00153質(zhì)量管理自考復(fù)習(xí)資料

00153質(zhì)量管理自考復(fù)習(xí)資料00153質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

名詞解釋

1、質(zhì)量：依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583—94，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿意明確或隱含需要的力量的特性總和”。

2、實(shí)體：可單獨(dú)描述和討論的事物，它可以是活動(dòng)和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。

3、產(chǎn)品：某一活動(dòng)和過程的結(jié)果。

4、產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿意明確或隱含需要的力量的特性總和。

5、真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。

6、代用質(zhì)量特性：企業(yè)為了滿意顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。

7、過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。

8、質(zhì)量環(huán)：從最初識(shí)別需要到最終滿意要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。

9、質(zhì)量管理：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583—94給質(zhì)量管理下的定義是：“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量掌握、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的全部活動(dòng)?！?/p>

10、質(zhì)量管理學(xué)：關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的學(xué)問體系。通俗地說，就是討論產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會(huì)科學(xué)，又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等自然科學(xué)，并且與社會(huì)進(jìn)展親密相關(guān)，因此屬于“邊緣學(xué)科”。

11、五方受益者：顧客、職工、全部者、供方、社會(huì)。

12、全面質(zhì)量管理：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(CB／T6583—94)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語(yǔ)》中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織全部成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期勝利的管理途徑。”詳細(xì)地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門樂觀參加，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想訓(xùn)練結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的討論、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿足的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期勝利和進(jìn)展。

13、三全一多樣：對(duì)全面質(zhì)量管理的基本要求的概括。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過

程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。

14、標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T39351—83對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是：“標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐閱歷的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商全都，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。

15、標(biāo)準(zhǔn)化：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T3951—83對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是：“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。”

16、質(zhì)量信息：反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個(gè)環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報(bào)資料。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項(xiàng)重要的資源。

17、產(chǎn)品責(zé)任：制造者、銷售者對(duì)用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)姆韶?zé)任。

18、質(zhì)量成本：企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。

19、直接質(zhì)量成本：在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。

20、GB／T19000系列標(biāo)準(zhǔn)：GB／T19000系列標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)等同采納ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。又稱為雙編號(hào)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，寫作GB／T19000—ISO9000.其標(biāo)準(zhǔn)名稱為《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。它是一套細(xì)心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容詳細(xì)和有用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括“兩個(gè)指南”和“三種質(zhì)量保證模式”?！皟蓚€(gè)指南”是指一頭一尾兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即GB／T19000.1—ISO9000——1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——選擇和使用指南》和GB／T19004.1一ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》：“三種保證模式”是指GB／T19001一IS09001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》，GB／T19002一ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和GB／T19003一ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。

21、ISO9000族：由ISO／TC176技術(shù)委員會(huì)制定的全部國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。TCl76指的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。目前，這些標(biāo)準(zhǔn)包括：IS09000至IS09004的全部國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)；ISO10001至ISO10020的全部國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)；ISO8402—94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語(yǔ)》。ISO9000族描述了質(zhì)量體系包括的要素，而不是描述某一詳細(xì)組織如何實(shí)施這些要素，它們不受詳細(xì)的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門所制約，只為質(zhì)量管理供應(yīng)指南和為質(zhì)量保證供應(yīng)通用的質(zhì)量要求。

22、間接質(zhì)量成本：在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展，涉及制造和銷售過程以外的企業(yè)活動(dòng)。一般包括：無形的質(zhì)量成本、，使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。

23、內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。它一般包括：廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。

24、外部故障成本：在銷售和使用中發(fā)覺產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。它一般包括：保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。

25、鑒定成本：在“一次交驗(yàn)合格”的狀況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。它通常包括：進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)等。

26、預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的費(fèi)用。它通常包括：質(zhì)量方案編制費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)訓(xùn)練費(fèi)、工序掌握費(fèi)、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量信息費(fèi)、質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)等。

27、廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。

28、返工費(fèi)：修復(fù)次品使之達(dá)到合格品的使用價(jià)值而支出的費(fèi)用。

29、復(fù)檢和篩選費(fèi)：返修品的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，庫(kù)存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，抽檢退回來的不合格品的篩選費(fèi)等。

30、停工損失：產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。

31、索賠費(fèi)：依據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題而蒙受的經(jīng)濟(jì)損失所支出的費(fèi)用。

32、訴訟費(fèi)：為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否的確由于產(chǎn)品質(zhì)量所致，企業(yè)派出專人調(diào)查和處理該項(xiàng)訴訟案所支出的費(fèi)用。

33、保修費(fèi)：依據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對(duì)顧客供應(yīng)技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用。

34、不合格品處理費(fèi)：處理不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費(fèi)用。

35、退貨費(fèi)：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所支出的費(fèi)用。

36、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)：鑒定和評(píng)價(jià)外購(gòu)原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用。

37、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)：對(duì)各種庫(kù)存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗(yàn)、試驗(yàn)和

維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用。

38、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)：產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫(kù)時(shí)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用。

39、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)：對(duì)在用的儀器、儀表、工具、量具、計(jì)量基準(zhǔn)等進(jìn)行的日常維護(hù)保養(yǎng)、“周期檢定”是計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)中的專用術(shù)語(yǔ)等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費(fèi)用。

40、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)：確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)的評(píng)審費(fèi)用。

41、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。

42、質(zhì)量方案編制費(fèi)：制定企業(yè)質(zhì)量方案等方面的費(fèi)用。

43、質(zhì)量管理培訓(xùn)訓(xùn)練費(fèi)：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)費(fèi)用。

44、工序掌握費(fèi)：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對(duì)工序力量進(jìn)行調(diào)查、討論、評(píng)價(jià)以及制定工序質(zhì)量分析表、建立掌握點(diǎn)、使用掌握?qǐng)D等方面的費(fèi)用。

45、質(zhì)量信息費(fèi)：收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費(fèi)用。

簡(jiǎn)答題

1、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與進(jìn)展的基礎(chǔ)：(1)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的載體(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)(3)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)的體現(xiàn)

2、我國(guó)的質(zhì)量狀況可概括為五方面：①質(zhì)量問題令人擔(dān)憂②假冒偽劣屢禁不止③質(zhì)量管理嚴(yán)峻滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象非常突出⑤監(jiān)督乏力，有效手段不足

3、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素養(yǎng)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階。這一總體目標(biāo)包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素養(yǎng)、提高重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的詳細(xì)目標(biāo)。

4、缺陷與不合格的區(qū)分：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿意與預(yù)期或

規(guī)定用途有關(guān)的要求”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強(qiáng)調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，明顯，只有在使用過程中才能更好地發(fā)覺缺陷，并且會(huì)涉及到缺陷的責(zé)任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿意，那是不合格，不是缺陷。如未滿意平安法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。

5、體系和過程的關(guān)系：體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。過程是由活動(dòng)組成的，過程的目標(biāo)是通過活動(dòng)結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。體系、過程和活動(dòng)三者的關(guān)系既有區(qū)分，又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。有的只是

