秘書實(shí)務(wù)教案

秘書實(shí)務(wù)電子教案課程說明：一、課程性質(zhì)：“秘書實(shí)務(wù)〞是我院大二學(xué)生院選課程，主要培養(yǎng)有社會(huì)主義覺悟的，德智體美全面開展的，了解秘書底子常識(shí)，具有辦公室工作能力，適于從事社會(huì)各類機(jī)關(guān)、公司、企事業(yè)單元等社會(huì)組織的人才二、主要內(nèi)容： 第一章秘書實(shí)務(wù)概述第二章秘書的接待工作第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第四章會(huì)議組織與效勞第六章秘書的日常事務(wù)工作第七章文書處置與檔案辦理三、教學(xué)目標(biāo)：本課程主要是使學(xué)生從感性的工作實(shí)踐到理性的工作事理對秘書工作有一個(gè)底子的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，配合必然的訓(xùn)練，使學(xué)生的認(rèn)識(shí)有較大提高。本課程以秘書實(shí)務(wù)為主，對秘書學(xué)道理局部遵照“必需〞、“夠用〞、“精當(dāng)〞、“扎實(shí)〞的原那么有所取舍。四、查核方法：平時(shí)暗示與期末測驗(yàn)相結(jié)合。五、成就說明〔說明成就的構(gòu)成、比例等〕1、課堂紀(jì)律：10%2、作業(yè)：10%3、實(shí)訓(xùn)(含課堂討論和實(shí)作)：20%4、期末測驗(yàn)：60%課題：秘書實(shí)務(wù)概述教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法教學(xué)難點(diǎn)：了解秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法授課過程：學(xué)習(xí)秘書實(shí)務(wù)的目的是什么？〔一〕直接目的是：熟悉秘書業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握秘書工作的內(nèi)容、尺度、程序和操作方法，提高從事秘書工作的實(shí)際能力?！捕车鬃幽康氖牵涸黾映ＷR(shí)總量，培養(yǎng)專業(yè)本質(zhì)，提高業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)及秘書職業(yè)的實(shí)際需要。一、何謂秘書實(shí)務(wù)？其學(xué)科對象是什么？秘書實(shí)務(wù)是秘書或秘書機(jī)構(gòu)所實(shí)際從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)。秘書實(shí)務(wù)的對象是秘書業(yè)務(wù)活動(dòng)，就是秘書或秘書機(jī)構(gòu)為帶領(lǐng)工作和機(jī)關(guān)工作的實(shí)施所采納的專業(yè)輔助行為。二、秘書實(shí)務(wù)的研究范圍和主要內(nèi)容是什么？〔一〕秘書實(shí)務(wù)的研究范圍包羅：1、秘書業(yè)務(wù)工作的一般理論2、秘書業(yè)務(wù)工作的具體內(nèi)容3、秘書業(yè)務(wù)工作的工作尺度4、秘書業(yè)務(wù)工作的運(yùn)作程序5、秘書業(yè)務(wù)工作的具體方法。〔二〕秘書實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容有：文字工作、文書工作、信息工作、調(diào)研工作、會(huì)議工作、建議(提案)工作、信訪工作、接待工作、談判工作、隨從工作、通訊工作、檔案工作、保密工作以及其他事務(wù)性工作。三、秘書實(shí)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)是什么？〔一〕秘書實(shí)務(wù)的性質(zhì)是專業(yè)性，它是秘書實(shí)務(wù)的本質(zhì)屬性。它暗示在秘書職業(yè)的專門化、秘書業(yè)務(wù)的常規(guī)化、秘書本能機(jī)能的具體化三個(gè)方面。〔二〕秘書實(shí)務(wù)的特點(diǎn)是：實(shí)用性、尺度性、程序性和可操作性等。四、秘書實(shí)務(wù)與秘書學(xué)概論、文書學(xué)、應(yīng)用寫作等學(xué)科有何關(guān)系？秘書學(xué)概論與秘書實(shí)務(wù)之間是綱與目、總與分、虛與實(shí)的關(guān)系，也是統(tǒng)領(lǐng)與被統(tǒng)領(lǐng)的關(guān)系。秘書實(shí)務(wù)與文書學(xué)、秘書實(shí)務(wù)與應(yīng)用寫作之間都具有交叉關(guān)系。第二課時(shí)五、秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德〔一〕能力要求秘書的能力要求秘書工作的復(fù)雜性、多樣性和秘書活動(dòng)的豐富性、廣泛性，需要秘書人員具有多種能力。主要是：1．寫作能力2，口頭表達(dá)能力3．聽知能力秘書要長于耐心傾聽和正確理解別人的發(fā)言，要能從別人的冗長、反復(fù)的發(fā)言中拎出要領(lǐng)，或是從眾口交加、劇烈爭論中抓住重點(diǎn)，而且能轉(zhuǎn)化為本身清晰簡明的語言加以復(fù)述。聽知能力還意味著秘書應(yīng)努力掌握方言、外語和民族語言。我國疆土遼闊、民族眾多，此刻實(shí)行開放政策，橫向聯(lián)系和國際交流日益增多，秘書多懂一種方言、多懂一種民族語言或外語，就是多了一樣交際東西，多了一條信息渠道。4．閱讀概括能力5．社交活動(dòng)能力

現(xiàn)代社會(huì)中的秘書已不再是成天坐在辦公室里整理文件或是伏案寫作，而是經(jīng)常要參加各種社會(huì)活動(dòng)，外出聯(lián)系工作，查詢拜訪情況，收集信息，進(jìn)行協(xié)調(diào)，參加各種會(huì)議、會(huì)談或宴會(huì)，甚至有參加外事活動(dòng)的時(shí)機(jī)。秘書人員必需具有必然的社會(huì)活動(dòng)能力，懂得各種場所的牢L儀、禮節(jié)，長于待人接物，長于處置復(fù)雜的人際關(guān)系。6．協(xié)調(diào)能力秘書要長于發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)與機(jī)關(guān)之間、部分與部分之間、機(jī)關(guān)與基層之間工作上的矛盾或不服衡；要長于發(fā)現(xiàn)文件與文件之間政策、提法上的抵觸或不一致；要長于發(fā)現(xiàn)帶領(lǐng)與帶領(lǐng)、干部與干部之間的誤解或不和，并及時(shí)加以溝通、協(xié)調(diào)。7．不雅察闡發(fā)能力秘書在工作中要不時(shí)、事事、處處做有心人，長于不雅察，長于發(fā)現(xiàn)“死角〞，及時(shí)提請帶領(lǐng)注意，要長于做拾遺補(bǔ)闕工作。不僅長于發(fā)現(xiàn)問題，而且要長于闡發(fā)問題、提出解決問題的方法供帶領(lǐng)擇用、實(shí)施。不雅察闡發(fā)能力是秘書工作由被動(dòng)效勞轉(zhuǎn)為主動(dòng)效勞的前提條件。8．應(yīng)變能力秘書的大局部工作都有章可循，應(yīng)嚴(yán)格按照政策和規(guī)章制度處事。但有些工作，尤其是事務(wù)性工作，在特殊的時(shí)間、地址、條件下，也常會(huì)呈現(xiàn)意想不到的情況。秘書人員要有遇急不慌、臨危不懼、處事沉著的應(yīng)變能力，處置問題既要符合原那么，又要有必然的機(jī)動(dòng)性和靈活性。9．使用先進(jìn)辦公器械的能力諸如機(jī)、錄音機(jī)、擴(kuò)音機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)、復(fù)印機(jī)、打字機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備等等。但凡辦公室擁有的器械、設(shè)備，秘書人員都應(yīng)學(xué)會(huì)使用。盡管部分內(nèi)可能有專門的操作人員，但秘書人員如具有使用能力，可以備工作上的不時(shí)之需。10．預(yù)測能力預(yù)測是在大量事實(shí)和信息的根底上，對可能發(fā)生或即將發(fā)生的情況作出科學(xué)的預(yù)計(jì)。有經(jīng)驗(yàn)并富有締造精神的秘書人員應(yīng)培養(yǎng)和熬煉本身的預(yù)測能力，這有助于進(jìn)行主動(dòng)效勞和預(yù)防工作過掉，也有助于秘書人員獲得晉升為辦理者、決策者的時(shí)機(jī)。11、記憶力準(zhǔn)確記憶事物的能力。如果持續(xù)忘記不異的事物，那么不僅會(huì)降低工作的效率，而且還可能會(huì)令上司感到猜疑。因此，為了促使上司對本身更加信任，應(yīng)努力做到一次性地記牢上司說過的話。此外，還有一個(gè)重要的問題，就是必需做筆記。12、執(zhí)行力以適當(dāng)?shù)姆绞窖杆偬幹脴I(yè)務(wù)的能力。雖然在進(jìn)行工作時(shí)擅自作出決定可能會(huì)發(fā)生問題，但是沒有上司的指示就不可動(dòng)問題更大。秘書應(yīng)具備在必要的時(shí)候判斷狀況并迅速作出處置的能力。〔二〕秘書的職業(yè)道德尺度文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠懇守信、處事公正、勤勞節(jié)儉、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助、開拓創(chuàng)新。六、秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律和方法〔一〕秘書實(shí)務(wù)的規(guī)律的內(nèi)容1、不同行業(yè)的秘書工作有各自的特殊規(guī)律2、不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律3、經(jīng)常性工作尺度化、程序化的規(guī)律4、帶領(lǐng)授意與秘書忠實(shí)、完整、準(zhǔn)確表達(dá)相一致的規(guī)律〔二〕秘書實(shí)務(wù)的工作方法1、抓主要矛盾的方法2、妥善處置各種工作的方法3、從群眾中來到群眾中去的方法

