企業(yè)危機(jī)管理中的溝通策略研究

企業(yè)危機(jī)管理中的溝通策略研究

在市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，公司面臨的內(nèi)部環(huán)境變得越來越復(fù)雜，其運(yùn)作應(yīng)受到各種相關(guān)因素的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命為40年，跨國公司的平均壽命為12年，中國大中型企業(yè)的平均壽命是7年～8年，中國民營企業(yè)的平均壽命只有2年～3年，全國的老字號企業(yè)已有70%“壽終正寢”。究其根本原因，是大部分企業(yè)在處理危機(jī)中沒有把溝通做好，而導(dǎo)致企業(yè)迅速崩潰、垮掉。在危機(jī)的處理過程中，溝通是最重要、最基本的手段和工具，具有其他手段和工具無法比擬和替代的優(yōu)勢。有效的溝通策略能力挽狂瀾、點(diǎn)石成金，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。相反，拙劣的溝通策略就很可能會加劇事態(tài)的嚴(yán)重性，使企業(yè)從此一蹶不振，甚至在危機(jī)中遭受滅頂之災(zāi)。因此，企業(yè)危機(jī)管理中的溝通策略是企業(yè)發(fā)展不可或缺的重要部分，加強(qiáng)企業(yè)溝通管理對企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。1、在危機(jī)時(shí)期的溝通對象1.1開誠布公可使企業(yè)凝聚力下降企業(yè)內(nèi)部公關(guān)是外部公關(guān)的基礎(chǔ)，內(nèi)部凝聚力是外部擴(kuò)張力的前提。美國企業(yè)界認(rèn)為：“一位經(jīng)營者如果不能很好地對員工進(jìn)行溝通，不能向他的員工表明危機(jī)的存在，那它很快就會失去信譽(yù)，從而失去效率和效益”。員工為企業(yè)工作，大多有著強(qiáng)烈的歸屬，如果企業(yè)內(nèi)部員工已對企業(yè)失去信心，企業(yè)談何安度危機(jī)。即使危機(jī)過去，失去了員工對企業(yè)的歸屬感、信賴感，以后的發(fā)展又從何談起。企業(yè)員工在危機(jī)中既可能成為企業(yè)最可靠的同盟軍，也可能成為極具破壞性的敵對者。開誠布公的溝通既能讓員工對企業(yè)的處境給予支持，避免謠言的四處傳播，還能讓他們將注意力集中于日常工作，保持對消費(fèi)者和其他員工的積極態(tài)度，這樣不僅有助于大家齊心協(xié)力解決危機(jī)，還能提高企業(yè)的凝聚力。然而，許多企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后忽視了與內(nèi)部員工的溝通，甚至對內(nèi)部封鎖消息，使員工不知所措，更無心工作。員工的這種不穩(wěn)定情緒會給處于危機(jī)中的企業(yè)帶來更大的消極影響。1.2與公司溝通1.2.1真誠地關(guān)注消費(fèi)者在危機(jī)處理中，有一類溝通對象絕對不能忽視，那就是受害者。常言道“顧客是上帝”,消費(fèi)者是企業(yè)的根本，所以永遠(yuǎn)不要低估消費(fèi)者真實(shí)的關(guān)注焦點(diǎn)。如果企業(yè)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，真誠地與消費(fèi)者特別是與受害者及其家屬進(jìn)行良好溝通，不僅可能取得他們的諒解和支持，而且能夠使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益；相反，只會加劇事態(tài)的嚴(yán)重性，最終使企業(yè)徹底失去廣大受眾的信任和支持。因此，與受害者的溝通不僅有利于企業(yè)了解事情的真相，而且對危機(jī)事件能否成功處理起著至關(guān)重要的作用。1.2.2努力在第一時(shí)間的基礎(chǔ)上協(xié)商改善企業(yè)社會地位公眾雖然不是企業(yè)的直接利益相關(guān)者，但他們作為企業(yè)的潛在客戶資源，對企業(yè)有著無形的壓力。與公眾的溝通處理不好，會直接影響到他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值判斷，進(jìn)而使企業(yè)的社會信譽(yù)受到損害。問題不會因時(shí)間的推移而自行改變，而溝通的遲滯會引發(fā)諸多負(fù)面影響。危機(jī)處理有“黃金24小時(shí)”之說，原因在于公眾的猜測會在這段時(shí)間大量涌現(xiàn)。