zé)任和對關(guān)鍵社區(qū)的支持（1）組織如何考慮把社會福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運營的一部分？?組織如何考慮為環(huán)境、社會以及經(jīng)濟體制做出奉獻？社會責(zé)任：?方法:公司戰(zhàn)略規(guī)劃（把社會福利和利益作為戰(zhàn)略的考慮）/年度經(jīng)營打算（日常運營中的社會福利和利益的考慮）注:日常運營的考慮（采納“綠色”技術(shù)、資源愛護措施、榜樣用工等方面）?展開：公司戰(zhàn)略和年度打算（關(guān)于社會福利和利益的相關(guān)描述/相關(guān)社會活動記錄）營造良好生態(tài)環(huán)境的形式/履行社會責(zé)任的事例（愛心活動/捐款）/技術(shù)改造/節(jié)能減排活動對環(huán)境的奉獻（環(huán)境噪音操縱-景區(qū)廣播/項目背景音樂音量操縱在合理范疇內(nèi)）/對社會的奉獻（事例）/對經(jīng)濟體制的奉獻（事例）?學(xué)習(xí)：年度經(jīng)營工作報告/最具愛心企業(yè)的評判/節(jié)能減排活動?整合：與公司戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營打算的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：園區(qū)邊界噪音/節(jié)能減排成果/環(huán)境愛護成果（噪音/水質(zhì)）/特種設(shè)備安全治理標(biāo)準(zhǔn)化評判示范單位和標(biāo)兵單位（2）組織如積極地支持和強化讖的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？?組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織參與的領(lǐng)域，包括與其核心競爭力相關(guān)的領(lǐng)域？?高層領(lǐng)導(dǎo)者與職員如何為這些社作區(qū)的改I獻？公益支持：?方法：公司或集團公司關(guān)注的關(guān)鍵社區(qū)（表現(xiàn)形式和范疇-開展社區(qū)活動/優(yōu)待政策（老年人/兒童節(jié)/教師節(jié)/建軍節(jié)）/社會關(guān)愛活動（配合政府組織的關(guān)愛活動-夕卜來工子女歡樂節(jié)/配合媒體組織的關(guān)愛活動等?展開：領(lǐng)導(dǎo)出席社區(qū)活動/邀請社區(qū)居民開展競技活動與深圳政府/集團公司開展關(guān)愛活動——高層領(lǐng)導(dǎo)和職員的參與事例?學(xué)習(xí)：社區(qū)居民對環(huán)境的意見反饋與改進/公益活動的總結(jié)/關(guān)愛活動的創(chuàng)新措施?可測量指標(biāo)動公111成效媒體評判社區(qū)評判政府評掰聯(lián)性?支持關(guān)鍵社區(qū) 包括為改進當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團方面做出的努力

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算。也檢杳組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情形。條目2.1戰(zhàn)略制定40殖如知廠生,1宀拌收。 說明組織如何建立其戰(zhàn)略方針以應(yīng)對組f組織如何制疋戰(zhàn)略？ 概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化其戰(zhàn)略優(yōu)勢。標(biāo)值。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.1a戰(zhàn)略制定過程（1）組織如何進行戰(zhàn)略策劃？?關(guān)鍵的過程步驟有哪些？?誰是關(guān)鍵參與者？?過程如何識別潛在的盲點？?如何確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢（在組織概況中定義）？?組織的長、短期的策劃時刻區(qū)間是如何樣的？?這些時刻區(qū)間是如何設(shè)定的？?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時刻區(qū)間相適應(yīng)？戰(zhàn)略策劃：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（上級公司戰(zhàn)略編制文件/公司過去執(zhí)行情形分析/上級公司戰(zhàn)略地圖/公司戰(zhàn)略研討會方案/制定的《公司戰(zhàn)略編制綱要》/組織策劃長短期戰(zhàn)略區(qū)間的確定方法（與行業(yè)、產(chǎn)品特點相關(guān)/與公司進展方向相適應(yīng)））?展開：編制的戰(zhàn)略工作打算/戰(zhàn)略研討會方案（《公司戰(zhàn)略編制綱要》SWOT分析/確定的核心競爭力/戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢/關(guān)鍵的參與者/潛在的盲點識別）公司對部門宣貫“公司戰(zhàn)略編制綱要”相關(guān)B記錄（宣貫穿知/簽到表）各部門編制職能級戰(zhàn)略方案/分管領(lǐng)導(dǎo)審核/匯總形成公司企業(yè)進展戰(zhàn)略與規(guī)劃草案/再組織各部門研討/再修訂報批/公布“企業(yè)進展戰(zhàn)略與規(guī)劃簡版”“企業(yè)進展戰(zhàn)略與規(guī)劃”報上級公司審批?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略執(zhí)行回憶/年度滾動修編/半年或年度戰(zhàn)略評審?整合：相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)與品牌、愿景的關(guān)聯(lián)度/與上級公司戰(zhàn)略方向一致性?可測量指標(biāo)：戰(zhàn)略編制打算的完成性（在規(guī)定的策劃區(qū)間）（2）組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？?組織的優(yōu)勢、弱勢、機會和威逼；?對在技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的要緊變化的早期跟蹤；?組織的長期可連續(xù)性，包括所需的核心競爭力；?組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。?戰(zhàn)略策劃對關(guān)鍵因素的考慮：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（/外部環(huán)境信息-市場-顧客偏好-競爭環(huán)境-的收集與分析的責(zé)任部門/內(nèi)部環(huán)境信息-核心競爭力評估-戰(zhàn)略執(zhí)行能力評估-收集與分析的責(zé)任部門）/相關(guān)數(shù)據(jù)源（公司數(shù)據(jù)管控表-與戰(zhàn)略策劃相關(guān)的數(shù)據(jù)）?展開：（研討/會議相關(guān)的資料和記錄）內(nèi)部環(huán)境分析（組織的優(yōu)勢、弱勢----SW）外部環(huán)境分析（經(jīng)營環(huán)境分析（PEST分析）/組織的行業(yè)環(huán)境分析（五力圖分析）/組織的機會、威逼―--TO）組織的核心競爭力分析（產(chǎn)品的生命周期分析、顧客偏好等）?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略矩陣分析（有無SO,ST,WO,WT戰(zhàn)略研討）戰(zhàn)略規(guī)劃能力（關(guān)鍵成功因素分析KSF或要緊障礙性因素分析CBI分析）?整合：戰(zhàn)略成型（有無通過SO,ST,WO,WT,最后聚匯成型企業(yè)進展戰(zhàn)略與規(guī)劃）（三年內(nèi)應(yīng)做哪些事）成型的戰(zhàn)略目標(biāo)與公司愿景的關(guān)聯(lián)性/與上級公司的戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：戰(zhàn)略成型報告打算的完成性（包括戰(zhàn)略策劃過程的相關(guān)資料在規(guī)定的時刻內(nèi)歸集）