七、問題討論〔一〕秘書應(yīng)具有怎樣的常識(shí)布局？〔二〕秘書應(yīng)具有哪些能力？(三)秘書應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？(四)女性秘書怎樣才能庇護(hù)本身？作業(yè)：無小結(jié)：1、了解秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容；熟悉秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德；掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法。2、通過本章學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生掌握秘書實(shí)務(wù)的相關(guān)常識(shí)，為后面章節(jié)的學(xué)習(xí)打下理論根底。授課時(shí)間：第3周課題：秘書的接待工作教學(xué)目標(biāo)：1．做好接待的籌辦工作2．熟悉接待工作的底子程序3．了解接待規(guī)格確實(shí)定教學(xué)重點(diǎn)：如何結(jié)合禮儀等相關(guān)常識(shí)，熟悉接待工作的具體環(huán)節(jié)和操作方法。教學(xué)難點(diǎn)：秘書人員如何結(jié)合禮儀和接待的相關(guān)常識(shí)完成情景模擬。課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法授課過程：第一課時(shí)第—節(jié)接待的籌辦工作秘書要做好接待工作，前期的籌辦工作長短常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應(yīng)該從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)與心理三個(gè)方面進(jìn)行籌辦。一、做好接待工作的環(huán)境籌辦公司的前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應(yīng)當(dāng)使這些處所保持清潔、敞亮、整齊、美不雅，讓來訪者一進(jìn)門就能感到這里工作尺度有序。同時(shí)，辦公室內(nèi)部工作人員之間也應(yīng)熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。1．硬環(huán)境硬環(huán)境包羅辦公室、會(huì)客室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的安插等外在客不雅條件?！?〕綠化環(huán)境。辦公室、會(huì)客室內(nèi)的綠化是相當(dāng)重要的，應(yīng)適本地?cái)[放一些花卉或綠色植物；室外周圍環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。〔2〕空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包羅空氣的溫度、濕度、暢通與味道四個(gè)因素，它的好壞對人的行為和心理有著很大的影響。因此，應(yīng)在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)，做好空氣的調(diào)節(jié)，而且經(jīng)常翻開門窗透氣，保持空氣清新。同時(shí)，也可適當(dāng)灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑?！?〕光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過強(qiáng)，以免刺激眼睛。但光線也不該過弱，太暗會(huì)引起人的視覺疲勞或表情壓抑。〔4〕聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人表情舒暢。同時(shí)也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會(huì)使人心煩意亂。〔5〕辦公室安插。辦公桌、文件柜、復(fù)印機(jī)等大件物品要擺放合理，書報(bào)、文件、文具等物品要?dú)w類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標(biāo)等，也可掛上市場網(wǎng)絡(luò)圖和宣傳照片等。2．軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過程中表達(dá)出來的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：〔1〕組織文化環(huán)境。是組織存在和開展的靈魂，同時(shí)也是接待過程中最能打動(dòng)客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學(xué)合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關(guān)系等。辦公室里良好的工作氣氛，能讓客人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對單元留下良好的印象?！?〕接待禮儀環(huán)境。包羅接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。二、做好接待工作的物質(zhì)籌辦接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。1．必備用品的籌辦必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包羅以下幾項(xiàng)內(nèi)容：〔1〕辦公設(shè)備。會(huì)談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬?！?〕茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要籌辦齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。〔3〕文具用品。如會(huì)見客人時(shí)需要記錄用的筆和紙等?！?〕書報(bào)架。為了使來訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書報(bào)架，擺放一些書報(bào)雜志、單元介紹等材料。2．輔助用品的籌辦輔助用品是指在局部接待工作中使用的物品，主要有：〔1〕接待用車。如迎送客人用的大小轎車。〔2〕接待標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟。如接待現(xiàn)場的歡迎標(biāo)語和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。〔3〕接待設(shè)備。如會(huì)見大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，局部會(huì)談時(shí)需要的電腦、復(fù)印機(jī)、機(jī)、攝像機(jī)等。〔4〕接待禮品。局部接待工作需要贈(zèng)送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。三、做好接待工作的心理籌辦秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)〞、“效勞意識(shí)〞，表達(dá)出一個(gè)“誠〞字，即秘書人員應(yīng)站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體暗示在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、藹然可親、舉止大方，這樣有助于博得對方的好感，縮短彼此的心理距離無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣暴躁的，都要讓對方感到本身是受到歡迎、得到重視的。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對的時(shí)候，仍要有禮有序地處置，更不克不及因客人發(fā)火或暴躁而有掉禮節(jié)，要沉著沉著，態(tài)度友善，耐心解釋。第二節(jié)接待工作的底子程序迎客、待客、送客是接待工作中的三個(gè)底子環(huán)節(jié)，秘書人員應(yīng)遵循熱情周到、禮儀大方、勤儉節(jié)約、安然保密的原那么，接待每一位來訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。按照客人是否預(yù)約可將客人分為預(yù)約來訪者與未預(yù)約來訪者，對二者的接待方法大同小異。一、接待預(yù)約來訪者的工作程序〔一〕親切迎客1．以良好的公司形象迎候采訪者。見到客人的第一時(shí)間，應(yīng)該頓時(shí)同時(shí)做出如下的動(dòng)作與表情：站起來、注視對方、微笑。最初的迎客語言可以是：“您好〞、“您好，歡迎光臨!〞、“您好，我能為您做些什么〞等親切的話語。