如果企業(yè)能夠迅速采取行動，主動承擔(dān)責(zé)任，就能得到公眾的諒解；反之，如果企業(yè)一味推卸責(zé)任，就會激起公憤，給企業(yè)帶來更大的損失。所以，危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)必須迅速研究對策，作出反應(yīng)，爭取在第一時(shí)間與公眾進(jìn)行溝通。讓公眾了解危機(jī)的真相和企業(yè)所采取的措施，爭取公眾的同情，盡量減少危機(jī)帶來的損失。1.2.3創(chuàng)設(shè)輿論引導(dǎo)功能危機(jī)事件一旦發(fā)生，媒體出于職業(yè)的需要會積極介入其中，企業(yè)立即就會成為新聞媒體追逐的熱點(diǎn)。他們跟蹤事態(tài)進(jìn)展，及時(shí)發(fā)布新聞，不斷滿足社會公眾的知情需要。新聞媒體不僅能創(chuàng)造輿論，還能引導(dǎo)輿論。因此，如何在處理危機(jī)的過程中加強(qiáng)與新聞媒介的溝通，掌握輿論的主動權(quán)，就成為企業(yè)危機(jī)管理中必須重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。然而，許多企業(yè)對媒體有一種恐懼和不信任感，往往忽略危機(jī)中媒體所扮演的角色。如果企業(yè)面對媒體遮遮掩掩，企業(yè)的消息不能及時(shí)發(fā)布，那么媒體只能轉(zhuǎn)而尋找其他信息源，其結(jié)果往往會導(dǎo)致輿論出現(xiàn)混亂，不利于企業(yè)順利解除危機(jī)。1.2.4政府發(fā)揮對企業(yè)運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)作用政府部門和權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中有著良好的形象，公眾對他們的信任度極高，同時(shí)他們對企業(yè)危機(jī)的處理往往能夠起到?jīng)Q定性的作用。在市場經(jīng)濟(jì)模式下，政府的監(jiān)管和支持在企業(yè)運(yùn)營中扮演著重要的角色。企業(yè)的設(shè)立、發(fā)展、產(chǎn)品上市、并購、危機(jī)處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，如果能夠有效借助政府的力量，無疑可以起到事半功倍的作用。在危機(jī)事件中若能得到政府的支持，對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。2、溝通策略用于應(yīng)對危機(jī)2.1與員工的溝通策略2.1.1應(yīng)注意的問題從公司內(nèi)部來講，危機(jī)來臨時(shí)首先要保證溝通體系暢通。此時(shí)對外傳播的話語一旦說出就事關(guān)全局，危機(jī)公關(guān)人員應(yīng)該對各種情況冷靜地分析與判斷，確定統(tǒng)一口徑，注意內(nèi)部溝通順暢。其次，最好指定專人發(fā)言。專人發(fā)言或派專人為主出面負(fù)責(zé)對外媒體傳播，其他人負(fù)責(zé)電話詢問，且與對外發(fā)言人要保持一致的口徑。最后，除企業(yè)選出的對外媒體傳播人員，其他人最好不要隨意接受采訪、發(fā)表言論，而應(yīng)禮貌地轉(zhuǎn)告企業(yè)對外傳播的人和對外的聯(lián)系方式。只要企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，堅(jiān)持統(tǒng)一口徑，就能給公眾留下企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有能力、有決心、有誠意處理好這一危機(jī)事件的良好印象，有助于危機(jī)過后企業(yè)重新樹立市場形象。2.1.2適當(dāng)?shù)臎Q策告知如果企業(yè)失去了自己內(nèi)部員工的支持，將成為無源之水，無本之木。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)一定要對員工坦誠相告，讓員工們清楚地知道企業(yè)發(fā)生了什么，并將一些能起決定性作用的決策告知員工，讓他們了解做出這種決策的理由和過程。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，盡可能多地向員工傳達(dá)有關(guān)信息，解釋危機(jī)的具體情況。這樣才能有助于員工在危機(jī)中保持正常的心態(tài)，穩(wěn)住陣腳。