為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所討論的事物視為體系(系統(tǒng))或過程或活動(dòng)。如：我們討論一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)看作一個(gè)過程，把設(shè)計(jì)和開發(fā)看作一項(xiàng)活動(dòng)等。

6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：(1)原理1-質(zhì)量管理體系的理論說明(2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求(3)質(zhì)量管理體系方法(4)過程方法(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用(7)文件(8)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)(9)持續(xù)改進(jìn)(10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)(12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

7、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)分。質(zhì)量職能是針對(duì)全過程掌握需要提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對(duì)穩(wěn)定;而質(zhì)量職能則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門、崗位與個(gè)人提出的詳細(xì)質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同全都實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按規(guī)律挨次串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個(gè)環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場(chǎng)討論、產(chǎn)品方案、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、選購(gòu)、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序掌握、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售、售后服務(wù)。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和進(jìn)展是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)的過程(3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)(4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有親密聯(lián)系(5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參加和完成，人的質(zhì)量及對(duì)人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。

10、質(zhì)量管理的進(jìn)展歷程：(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這種有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗(yàn)階段的開頭，是一種歷史的進(jìn)步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從今誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實(shí)的損失已無法挽回，而且實(shí)行全數(shù)檢驗(yàn)的方法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高;最終，某些產(chǎn)品檢驗(yàn)屬破壞性檢驗(yàn)，如炮

彈的射程檢驗(yàn)、膠片的感光度檢驗(yàn)等，檢驗(yàn)一個(gè)就損壞一個(gè)，全數(shù)檢驗(yàn)是根本行不通的(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話討論室工程師休哈特提出了“事先掌握，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論，創(chuàng)造了具有可操作性的“質(zhì)量掌握?qǐng)D”，解決了質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)的不足。它把“事后把關(guān)”變成事先掌握、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面(3)全面質(zhì)量管理階段。人們熟悉到只有將影響質(zhì)量的全部因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動(dòng)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年月初，費(fèi)根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。

11、全面質(zhì)量管理其基本特點(diǎn)是：(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡(jiǎn)潔的方法，也不是某種模式或框架(2)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必需以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不行能取代質(zhì)量管理的中心地位(3)全面質(zhì)量管理必需以全員參加為基礎(chǔ)(4)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長(zhǎng)期勝利，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場(chǎng)效應(yīng)(5)強(qiáng)調(diào)讓顧客滿足和本組織成員及社會(huì)受益不是受損

12、為什么說ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與進(jìn)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定產(chǎn)物：①科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生制造了客觀條件②各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的勝利閱歷，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學(xué)的進(jìn)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生供應(yīng)了必要的理論基礎(chǔ)④國(guó)際貿(mào)易的激烈競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求

13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)詢問組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)展，以便于國(guó)際物資溝通和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動(dòng)是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的溝通狀況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同討論有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。

14、建立、實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：①有助于實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)②實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)過程的系統(tǒng)管理③供應(yīng)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充和保證④證明質(zhì)量保證力量并為質(zhì)量保證的有效性供應(yīng)證據(jù)⑤愛護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段

15、實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的樂觀影響：①突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1標(biāo)準(zhǔn)中的要求2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，促進(jìn)流程重組和優(yōu)化4對(duì)顧客滿足的監(jiān)視和測(cè)量③過程方法的引入④強(qiáng)調(diào)

“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化更加加速，愈發(fā)難以識(shí)別、猜測(cè)和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的相宜性⑤目標(biāo)管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源

16、質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則：(1)獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能依據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個(gè)形成文件的過程，包括審核方案、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、符合報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的狀況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。符合性是指質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)展趨勢(shì)

②產(chǎn)品審核的結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的緣由，以便實(shí)行訂正措施和預(yù)防措施④通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平⑤通過分析和評(píng)價(jià)，盡早發(fā)覺質(zhì)量的不符合的緣由，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程⑥猜測(cè)服務(wù)工作質(zhì)量(7)討論產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求相宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。

18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財(cái)之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉

19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)的有力手段②是保證明現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)方案質(zhì)量目標(biāo)的重要措施③是進(jìn)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力量，保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)企業(yè)提高素養(yǎng)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。

20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅(jiān)持公正和公平的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則

21、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)平安，通過對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、準(zhǔn)時(shí)的裁決，愛護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增加消費(fèi)者愛護(hù)自我的意識(shí)，并起到對(duì)社會(huì)宣揚(yáng)和訓(xùn)練作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣愛護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)厲?了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③

隨著對(duì)外開放的不斷進(jìn)展，國(guó)內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù)

22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是愛護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要

23、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)分管理②標(biāo)本兼治，突出重點(diǎn)③扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計(jì)的國(guó)家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場(chǎng)調(diào)整，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度④立足國(guó)情，借鑒國(guó)外

24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量訓(xùn)練培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點(diǎn)：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計(jì)量管理工作。特點(diǎn)：全都性、精確?????性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：①為質(zhì)量決策供應(yīng)準(zhǔn)確牢靠、適時(shí)有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證供應(yīng)依據(jù)④建立質(zhì)量檔案

25、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過市場(chǎng)討論，把握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制(4)通過產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型

26、加強(qiáng)生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思路：①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點(diǎn)、線、面相結(jié)合④預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主

27、生產(chǎn)過程質(zhì)量掌握的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(2)加強(qiáng)預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，強(qiáng)化過程檢驗(yàn)(3)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，把握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)(5)加強(qiáng)不合格品的掌握(6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)這樣的過程實(shí)施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性過程并加強(qiáng)管理，驗(yàn)證狀態(tài)的掌握(7)綜合運(yùn)用質(zhì)量掌握方法，建立健全過程質(zhì)量掌握點(diǎn)(8)識(shí)別、驗(yàn)證、愛護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品防護(hù)(9)對(duì)生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的

數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析

28、檢驗(yàn)包括四個(gè)基本要素：①質(zhì)量：采納試驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較③推斷：依據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的判定④處理：對(duì)單件受檢產(chǎn)品，打算合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量產(chǎn)品，打算接收還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論

29、質(zhì)量檢驗(yàn)有五項(xiàng)基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購(gòu)物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)推斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序力量掌握供應(yīng)依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)峻程度(4)改善檢測(cè)手段，提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)覺質(zhì)量缺陷的力量和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì)，供應(yīng)質(zhì)量改進(jìn)建議

30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析④故障成本分析

31、質(zhì)量成本猜測(cè)的三個(gè)目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本方案供應(yīng)依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑

32、質(zhì)量成本方案的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分方案內(nèi)容：①企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的方案。它們是企業(yè)在方案期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo)②主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本方案③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例方案④各職能部門的質(zhì)量成本方案(2)文字部分方案內(nèi)容①各職能部門在方案期所擔(dān)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本掌握的責(zé)任和工量③過程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化更加加速，愈發(fā)難以識(shí)別、猜測(cè)和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的相宜性⑤目標(biāo)管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源