當(dāng)來訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問候。不同的公司有不同的接待來訪者的方法。在大公司里，所有來訪者都去效勞臺(tái)或接待室，那里有專門的接待員負(fù)責(zé)初步接待，并通知秘書來了客人〔在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當(dāng)天來訪者的名單〕。秘書在向帶領(lǐng)確認(rèn)后，按帶領(lǐng)的指示將客人帶至帶領(lǐng)辦公室或會(huì)客室。如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進(jìn)采后，秘書要主動(dòng)打招呼。秘書不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的暗示，秘書那么必需與其握手。2．了解來訪者約定見面的部分或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會(huì)主動(dòng)告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。3．通知被訪者。接待人員通常要有—份公司內(nèi)部簿，努力記住單元內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們地址的部分、科室。這樣就可以便利使用內(nèi)部與員工保持聯(lián)系，同時(shí)簿應(yīng)隨時(shí)按照號(hào)碼的變化而更新。如果客人如約來訪，但帶領(lǐng)卻沒有按約定的時(shí)間返回公司時(shí)，秘書要代帶領(lǐng)向客人誠懇地道歉，請其稍等，奉上茶水。頓時(shí)與帶領(lǐng)聯(lián)系，如果等待的時(shí)間較長，秘書要告訴來訪者大要要等多少時(shí)間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來。如果需要更改會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者便利的時(shí)間，以便配合帶領(lǐng)的時(shí)間表，等帶領(lǐng)回來后，再?zèng)Q定預(yù)約時(shí)間。留下客人的聯(lián)系方式，及時(shí)與客人聯(lián)系確定見面時(shí)間。4．被訪者不克不及頓時(shí)接待。如果來訪者比約定的時(shí)間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時(shí)間頓時(shí)接待，應(yīng)請來訪者入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間。客人等待期間，秘書要及時(shí)為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在存眷他的事。待離約按時(shí)間5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單元要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開時(shí)返還賓客卡?！捕碂崆榇?．引導(dǎo)正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部分或者按單元要求安排工作人員伴隨前往，引導(dǎo)人員用手示意標(biāo)的目的，本身走在客人右前方二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是上位。秘書在為來訪者引路時(shí)，必需注意本身的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著標(biāo)的目的來引路。如需乘電梯時(shí)，假設(shè)有電梯工，那么請客人先進(jìn)先下；無電梯工時(shí)，那么秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開門〞鍵，以免客人被門夾住?！凹?xì)微處見真誠〞，你的客人往往從你接待他的細(xì)節(jié)中對你評定印象分。如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你做得欠安妥，可能會(huì)讓客人感到受冷落。但如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你暗示極佳，客人會(huì)認(rèn)為公司對其很賜顧幫襯與尊重。所以，秘書在引導(dǎo)客人時(shí)，需要出格注意：文件收拾、與客扳談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)?！?〕文件收拾。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密?！?〕提示。引導(dǎo)賓客前去會(huì)晤上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各位。〞或“我們此刻前去李經(jīng)理的辦公室〞，以便讓對方思想上有所籌辦。〔3〕同行。與賓客同行時(shí)，通常走在賓客的右前方，配合賓客的程序，保持適當(dāng)?shù)木嚯x〔1米擺布〕，并不時(shí)左側(cè)回身調(diào)整程序〔4〕與客扳談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟識(shí)程度與客人進(jìn)行應(yīng)酬、扳談，以示友好。〔5〕示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向賓客示意走向，并說：“這邊請。〞〔6〕乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓。〞進(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓賓客先通行，并主動(dòng)操作按鍵，注意電梯門開合的時(shí)間，別讓客人被夾到。〔7〕開門禮儀。來到會(huì)客室、帶領(lǐng)辦公室等會(huì)客場所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向賓客，說聲“就是這里〞，并開門引導(dǎo)賓客進(jìn)屋。如果是拉門〔朝外開的門〕，接待人員應(yīng)站在走廊里按住門，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入，如果是推門〔朝內(nèi)開的門〕，接待人員應(yīng)先入內(nèi)，把住門邊，請客人入內(nèi)?！?〕衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。〞〔9〕引座禮儀。進(jìn)屋后，按照客人的身份，將其引至適宜的座位，或由帶領(lǐng)安排座位。如帶領(lǐng)未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理頓時(shí)到，請稍候。〞一般來說，室內(nèi)離門口遠(yuǎn)的座位是上座。2．招待引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至帶領(lǐng)辦公室或會(huì)客室后，如需要介紹，秘書應(yīng)注意遵循“讓尊者先了解對方的原那么〞進(jìn)行介紹。待客人坐下后與上司還在應(yīng)酬時(shí)，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關(guān)上。上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)行世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽(yù)為“國飲〞，自古以來就有“文人七件寶——琴棋書畫詩酒茶〞和“茶通六藝〞之說。以茶待客，以茶會(huì)友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：〔1〕待客人坐下后與上司還在應(yīng)酬時(shí)應(yīng)當(dāng)即上茶，不要等應(yīng)酬過后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。上茶時(shí)，應(yīng)將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前?！?〕可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶〔西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等〕、紅茶〔祁門紅茶等〕、烏龍茶〔武夷巖茶、安溪鐵不雅音等〕、花茶〔茉莉花茶、玫瑰花茶等〕。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。〔3〕一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必需無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒?！?〕泡茶時(shí)，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八〞的禮儀要求?！?〕要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度底子保持前后一致，如果過淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上適宜的飲料。〔三〕禮貌送客“出迎三步，身送七步〞是迎送賓客最底子的禮儀。