而且，當(dāng)員工意識到自己被企業(yè)當(dāng)作真正的主人時(shí)，會激發(fā)他們的責(zé)任感、使命感，將自己的前途與企業(yè)的命運(yùn)聯(lián)系在一起，于危機(jī)時(shí)形成一股強(qiáng)大的合力，彼此協(xié)同一致，幫助企業(yè)度過難關(guān)。2.1.3個(gè)人專門部門企業(yè)要為員工提供更多的機(jī)會來提問、反饋、提建議和表達(dá)看法，比如，通過召開全體員工大會或者逐個(gè)會見等方式；設(shè)立專門部門，由專人接待；起草備忘錄，將它傳真到各個(gè)部門或者寄到員工家里，解釋正在發(fā)生的事情?？傊?，要確保所有的員工基本上能同時(shí)得知所有重要的信息。當(dāng)然，企業(yè)管理人員在與員工溝通中一定要注意態(tài)度，控制自己的情緒，避免打擊士氣。2.2與外部溝通策略2.2.1對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)首先要抱著誠懇的態(tài)度主動聯(lián)系受害者，冷靜地傾聽受害者的意見，以低姿態(tài)來表達(dá)歉意、表明立場，及時(shí)而真誠地與受害者親屬進(jìn)行溝通。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還可親自慰問看望，承諾賠償，告知其進(jìn)一步的行動等等。這種真誠的態(tài)度會在很大程度上安撫受害人及其親屬的情緒。最后，不要單純的向受害者講空話，一定要向受害者公布補(bǔ)償辦法及標(biāo)準(zhǔn)，如果責(zé)任不在己，也要進(jìn)行道義賠償，并承諾將盡快查清事件的真相，以安慰受害者及其親屬。即使受害者有一定的責(zé)任，也不應(yīng)立即追究，否則會使企業(yè)因?yàn)椴划?dāng)言辭陷入更深的困境，不利于危機(jī)的解決。2.2.2對外發(fā)布信息首先，迅速反應(yīng)，主動承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，要做到臨危不亂，快速反應(yīng)，查明事實(shí)真相。企業(yè)本著誠實(shí)、誠意的態(tài)度把公眾利益放在首位去處理問題。其次，建立專門的信息發(fā)布中心。企業(yè)危機(jī)處理的相關(guān)部門應(yīng)選擇互聯(lián)網(wǎng)等快捷的渠道發(fā)布消息，無論是對企業(yè)有利的消息還是對企業(yè)不利的消息，無論是澄清企業(yè)的無辜還是明確企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，讓企業(yè)自己表態(tài)，這樣，企業(yè)在危機(jī)傳播中就能控制輿論，避免由他方發(fā)布錯(cuò)誤信息。最后，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)指定合適發(fā)言人召開新聞發(fā)布會或記者招待會。在處理危機(jī)事件向公眾的傳播活動中，召開新聞發(fā)布會或記者招待會是一個(gè)很好的方式。其目的是告知真相，表明態(tài)度，使企業(yè)成為權(quán)威的信息中心，掌握報(bào)道的主動權(quán)，避免事態(tài)的惡性發(fā)展。2.2.3危機(jī)企業(yè)需要面臨公眾與新聞媒介的信任一般而言，“主動出擊是最好的防御”這一原則總是適用的。企業(yè)首先主動聯(lián)系媒體，提供情況。在與媒體的溝通中，企業(yè)一定要掌握發(fā)布消息的主動權(quán)。所以，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。在面對媒體時(shí)統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話。其次，面對媒體真誠坦率。任何危機(jī)的發(fā)生都可能會使新聞媒介有夸大事實(shí)的報(bào)道。因此，危機(jī)企業(yè)要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。坦誠、全面、毫無保留地通過媒體與公眾溝通是企業(yè)危機(jī)公關(guān)最有效的手段。最后，給予新聞媒介適當(dāng)引導(dǎo)。企業(yè)要有策略地引導(dǎo)媒體的報(bào)道方向，控制事態(tài)的發(fā)展?？梢酝ㄟ^召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式傳遞信息，告知公眾危機(jī)發(fā)生的具體情況、目前采取的應(yīng)對措施、危機(jī)處理的進(jìn)展和未來的打算等，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。當(dāng)然，危機(jī)事件的