論述題

1試述質(zhì)量的含義。

依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583？84，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿意明確或隱含需要的力量的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種力量的屬性。由于客觀事物具備了某種力量，才可以滿意人們的需要。需要有兩種狀況：在合憐憫況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的狀況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他狀況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識(shí)別和確定。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時(shí)間而變化。質(zhì)量的定義中所說的“實(shí)體”是指可單

獨(dú)描述和討論的事物，它可以是活動(dòng)和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。

2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？

產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿意明確或隱含需要的力量的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動(dòng)和過程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿意顧客對(duì)產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、牢靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個(gè)方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿意顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。

3、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？

可以從社會(huì)、國(guó)家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：

（1）從社會(huì)和國(guó)家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離肯定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指肯定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿意全體社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越簡(jiǎn)單，人們對(duì)產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增加我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國(guó)際化趨勢(shì)的增加，國(guó)際市場(chǎng)對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國(guó)市場(chǎng)日益對(duì)外開放。我國(guó)實(shí)行對(duì)外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來了機(jī)會(huì)，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展正經(jīng)受著由數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。

（2）從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和進(jìn)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我進(jìn)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。企業(yè)必需通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)

的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能連續(xù)進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獵取成功的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開發(fā)新的市場(chǎng)，尋求新的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展供應(yīng)寬闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素養(yǎng)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從肯定意義上說，就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國(guó)企業(yè)的實(shí)踐閱歷表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動(dòng)，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的方案管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增加企業(yè)管理的素養(yǎng)，提高企業(yè)管理的水平。

（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活供應(yīng)了一種無形的相當(dāng)可觀的實(shí)際利益。

4、如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)？

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門樂觀參加，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想訓(xùn)練結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的討論、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿足的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期勝利和進(jìn)展。

系列標(biāo)準(zhǔn)是指GB／T19000——IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。

在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)必需有機(jī)地結(jié)合起來。詳細(xì)說有以下四種狀況：

（1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得勝利閱歷的企業(yè)。這類企業(yè)過去的勝利閱歷，有實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對(duì)比系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的詳細(xì)狀況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，查找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素養(yǎng)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力量，企業(yè)可考慮依據(jù)市場(chǎng)需要，向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。

（2）過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣揚(yáng)訓(xùn)練或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，依據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等詳細(xì)狀況，根據(jù)科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級(jí)安排，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；

③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量訓(xùn)練工作，深刻領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素養(yǎng)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成果的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成果時(shí)，要賜予確定和鼓舞，激勵(lì)員工取得新的更大的成果。

（3）新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，更要強(qiáng)調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，依據(jù)本企業(yè)的詳細(xì)狀況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素掌握起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的詳細(xì)的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的安排，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的掌握范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的全部質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必需留意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。

（4）已通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點(diǎn)總是連續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。

5、全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么？

（1）全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上還有許多共同點(diǎn)，詳細(xì)表現(xiàn)在：①目標(biāo)全都；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評(píng)審工作；⑤都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)；⑥都運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。

（2）差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商全都的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和全都性，并在肯定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和進(jìn)展的關(guān)系。正由于有同有異，所以在實(shí)踐中，開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對(duì)立的，而是相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的。實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開頭創(chuàng)建一個(gè)新的“體系”，而是依據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動(dòng)更加有效。

6、試述全面質(zhì)量管理的基本要求。

全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。

（1）全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必需把全部人員的樂觀性和制造性調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素養(yǎng)，人人關(guān)懷質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理活動(dòng)，經(jīng)過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿足的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于訓(xùn)練，最終訓(xùn)練”。

（2）全過程的質(zhì)量管理。包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素掌握起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想。可見，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，最終滿意顧客的需要”。

（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€(gè)角度理解：一個(gè)是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。另一個(gè)是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必需加強(qiáng)各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理?？梢?，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。

（4）多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越簡(jiǎn)單：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素掌握起來，全面管好，就必需依據(jù)不同的狀況，區(qū)分不同的影響因素，廣泛、敏捷地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特殊留意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法、運(yùn)用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。

7、試述計(jì)算質(zhì)量成本的方法。

（1）質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢姡|(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。

（2）過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)省的源泉。符合性成本是指為了滿意顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費(fèi)用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費(fèi)用。從過程

的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個(gè)小過程。通過對(duì)過程進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)的分析并實(shí)行措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達(dá)到最低。

（3）質(zhì)量損失法。這種方法強(qiáng)調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費(fèi)用，即質(zhì)量損失費(fèi)用。這種費(fèi)用既可以是有形損失，也可以是無形損失；既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機(jī)掌握、丟失機(jī)會(huì)等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿足而發(fā)生的將來銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費(fèi)用。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出削減質(zhì)量損失的措施。

8、試述討論質(zhì)量成本的意義。

（1）有利于掌握和降低成本。據(jù)國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的5％-10％。對(duì)于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用，例如檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費(fèi)等項(xiàng)目，若能分類記錄、匯總，納入年度方案財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格掌握和考核，就能達(dá)到擴(kuò)大預(yù)算項(xiàng)目，掌握和降低產(chǎn)品成本的目的。

（2）有利于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。企業(yè)假如設(shè)置了質(zhì)量成本項(xiàng)目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問題，就將損失按責(zé)任部門記賬考核，這樣就能督促責(zé)任單位實(shí)行有力的措施，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制，改進(jìn)本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（3）有利于滿意顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客往往會(huì)提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過向顧客供應(yīng)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況，從而得到質(zhì)高價(jià)廉的產(chǎn)品。

（4）促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的討論，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語(yǔ)言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清晰地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動(dòng)中存在的問題；了解它對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來的巨大效益。這樣，就能從經(jīng)濟(jì)效益上促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

（5）有利于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、核算和分析，可以準(zhǔn)時(shí)把握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響等，同時(shí)還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量責(zé)任，從而對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的不斷深

化和加強(qiáng)。

9、試述市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量職能。

（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，把握用戶需要。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對(duì)路，就必需以各種形式和方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場(chǎng)的信息，把握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。

（2）分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查收集到的市場(chǎng)及產(chǎn)品信息，進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，分析市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量、價(jià)格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的掩蓋面，計(jì)算市場(chǎng)占有率，明確本企業(yè)在市場(chǎng)中所占的地位，與本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，隨時(shí)把握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

（3）討論市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)猜測(cè)。企業(yè)為了開拓市場(chǎng)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量，要常常討論與市場(chǎng)有關(guān)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境，把握市場(chǎng)的脈搏，進(jìn)行市場(chǎng)猜測(cè)。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)老產(chǎn)品的決策供應(yīng)充分的依據(jù)，避開開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。

10、技術(shù)條件的市場(chǎng)調(diào)研包括哪些因素？

（1）討論新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)是否走在科學(xué)技術(shù)進(jìn)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。