如客人提出告辭，秘書應(yīng)等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，本身先于客人起立相送，這是很不禮貌的。假設(shè)客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見〞，一邊手中還忙著本身的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為?！?〕和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕?！?〕如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好〞、“再見〞、“歡迎下次再來〞等。即使再忙，也不克不及忽略這個(gè)細(xì)節(jié)?！?〕主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。〔4〕如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。二、接待未預(yù)約來訪者的工作程序接待未預(yù)約來訪者的底子工作程序如下：1．面帶微笑主動(dòng)問候來訪者。2．當(dāng)了解到對方與被訪者沒有預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其效勞。3．聯(lián)系有關(guān)部分或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。4．如果被訪者當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。5．如果當(dāng)天確實(shí)不克不及找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要當(dāng)即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人發(fā)生“等一等還有但愿〞的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使本身更被動(dòng)；主動(dòng)請來訪者留言，并向其包管盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。6．如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不克不及接見的原因，還是以被訪者沒有時(shí)間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不克不及接見，以免客人不悅。對于以下這些來訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對待：〔1〕固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見帶領(lǐng)不成，甚至出言不遜，秘書也應(yīng)該毫不當(dāng)協(xié)〔但要注意禮貌〕地反復(fù)進(jìn)行解釋，并建議對方留言或?qū)懶沤o帶領(lǐng)，帶領(lǐng)看到會(huì)做相應(yīng)的處置?！?〕進(jìn)行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進(jìn)行威脅，你可以暗暗地告訴帶領(lǐng)，或單元保安部分，千萬不要與霸道無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突?！?〕情緒沖動(dòng)的來訪者。有時(shí)候來訪者由于各種原因情緒沖動(dòng)。秘書必然要保持沉著，語氣平緩地與對方扳談，切勿與對方發(fā)生沖突。第二課時(shí)第三節(jié)接待規(guī)格與接待方案一、接待規(guī)格的種類及確定〔一〕接待規(guī)格的種類接待規(guī)格是以伴隨帶領(lǐng)的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支，包羅誰到機(jī)場、車站迎接、送別，誰全程伴隨，宴請的規(guī)格、地址，住宿的賓館等級(jí)、房間尺度等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過高，影響帶領(lǐng)的正常工作；接待規(guī)格過低，影響與交往對象的關(guān)系，所以確定接待規(guī)格時(shí)應(yīng)慎重全面地考慮。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司那里，秘書僅提供參考定見。當(dāng)接待規(guī)格定下來以后，秘書應(yīng)當(dāng)把我方主要伴隨人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方定見，得到對方承認(rèn)。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。1．高規(guī)格接待主方主要伴隨人員比主要賓客的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)理接待上級(jí)單元派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部分經(jīng)理。高規(guī)格接待說明對被接待一方的重視和友好。2．對等規(guī)格接待主方的主要伴隨人員與主要賓客的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟褪菍Φ纫?guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要伴隨人員比主要賓客的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單元，比方上級(jí)帶領(lǐng)到部屬企業(yè)視察，部屬企業(yè)的最高帶領(lǐng)的職位也不會(huì)高于上級(jí)帶領(lǐng)，這就屬于低規(guī)格接待。〔二〕接待規(guī)格確實(shí)定在一般的公務(wù)活動(dòng)中，采用最多的是對等規(guī)格接待。有時(shí)為了某些需要，可以按照具體情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向帶領(lǐng)請示或建議由誰來出頭具名接待最適宜。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn)：1．來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應(yīng)當(dāng)同來訪人身份相當(dāng)，或高于對方。如果無法做到對等規(guī)格接待，應(yīng)該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位稍低人員接待2．雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和拜候事項(xiàng)所涉及的利益，是決定由誰出頭具名會(huì)見的重要依據(jù)。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常但愿開展與對方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的帶領(lǐng)人出頭具名會(huì)見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對方。3．對方的會(huì)見要求。有時(shí)對方主動(dòng)提出會(huì)見某某帶領(lǐng)人的要求，如無出格原因，應(yīng)盡量滿足對方的要求。如果不克不及滿足對方的求見要求，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。4．一些俄然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必需向客人解釋清楚，并抱愧。5．對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的尺度。二、制定接待方案接待來訪者，出格是接待重要賓客或來訪團(tuán)的第一項(xiàng)工作，就是擬定一個(gè)接待方案，也就是通常所說的接待工作方案。接待工作方案一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時(shí)個(gè)體的主客不雅條件。三、具體籌辦接待工作要訂定好接待方案，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務(wù)、接待工作方案等五項(xiàng)主要內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，并將其細(xì)化，這樣才能使制定出來的接待方案有較強(qiáng)的可操作性。〔一〕具體接待事項(xiàng)籌辦內(nèi)容1．了解賓客底子情況。賓客的底子情況包羅：地址國籍、具體單元、此行目的、來訪天數(shù)、一行人數(shù)、達(dá)到的日期和地址，以及每個(gè)成員的姓名、性別、春秋、職務(wù)、級(jí)別、民族、宗教崇奉、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。2．訂定接待初步定見。將客方底子情況陳述帶領(lǐng)，并按照客方意圖和己方實(shí)際情況擬寫接待方案及日程安排的初步定見，一并報(bào)請帶領(lǐng)批示。如是涉外接待，應(yīng)會(huì)同外事部分共同訂定接待方案，并報(bào)請有關(guān)帶領(lǐng)部分審批。3．確定伴隨人員名單。