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算。也檢杳組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算，如何在客觀情形下講行改變，以及如何監(jiān)測講展情形。條目2.1戰(zhàn)略制定40殖如知廠生,1宀拌收。 說明組織如何建立其戰(zhàn)略方針以應(yīng)對組f組織如何制疋戰(zhàn)略？ 概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化其戰(zhàn)略優(yōu)勢。標(biāo)值。重面著方詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.1b戰(zhàn)略目標(biāo)（1）組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時刻表是如何樣的？?這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)：?方法：基于戰(zhàn)略決策（戰(zhàn)略實現(xiàn)成功因素）所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成時刻（為行動打算展開提供框架）?展開：溝通和諧會議/戰(zhàn)略目標(biāo)的評估會（確定目標(biāo)中的最重要目標(biāo)值）構(gòu)建長短期行動打算的框架（BSC的應(yīng)用/完成時刻表/戰(zhàn)略地圖）?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略滾動修編/定期戰(zhàn)略目標(biāo)評估（戰(zhàn)略執(zhí)行評估報告/年度工作總結(jié)）?整合：與公司的愿景/使命的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：長短期行動打算框架圖打算完成性/戰(zhàn)略地圖打算完成性/戰(zhàn)略實現(xiàn)的KPI值設(shè)置打算完成性（2）組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何表達其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？?組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會？?組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對當(dāng)前和今后的核心競爭力？?如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平穩(wěn)組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？?如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平穩(wěn)所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢：?方法:針對”關(guān)鍵成功因素分析KSF或要緊障礙性因素分析CBI分析”的KPI值（項）（BSC框架-四個成效區(qū)的KPI設(shè)置）?展開：戰(zhàn)略目標(biāo)在行動打算上表達（公司及各部門年度工作打算）在產(chǎn)品/服務(wù)方面的創(chuàng)新機會（打算中的表達）在運營模式方面的創(chuàng)新機會（打算中的表達）?學(xué)習(xí)：與競爭對手方面的比較（定期跟蹤及分析報告）與標(biāo)桿方面的比較（定期跟蹤及分析報告）與核心競爭力的應(yīng)對舉措（新項目建設(shè)/主題活動-應(yīng)對當(dāng)前與以后）?整合：組織長、短期的挑戰(zhàn)與機遇的關(guān)聯(lián)性——關(guān)鍵的利益相關(guān)者（股東/顧客/合作伙伴/職員）的需要關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：KSF或CBI與戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢的關(guān)聯(lián)性/關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要關(guān)聯(lián)性

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情形。條目2.2戰(zhàn)略實施45說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動打算。組織如何展開戰(zhàn)略？ 概述組織的行動打確實是如何展開的，同時概述關(guān)鍵行動打算績效的檢測或指標(biāo)。推測組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2a行動打算的制定和展開（1）組織的關(guān)鍵的長、短期行動打確實是什么？它們與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系是什么？?在產(chǎn)品、顧客和市場方面，組織可能會有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化?假如有，如何應(yīng)對？關(guān)鍵的長短期行動打算：?方法：《三年行動打算》（依據(jù)的公司戰(zhàn)略治理流程/所依據(jù)的企業(yè)進展戰(zhàn)略與規(guī)劃）?展開：在三年行動打算和每年的工作打算中表達的可能會有的（關(guān)注以下方面）產(chǎn)品/服務(wù)方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對舉措顧客方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對舉措市場方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對舉措 編制的公司的三年行動打算?學(xué)習(xí)：三年行動打算與戰(zhàn)略滾編的承接關(guān)系?整合：與公司愿景/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性或一致性?可測量指標(biāo)：三年行動打算的可行性（相關(guān)聯(lián)的戰(zhàn)略/做哪些事/KPI值/責(zé)任部門/完成時刻）（2）組織如何制定和開展貫穿與職員、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴的行動打算以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？?組織如何確保行動打算的關(guān)鍵結(jié)果的能夠保持？行動打算的制定與展開：?方法：《公司經(jīng)營打算與預(yù)算治理流程》（公司年度工作打算）/《工作打算治理流程》（部門年度工作打算）/戰(zhàn)略績效地圖（公司/部門KPI設(shè)置）?展開：——各部門年度工作打算（滾動打算）/月度工作打算/職員崗位季度績效打算（打算中關(guān)注內(nèi)、外部資源利用-涉及費用預(yù)算）公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)中與職員相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)/實現(xiàn)關(guān)鍵結(jié)果的關(guān)鍵舉措（內(nèi)部資源分配一過程改進或文化變革戰(zhàn)略目標(biāo)的層層展開情形公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)中與關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)/實現(xiàn)關(guān)鍵結(jié)果的關(guān)鍵舉措（外部資源利用）?學(xué)習(xí)：月/季度/半年/年度總結(jié)、部門及個人績效考核、季度打算和預(yù)算分析會議/公司年度工作研討會?整合：年度工作打算（滾動打算）與公司三年行動打算的一致性/各部門的行動打算與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性?可測量指標(biāo)：公司級/部門KPI達成情形/打算完成率（GS）