（2）分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個(gè)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。

（3）分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否供應(yīng)與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。

（4）分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否擔(dān)當(dāng)新產(chǎn)品開發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

11、試述社會(huì)需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？

（1）顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能。顧客購(gòu)買產(chǎn)品首先是為了滿意其對(duì)某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，首先表現(xiàn)在它能否滿意顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。

（2）顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)。不同的顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)具有不同的消費(fèi)心理和心機(jī)，因此企業(yè)要依據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。

（3）消費(fèi)習(xí)慣。人們的消費(fèi)習(xí)慣已在肯定的社會(huì)背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費(fèi)習(xí)慣。

（4）消費(fèi)水平。個(gè)人的收入水平是影響其對(duì)產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要依據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。

12、試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？

（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境。包括國(guó)民生產(chǎn)總值、積累和消費(fèi)的比例、個(gè)人消費(fèi)水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，全部這些都對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。

（2）自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。

（3）社會(huì)文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運(yùn)，很大程度上取決于顧客的愛好和消費(fèi)行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。

（4）政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會(huì)制度，政府的政策、法律以及各種組織對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的影響。，

13、試述市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)留意的問題。

（1）報(bào)警信號(hào)。

是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。包括，肯定時(shí)期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；肯定時(shí)期銷售額的下降狀況；肯定時(shí)期的保修費(fèi)用額等。企業(yè)收到大量的報(bào)警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于一次性的報(bào)警信號(hào)，主要是實(shí)行相應(yīng)的措施，處理顧客的申訴，盡可能消退顧客的不滿。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)特殊留意：報(bào)警具有局限性，企業(yè)不行能把顧客不滿的狀況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的狀況全部收集到。

（2）企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點(diǎn)、最終用戶及現(xiàn)場(chǎng)修理人員的質(zhì)量信息。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)的廢品單、不合格的記錄、檢驗(yàn)記錄等也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息的重要組成部分。

（3）公開發(fā)表的信息。種類許多，如商業(yè)部門和財(cái)務(wù)金融機(jī)構(gòu)發(fā)表的報(bào)告、論文；按市場(chǎng)區(qū)域分類的銷售動(dòng)態(tài)；備件銷售動(dòng)態(tài)；來自政府的報(bào)告等。企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)這些狀況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)覺隱含的意義。

14、試述營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的演化。

可以劃分為四個(gè)階段。

（1）簡(jiǎn)潔銷售部門。組織機(jī)構(gòu)見圖1.

（2）銷售部門兼有其他附屬功能。組織機(jī)構(gòu)圖見圖2.隨著企業(yè)的擴(kuò)大，營(yíng)銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨(dú)管理。銷售副廠長(zhǎng)通常配備一位營(yíng)銷主任，負(fù)責(zé)對(duì)各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。

（3）獨(dú)立的營(yíng)銷部門，組織機(jī)構(gòu)見圖3，企業(yè)的不斷進(jìn)展，使得市場(chǎng)營(yíng)銷的其他職能？？市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務(wù)的重要性，相對(duì)于銷售職能，更為增加。為此常建立營(yíng)銷部門，由營(yíng)銷廠長(zhǎng)主管。此時(shí)銷售和營(yíng)銷是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)里合作相當(dāng)親密的兩個(gè)相互獨(dú)立的公平的部門。

（4）現(xiàn)代營(yíng)銷部門。銷售副廠長(zhǎng)私營(yíng)銷副廠長(zhǎng)工作理當(dāng)全都，但實(shí)際上，他們之間的關(guān)系經(jīng)常有相互競(jìng)爭(zhēng)和互不相信的顏色。銷售副廠長(zhǎng)常傾向于追求短期目標(biāo)，并全神貫注于實(shí)現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營(yíng)銷副廠長(zhǎng)常傾向于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，致力于從滿意顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)需求動(dòng)身來規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營(yíng)銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營(yíng)銷副廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷部門，管理下屬的全部營(yíng)銷職能，包括銷售。組織機(jī)構(gòu)圖見圖4.

15、現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作有哪些新變化？

現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學(xué)科學(xué)問和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)性大。因此，設(shè)計(jì)工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對(duì)其進(jìn)行改革。根據(jù)已有的閱歷，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的改革可以歸納為兩個(gè)方面：（1）管理方法的改革（又稱早期報(bào)警和早期報(bào)警系統(tǒng)）。改革的主要內(nèi)容是：劃分設(shè)計(jì)階段，增加質(zhì)量掌握的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)審工作；強(qiáng)調(diào)進(jìn)行原理試驗(yàn)、樣品試制和樣品試驗(yàn)工作。其目的是：通過多次的評(píng)審、試驗(yàn)、鑒定活動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺故障，并對(duì)下一步工作預(yù)先提出報(bào)警，以免前一設(shè)計(jì)階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。

（2）技術(shù)方法的改革。改革的主要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量化，并采納新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，由于受到科學(xué)技術(shù)進(jìn)展的制約，對(duì)一些重要指標(biāo)無法給出數(shù)量界限，也無法提出提高這項(xiàng)指標(biāo)的有效的技術(shù)。近幾十年來，已經(jīng)設(shè)計(jì)出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù)，可以對(duì)產(chǎn)品的某些指標(biāo)進(jìn)行定量分析。

16、產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以劃分為幾個(gè)階段？各階段的內(nèi)容是什么？

（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段。依據(jù)市場(chǎng)需求，并通過市場(chǎng)調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時(shí)有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需要和企業(yè)的實(shí)際，從中選擇某項(xiàng)較易勝利的產(chǎn)品，或排出一個(gè)優(yōu)先挨次，作為進(jìn)一步論證選擇的依據(jù)。

（2）總體方案設(shè)計(jì)階段。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品方案任務(wù)書。依據(jù)方案任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動(dòng)化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采納的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟(jì)性。

（3）初步設(shè)計(jì)階段。主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作，即進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)審工作。

（4）具體設(shè)計(jì)與試制。主要是工作圖設(shè)計(jì)。其中包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進(jìn)行圖紙審查，使技術(shù)文件達(dá)到齊全、統(tǒng)一、正確、清楚等基本要求；進(jìn)行牢靠性、可修理性等審查；進(jìn)行生產(chǎn)前預(yù)備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗(yàn)工作，以此發(fā)覺設(shè)計(jì)上的缺陷，作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要手段；最終進(jìn)行工廠級(jí)的鑒定和國(guó)家級(jí)的設(shè)計(jì)定型工作。

（5）小批試生產(chǎn)階段。這一階段主要是考驗(yàn)工藝。經(jīng)過小批試生產(chǎn)，解決和排解質(zhì)量上的問題，進(jìn)行工廠級(jí)和國(guó)家級(jí)的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。

（6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后依據(jù)用戶要求作必要的修改。

17、試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策狀況。

為了確保新產(chǎn)品開發(fā)的勝利，要對(duì)各種新產(chǎn)品方案進(jìn)行分析、討論，最終確定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一般包括以下幾種狀況：