按照賓客的工作任務(wù)，事先訂定出各個(gè)活開工程的伴隨人員名單，報(bào)請帶領(lǐng)批準(zhǔn)后，當(dāng)即通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面的籌辦工作。要對峙伴隨人員“少而精〞的原那么，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單元日常工作的正常進(jìn)行。4．確定活動(dòng)日程表。賓客達(dá)到前，秘書就應(yīng)該將擬定好的接待日程安排表交帶領(lǐng)確認(rèn)后，與對方相關(guān)人員確認(rèn)，雙方參議定稿。定稿后交相關(guān)單元相關(guān)部分及人員做相應(yīng)的籌辦。賓客達(dá)到后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有賓客，讓每個(gè)人都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個(gè)接待工作的效率。5．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購。按照賓客身份及抵離日期、地址、安排有關(guān)帶領(lǐng)和工作人員到車站、機(jī)場、船埠迎送。迎客時(shí)應(yīng)提前15分鐘達(dá)到?？墒孪然I辦好“接站牌〞或手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購返程車票、機(jī)票、船票時(shí)，應(yīng)事先征詢賓客定見。6．安排好賓客住宿。按照賓客身份和具體要求，協(xié)助具體接待部分安排好住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標(biāo)房或套間。要出格注意做好賓客住地防災(zāi)、防盜和安然保障。7．安排帶領(lǐng)拜訪賓客。選擇適宜的時(shí)機(jī)，按照大體對等的禮儀原那么，安排有關(guān)帶領(lǐng)到賓客下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好伴隨人員，當(dāng)真聽取賓客對接待工作的定見和建議，回來后當(dāng)真落實(shí)。注意拜訪時(shí)間不宜過長，控制在20—45分鐘，不宜過多占用賓客的休息時(shí)間，時(shí)間也不宜過短，以免發(fā)生“走形式〞之嫌，讓人感覺缺乏誠意。8．安排好餐飲及宴請。按照單元規(guī)定尺度及賓客的飲食習(xí)慣，安排好賓客的飲食。要出格注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安然。安排宴請應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定和工作需要，可以在得當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排宴請。涉外接待一般都應(yīng)安排宴請。要按照主賓的身份，安排主方有關(guān)帶領(lǐng)人出頭具名宴請。應(yīng)事先確定宴請尺度并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方定見。在宴請的時(shí)間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。9．安排好工作用車。按照實(shí)際工作需要和賓客需要，安排好整個(gè)接待期間的工作用車。每次外出要當(dāng)真查抄車況、路況，確保交通安然。假設(shè)是強(qiáng)外賓，還要通知公安部分做好外事安然保衛(wèi)工作。10．安排好會(huì)談、參不雅等事宜。按照賓客的工作任務(wù)安排好會(huì)見會(huì)談、參不雅考察等事宜。要充實(shí)做好籌辦工作并提供現(xiàn)場全程效勞。比方做好會(huì)談室安插、座次安排、茶水、紙筆、產(chǎn)物、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場操作表演、有關(guān)情況的書面材料等各項(xiàng)籌辦工作。11．安排不雅光旅游。按照賓客意愿和實(shí)際情況，安排到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的游覽活動(dòng)，注意交通安然，防止不測傷害事件的發(fā)生。12．安排好文化娛樂及體育活動(dòng)。在條件許可的情況下，為賓客安排一些文化娛樂活動(dòng)，如電影、處所戲、歌舞劇、舞會(huì)、卡拉0K、書畫活動(dòng)之類。注意活動(dòng)內(nèi)容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢园凑召e客的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)安排一些體育活動(dòng)。要事先通知有關(guān)體育場〔館〕做好場地、器材等籌辦，并安排伴隨人員。要注意防止運(yùn)動(dòng)量過大的體育工程，庇護(hù)賓客的身體健康，并做好安然防范工作，防止不測傷害。一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺(tái)球、乒乓球、高爾夫球等活開工程。13．安排新聞報(bào)道工作。如果賓客有重要身份或活動(dòng)具有重要意義，出格是重要的外事活動(dòng)，應(yīng)該通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報(bào)道、負(fù)責(zé)介紹情況、安排采訪對象談話等，并受帶領(lǐng)委托對稿件進(jìn)行審核、把關(guān)。如是外事活動(dòng)，新聞稿件還必需經(jīng)外事部分審查。14．互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念。按照工作需要可以與賓客互贈(zèng)禮品或紀(jì)念品，也可合影留念。應(yīng)按照賓客的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀(jì)念品，出格要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的禁忌。15．及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算。在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費(fèi)的結(jié)算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處置發(fā)生矛盾。16．安排好送行事宜。賓客離去時(shí)，應(yīng)安排有關(guān)帶領(lǐng)或工作人員為客人送行。可以提前去客人下榻的賓館、飯店送行，也可以去車站、機(jī)場、船埠為客人送行。假設(shè)是外賓，有時(shí)還要舉行餞行宴會(huì)。也有賓客出頭具名舉行答謝、辭別宴會(huì)的。不管是哪種宴會(huì)，主人都應(yīng)提供良好效勞。要注意的是，送客與迎客同等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為此后進(jìn)一步合作打下良好根底?！捕持谱鹘哟ぷ骰I備表接待工作籌備表是在接待日程表的根底上，結(jié)合接待工作的要求，將每項(xiàng)工作細(xì)化，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人。一般而言，比較重要賓客的接待及團(tuán)體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經(jīng)帶領(lǐng)審核通過后，要在負(fù)責(zé)帶領(lǐng)主持下至少召開一次協(xié)調(diào)會(huì)，明確分工與責(zé)任。協(xié)調(diào)秘書，起著全程跟蹤與協(xié)調(diào)的作用。秘書對每次跟蹤的成果都要做好記錄，表格設(shè)計(jì)可用A4版面橫向擺列，這樣各項(xiàng)內(nèi)容可以填列得更加詳細(xì)。作業(yè)：1、P36訓(xùn)練二，按照要求制作一份日程安排表。思考題：秘書日常接待工作的本卷須知小結(jié)：通過學(xué)習(xí)，讓“準(zhǔn)秘書們〞掌握在日常接待工作傍邊的相關(guān)理論和技能常識(shí)。授課時(shí)間：第4周課題：秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作教學(xué)目標(biāo)：理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通與協(xié)調(diào)的底子步調(diào)和方法，掌握溝通與協(xié)調(diào)的原那么和技巧秘書實(shí)務(wù)概述。教學(xué)重點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的底子步調(diào)與方法；溝通與協(xié)調(diào)的原那么和技巧；教學(xué)難點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的方法與技巧；課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí) 一、溝通的概念和種類〔一〕溝通的概念：信息傳遞和交流的過程?！捕硿贤ǖ姆N類1、依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機(jī)器之間的溝通。秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。