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情形。條目2.2戰(zhàn)略實施45組織如何展開戰(zhàn)略？說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化概述組織的行動打確實是如何推測組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對比1成行動打算。J展開的,同時概述關(guān)鍵行動打算績效的檢測或指標(biāo)。F者在這些關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2a行動打算的制定和展開（3）組織如何確保有足夠的財力和其他資源用于支持組織行動打算的完成，同時又盡到目前的義務(wù)？?組織如何分配這些資源來支持行動打算的完成？?組織如何評估和治理行動打算帶來的財務(wù)或其它風(fēng)險？財務(wù)和其他資源支持：財務(wù)資源平穩(wěn)風(fēng)險評判?方法：依照《公司經(jīng)營打算與預(yù)算治理流程》（下發(fā)預(yù)算編制通知/制定預(yù)算初稿/召開預(yù)算溝通會）以及財務(wù)風(fēng)險分析評估（預(yù)算/運營）?展開：涉及公司所有部門（下發(fā)預(yù)算編制通知/制定預(yù)算初稿/召開預(yù)算溝通會）通過《年度經(jīng)營責(zé)任書》的方式確定預(yù)算及經(jīng)營指標(biāo)年度財務(wù)運營預(yù)算風(fēng)險評估相關(guān)資料?學(xué)習(xí)：季度打算預(yù)算分析會議/半年度總結(jié)/年度工作總結(jié)/財務(wù)分析報告（月度/季度/半年度/年度財務(wù)分析報告-風(fēng)險評估）?整合：與公司進展戰(zhàn)略與規(guī)劃中的目標(biāo)的一致性?可測量指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率/經(jīng)營收入/利潤/流淌資金/資產(chǎn)負(fù)債率/現(xiàn)金流量/各項財務(wù)預(yù)算績效指標(biāo)/納入三年行動打算的財務(wù)支持完成進度其他資源平穩(wěn)風(fēng)險評判?環(huán)境資源利用-愛護與風(fēng)險評判?設(shè)備資源技術(shù)改造與風(fēng)險評判?方法：設(shè)備設(shè)施資源：《設(shè)備設(shè)施治理流程》（采購/治理/愛護/保養(yǎng)/更新改造/報廢等）工作場地資源：《后勤治理規(guī)范》分配并保證場地環(huán)境公共設(shè)施資源：《土建工程設(shè)施治理規(guī)范》規(guī)定基礎(chǔ)設(shè)施的愛護/改造綠化與園林資源：《園林綠化治理規(guī)范》確定綠化及園林資源的配置及使用信息資源：《信息公布治理規(guī)范》/《景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)治理規(guī)范》/《信息化建設(shè)治理流程》/信息資源分配?展開：設(shè)備設(shè)施采購與愛護記錄/報批文件（工作場地/綠化與園林/信息資源）?學(xué)習(xí)：年度報告（包括技術(shù)改造）?可測量指標(biāo):司設(shè)備完好好率/設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)率/場地租用率/園林綠化率/技術(shù)改造項目打算完成率及驗收項目通過率（4）假如客觀環(huán)境要求對行動打算做出變更并快速執(zhí)行新打算時，組織如何建立并開展新的行動計劃？行動打算的變更：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（時期性戰(zhàn)略評判與調(diào)整/責(zé)任部門劃分）/《工作打算治理流程》（年度/月度工作打算表）?展開：戰(zhàn)略評審會/戰(zhàn)略調(diào)整報告/更新的行動打算與執(zhí)行記錄/治理評審會?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略調(diào)整報告/治理評審報告/月-半年-年度工作打算總結(jié)/更新的行動打算執(zhí)行評判?整合：與《公司進展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性?可測量指標(biāo)：打算更新執(zhí)行率

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情形。條目2.2戰(zhàn)略實施45說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化組織如何展開戰(zhàn)略？ 概述組織的行動打確實是如何推測組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對比1成行動打算。J展開的，同時概述關(guān)鍵行動打算績效的檢測或指標(biāo)。f者在這些關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2a行動打算的制定和展開（5）由長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動打算導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源打確實是怎樣的？?關(guān)于職員帶來的潛在壓力，以及在職員能力和配置需求上的潛在變化，這些打確實是如何應(yīng)對的？關(guān)鍵的人力資源打算：?方法：《人力資源規(guī)劃流程》（所依據(jù)的戰(zhàn)略/所依據(jù)的行動打算）?展開：人力資源規(guī)劃（三年規(guī)劃）/年度的人力資源打算（滾動）崗位盤點/年度聘請打算/年度培訓(xùn)打算等記錄?學(xué)習(xí)：月度/半年度/年度工作總結(jié)?整合：與《公司進展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性/與公司三年行動打算的關(guān)聯(lián)性/與職員能力和配置需求的一致性?可測量指標(biāo)：崗位配置符合性（與三年行動打算比較）/治理人員與一線職員比率/部門崗位人員配置率（定編比較）/職員保留率（職員流失率）/職員晉升比率/人均收入（6）組織用來追蹤行動計劃進展情形的關(guān)鍵績效測量項目或指標(biāo)有哪些？?組織如何確保整體的行動打算測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？?組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？行動打算追蹤：?方法：《工作打算治理流程》（追蹤行動打算進展情形）?展開：編制月/年度工作打算并報批關(guān)鍵領(lǐng)域覆蓋的關(guān)鍵績效測量項目或指標(biāo)（崗位績效考評表） 與利益相關(guān)者相關(guān)的測量項目或指標(biāo)/追蹤行動打算的責(zé)任部門?學(xué)習(xí)：月度/季度/半年度/年度工作總結(jié)（報告行動打算完成情形）?整合：行動打算中關(guān)鍵領(lǐng)域的績效目標(biāo)與《公司進展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性?可測量指標(biāo)：行動打算完成情形（GS）（關(guān)鍵的測量項目+完成時限）

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情形。條目2.2戰(zhàn)略實施45說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化組織如何展開戰(zhàn)略？ 概述組織的行動打確實是如何推測組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對比1成行動打算。J展開的,同時概述關(guān)鍵行動打算績效的檢測或指標(biāo)。f者在這些關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2b績效推測?依照2.2a（6）中確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，組織長、短期打算時刻區(qū)間的推測績效是如何樣的？?如何確定這些績效推測？?組織如何將推測績效與競爭者或?qū)Ρ冉M織的推測績效相比較？?如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績效相比較（適用時）？?假如與競爭者或?qū)Ρ冉M織的當(dāng)前和推測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？績效推測：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（所需的戰(zhàn)略目標(biāo)/需收集的競爭對手/標(biāo)桿的信息/以往績效最好的信息/匯總分析責(zé)任部門）?展開：——確定比較績效指標(biāo)（與競爭對手比較的績效指標(biāo)/與標(biāo)桿比較的績效指標(biāo)/與公司以往最好績效比較的指標(biāo)/與比較績效數(shù)據(jù)進行分析形成的推測績效指標(biāo)）形成簡報/上報上級單位/上報公司領(lǐng)導(dǎo)/列入三年行動打算/公司的績效戰(zhàn)略地圖?學(xué)習(xí)：績效推測分析報告（競爭對手/標(biāo)桿/以往最好績效/推測績效的比較/以及比較后的應(yīng)對措施）（或者是工作總結(jié)的部分內(nèi)容）?整合：與公司愿景-戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性/與公司三年行動打算時刻區(qū)間的一致性?可測量指標(biāo)：推測績效的相關(guān)性（是否包含競爭對手的績效指標(biāo)/標(biāo)桿的績效指標(biāo)/以往最好績效指標(biāo)的比較）