（1）從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品討論與開發(fā)的科技人員一般都熟識(shí)技術(shù)進(jìn)展的動(dòng)向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，所以由技術(shù)人員來進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，可以保證新產(chǎn)品性能上的先進(jìn)性和技術(shù)上的可行性。但也有對(duì)市場(chǎng)狀況不夠了解，對(duì)顧客需要把握不住的缺點(diǎn)。

（2）由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者作出決策。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，可以縱觀全局，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)力量、技術(shù)水平、市場(chǎng)狀況有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，勝利率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。

（3）由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者負(fù)責(zé)，汲取從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、方案人員、營(yíng)銷人員、試制人員共同參與，進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式，可以彌補(bǔ)上面兩種決策方式的不足?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采納了這種方式。

18、試述設(shè)計(jì)評(píng)審要素。

既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿意顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿意規(guī)定要求等方面進(jìn)行評(píng)審。詳細(xì)評(píng)審項(xiàng)目包括：

（1）與滿意顧客需要和使顧客滿足有關(guān)的項(xiàng)目：①將材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)顧客需要進(jìn)行對(duì)比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作力量。③通過樣機(jī)（樣品）的試驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤平安性和環(huán)境相容性。⑥

是否符合法規(guī)要求、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。⑦與有競(jìng)爭(zhēng)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比。⑧與同類設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特殊要對(duì)過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進(jìn)行分析，以防止問題的再次發(fā)生。，（2）與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目：①可信性和耐用性的要求。②允差與過程力量的比較。

③產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效平安特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接收原則。⑦失效模式及影響分析。⑧診斷和分析問題的力量。

⑨標(biāo)簽、留意事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)、可追溯性要求和使用說明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。

（3）與過程要求有關(guān)的項(xiàng)目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的力量，包括特別過程要求、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)力量，包括特別檢驗(yàn)和試驗(yàn)要求。

③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)狀況。④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的要求，特殊是與進(jìn)出物品有關(guān)的平安因素。

19、試述設(shè)計(jì)評(píng)審程序及其內(nèi)容。

（1）初期評(píng)審。這是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。這一階段要求對(duì)方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評(píng)審。應(yīng)遵循三條原則：①采納新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有試驗(yàn)依據(jù)，要有預(yù)先討論的成果；②設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)或項(xiàng)目必需成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點(diǎn)，顧及一般；③設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品必需做到“好用、好造、好修、好看”，以滿意顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)合理為目的。

（2）中期評(píng)審。指從設(shè)計(jì)開頭到設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作。特點(diǎn)是詳細(xì)、深化、認(rèn)真。目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證三個(gè)部分。

（3）終期評(píng)審。指在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審。重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項(xiàng)要求，以便為投產(chǎn)做好預(yù)備，防止可能消失的各種問題。主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。

（4）銷售預(yù)備狀態(tài)評(píng)審。確定組織是否有供應(yīng)新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)的力量。評(píng)審內(nèi)容包括：安裝、操作、維護(hù)和修理手冊(cè)是否齊全并適用；有相宜的銷售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)人員培訓(xùn)；備件的供應(yīng)狀況；現(xiàn)場(chǎng)試用狀況；完成鑒定試驗(yàn)狀況；早期產(chǎn)品及其包裝和標(biāo)簽的實(shí)際檢驗(yàn)狀況；生產(chǎn)設(shè)備的過程力量符合規(guī)范的證據(jù)。

（5）設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事后評(píng)審。為了確保設(shè)計(jì)的持續(xù)有效，應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（6）設(shè)計(jì)更改掌握。為使設(shè)計(jì)的更改得以有效地掌握；必需制定設(shè)計(jì)更改程序。內(nèi)容包括：更改批準(zhǔn)手續(xù)、更改時(shí)間及地點(diǎn)、從現(xiàn)場(chǎng)收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗(yàn)證、緊急更改方法等。

20、試述選購(gòu)的質(zhì)量職能。

選購(gòu)的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量供應(yīng)一種“早期報(bào)警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一般要進(jìn)行以下活動(dòng)：

（1）選擇合格的供應(yīng)商。

（2）確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。

（3）制定保證和驗(yàn)證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。

（4）規(guī)定查明差錯(cuò)和實(shí)行訂正措施的方法。

（5）建立雙程多線溝通溝通制度，幫助供方改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（6）進(jìn)貨掌握和進(jìn)貨質(zhì)量記錄。

（7）對(duì)供方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)。

21、對(duì)供應(yīng)商如何監(jiān)督？

監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或適用性的要求而進(jìn)行的一切活動(dòng)。這里所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購(gòu)買者所執(zhí)行的任何檢驗(yàn)。監(jiān)督也屬于“早期報(bào)警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過對(duì)供應(yīng)商的定期訪問來實(shí)施監(jiān)督；另一種是派出駐J？代表執(zhí)行對(duì)于某些重大產(chǎn)品或危及人身平安和重大影響的產(chǎn)品的常常性監(jiān)督。在我國(guó)，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國(guó)家出品商品檢驗(yàn)局對(duì)部格外向型企業(yè)也實(shí)行了派“駐廠員”的制度。

22、我國(guó)處理供需雙方關(guān)系的原則是什么？

（1）效益原則。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購(gòu)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)以經(jīng)濟(jì)效益為決策的指導(dǎo)思想，在充分調(diào)查討論基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使選購(gòu)工作在有效益的前提之下開展起來并落實(shí)下去。

（2）法規(guī)原則。在進(jìn)行選購(gòu)活動(dòng)中，供需雙方自始至終都必需貫徹執(zhí)行國(guó)家方針、政策、法紀(jì)。供需雙方必需按合同辦事，對(duì)合同擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

（3）方案原則。一個(gè)企業(yè)選購(gòu)的產(chǎn)品，均要編制選購(gòu)方案，并作為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方案的一個(gè)重要組成部分來進(jìn)行管理，使活動(dòng)在方案指導(dǎo)下進(jìn)行。.