2、按照溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通：文稿、、電子郵件等?？陬^語言的溝通：會(huì)議、討論、等。態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。3、按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通〔三〕秘書工作都是從有效溝通開始的。1、非權(quán)力支配性：秘書不克不及超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確本身的工作定位和職責(zé)要求。2、非職責(zé)限定性：秘書對協(xié)調(diào)溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應(yīng)具有應(yīng)變能力和對事件的熟悉了解最為重要。3、認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)操縱自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能從命疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到成果上的認(rèn)同。二、思考題1.秘書為何要重視溝通技能？2.說明秘書溝通的方法和技巧。3.案例闡發(fā)某局長正忙于工作，一位以愛上訪告狀聞名的退休職工李某來訪，林秘書先熱情招呼，然后說去看看局長在不在。局長正忙，說了一句："告訴他我不在"，又垂頭忙他的去了。林秘書出來說："局長不在辦公室，您先回去，有什么事情我可以代為轉(zhuǎn)告。"既然如此，李某就走了。約一小時(shí)后，局長外出，遇到了正在走廊來回走動(dòng)的李某，李某說："剛剛林秘書說您不在?。?"哪里哪里，我一直在??！"局長毫不遲疑地答復(fù)。事后，李某逢人便說林秘書欺上瞞下，品質(zhì)差。面對這種情況，林秘書該如何處置？第二課時(shí)三、協(xié)調(diào)概述〔一〕協(xié)調(diào)工作的要求1、把握全局的綜合本質(zhì)2、承擔(dān)責(zé)任的勇氣3、要有良好的工作作風(fēng)4、要有較強(qiáng)的判斷能力5、要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系〔二〕協(xié)調(diào)工作的步調(diào)1、找準(zhǔn)問題〔找矛盾〕2、擬定方案〔出對策〕3、反復(fù)磋商〔跑穿鞋底、磨破嘴皮〕解決矛盾4、催促落實(shí)5、查抄反響四、協(xié)調(diào)工作的方法〔一〕個(gè)別協(xié)調(diào)〔二〕信息協(xié)調(diào)〔三〕會(huì)議協(xié)調(diào)〔四〕方案協(xié)調(diào)〔五〕文件協(xié)調(diào)五、協(xié)調(diào)工作的操作技巧〔一〕協(xié)調(diào)工作的六字口訣1、“明〞協(xié)調(diào)與“暗〞協(xié)調(diào)2、“冷〞協(xié)調(diào)與“熱〞協(xié)調(diào)3、“硬〞協(xié)調(diào)與“軟〞協(xié)調(diào)六、協(xié)調(diào)工作的操作技巧〔二〕協(xié)調(diào)工作中的語言技巧1、說服的語言技巧〔1〕以情動(dòng)聽〔2〕巧妙的運(yùn)用數(shù)字〔3〕重復(fù)強(qiáng)化〔4〕采用比方〔5〕用名人的話來撐持你的言論2、批評的語言藝術(shù)〔1〕委婉語言〔2〕幽默語言〔3〕注意批評場所〔4〕批評語言適度3、鼓勵(lì)語言藝術(shù)〔1〕情真意切〔2〕通鄙諺言〔3〕揚(yáng)長論短〔三〕協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考〔四〕捕獲有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)〔五〕協(xié)調(diào)過程中的情緒控制七、技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練，使學(xué)生能熟練地運(yùn)用各種方法協(xié)調(diào)。怎樣與不肯與你共事的人合作“五一〞國際勞動(dòng)節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報(bào)的任務(wù)。但是由于小陳既不會(huì)畫畫也不會(huì)寫美術(shù)字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負(fù)責(zé)版面排版工作，小陳專門負(fù)責(zé)組稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點(diǎn)驕傲，底子不把她放在眼里。眼看著“五一〞勞動(dòng)節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作底子上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動(dòng)靜，弄得小陳不是如何是好。作業(yè)：無小結(jié)：學(xué)會(huì)合理地處置本身的人際關(guān)系；了解造成溝通障礙的原因；掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法。授課時(shí)間：第5周課題：會(huì)議組織與效勞教學(xué)目標(biāo)：1.了解會(huì)議的含義、作用和底子要素3.掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段辦理工作的內(nèi)容和方法。教學(xué)重點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段辦理工作的內(nèi)容和方法教學(xué)難點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段辦理工作的內(nèi)容和方法課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí)導(dǎo)語：據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，在我國，一個(gè)單元的帶領(lǐng)一年80%的時(shí)間在開會(huì)，〔約有40%的參加上級(jí)部分帶領(lǐng)會(huì)議，40%參加本部分會(huì)議，我國每天召開的會(huì)議在240萬個(gè)，全國的每年的會(huì)議經(jīng)費(fèi)達(dá)到35億元！一、會(huì)議概述〔一〕會(huì)議的涵義會(huì)議是指三人以上的有關(guān)人員，在指定的時(shí)間和地址，有組織地就某個(gè)或某些議題進(jìn)行面對面的協(xié)商或討論的活動(dòng)?！捕硶?huì)議的要素與會(huì)者：參加會(huì)議的人員，包羅與會(huì)議直接有關(guān)的人員和雖與無直接關(guān)系，但卻有利于會(huì)議進(jìn)展或擴(kuò)大效果的人員。主持人：會(huì)議過程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會(huì)議的組織者和召集者。議題：會(huì)議所要討論的標(biāo)題問題，所要研究的課題，或是所要解決的問題。會(huì)議名稱：會(huì)議時(shí)間：會(huì)議召開的時(shí)間；會(huì)期；每次會(huì)議的時(shí)間限度會(huì)議地址：會(huì)議的類型按照會(huì)議的目的：說明會(huì)議、研究會(huì)議、解決問題會(huì)議、學(xué)習(xí)會(huì)議和創(chuàng)意會(huì)議等；按照會(huì)議的形式：會(huì)議可分為圓桌會(huì)議、小組討論、議會(huì)型會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、長途電視會(huì)議等；按照與會(huì)人數(shù)、規(guī)模：大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議；按照會(huì)議召開的規(guī)?；蛉掌冢喊雌诠ぷ骼龝?huì)和臨時(shí)性辦公會(huì)議；按與會(huì)人員的成分：黨委會(huì)、股東會(huì)、董事會(huì)、中層辦理人員會(huì)議、員工大會(huì)、記者招待會(huì)等會(huì)議的底子要求會(huì)議的目標(biāo)、議題、程序以及決議的通過等都應(yīng)遵循國家的法律法規(guī)，有嚴(yán)格的、明確的規(guī)定和程序，以包管會(huì)議的有效性和科學(xué)性。合理確定會(huì)議目標(biāo)和與會(huì)人員。會(huì)議目標(biāo)確實(shí)定，既要與組織的總體目標(biāo)標(biāo)的目的一致，又要具有實(shí)際的可行性和可操作性，防止目標(biāo)過高或過低。與會(huì)人員應(yīng)選擇在職務(wù)、專長等方面與目標(biāo)有關(guān)的人員參加，以包管會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。應(yīng)在減少會(huì)議數(shù)量，縮小會(huì)議規(guī)模，簡化會(huì)議程序，縮短會(huì)議時(shí)間，控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)，降低會(huì)議成本等方面下工夫，務(wù)求實(shí)效。