類目3以顧客為關(guān)注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。條目3.1顧客的聲音45組織如何從顧客處獵取使用這些信說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得中意和不中意的信息。息？ 說明組織如何使用這些顧客信息贏得市場。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.1a傾聽顧客的聲~j音（1）組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的信息以及對組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋？?傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異？?傾聽方法如何依照顧客生命周期的不同時期而變化？?組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？如何傾聽顧客聲音：?方法：《顧客關(guān)系治理流程》（顧客溝通）/《顧客投訴治理流程》（客服中心-受理-處理-反饋）/《團體客戶治理流程》《年卡會員治理流程》《分銷商管流程》（回訪）/網(wǎng)站（留言/回復(fù)）/促銷活動/顧客中意度測評?展開：受理投訴（顧客投訴記錄表/投訴回訪/服務(wù)中心周報/季度匯總表/年度分析報告）回訪（團體客戶/年卡客戶/分銷商徹客）/網(wǎng)站留言回訪促銷活動現(xiàn)場意見收集（留言薄） 服務(wù)中心記錄（顧客問詢/服務(wù)反饋記錄/信函） 市場調(diào)研問卷（顧客中意度調(diào)查問卷/專項意見征詢問卷）?學(xué)習(xí)：分銷商回訪分析/顧客投訴分析報告/顧客中意度分析報告/每日、月、季度顧客資訊匯總/市場調(diào)研分析報告/顧客投訴年度分析報告?整合：與愿景/價值觀/使命/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/相關(guān)部門的和諧一致性可測量指標(biāo)：顧客意度/顧客投訴率（2）組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易的反饋？如何傾聽顧客聲音：?方法：《顧客關(guān)系治理流程》（顧客溝通）（客服中心-受理-處理-反饋）/《團體客戶治理流程》《年卡會員治理流程》《分銷商管流程》（回訪）/網(wǎng)站（留言/回復(fù)）/促銷活動/顧客中意度測評?展開：受理服務(wù)中心周報/季度匯總表/年度分析報告）回訪（團體客戶/年卡客戶/分銷商徹客）/網(wǎng)站留言回訪促銷活動現(xiàn)場意見收集（留言薄） 服務(wù)中心記錄（顧客問詢/服務(wù)反饋記錄/信函） 市場調(diào)研問卷（顧客中意度調(diào)查問卷/專項意見征詢問卷）?學(xué)習(xí)：分銷商回訪分析/每日、月、季度顧客資訊匯總/市場調(diào)研分析報告/顧客投訴年度分析報告?整合：與愿景/價值觀/使命/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/相關(guān)部門的和諧一致性可測量指標(biāo)：顧客意度

類目3以顧客為關(guān)注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。條目3.1顧客的聲音45組織如何從顧客處獵取使用這些信說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得中意和不中意的信息。息？ 說明組織如何使用這些顧客信息贏得市場。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.1b確定顧客中意和契合（1）組織如何確定顧客中意和契合？?這些確定方法如何因顧客群和細分市場而異（適用時）？?組織的評估系統(tǒng)如何獵取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？?這些評估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時）？顧客中意和契合測量：?方法：《顧客中意度調(diào)查流程》顧客中意度/契合度測量系統(tǒng)（“中意/不中意/忠誠/契合的定義”/測評方法“因顧客群/細分市場而異”/測評結(jié)果的應(yīng)用要求/測評校正系統(tǒng)的建立）?展開：年度顧客中意測評方案（策劃方案/調(diào)查問卷/日常調(diào)查問卷/顧客契合度測評方法規(guī)定/顧客中意度測評方法規(guī)定/測評結(jié)果應(yīng)用規(guī)定（測評應(yīng)用方法與測評結(jié)果傳遞及改進要求顧客契合度-中意度測評報告及改進反饋信息歸集要求合作伙伴改進（傳遞信息相關(guān)的資料及改進成效驗收資料——顧客中意度校正系統(tǒng)（如何進行校正的相關(guān)要求的文件主題活動調(diào)研報告（主題活動顧客中意度和偏好信息調(diào)查/在綜合評判中的權(quán)重）?學(xué)習(xí)：顧客中意度調(diào)查分析報告/數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用相關(guān)記錄?整合：與顧客契合度/中意度提升的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：顧客契合度/顧客中意度（包括對不同顧客群的測評結(jié)果）（2）組織如何獲取和使用與競爭者相對比的顧客中意信息？?如何獵取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對比的顧客中意程度信息（適用時）？顧客中意度對比信息的獵取與使用：?方法：競爭對手（網(wǎng)站、宣傳單張、主題活動相關(guān)的資料）/分銷商反饋信息/行業(yè)交流與記錄/定期考察學(xué)習(xí)?展開： 公司確定的競爭對手（名錄/對比信息項）競爭對手網(wǎng)站資料收集（責(zé)任部門/收集要求）/實地資料收集（相片/宣傳單張）/歸檔報告（出差/考察） 行業(yè)刊物與行業(yè)交流資料摘錄?學(xué)習(xí)：競爭對手策略（行業(yè)慣行）復(fù)制與跟進/研討會議紀(jì)要?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：與競爭對手對比項的比較（顧客中意度/喜好度等）（3）組織如何確定顧客不中意？?如何確保組織的評估系統(tǒng)能獵取可用的信息，這些信息可用于今后滿足顧客要求和超越顧客期望？?這些確定方法是如何搜集和分析數(shù)據(jù)，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時）？顧客不中意分析：?方法：治理手冊或《顧客中意度調(diào)查流程》確定的顧客不中意確定方法（顧客不中意項的確定與分類/收集部門/反饋部門/分析方法及改進要求）?展開：按規(guī)定要求收集和傳遞相關(guān)的資料并聚攏反饋歸口部門?學(xué)習(xí)：顧客不中意定期分析報告/對相關(guān)合作伙伴的改進要求傳遞/引起方法改進的事例/引起過程改進的事例/引起系統(tǒng)改進的事例/引起新業(yè)務(wù)開發(fā)的事例?整合：與顧客契合度/中意度的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：顧客契合度/顧客中意度

類目3以顧客為關(guān)注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機制。好關(guān)系？ 說明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.2a產(chǎn)品提供及顧客支持（1）如何識別顧客和市場對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？?如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進入新市場、吸引新顧客、提供機會拓展與老顧客的關(guān)系（適用時）？產(chǎn)品供應(yīng)：?方法：——所依據(jù)的公司戰(zhàn)略目標(biāo)/《市場營銷治理流程》識別目標(biāo)客戶群和細分市場（市場調(diào)研打算/市場調(diào)研問卷/市場調(diào)研報告）基于《主題活動治理流程》/《重大項目建設(shè)治理流程》（創(chuàng)新產(chǎn)品/吸引新客戶/拓展和鞏固與老客戶的關(guān)系）?展開：市場調(diào)研（《市場調(diào)研報告》一客源構(gòu)成/顧客行為模式/顧客需求/競爭對手情形/《市場分析報告》一市場態(tài)勢/競爭態(tài)勢/關(guān)鍵客戶需求/期望和偏好變化分析/細分市場的分析/營銷策略的有效性分析）時期性營銷方案（營銷方案評審記錄/相關(guān)部門溝通記錄/營銷政策）/營銷方案執(zhí)行記錄主題活動年度打算/主題活動大綱/主題活動方案/統(tǒng)籌和諧記錄/執(zhí)行層面的相關(guān)記錄（《大型主題活動方案評審表》/營銷產(chǎn)品的生命周期研究）項目改造（《改造建設(shè)項目可行性分析報告》/《概念設(shè)計方案》/《總體規(guī)劃》/《施工設(shè)計方案》等）?