志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件

大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

1禮儀的核心：體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓。禮儀的基本原則：尊重、寬容、平等相待、尊時(shí)守信尊重隱私、客隨主便，反映人文的綜合素質(zhì)。禮儀的本質(zhì)：是治人之道。對(duì)人的日常行為進(jìn)行規(guī)范，以保證社會(huì)秩序的健康、有序、穩(wěn)定。一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程。

禮儀的核心：一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際2熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語(yǔ)言專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)二、培養(yǎng)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語(yǔ)言專業(yè)規(guī)范的3志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件4志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件5

微笑的基本方法

不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，嘴角兩端略微向上提起，面含笑意、親切自然，使人如沐春風(fēng)。練習(xí)微笑時(shí)需要：注意嘴角的上翹。保持愉快的情緒。微笑的適度，克服閃電式微笑和過(guò)度微笑。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”，我們需要眼神笑。返回微笑的基本方法不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，練習(xí)微笑時(shí)需6專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語(yǔ)：

您、先生、小姐、女士、小朋友請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍候、請(qǐng)指教歉意語(yǔ)：

對(duì)不起；打擾了；請(qǐng)?jiān)?；很抱歉；?qǐng)稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語(yǔ)：

謝謝；感謝您的提醒！謝謝您的建議！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：7答謝語(yǔ)：

不用謝；沒(méi)關(guān)系；不客氣；詢問(wèn)語(yǔ)：

有什么可以幫助您？您還有什么問(wèn)題嗎？請(qǐng)您再講一遍；結(jié)束語(yǔ)：

很高興為您提供服務(wù)！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）答謝語(yǔ)：專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）8亂打聽(tīng)：“你們住在哪里啊？”“您是干什么的？”；口頭禪：“說(shuō)真的、不騙你”“有沒(méi)有搞錯(cuò)？”；太隨便：隨便開(kāi)玩笑、表情嬉皮笑臉；不負(fù)責(zé)：“跟我沒(méi)有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎么還要問(wèn)？”；占上風(fēng)：“搞懂了沒(méi)有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩??！”禁忌用語(yǔ)亂打聽(tīng)：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”；禁忌用語(yǔ)9三、有效的溝通技巧三、有效的溝通技巧101、溝通心態(tài)1、溝通心態(tài)11

阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和都在姐姐場(chǎng)，阿東把褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟褲子長(zhǎng)兩寸，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒來(lái)給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開(kāi)的時(shí)候也想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。主動(dòng)反饋阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上12換位思考換位思考132、典型情境的溝通方式針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略2、典型情境的溝通方式針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的14情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息，就在站點(diǎn)旁邊，兩位游客在大聲的說(shuō)話，很多游客都不停朝他們看，還有些人干脆走了。你應(yīng)該怎么辦？情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)15情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲喧嘩“找理由”(1)因?yàn)殚_(kāi)心的事而興奮，情不自禁；(2)可能非常憤怒，在這種情況下很難克制；表達(dá)善意，提出建議：微笑著伸手示意他們小聲（示意指示牌），或者走到他們身邊小聲提醒。在處理過(guò)程中面帶微笑，表情友好，以免引起反感。講完之后，輕聲說(shuō)謝謝。如果對(duì)方無(wú)動(dòng)于衷，可以找相關(guān)人員（如保安、協(xié)管）處理。情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲16情境2帶孩子隨地大小便

你看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩子，在服務(wù)站后面小便，雖然很少有人會(huì)從服務(wù)站后面經(jīng)過(guò)，但是人來(lái)人往都能看到。

這時(shí)候你該怎么辦？情境2帶孩子隨地大小便你看到一位老奶奶帶17情境2帶孩子隨地大小便Tips：換位思考：有些游客認(rèn)為小孩子隨地大小便無(wú)傷大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就會(huì)哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子著急。表達(dá)善意。可以用“贊美”的方法，拉近和對(duì)方的距離。提供建議。可以提供附近公共廁所的信息，幫助解決游客的不便。善用比較幽默的話善意的提醒。用“幽默”的表達(dá)方式，幫助游客意識(shí)到環(huán)境文明的重要性，又不很嚴(yán)肅刻板，往往更能讓人接受。情境2帶孩子隨地大小便Tips：18針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要

為T(mén)a的行為“找理由”

語(yǔ)氣溫和，表情友好

表達(dá)善意，提出建議三不要

不要試圖

提高他的公德水平

不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言

不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓返回針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要為T(mén)a的行為“找理由”語(yǔ)氣溫19情境3無(wú)理投訴和要求一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問(wèn)你：“我把一個(gè)錢包放在你臺(tái)子上了，現(xiàn)在怎么沒(méi)了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！”

這時(shí)你該怎么辦？情境3無(wú)理投訴和要求一位老伯伯突然跑到服20情境3無(wú)理投訴和要求Tips：確認(rèn)問(wèn)題，耐心聽(tīng)他敘述完整的過(guò)程。表示理解。同時(shí)可以詢問(wèn)服務(wù)站里的其他工作人員有沒(méi)有看到，如果是其他志愿者服務(wù)時(shí)間，馬上電話詢問(wèn)一下。如果找到，和老伯伯確認(rèn)錢包里的物品，確認(rèn)無(wú)誤后把錢包交還。如果沒(méi)有，提出建議，并征求對(duì)方認(rèn)可。情境3無(wú)理投訴和要求Tips：21情境4要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情一位觀眾向你投訴，他今天在這里買的食品是過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，游客一直在抱怨，你怎么辦？Tips：游客因?yàn)橘I了不稱心的東西而抱怨，是要宣泄一下不滿情緒。你可以這樣做：表示同情。提出建議，移交相關(guān)部門(mén)。用感謝語(yǔ)，對(duì)他表示感謝。情境4要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情22情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突今天你和小寶同時(shí)在站點(diǎn)服務(wù)，你突然發(fā)現(xiàn)小寶在與一位中年大叔爭(zhēng)吵。

你該怎么辦？情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突今天你23情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突Tips：友善的請(qǐng)同事離開(kāi)，可以請(qǐng)他處理一些其他后臺(tái)事物，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。使用“歉意語(yǔ)”緩和對(duì)方情緒，并用“詢問(wèn)語(yǔ)”重新澄清問(wèn)題。表示對(duì)對(duì)方的理解。提出相應(yīng)建議。如果對(duì)方依然表示憤怒，可以拿出記錄本請(qǐng)他把相關(guān)內(nèi)如記錄下來(lái)，并表示會(huì)馬上將事情上報(bào)。情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突Tips：24遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略自信不退縮評(píng)估沖突水平解決沖突的方法遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略自信不退縮25自信不退縮自信不退縮26上報(bào)緊急處理評(píng)估沖突水平請(qǐng)將下列沖突情境分類，按“主動(dòng)解決”、“移交”對(duì)其進(jìn)行歸類，并標(biāo)識(shí)需要上報(bào)的情境。沖突情境主動(dòng)解決移交對(duì)服務(wù)表示不滿并抱怨對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無(wú)理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角上報(bào)緊急處理評(píng)估沖突水平請(qǐng)將下列沖突情境分類，按“主動(dòng)解決”27遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略心態(tài)：自信不退縮