（4）擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時(shí)，要實(shí)行擇優(yōu)的方法，價(jià)格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的牢靠性。

（5）公平原則。供需雙方不分大小，應(yīng)公平相待，雙方的關(guān)系是相互依存、共同進(jìn)展的關(guān)系。

（6）整體原則。供需雙方要顧大局，識(shí)大體，急對(duì)方之所急，同舟共濟(jì)。

23、試述菲根堡姆的百分制評(píng)級(jí)法。

菲根堡姆在20世紀(jì)50年月提出了百分制評(píng)級(jí)法，其詳細(xì)做法是：

（1）質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)向選購(gòu)部門供應(yīng)進(jìn)廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

（2）選購(gòu)部門負(fù)責(zé)選擇供應(yīng)商和支配訂貨。

（3）兩部門共同對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表：

總分為劣者或單項(xiàng)成果為劣者應(yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項(xiàng)評(píng)分方法如下：？質(zhì)量分：評(píng)分期間內(nèi)，各批進(jìn)廠材料（或產(chǎn)品）均合格為滿分。假如發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。假如一批中有部分拒收，也按比例方案扣分。

價(jià)格分：在被評(píng)級(jí)的供應(yīng)商中價(jià)格最低者為滿分，其余按比例扣分。

服務(wù)分：以信守諾言和按時(shí)交貨等條件打分。

24、試述對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查程序。

（1）調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，要求照實(shí)填寫。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：①經(jīng)營(yíng)管理。包括宗旨、質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、在質(zhì)量上擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。②設(shè)計(jì)。包括組織機(jī)構(gòu)、采納的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用、對(duì)牢靠性留意的程度、工藝變更的掌握，試驗(yàn)室的進(jìn)展。③制造。包括技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、特別工序、加工力量、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認(rèn)和追查力量。④選購(gòu)。包括規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、程序。⑤質(zhì)量掌握。包括組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量掌握方法的有效性、質(zhì)量方案、對(duì)執(zhí)行方案的審查。⑥檢驗(yàn)和試驗(yàn)。包括試驗(yàn)室、特種試驗(yàn)工具儀表、計(jì)量掌握。⑦質(zhì)量協(xié)作。包括協(xié)作組織、訂貨單分析、對(duì)分包廠的掌握、質(zhì)量成本分析、訂正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。包括設(shè)備、程序、報(bào)告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效程度。⑨人員。包括規(guī)定講授內(nèi)容、培育工作、群眾質(zhì)量管理。⑩質(zhì)量成果。包括成果表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對(duì)供應(yīng)商的意見、反映和評(píng)價(jià)。

（2）調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)認(rèn)真討論，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀看員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行訪問、調(diào)查、核實(shí)。最終得出對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)意見，對(duì)供應(yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的猜測(cè)。

25、設(shè)置質(zhì)量掌握點(diǎn)的步驟有哪些？

（1）結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導(dǎo)書中明確需要特別掌握的質(zhì)量體系和主導(dǎo)因素。

（2）由設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負(fù)責(zé)的質(zhì)量掌握點(diǎn)，然后編制質(zhì)量

掌握點(diǎn)明細(xì)表，并經(jīng)批準(zhǔn)后納人質(zhì)量體系文件中。

（3）編制質(zhì)量掌握點(diǎn)流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量掌握點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量掌握點(diǎn)依據(jù)不同的流程階段編制出質(zhì)量掌握點(diǎn)流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置質(zhì)量掌握點(diǎn)和質(zhì)量掌握點(diǎn)流程站。

（4）編制質(zhì)量掌握點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書。依據(jù)不同的質(zhì)量掌握點(diǎn)的特別質(zhì)量掌握要求，編制出工藝操作卡或白檢表或操作指導(dǎo)書。

（5）編制質(zhì)量掌握點(diǎn)管理方法。質(zhì)量掌握點(diǎn)雖然單獨(dú)存在，但又有很強(qiáng)的相關(guān)性，必需綜合管理，制定管理方法，解決接口問題。

（6）正式驗(yàn)收質(zhì)量掌握點(diǎn)。-

26、為什么要做好防誤措施和質(zhì)量的可追查性工作？

閱歷表明，產(chǎn)品的質(zhì)量事故，往往不只限于技術(shù)方面的緣由，人為的因素也經(jīng)常占有很大的比例。由于一些技術(shù)不穩(wěn)定或人為因素造成的生產(chǎn)過程失控，以致使某些重要的質(zhì)量特性的缺陷埋伏下來，造成在使用中消失重大故障，釀成嚴(yán)峻損失。對(duì)于這些差錯(cuò)，應(yīng)力求避開使其不發(fā)生或降至最低程度。同時(shí)，為了防止類似故障的發(fā)生，就必需找出產(chǎn)品上可能潛在的缺陷，防誤措施和質(zhì)量可追查性就是為了解決上述問題而提出來的。為此，必需好到防誤措施和質(zhì)量可追查性工作，削減或避開質(zhì)量事故的發(fā)生。

27、試述常見的防誤措施？

（1）保險(xiǎn)措施：①進(jìn)行聯(lián)鎖程序設(shè)計(jì)。②設(shè)置報(bào)警或截?cái)嘌b置，一旦過程中斷、斷線或發(fā)出其他反?，F(xiàn)象，就發(fā)生信號(hào)。③設(shè)置解除報(bào)警信號(hào)。只有在一切補(bǔ)救步驟實(shí)現(xiàn)以后，才會(huì)發(fā)出聲響。④設(shè)置確保平安的裝置，這些措施不僅起裝置保險(xiǎn)的作用，而且還可以檢查前道作業(yè)的工作質(zhì)量。

（2）感官的擴(kuò)大：①安裝指示物和定位裝置，以便精確定位，賽過人工掌握。②適當(dāng)增加照明強(qiáng)度，從而增加可見度，避開視覺差錯(cuò)。③實(shí)行遙控觀看，不受距離、熱度、煙幕等影響，從而能進(jìn)行清晰的觀看。④利用多信號(hào)，以增加識(shí)別和反映的可能性。

（3）重復(fù)：①利用多種識(shí)別，以防止產(chǎn)品混淆。②要經(jīng)過多重批準(zhǔn)。③要經(jīng)過多重檢驗(yàn)。

（4）倒數(shù)檢查程序。

28、實(shí)施質(zhì)量可追查性工作有哪些方法？

（1）批次管理法。對(duì)于重大、精密產(chǎn)品加強(qiáng)批次管理制度，保證零件、部件、組件批次標(biāo)志清晰、記錄齊全，達(dá)到質(zhì)量信息的可追查性。

（2）日期管理法。對(duì)于連續(xù)生產(chǎn)價(jià)值較低的產(chǎn)品，一般采納日期編號(hào)作為可追查的標(biāo)志。

（3）連續(xù)編號(hào)管理法。在消費(fèi)晶和工業(yè)設(shè)備制造中廣泛采納連續(xù)編號(hào)來區(qū)分單位產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和裝配狀況。較大的產(chǎn)品，如汽車，還可以對(duì)一些主要分析系統(tǒng)及車輛本身同時(shí)使用連續(xù)編號(hào)。

29、生產(chǎn)制造過程包括哪些步驟？

（1）生產(chǎn)技術(shù)預(yù)備過程。指產(chǎn)品在投入生產(chǎn)前所必需進(jìn)行的各種技術(shù)預(yù)備工作。

（2）基本生產(chǎn)過程。指直接轉(zhuǎn)變勞動(dòng)對(duì)象的性質(zhì)和形態(tài)，使之成為產(chǎn)品的過程。它是生產(chǎn)制造過程的主要組成部分。