學(xué)習(xí)：《市場調(diào)研報告》/《市場分析報告》/《主題活動總結(jié)分析會會議紀(jì)要》/《主題活動總結(jié)》/項目改造《設(shè)計方案評審會議紀(jì)要》/《新項目運營評估報告》?整合：與企業(yè)進展戰(zhàn)略與規(guī)劃和行動打算的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：重復(fù)購買率/經(jīng)營收入（2）如何支持顧客并使用獲得的信息？?如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？?組織所采納白顧客支持的關(guān)鍵方法（包括組織所采納的關(guān)鍵的溝通機制是什么？這些機制如何應(yīng)對不同的顧客顧客群或細分市場?如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求（如何確保顧客支持相關(guān)的人員和過程貫徹顧客支持要求？）?如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？顧客支持：?方法：顧客支持機制：廣告策劃/活動宣傳單頁（制作/郵寄）/網(wǎng)站（留言/回復(fù)）/客服中心（咨詢/投訴）/分銷商拜望/產(chǎn)品展會等?展開：顧客支持：廣告公布（《品牌治理流程》-廣告信息核查表/廣告制作/刊載的媒體）/活動宣傳單頁制作/網(wǎng)頁公布（便于客戶查詢/留言/回復(fù)）/客服（《顧客咨詢治理規(guī)范》《顧客投訴治理流程》咨詢/投訴接收分銷商拜望（《顧客關(guān)系治理流程》《分銷商治理流程》實行的時期性優(yōu)待政策/活動的宣傳單頁郵寄）顧客投訴改進的內(nèi)部傳遞（案例培訓(xùn)/改進報告）顧客交易：團隊客戶（時期性營銷打算/合作方案和改進意見）年卡會員（會員入會須知及規(guī)定/年卡會員俱樂部章程/《會員擔(dān)保書》/《申請表》《承諾書》）?學(xué)習(xí)：廣告公布總結(jié)/定期評審和改進相關(guān)記錄?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性（考慮關(guān)鍵顧客/細分市場）?可測量指標(biāo)：顧客中意度/重復(fù)購買率/投訴處理中意率

類目3以顧客為關(guān)注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息講行改講以及識別創(chuàng)新的機會。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機制。好關(guān)系？ 說明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。著重方面詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.2a產(chǎn)品提供及顧客支持（3）如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當(dāng)前和預(yù)見以后的的顧客群和細分市場？如何考慮競爭者的顧客及那個領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？如何確定當(dāng)前及今后的產(chǎn)品贏得的顧客、顧客群和細分市場？顧客群/細分市場的識別與預(yù)見：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（建立的數(shù)據(jù)治理表-公司級/部門級一數(shù)據(jù)采集/整理加工/數(shù)據(jù)傳遞/分析結(jié)果使用/數(shù)據(jù)應(yīng)用評審/改進與優(yōu)化）?展開：分析和使用的顧客數(shù)據(jù)（競爭對手信息收集表/時期性經(jīng)營情形統(tǒng)計）歸口部門（定期分析/呈報領(lǐng)導(dǎo)/組織改進/成效驗證）?學(xué)習(xí)：細分市場和顧客群的變化推測（細分市場/團隊變化/經(jīng)營數(shù)據(jù)變化）/主題活動成效評估（以后變化的推測）?整合：與戰(zhàn)略滾編打算的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：實際測量與績效推測的比較（比較時細分顧客群）（4）組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來改進營銷，建立更加“以顧客為關(guān)注焦點”的文化，并識別創(chuàng)新的機會？創(chuàng)新機會識別：?方法：市場調(diào)研信息（創(chuàng)新機會需求識別"自主研發(fā)（仿照/借鑒）?展開：創(chuàng)新項目（審查/項目實施方案/活動方案責(zé)任分工表/項目實施）營銷方式創(chuàng)新（與網(wǎng)站舉辦線下活動、與大型超市合作推廣等）?學(xué)習(xí)：節(jié)目審查與改進/創(chuàng)新成果評判（總結(jié)與改進要求）?整合：與年度經(jīng)營打算的相關(guān)性?可測量指標(biāo)：顧客中意度/工作效率指標(biāo)（提升的效率）

類目3以顧客為關(guān)注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，冋時利用這些信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機制。說明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.2b建立顧客關(guān)系（1）組織如何建立和治理與顧客的關(guān)系以達到：?獲得新顧客；?在顧客生命周期的各時期滿足顧客要求并超越其期望；?提升顧客契合度顧客關(guān)系治理：?方法：《顧客關(guān)系治理流程》（市場信息/顧客需求信息/顧客投訴分析報告/顧客關(guān)系分析報告/顧客關(guān)系總體策略）《分銷商治理流程》（分銷商檔案/定期回訪/日常治理/定期評判/定期總結(jié)與改進）?展開：顧客檔案內(nèi)容更新（分銷商顧客需求信息/顧客關(guān)系分析報告/顧客關(guān)系總體策略執(zhí)行記錄/年卡俱樂部/與大客戶合作（溝通客戶銷售政策和品牌策略方案）顧客回訪打算與記錄/日常治理相關(guān)記錄（如組團量等）/獲得新顧客的記錄（由分銷商舉薦/或由年卡會員舉薦/主題活動調(diào)研時舉薦比例相關(guān)的）?學(xué)習(xí)：分銷商評審報告/總結(jié)與改進相關(guān)的記錄/銷售政策評估?整合：與戰(zhàn)略的細分市場定位一致性?可測量指標(biāo)：重復(fù)購買率/區(qū)域顧客構(gòu)成比例/分銷商組團量/顧客舉薦意愿（口碑）（2）如何處理顧客投訴？?顧客投訴過程治理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？?顧客投訴治理過程中如何能復(fù)原顧客信心并提高顧客中意和契合度？顧客投訴治理：方法：《顧客投訴治理流程》（受理/安撫/分級處理/逐級上報-客服員-客服主任-值班經(jīng)理-值班領(lǐng)導(dǎo)/處理-改進反饋與溝通"顧客不中意定義展開：崗位受理/客服員調(diào)解（逐級上報）投訴記錄表/每周例會通報合作伙伴反饋與改進要求（不符合單/驗證記錄）/顧客不中意統(tǒng)計學(xué)習(xí)：顧客投訴處理中意度回訪/投訴案例檔案建立-培訓(xùn)/案例采集表（反映游戶投訴處理方面）/不合格糾正單/合作伙伴改進驗證或評判/顧客不中意統(tǒng)計分析整合：與和諧部門配合的一致性可測量指標(biāo)：顧客中意度/重復(fù)購買率/不合格改進通過率/投訴及時處理率/投訴處置回訪中意度類目條目著重方面4.1a績效