二、會(huì)前籌辦〔一〕會(huì)議方案的制訂〔二〕會(huì)議成本的預(yù)算〔三〕文書資料的籌辦〔四〕會(huì)議場所的選擇會(huì)議場所的選擇會(huì)議地址必需考慮距離上的遠(yuǎn)近，以及交通上的便利，便于與會(huì)者能按時(shí)到會(huì)；會(huì)場表里必需保持安靜，有良好的通風(fēng)和照明設(shè)施，以及室溫調(diào)空裝置；會(huì)場空間必需適宜，平均每個(gè)與會(huì)者擁有兩平方米為宜；外出留宿開會(huì)必需考慮通訊聯(lián)系的便利，考慮費(fèi)用開支，考慮衣食起居舒適等。組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的會(huì)議室和辦公室是最常用、最自然的會(huì)議場所?！参濉硶?huì)議場所的籌辦會(huì)場的安插要配合會(huì)議的目的、性質(zhì)、參加人數(shù)、會(huì)場大小、形狀等因素加以設(shè)定，并在會(huì)議之前提前幾小時(shí)進(jìn)行安插。小型會(huì)議會(huì)場安插多邊會(huì)議會(huì)場安插大中型會(huì)議會(huì)場安插研討會(huì)、座談會(huì)會(huì)場安插〔六〕議程程序的擬定會(huì)議議程：按照會(huì)議議題的內(nèi)在聯(lián)系和主次，擺列先后次序，這便稱為議程，印成文書后，就是議程表，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。會(huì)議程序：把每一次會(huì)議禮儀性、布局性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與工程有序地?cái)[列，使之程式化，這便是程序，制成文書后，就是程序表。程序表最好能列上時(shí)間安排，具體到幾點(diǎn)幾分。日程表與作息時(shí)間表：日程表，便是將會(huì)議的內(nèi)容分解安排在會(huì)期的各單元〔如分上午、下午、晚上〕或時(shí)數(shù)〔幾點(diǎn)至幾點(diǎn)〕內(nèi)，以簡短的文字表達(dá)并制成表格。作息時(shí)間表，是將每天的起居、用餐、參加會(huì)議或其他活動(dòng)、休息等時(shí)間安排制成表格。超過一天的會(huì)議，需要制訂?！财摺硶?huì)議通知的發(fā)送會(huì)議通知的發(fā)送本單元的小型會(huì)議，可采用口頭、和書面簽知等方式通知。外單元或跨地域的會(huì)議必需寄送書面通知。邀請性會(huì)議可寄送請柬或邀請信。一般應(yīng)提前7天以上發(fā)出，并隨函附上回執(zhí)，以便準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)與會(huì)人數(shù)，做好相應(yīng)籌辦。會(huì)議通知的送達(dá)可采用郵寄、、專人送達(dá)、電子郵件等方式。對重要的邀請對象，在書面通知或請柬發(fā)送之后，還應(yīng)及時(shí)通過進(jìn)行征詢和確定。〔八〕會(huì)議方案的制定〔九〕會(huì)議用品和設(shè)施的籌辦會(huì)議所需的用品和設(shè)施，必需按照會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容毫無遺漏地在會(huì)前籌辦安妥。會(huì)議常用物品和設(shè)施包羅：桌、椅、黑板、熒屏、電子白板、話筒、擴(kuò)音器、錄音機(jī)、錄像機(jī)、放映機(jī)、幻燈片、投影機(jī)、電腦及配套設(shè)備以及粉筆、彩色筆、文件夾、透明膠帶、圖釘、筆記用具、錄音帶、電腦軟盤、指示棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。儀器、設(shè)備等應(yīng)事先反復(fù)查抄、調(diào)試〔如擴(kuò)音器的音量大小〕。以免臨時(shí)發(fā)生故障或呈現(xiàn)過掉。第二課時(shí)三、會(huì)場的組織與效勞〔一〕會(huì)議信息的收集與編發(fā)1、會(huì)場的組織與效勞報(bào)到與簽到2、會(huì)議材料的發(fā)放發(fā)放材料較多的會(huì)議，文秘人員可事先集中將材料放在材料袋內(nèi)，待與會(huì)者報(bào)到時(shí)領(lǐng)??；發(fā)放材料較少的會(huì)議，文秘人員可在會(huì)議正式開始前發(fā)送至與會(huì)者的席位上。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角寫明收文人和收文時(shí)間，收文時(shí)要登記，以免漏收。3、會(huì)場效勞4、會(huì)議信息的收集會(huì)議記錄是會(huì)議信息收集的主要方式，一般會(huì)議都應(yīng)記錄，重要的會(huì)議還可由兩名文秘人員同時(shí)記錄。會(huì)議記錄包羅兩局部內(nèi)容：第一局部是會(huì)議的組織情況，包羅會(huì)議名稱、地址、出席者、主持人等。第二局部是會(huì)議的內(nèi)容，包羅會(huì)議議題、討論發(fā)言、形成決議等。錄音、攝影和錄像是會(huì)議信息收集的輔助方式。會(huì)議信息的核實(shí)與匯總文秘人員會(huì)后應(yīng)對會(huì)議記錄進(jìn)行核實(shí)。兩位人員同時(shí)記錄的，要對同并合成一份較完整的會(huì)議記錄。有錄音的，應(yīng)將錄音與文字記錄查對、補(bǔ)充或點(diǎn)竄。會(huì)場上未聽清的內(nèi)容，尤其是重要的人名、地名、時(shí)間、數(shù)據(jù)、引文等，必需找發(fā)言人核實(shí)無誤。信息匯總一般采納調(diào)集多種會(huì)議記錄；聽取、記錄各小組的口頭陳述請示；收閱發(fā)言人的發(fā)言稿或書面發(fā)言稿等方式進(jìn)行。會(huì)議信息的編發(fā)信息的編寫：文字材料可采納歸納法，摘要法等進(jìn)行編寫，對相片、錄音和錄像進(jìn)行選擇和剪輯。發(fā)送或歸檔：經(jīng)編選、印制的材料，有利于會(huì)議進(jìn)展的，應(yīng)及時(shí)發(fā)送給與會(huì)人員。暫時(shí)不消、但日后有參考價(jià)值的材料，那么應(yīng)歸檔，以備會(huì)后查考之用。編發(fā)的形式：會(huì)議簡報(bào)。四、會(huì)后工作〔一〕會(huì)后事務(wù)處置〔會(huì)場清理、人員離會(huì)、會(huì)議決算〕〔二〕會(huì)議文件〔印發(fā)會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議議定事項(xiàng)通知、匯編會(huì)議文件和歸檔〕〔三〕會(huì)議總結(jié)〔四〕會(huì)議傳達(dá)〔五〕會(huì)議催辦〔發(fā)文、、人員〕五、案例闡發(fā)略作業(yè)：P113訓(xùn)練三小結(jié)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段辦理工作的內(nèi)容和方法。授課時(shí)間：第6周課題：秘書的日常事務(wù)工作教學(xué)目標(biāo)：1．了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容2．學(xué)會(huì)合理地安插本身的工作環(huán)境3．替帶領(lǐng)設(shè)計(jì)較為合理的日程安排4．正確地接打及處置郵件5．做好印信與保密工作教學(xué)重點(diǎn)：理解辦公室日常事務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的操作。教學(xué)難點(diǎn)：理解辦公室日常事務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的操作。課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí)秘書的日常事務(wù)工作，看起來簡單平凡，實(shí)際并非如此，它直接關(guān)系到企業(yè)的工作效益和組織形象，也直接影響到秘書本身。第一節(jié)辦公室環(huán)境的辦理一、合理安插辦公室〔一〕安插辦公室的要求1、安插辦公室的底子要求2、辦公室安插的三大原那么〔1〕有利于溝通?！?〕便于監(jiān)督?！?〕協(xié)調(diào)、舒適。3、辦公室安插的具體要求〔二〕安插辦公室的工作程序〔1〕對各部分的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與闡發(fā)?！?〕列表將各部分的工作人員及其工作別離記載下來?！?〕按照工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅?！?〕繪制辦公室座位安插圖?！?〕對設(shè)備的安放提出建議。二、營造健康、安然的辦公環(huán)境〔一〕安然查抄的內(nèi)容〔1〕學(xué)法懂法，樹立安然意識(shí)。〔2〕上崗前學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度。〔3〕主動(dòng)識(shí)別安然隱患?！?〕發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)陳述?！?〕發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)當(dāng)即陳述?！捕辰】?、安然辦公環(huán)境的底子要求〔1〕辦公區(qū)建筑必需穩(wěn)固安然?！?〕光線應(yīng)充沛?！?〕溫度要適應(yīng)?！?〕布局應(yīng)注意通風(fēng)?！?〕辦公室空間及作為空間要適當(dāng)?！?〕辦公室噪音要低?！?〕辦公家具要滿足工作需要并符合健康尺度?！?〕辦公區(qū)要設(shè)置相應(yīng)的消防設(shè)施。〔三〕工作程序〔1〕確定安然查抄周期、按期查抄?！?