（3）幫助生產(chǎn)過程。指為保證基本生產(chǎn)過程的正常進(jìn)行所從事的必需的各種幫助性生產(chǎn)活動(dòng)過程。

（4）生產(chǎn)服務(wù)過程。指為基本生產(chǎn)和幫助生產(chǎn)服務(wù)所進(jìn)行的各種生產(chǎn)活動(dòng)過程。

（5）附屬生產(chǎn)過程。指企業(yè)利用多余的生產(chǎn)力量及基本生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的邊角廢料，生產(chǎn)其他副產(chǎn)品的過程。

30、試述檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量。

檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量的直接標(biāo)志就是錯(cuò)檢、漏檢的程度，也即檢驗(yàn)差錯(cuò)的程度。造成檢驗(yàn)差錯(cuò)的主要緣由是：技術(shù)差錯(cuò)、馬虎大意的差錯(cuò)和明知故犯的差錯(cuò)。

（1）技術(shù)差錯(cuò)及其補(bǔ)救措施。造成緣由：缺乏進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的力量；由于訓(xùn)練或工作訓(xùn)練不足而缺乏學(xué)問；由于缺乏自然?的適應(yīng)力量或?qū)υ擁?xiàng)工作的竅門不了解而造成缺乏力量等幾個(gè)方面。發(fā)覺技術(shù)差錯(cuò)的方法有復(fù)核檢驗(yàn)、循環(huán)檢驗(yàn)、重復(fù)檢驗(yàn)、“標(biāo)準(zhǔn)樣品”的檢驗(yàn)四種。補(bǔ)救措施主要是加強(qiáng)訓(xùn)練，并進(jìn)行資格審查，發(fā)給資格證明。

（2）馬虎大意的差錯(cuò)及其補(bǔ)救措施。差錯(cuò)的特點(diǎn)是，當(dāng)造成差錯(cuò)的時(shí)候，檢驗(yàn)人員甚至沒有意識(shí)到自己正在造成差錯(cuò)。依據(jù)一般實(shí)際工作閱歷推斷，通常有20％的差錯(cuò)率來自馬虎大意?？梢圆杉{自動(dòng)化、感覺放大器、實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)比較法、工作調(diào)整等方法來削減和克服馬虎大意的差錯(cuò)。另一類馬虎大意的差錯(cuò)是由于程序性的或管理制度上的緣由造成的。由于程序和制度上的疏漏，經(jīng)常會(huì)使未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品裝運(yùn)出廠，甚至被剔除的不合格品也混入包裝。這類差錯(cuò)可以通過加強(qiáng)管理和嚴(yán)格運(yùn)送貨物的手續(xù)使之減至最低限度。

（3）明知故犯的差錯(cuò)及補(bǔ)救措施。這種差錯(cuò)可能是由于管理部門引起的，也可能是由于檢驗(yàn)人員本身引起的，或者二者兼而有之。對(duì)于管理方面的緣由造成的差錯(cuò)只能從改革管理上人手，對(duì)于不負(fù)責(zé)任的管理部門應(yīng)予以追究，甚至實(shí)行必要的法律制裁。解決檢驗(yàn)人員

明知故犯的根本方法是選擇正直的人員擔(dān)當(dāng)檢驗(yàn)工作，加強(qiáng)思想政治訓(xùn)練和職業(yè)道德訓(xùn)練，并實(shí)行復(fù)檢等方法定期審核。一經(jīng)審出有哄騙行為應(yīng)賜予訓(xùn)練，必要時(shí)要賜予處分。

31、試述工序檢驗(yàn)。

工序檢驗(yàn)是指在某加工工序完畢后進(jìn)行的檢驗(yàn)，其目的是防止不合格的半成品流人下道工序。一般有以下幾種檢驗(yàn)方式：

（1）首件檢驗(yàn)。這是在生產(chǎn)開頭時(shí)或工序因素調(diào)整后，對(duì)制造的第一件或前幾件進(jìn)行的檢驗(yàn)。也就是說，在設(shè)備和制造工序發(fā)生任何變化，以及每個(gè)工作班次開頭加工時(shí)，都要嚴(yán)格進(jìn)行首件檢驗(yàn)。其目的是預(yù)防產(chǎn)品成批超差、返修和報(bào)廢。首件檢驗(yàn)一般采納三檢制，即工人自檢、班組長(zhǎng)復(fù)檢、檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。

（2）巡回檢驗(yàn)。這是檢驗(yàn)員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)按肯定的時(shí)間間隔或加工產(chǎn)品的肯定數(shù)量間隔對(duì)有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)于那些在同一批量的生產(chǎn)過程中不穩(wěn)定的工序，一般要在該批量的生產(chǎn)過程中進(jìn)行定時(shí)抽樣檢驗(yàn)。其方式是編制檢驗(yàn)的路線和程序，以肯定的時(shí)間間隔，對(duì)有關(guān)工序進(jìn)行檢驗(yàn)。巡回檢驗(yàn)具有監(jiān)督職能。

（3）裝置檢驗(yàn)。當(dāng)對(duì)所涉及的質(zhì)量要求高、費(fèi)用大的零件加進(jìn)行工時(shí)，通常規(guī)定必需先嚴(yán)格進(jìn)行裝置檢驗(yàn)，然后才能開頭加工。

（4）逐件檢驗(yàn)。相當(dāng)于工人自檢，一面加工零件，一面進(jìn)行檢驗(yàn)。加工技術(shù)要求簡(jiǎn)單、精度要求高、批量小的產(chǎn)品往往是隨著加工過程進(jìn)行逐件檢驗(yàn)的。

（5）自動(dòng)化檢驗(yàn)。使用自動(dòng)化檢驗(yàn)可以削減費(fèi)用，提高精確度，縮短時(shí)間間隔，解決人力缺乏，避開檢驗(yàn)的單調(diào)感。

32、試述不合格的掌握措施。

（1）標(biāo)識(shí)。在生產(chǎn)中一旦發(fā)覺可能不合格品或不合格批時(shí)，馬上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

（2）隔離。有了標(biāo)識(shí)以后，將不合格品和合格品進(jìn)行隔離，放置在指定的隔離區(qū)，予以標(biāo)記，以防止在做出適當(dāng)處置前連續(xù)用或與合格品混用或錯(cuò)用。

（3）評(píng)審。出于經(jīng)濟(jì)上的考慮，企業(yè)可以指定有關(guān)部門和人員對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審以便確定是否特許（或讓步）、接受（經(jīng)修理或不修理）或返修、返工、降級(jí)、報(bào)廢。

（4）處置。從某種意義上說，處置就是實(shí)現(xiàn)評(píng)審所做出的打算。有各種不憐憫況，對(duì)打算接受產(chǎn)品的處置要求用書面文件提出接受的理由；對(duì)授權(quán)特許的處置，應(yīng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。

（5）預(yù)防措施。是指為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不盼望狀況的發(fā)生，消退其緣由所實(shí)行的措施。目的是確保工作的順當(dāng)進(jìn)展，以及削減返工、返修或報(bào)廢的費(fèi)用。