測量4測量、分析和知識治理904.1組織績效的測量、分析和改進 45檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)，以及組織如何治理信息技術(shù);也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進組織績效。組織如何測量、分析并改進組織績效?說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準(zhǔn)、評審和改進其績效數(shù)據(jù)和信息。詳細要求 評判指引 “方法一展開一學(xué)習(xí)一整合”調(diào)研記錄（1） 組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算相關(guān)的進展？?關(guān)鍵的組織績效測量是什么？（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標(biāo)）?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？（2） 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織的績效測量系統(tǒng)：?方法：《績效治理流程》（依據(jù)的公司戰(zhàn)略目標(biāo)/公司戰(zhàn)略進展和規(guī)劃/三年行動打算/編制的公司戰(zhàn)略績效地圖/部門戰(zhàn)略績效地圖-日常運營監(jiān)測指標(biāo)/崗位績效表）/數(shù)據(jù)管控表（公司/部門）?展開：——戰(zhàn)略績效地圖編制過程的記錄（編制方案/培訓(xùn)及輔導(dǎo)記錄/與公司戰(zhàn)略進展和規(guī)劃/三年行動打算關(guān)聯(lián)的績效指標(biāo)）——/公司戰(zhàn)略績效地圖（公司級的KPI和GS/部門的KPI和GS/各項指標(biāo)定義（績效實施治理規(guī)范）-數(shù)據(jù)來源和考評部門（績效指標(biāo)庫）/組織的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)-包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標(biāo)）——公司年度經(jīng)營打算/月度工作打算表（部門）/月度工作完成情形表（部門）——公司級考評表（KPI和GS）/各部門績效考評表?學(xué)習(xí)：公司年度工作會/公司績效分析報告（用于決策的數(shù)據(jù)/用于創(chuàng)新的數(shù)據(jù)）/績效改進培訓(xùn)/績效實施檢查/月度工作完成情形/公司季度預(yù)算分析會?整合：公司績效目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和三年行動打算的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：收入/銷售服務(wù)收入/利潤/安全事故（含意外損害數(shù)量）/團散比/重復(fù)購買率/品牌知名度/行業(yè)排名（3）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和進展方向保持同步？?如何確保績效測量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏銳性？關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)與信息：?方法：《績效治理流程》（公司績效指標(biāo)的關(guān)鍵對比指標(biāo)）/治理手冊（結(jié)果-用于對比的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息）?展開：——確定的競爭對手/確定的關(guān)鍵對比數(shù)據(jù)（包括競爭對手和標(biāo)桿的對比數(shù)據(jù)項/行業(yè)排名/具體評判參數(shù)）、 、、 確定的對比數(shù)據(jù)收集責(zé)任部門/確定對比數(shù)據(jù)收集時限規(guī)定/確定的對比數(shù)據(jù)庫的治理要求（包括相關(guān)的記錄）——公司績效反饋與傳遞的形式（日營業(yè)收入報表/日入園人數(shù)報表/一周簡訊/周公司例會/季度預(yù)算分析會上報告）/績效分析報告（形成/公布/改進要求等）?學(xué)習(xí)：“季度預(yù)算分析會/年度績效分析會/公司年度總結(jié)”（有效利用的對比數(shù)據(jù)/支持組織戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新的對比數(shù)據(jù)L?整合：關(guān)鍵對比數(shù)據(jù)和信息與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：與競爭對手相關(guān)的績效指標(biāo)（/價格/安全事故/品牌知名度/收入/銷售服務(wù)收入/利潤/凈資產(chǎn)收益率/資產(chǎn)負(fù)債率/行業(yè)排名）組織績效測量系統(tǒng)評判：?方法：治理手冊（績效測量系統(tǒng)與組織經(jīng)營需求和進展方向保持同步的規(guī)定：責(zé)任部門/評判打算-評判時機和評判方式/《數(shù)據(jù)分析治理流程》?展開：編制評判打算并按評判打算實施評判/治理評審記錄或報告（績效測量系統(tǒng)有效性/適宜性評判）//績效考核方案?學(xué)習(xí)：治理評審報告中要求的評判改進（涉及績效測量系統(tǒng)的改進項）?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/與治理手冊的一致性?可測量指標(biāo)：評判改進有效性（改進打算/實施記錄/成效評判）類目4測量、分析和知識治理90檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)，以及組織如何治理信息技術(shù)；也檢杳組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改講組織績效。條目4.1組織績效的測量、分析和改進 45組織如何測量、分析并改進組織績說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準(zhǔn)、評審和改進其績效？ 效數(shù)據(jù)和信息。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄4.1b績效分析、評審（1）組織如何評審其績效和能力？?進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？?如何運用這種評審來評判組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算相關(guān)的進展？?如何運用這種評審來評判組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？績效分析與評審：（績效和能力評審）?方法：治理手冊（績效分析與評審責(zé)任部門/評審時限/分析應(yīng)用的方法/治理成熟度評判）/《績效實施治理規(guī)范》（季度檢討/半年度總結(jié)/年度總結(jié)）?展開：確定的用于評判“組織成就”的績效指標(biāo)/確定用于評判“組織競爭績效”的指標(biāo)/確定用于評判“戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算”相關(guān)的績效指標(biāo)確定的“績效分析方法的應(yīng)用（趨勢分析/比較分析/因果分析/相關(guān)分析等）”/分析結(jié)果的傳遞要求上級公司經(jīng)營季度會/公司年度工作會/公司季度預(yù)算分析會/各部門工作總結(jié)/競爭者-標(biāo)桿的要緊運營數(shù)據(jù)所有的分析治理體系的成熟度評判（打算/組織/評判記錄/評判報告）?學(xué)習(xí)：績效和能力評判（季度預(yù)算分析會會議紀(jì)要/年度績效分析報告/公司年度總結(jié)報告/競爭者分析/評判的組織快速響應(yīng)能力）?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/與行動打算（包括調(diào)整的行動打算）相關(guān)性?可測量指標(biāo)：績效分析與評判的打算完成性4.1C績效改進如何將組織的績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為連續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機會？?如何將這些優(yōu)先次序和機會展開到整個組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？?如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保和諧一致？（適用時）績效改進（評審結(jié)果的應(yīng)用）：?方法：《治理手冊》（績效改進/治理體系成熟度評判）/《績效治理流程》（結(jié)果溝通與確認(rèn)/改進與鼓舞/績效分析報告）?展開：年度績效評審會和治理評審會（確定的改進項）/績效改進相關(guān)的改進打算（包括優(yōu)先排序表）/治理成熟度評判（確定的改進項/優(yōu)先排序表）與公司績效評審結(jié)果的反饋/各責(zé)任部門實施改進的相關(guān)方案與記錄/要求供應(yīng)商-合作伙伴改進相關(guān)的記錄?學(xué)習(xí)：績效改進評估與報告/治理評審和成熟度評判相關(guān)資料（連續(xù)性改進/突破性改進/創(chuàng)新機會方面的）?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/與行動打算（包括調(diào)整的行動打算）相關(guān)性?可測量指標(biāo)：績效改進的有效率（按改進項確定的目標(biāo)評判-有關(guān)的改進報告）?

類目4測量、分析和知識治理90檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客中意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可連續(xù)進展的關(guān)鍵因素。條目4.2信息、信息技術(shù)和知識治理 45如何治理組織的信息、信息技術(shù)和組織說明組織如何確保職員、供應(yīng)知識？ 說明組織如何建立和治理其矢Z商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。吭只資產(chǎn)。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄4.2a數(shù)據(jù)、信息和知識管理（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的以下屬性：?準(zhǔn)確性?完整性和可靠性?及時性?安全性與保密性數(shù)據(jù)、信息和組織知識屬性：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（數(shù)據(jù)治理表-職能部門和數(shù)據(jù)/信息治理的職責(zé)/流程和要求/定期評審）/《保密治理規(guī)范》（和諧信息數(shù)據(jù)治理工作/數(shù)據(jù)保密規(guī)定）?展開： 《數(shù)據(jù)治理表》確定的數(shù)據(jù)（各職能部門的確認(rèn)/輸入（定期/指定人/數(shù)據(jù)審核"傳遞）定期評審數(shù)據(jù)治理表的相關(guān)記錄/各部門建立的數(shù)據(jù)庫/外部數(shù)據(jù)信息源公信力（可用于分析/決策）?學(xué)習(xí)：數(shù)據(jù)治理表評審記錄/管辦抽查/年末評審?整合：與支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算達成的相關(guān)性?可測量指標(biāo)：數(shù)據(jù)一致性（具有連續(xù)性/可比性）（2）組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？?如何使職員、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時）？所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（確保數(shù)據(jù)信息可獲得性-各層級部門職員/供應(yīng)商/合作伙伴/協(xié)作者及顧客"治理手冊（相應(yīng)的規(guī)定與要求）?展開：（系統(tǒng)的權(quán)限規(guī)定）職員：部門制定《數(shù)據(jù)需求表》/《公司級數(shù)據(jù)治理表》/納入本部門《 部門數(shù)據(jù)治理表》供應(yīng)商：業(yè)務(wù)洽談/招標(biāo)項目組召開招-議的《會議紀(jì)要》傳達給供應(yīng)商合作伙伴、顧客：《信息公布治理規(guī)范》公司向合作伙伴公布相關(guān)數(shù)據(jù)和信息（方式多樣-網(wǎng)絡(luò)郵件/短信/等方式使合作伙伴了解信息）公布信息的一致性：《信息公布治理規(guī)范》——信息可獲得的方式：（文本/IT系統(tǒng)-系統(tǒng)的權(quán)限規(guī)定）?學(xué)習(xí)：《數(shù)據(jù)治理評審報告》（抽查/會議評審）?整合：與支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算達成的相關(guān)性?可測量指標(biāo)：所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性（通過專項問卷調(diào)查測定）（3）如何治理組織的知識，以實現(xiàn)：?職員知識的收集與傳遞；?與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識的雙向傳遞；?最佳慣行勺快速辨識、共享和實施；?聚攏和傳遞相舸識應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過程。組織知識治理：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（數(shù)據(jù)分析使用/改進與優(yōu)化）/《合理化建議實施治理規(guī)范》（合理化建議提議表/合理化建議獎勵申報表）/案例分享會?展開：職員知識收集與傳遞：攻關(guān)成果/流程優(yōu)化/現(xiàn)場改進成果/合理化建議/案例采集（案例整理/公布/共享）/職代會提案等/職員先進案例組織職員進行學(xué)習(xí)和研討/轉(zhuǎn)化為組織的知識-文件/規(guī)定/規(guī)范/流程/案例）顧客/供應(yīng)商/合作伙伴/協(xié)作者間的相關(guān)知識間的雙向傳遞最佳慣行（行業(yè)內(nèi)外同類活動）快速辨識/共享/實施相關(guān)資料/內(nèi)化培訓(xùn)?學(xué)習(xí)：職員先進案例組織職員進行學(xué)習(xí)和研討/治理案例共享/文件-表格修改記錄/內(nèi)化培訓(xùn)資料?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：治理案例數(shù)量/合理化建議成果數(shù)/創(chuàng)新成果數(shù)量類目4測量、分析和知識治理90條目4.2信息、知識和信息技術(shù)的治理 45檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)，以及組織如何治理信息技術(shù)；也檢杳組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改講組織績效。如何治理組織的信息、信息技術(shù)說明組織如何確保職員、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。著重方面4.2b信息資源治理詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄（1）如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好的？硬件和軟件：（確?？煽?、安全、用戶友好的方法）?方法：《信息化建設(shè)流程》（信息化建設(shè)打算）/《IT項目實施流程》《IT治理規(guī)范》（系統(tǒng)構(gòu)造）/軟件系統(tǒng)（0A系統(tǒng)/HR系統(tǒng)/財務(wù)系統(tǒng)/票務(wù)系統(tǒng)/倉庫系統(tǒng)/資產(chǎn)系統(tǒng)/商品銷售系統(tǒng)）?展開：硬件：符合《IT治理規(guī)范》要求（《設(shè)備（設(shè)施）修理申報單》/可靠性/安全性/適宜性）軟件：符合《IT治理規(guī)范》要求（定期殺毒和系統(tǒng)定期升級/可靠性/安全性/用戶友好/網(wǎng)站網(wǎng)頁-一健操作）?學(xué)習(xí)：《年度信息化建設(shè)評估報告》?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)和三年進展規(guī)劃的關(guān)聯(lián)性/信息軟件系統(tǒng)的兼容性?可測量指標(biāo)：系統(tǒng)定期殺毒完成率/系統(tǒng)升級保證率/系統(tǒng)愛護的及時率（2）組織如何確保在緊急情形下數(shù)據(jù)和信息的連續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的連續(xù)可用？緊急情形下連續(xù)可用：（數(shù)據(jù)和信息的備份）?方法：《IT治理規(guī)范》（安裝UPS系統(tǒng)/借助專業(yè)網(wǎng)站服務(wù)機構(gòu)/雙機熱備份）?展開：在斷電的情形下，使用UPS系統(tǒng)保證用電借助專業(yè)網(wǎng)站服務(wù)機構(gòu)（保證公司的網(wǎng)站的服務(wù)器連續(xù)可用）數(shù)據(jù)備份（財務(wù)系統(tǒng)/營銷系統(tǒng)等）在災(zāi)難發(fā)生后（軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)連續(xù)可用性-可復(fù)原狀況）?學(xué)習(xí)：時期性評判（各業(yè)務(wù)部門依照系統(tǒng)使用狀況/提出改造或升級需求/由電腦網(wǎng)絡(luò)室制定《信息化建設(shè)打算》）?整合：信息系統(tǒng)支持性（支持公司各項業(yè)務(wù)進展需求/支持戰(zhàn)略實現(xiàn)）?可測量指標(biāo)：雙機熱備份抽查合格率/機房配置符合率（3）組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、進展方向和運營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？■數(shù)據(jù)和信息的可用性機制升級：?方法：《信息化建設(shè)流程》（上年度信息化建設(shè)評估報告/年度信息化建設(shè)打算）/治理評審報告/公司進展規(guī)劃（行動打算中關(guān)于信息化建設(shè)部分）?