（6）防止再發(fā)生。是指防止再次發(fā)生同樣性質(zhì)的不合格品。

33、試述搞好訂正措施必需抓好的環(huán)節(jié)。

（1）職責(zé)的安排。訂正措施的協(xié)調(diào)、記錄、監(jiān)視，涉及質(zhì)量體系的全部方面，因此應(yīng)在組織內(nèi)部明確各項(xiàng)工作的歸屬。

（2）嚴(yán)峻性評(píng)價(jià)。應(yīng)依據(jù)質(zhì)量問題對(duì)加工成本、質(zhì)量成本、性能、牢靠性，以及平安性和顧客滿足等方面潛在的影響程度來評(píng)價(jià)其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的嚴(yán)峻性。

（3）可能緣由的調(diào)查。應(yīng)確定影響過程力量滿意規(guī)定要求的重要因素，并查明質(zhì)量問題發(fā)生的緣由與所造成影響之間的關(guān)系。

（4）問題的分析。應(yīng)確定根本緣由和一般緣由。

（5）消退緣由。依據(jù)問題的性質(zhì)實(shí)行相應(yīng)的措施，以消退產(chǎn)生實(shí)際或潛在不合格的緣由，避開再次消失不合格。

（6）過程掌握。為避開問題的再次發(fā)生，應(yīng)對(duì)有關(guān)過程和程序進(jìn)行必要的掌握，在實(shí)施訂正措施時(shí)，應(yīng)監(jiān)視其效果，以保證達(dá)到預(yù)期的目的。

（7）永久性更改。應(yīng)納人作業(yè)指導(dǎo)書。

34、試述顧客對(duì)產(chǎn)品的意見多少的緣由。

（1）產(chǎn)品質(zhì)量不好，但顧客沒有提出意見。造成顧客不提意見的緣由是：產(chǎn)品價(jià)格低，不值得提；超過保修期，顧客自費(fèi)修理；產(chǎn)品在市場(chǎng)上供不應(yīng)求。這些沒有正式提出的不滿足見，可以說是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的一種威逼。當(dāng)顧客自認(rèn)倒霉后，打算不再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，還會(huì)對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行“反宣揚(yáng)”，這樣就失去了顧客。為避開這種危急，企業(yè)必需實(shí)行措施來獵取產(chǎn)品的真實(shí)使用質(zhì)量信息。

（2）歸類意見有假象，不能充分反映質(zhì)量狀況。主要是有些顧客意見表達(dá)得有些過分，其形式有：顧客使用不當(dāng)，提出修理；修理不當(dāng)退換較多備件。

（3）單價(jià)對(duì)顧客意見的影響。產(chǎn)品的單價(jià)往往對(duì)顧客意見數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比具有極大的影響。調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：在單價(jià)低時(shí)，意見和現(xiàn)場(chǎng)故障之比低于百分之一。對(duì)于這些產(chǎn)品，僅僅利用意見數(shù)來衡量現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量是完全靠不住的。單價(jià)上升時(shí)，意見數(shù)也上升。對(duì)于單價(jià)極高的產(chǎn)品，意見數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比幾乎是1比1，每當(dāng)產(chǎn)品消失故障，就會(huì)有一次包修。

（4）時(shí)間對(duì)顧客意見的影響。對(duì)于壽命長(zhǎng)的產(chǎn)品來說，首次發(fā)生故障以前的工作時(shí)間是打算投訴的主要變量?！澳p”的產(chǎn)品，也就是當(dāng)其達(dá)到規(guī)定的使用壽命的產(chǎn)品，因年久失修，并不會(huì)引起什么意見。相反，由于無故障運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間有所增加，中間偶發(fā)性故障的概率

微小，所以一當(dāng)消失故障，就易于提出投訴。

35、試述銷售前的質(zhì)量管理。

在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證明現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量動(dòng)身，要著重抓好三項(xiàng)工作，即包裝、運(yùn)輸和入庫(kù)保管。

（1）包裝。是產(chǎn)品生產(chǎn)的最終一道工序，而當(dāng)產(chǎn)品出廠以后，包裝又是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的“外衣”。包裝的質(zhì)量，既影響到產(chǎn)品質(zhì)量，又影響到產(chǎn)品在市場(chǎng)上的可銷性和價(jià)值。對(duì)于包裝質(zhì)量的直接要求是愛護(hù)性、有用性和商品性。這需要從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面來考慮。

（2）運(yùn)輸。運(yùn)輸對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響大致有兩個(gè)方面：一方面是諸如溫度、濕度、振動(dòng)、沖擊等所謂的“客觀因素”；另一方面是諸如包裝不善、馬虎大意、“野蠻裝卸”等所謂的主觀因素。閱歷表明，加強(qiáng)質(zhì)量管理，就有可能使主客觀因素對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的不利影響降到最低限度。這需要制造企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)在各自的工作中共同努力，相互協(xié)調(diào)與協(xié)作。

（3）入庫(kù)保管。為了盡可能削減產(chǎn)品在保管期間由于損壞和變質(zhì)所造成的損失，為了確保實(shí)現(xiàn)既定的產(chǎn)品質(zhì)量，一般要爭(zhēng)取以下措施：①依據(jù)試驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。②制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。③在產(chǎn)品上做出明顯的識(shí)別標(biāo)記，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品行、以及出廠日期。④做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。⑤加強(qiáng)人庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)計(jì)數(shù)工作。

36、如何保證質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性？

只有把質(zhì)量體系中的四個(gè)要素相互聯(lián)系構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，才能保證質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性。分述如下：

（1）過程。質(zhì)量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部階段，從最初識(shí)別市場(chǎng)需要到最終滿意要求的全過程。質(zhì)量管理工作是通過質(zhì)量體系所涉及的產(chǎn)品壽命周期的全部過程得以實(shí)現(xiàn)的。在每一個(gè)過程中，都要包括：組織機(jī)構(gòu)、資源、程序。既然產(chǎn)品是活動(dòng)或過程的結(jié)果，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必需對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)或過程加以掌握。

（2）組織機(jī)構(gòu)。是指為了行使某種職能對(duì)組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定，每個(gè)職位都確定了該職工擁有的職權(quán)和相應(yīng)的職責(zé)。在質(zhì)量體系中，要明確規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)的質(zhì)量職能、職權(quán)關(guān)系和聯(lián)系方法。詳細(xì)來說，一方面要明確職位，從而明確職權(quán)和職責(zé)，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)加以掌握，做到質(zhì)量工作事事有人管、人人有專職、辦事有程序、檢查有標(biāo)準(zhǔn)，按期望的效率達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，質(zhì)量活動(dòng)往往是相互聯(lián)系和相互作用的，因此，還應(yīng)規(guī)定職位之間的聯(lián)系和接口的掌握以及相應(yīng)的協(xié)調(diào)措施。

（3）資源