展開：年度信息化建設(shè)打算執(zhí)行記錄（包括可行性方案/系統(tǒng)調(diào)試/項目驗收相關(guān)的記錄）?學(xué)習(xí)：IT項目初驗記錄/年度信息化建設(shè)評估報告/票務(wù)系統(tǒng)改造?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：年度信息化建設(shè)打算完成率類目5以職員為本85檢查組織如何聘用、治理并進展職員，以激發(fā)職員的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動打算相一致；也檢杳組織在評估職員能力和量能需求并營造一個有利于高績效的職員環(huán)境的能力。條目5.1職員環(huán)境40組織如何營造一個有效的、支持性的職說明組織如何治理職員能力和職丄員環(huán)境？ 說明組織如何保持一個安全、可靠員量能以完成組織的工作。靠、支持性的工作環(huán)境。重面著方詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄5.1a職員能力與量能（1）組織如何評估在職員能力與職員量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？職員能力與量能（崗位配置）：?方法：《人力資源規(guī)劃治理流程》（崗位人員需求識別/核崗核編/職位手冊）?展開：核崗核編（人力資源滾動打算"部門提出需求（0A申請/報批）——崗位能力模型（職位手冊:崗位能力要求-技能/知識/體會/競爭力要求）崗位人員能力評判規(guī)程（職員績效評判-能力評判相關(guān)記錄）?學(xué)習(xí)：崗位績效評估（績效面談/能力再培訓(xùn)）?整合：與人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)性?可測量指標(biāo)：崗位量能配置水平（崗位職員績效達標(biāo)率/崗位與職員數(shù)量匹配性/空崗率/空崗時刻/臃員率/人均利潤/行業(yè)水平-競爭對手對比）（2）組織如何聘請、雇用、任命和留住新職員？?組織如何確保這些職員能夠代表其來源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？新職員聘請、雇用、任命和留?。?方法：《職員治理流程》（人力資源年度規(guī)劃/聘請治理/試用期治理/入職培訓(xùn)/職員轉(zhuǎn)正/）聘請治理流程/競聘治理流程/異動治理流程/離職治理流程?展開：來源群體多樣化（多渠道聘請-校園-社會-網(wǎng)絡(luò)-現(xiàn)場聘請/多層面考慮-知識-技能-文化-年齡-地域-民族）聘請/雇用/任命/留?。ǘ嗲榔刚?校園-社會-網(wǎng)絡(luò)-現(xiàn)場聘請/內(nèi)部聘請/內(nèi)部選拔/部門調(diào)配/領(lǐng)導(dǎo)任命）編制工作流程指導(dǎo)與制度（聘請流程/竟聘流程/異動流程/離職流程等）?學(xué)習(xí)：年度評審-變更文件?整合：與行動打算的關(guān)聯(lián)性/與人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)性?可測量指標(biāo)：聘請打算達成率/職員流失率（新職員/核心職員/關(guān)鍵崗位人員）（3）組織如何治理和組織職員，以完成組織工作，利用組織的核心競爭力、強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績效預(yù)期、應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動打算保持應(yīng)對多變的業(yè)務(wù)需求的靈敏性？治理和組織職員：?方法：治理手冊（治理和組織職員完成組織工作的規(guī)定要求-責(zé)任部門-治理要求）/《職員治理流程》（人力資源年度規(guī)劃/工作治理-績效-表現(xiàn)-薪酬/職員權(quán)益和中意度治理/離職治理）?展開：依照治理要求和開展的活動（確定目標(biāo)/編制流程/崗位說明書/作業(yè)指導(dǎo)書）針對組織績效目標(biāo)（層層分解到崗位個人/月度評判/季度考核/年度評優(yōu)）針對服務(wù)提供活動過程治理要求（實施景區(qū)服務(wù)治理流程/服務(wù)手冊）通過企業(yè)文化培養(yǎng)規(guī)范職員行為（服務(wù)理念/崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）建立鼓舞機制（績效考核與薪酬有機掛鉤/職員獎懲條例）?學(xué)習(xí)：季度/半年度/年度工作總結(jié)?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動打算的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：職員流失率/職員中意度/人力資源成本操縱率（與預(yù)算比較）（4）組織如何就變化的職員能力和量能要求做好預(yù)備？?組織如何治理職員、職員的需要、組織的需要，來確保組織的可連續(xù)進展、以及幸免裁員，或是在確有必要裁員時，將其阻礙最小化？變化的應(yīng)對預(yù)備：?方法：治理手冊（如何就變化的職員能力和量能要求做好預(yù)備的治理要求/人力資源儲備打算）/年度人力資源盤點?展開：依照戰(zhàn)略調(diào)整推測（調(diào)整人力資源政策/調(diào)整崗位配置水平）有打算地進行《內(nèi)部人力資源盤點》（多能工培訓(xùn)/輪崗/內(nèi)部調(diào)動/定期交流）《人力資源儲備打算》（或年度人力資源規(guī)劃-含供給/培養(yǎng)/貯備等）?學(xué)習(xí)：人力資源盤點分析報告/人力資源規(guī)劃實施總結(jié)報告/《人力資源規(guī)劃方案調(diào)整說明》?整合：與公司戰(zhàn)略調(diào)整目標(biāo)（人力資源需求方面）一致性/?可測量指標(biāo)：復(fù)合型人才培養(yǎng)打算的達成率/人力資源最低成本操縱率（與預(yù)算比較）

類目5以職員為本85檢查組織如何聘用、治理并進展職員，以激發(fā)職員的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動打算相一致；也檢查組織在評估職員能力和量能需求并營造一個有利于高績效的職員環(huán)境的能力。條目5.1職員環(huán)境40組織如何營造一個有效的、支持性的職說明組織如何治理職員能力和職員量能以完成組織的工作。員環(huán)境？ 說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄5.1b職員氛圍（1）組織如何通過改善工作場所來提高健康、安全和保安水平？?針對這些關(guān)鍵的工作場所因素的績效測量指標(biāo)和改進目標(biāo)是什么？?關(guān)于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？工作場所氛圍：?方法：《后勤治理概要》（工作環(huán)境治理/清潔消殺治理等）/《工作環(huán)境治理規(guī)范》（工作環(huán)境要求-物品擺放-清潔衛(wèi)生）/安全治理（安全因素識別表）?展開：——關(guān)鍵的工作場所因素分析（關(guān)鍵的工作場所/阻礙健康安全安保水平的因素）職員的“健康、安全、保安”保證措施:（發(fā)放勞動愛護用品/完善工作場所配備設(shè)施-消防-監(jiān)控系統(tǒng)-遮陽棚/高空作業(yè)安全帶/防暑降溫設(shè)施/年度體檢）/安全因素識別祠關(guān)鍵的工作場所因素監(jiān)測目標(biāo)（績效目標(biāo)KPI）?學(xué)習(xí)：檢查與改進記錄?整合：與公司人力資源規(guī)劃/政策法規(guī)的關(guān)聯(lián)性?可測量指標(biāo)：危險源操縱目標(biāo)達成率/安全隱患數(shù)量/隱患整改一次完成率（2）組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持職員？?如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的職員和不同的職員群體和職員細分的要求？組織氛圍：?方法：《人事治理制度》（考勤休假/工傷保險/招調(diào)入戶/勞動合同職員訪談/補貼/生活關(guān)懷/工作福利）/《黨工團治理概要》（召開職工代表大會-關(guān)愛職員生活和健康/退休職工治理）/《后勤治理概要》（食堂治理/宿舍治理/景區(qū)醫(yī)療服務(wù)）?展開：訪談?wù){(diào)研了解多樣化需求（訪談記錄）制定相應(yīng)治理規(guī)范（《防暑御寒飲品配送治理規(guī)范》/《送溫順工程治理規(guī)范》/《職員高考子女慰問治理規(guī)范》/《景區(qū)醫(yī)療服務(wù)治理規(guī)范》/《職員食堂治理規(guī)范》/《職員宿舍治理規(guī)范》等）職員服務(wù)：食堂（回民餐）/職員宿舍（羽毛球場、籃球場）/送溫順工程（/防暑降溫費/送涼茶/送姜湯）職員福利：（請休假-節(jié)假日-事假-病假-工傷假-有薪年假-婚假-產(chǎn)假-打算生育假-生育陪護假-喪假-陪考假/招調(diào)入戶/化妝補貼/通訊補貼/交通補貝占/職員生日補貼/意外損害險）?學(xué)習(xí)：年度工作總結(jié)?整合：與公司使命愿景價值觀的關(guān)聯(lián)性/（組織文化中考慮職員因素）?