〕發(fā)現(xiàn)隱患，當(dāng)即陳述?！?〕發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)陳述、跟進(jìn)，直到解決。第二節(jié)安排帶領(lǐng)工作日程秘書在帶領(lǐng)活動(dòng)日程安排中的作用不同，是由機(jī)關(guān)帶領(lǐng)單元的性質(zhì)和級(jí)別、帶領(lǐng)的工作風(fēng)格和個(gè)性特點(diǎn)、秘書的能力和資歷、帶領(lǐng)與秘書的關(guān)系等多種因素決定的。但不管什么樣的帶領(lǐng)，秘書至少應(yīng)起兩方面的作用：第一，將已經(jīng)確定的日程安排制成一目了然的活動(dòng)日程表；第二，按照日程表對已經(jīng)確定的帶領(lǐng)活動(dòng)提供全面的效勞，使帶領(lǐng)活動(dòng)得以順利進(jìn)行。一、帶領(lǐng)日程安排的意義對帶領(lǐng)活動(dòng)日程做出周到合理的安排，有非常重要的意義。1．有利于帶領(lǐng)科學(xué)地操縱時(shí)間，提高帶領(lǐng)工作效率2．有利于秘書部分主動(dòng)做好各項(xiàng)輔助工作，更好地為帶領(lǐng)工作效勞除了文書保管、檔案辦理等常規(guī)業(yè)務(wù)性工作外，秘書部分大大都工作都是直接為帶領(lǐng)的決策和辦理效勞的，秘書工作必需緊緊圍繞帶領(lǐng)的工作開展。3．有利于各帶領(lǐng)、各部分互相配合，協(xié)調(diào)步履，提高整個(gè)單元的工作效率帶領(lǐng)處于整個(gè)單元的核心地位，帶領(lǐng)的活動(dòng)一般都關(guān)系到整個(gè)單元工作的全局，有的活動(dòng)必需黨政系統(tǒng)密切配合，有的工作必需幾位帶領(lǐng)共同參加，有一些活動(dòng)必需有關(guān)部分配合，因此安排帶領(lǐng)日程絕不是某個(gè)帶領(lǐng)個(gè)人的事，也不僅僅是帶領(lǐng)和秘書部分的事，而是關(guān)系到單元工作全局的事。安排帶領(lǐng)工作日程出格是重要活動(dòng)時(shí)，必需與其他帶領(lǐng)和有關(guān)部分進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，充實(shí)協(xié)商，有些重要活動(dòng)的日程還要通過會(huì)議才能決定，因此安排帶領(lǐng)日程本身就是一個(gè)協(xié)調(diào)的過程，日程安排的合理，整個(gè)單元的工作才能比較協(xié)調(diào)一致地開展。二、日程表的編制帶領(lǐng)日程安排的成果，一般都以日程表的形式確定下來。安排帶領(lǐng)活動(dòng)日程的過程，可以看做是編制日程表的過程。日程表按時(shí)間可分為持久〔一年或半年〕、中期〔季度或一月〕、短期〔一周或一天〕，另有會(huì)議日程表，旅行日程表、查詢拜訪研究日程表等專用的日程表。下面介紹年度、一月、一周和一天的日程表。〔一〕年度方案表年度方案表是本單元在新的一年中重要活動(dòng)的時(shí)間安排一覽表，年度方案屬于持久的日程安排，其內(nèi)容宜粗不宜細(xì)，一般只列出本單元鄙人一年涉及全局或本單元主要業(yè)務(wù)的重大活動(dòng)。年度方案表的作用是讓帶領(lǐng)和各部分的負(fù)責(zé)人一目了然地看出本單元在一年中有哪些重要的工作和活動(dòng)，此中有哪些與本部分有關(guān)，以便提前做好籌辦。帶領(lǐng)人的其他臨時(shí)性活動(dòng)應(yīng)避開重大活動(dòng)的時(shí)間，集中精力抓好主要工作?！捕吃鹿ぷ魅粘瘫碓鹿ぷ魅粘瘫韺儆谥衅诘娜粘贪才?，其內(nèi)容較年度方案表要詳細(xì)，一般應(yīng)將帶領(lǐng)在一個(gè)月內(nèi)需要參加的會(huì)議、會(huì)談、查詢拜訪研究、工作旅行等重要活動(dòng)以日為時(shí)間單元記人表中。每月日程安排表在上個(gè)月的月底編制，秘書可將年度方案中已經(jīng)確定的當(dāng)月活動(dòng)和單元例行活動(dòng)〔如按期召開的單元辦公會(huì)議、例會(huì)等〕先填入日程表相應(yīng)日期，再送帶領(lǐng)安排其他時(shí)間的活動(dòng)?！踩持芄ぷ魅粘瘫硪恢苋粘瘫韺儆诙唐诘幕顒?dòng)方案，其內(nèi)容要求更加詳細(xì)具體，除了要記入帶領(lǐng)的重要活動(dòng)或例行會(huì)議外，但凡涉及其他人的已經(jīng)約定的活動(dòng)都要一一記入，在時(shí)間上要求盡可能精確，活動(dòng)地址也要注明。周日程表既是帶領(lǐng)活動(dòng)的具體實(shí)施方案，也是秘書部分提供相關(guān)效勞的依據(jù)。秘書部分要按照日程表的內(nèi)容，提前對帶領(lǐng)的各項(xiàng)具體活動(dòng)做好籌辦工作。每周的日程表應(yīng)在前一個(gè)周末排定，秘書要先將當(dāng)月日程表所定的本周重要活動(dòng)和已經(jīng)約定的工作內(nèi)容填入，并請示帶領(lǐng)是否需要變更，本來安排活動(dòng)的其他時(shí)間有沒有新的安排。經(jīng)帶領(lǐng)審閱同意的周日程表，復(fù)印后給帶領(lǐng)本人一份，留辦公室一份，必要時(shí)還要送其他帶領(lǐng)，但不宜分送到本能機(jī)能部分和司機(jī)。一周日程表排定后，秘書要當(dāng)即為日程表所列的各項(xiàng)活動(dòng)作必要的籌辦，以包管帶領(lǐng)的活動(dòng)能按方案順利進(jìn)行?！菜摹趁刻斓墓ぷ魅粘瘫砻刻斓墓ぷ魅粘淌菐ьI(lǐng)一天工作的方案，當(dāng)時(shí)間安排一般要精確到時(shí)、分。這種日程表應(yīng)盡可能詳細(xì)具體，如幾時(shí)要參加什么會(huì)議，幾時(shí)要與某人談話，幾時(shí)要接待某人來訪，什么時(shí)間可以安排集中批閱文件等。每天工作日程表應(yīng)在前一天下班前制定，一般先由秘書將周日程表中本來排定的第二天的活動(dòng)內(nèi)容和已經(jīng)預(yù)約的會(huì)見出訪等活動(dòng)填寫到日程表中，送帶領(lǐng)本人過目，看是否需要調(diào)整或補(bǔ)充。由于是第二天就要進(jìn)行的工作，許多活動(dòng)的籌辦工作已經(jīng)底子完成，因此帶領(lǐng)一旦同意，一般不要再作變更。三、安排帶領(lǐng)日程的本卷須知1．注重實(shí)效，不搞形式主義帶領(lǐng)的主要職責(zé)是決策和全局性的辦理，帶領(lǐng)的活動(dòng)日程應(yīng)圍繞這一中心來安排，而不克不及搞形式主義。但凡與本單元主要業(yè)務(wù)無關(guān)或關(guān)系不大的活動(dòng)，帶領(lǐng)應(yīng)盡量不參加，少參加。此刻社會(huì)上許多活動(dòng)都要請帶領(lǐng)人參加，諸如各種各樣的開幕式、開業(yè)典禮、工程奠定、竣工典禮、剪彩、題字、題詞、宴會(huì)等活動(dòng)，如果帶領(lǐng)有請必到，勢必占用大量珍貴時(shí)間和精力，從而影響單元的主要業(yè)務(wù)。2．注意張弛有度，勞逸結(jié)合安排帶領(lǐng)工作日程既要注意提高效率，把活動(dòng)安排得緊湊有序，又要充實(shí)考慮到帶領(lǐng)的時(shí)間、精力、春秋和身體狀況，把活動(dòng)安排得張弛相間，使帶領(lǐng)得到必要的休息。即使是年富力強(qiáng)、精力旺盛的帶領(lǐng)，也不宜持久超負(fù)荷工作。把腦力消耗大的工作和體力消耗大的工作穿插開來安排，也有利于帶領(lǐng)保持旺盛的精力。3．要留有充實(shí)的機(jī)動(dòng)時(shí)間給帶領(lǐng)安排活動(dòng)日程時(shí)，不克不及把活動(dòng)安排得過滿，必需留下必然的機(jī)動(dòng)時(shí)間由帶領(lǐng)本身支配。日程表中記入的內(nèi)容，大多是有嚴(yán)格時(shí)間要求的公務(wù)活動(dòng)，如會(huì)議、約見、出訪、接待、出差等，而諸如批閱文件、與本單元人員的一般性談話等，一般不記入日程表，由帶領(lǐng)在機(jī)動(dòng)時(shí)間本身處置。別的，留下必然的機(jī)動(dòng)時(shí)間也便于對原定日程進(jìn)行變更和調(diào)整。4．要充實(shí)尊重帶領(lǐng)本人的定見由于帶領(lǐng)的資歷不同、個(gè)性不同等原因，每個(gè)帶領(lǐng)的工作作風(fēng)和工作習(xí)慣也會(huì)不同，他們對工作日程的安排可能會(huì)有各自不同的要求。秘書在協(xié)同帶領(lǐng)安排日程時(shí)，既要積極主動(dòng)闡揚(yáng)參謀助手作用，也要充實(shí)尊重帶領(lǐng)本人的定見，任何日程安排必需征得帶領(lǐng)本人同意。帶領(lǐng)按照工作需要可能會(huì)對原定的時(shí)間等提出改變的要求，這會(huì)給秘書工作增添一些麻煩，在這種情況下秘書不該發(fā)生怨言。別的，秘書還要牢記：除非帶領(lǐng)已有明確指示或授權(quán)，秘書不得在未經(jīng)請示帶領(lǐng)的情況下代帶領(lǐng)接受或拒絕預(yù)約。5．要注意保守機(jī)密帶領(lǐng)的許多日程是帶有必然的機(jī)密性的，例如某些討論機(jī)密事項(xiàng)的會(huì)議的時(shí)間、地址，某些涉及商務(wù)奧秘的談判等。高級(jí)帶領(lǐng)人的活動(dòng)日程還關(guān)系到帶領(lǐng)的安然問題。因此，對帶領(lǐng)活動(dòng)日程應(yīng)注意保密。帶領(lǐng)工作日程表不宜貼在外人可以看到的處所，不克不及過多地復(fù)印散發(fā)，因?yàn)樯l(fā)越多越容易泄密。有的秘書為圖省事，將帶領(lǐng)工作日程表復(fù)印許多份，分發(fā)到各本能機(jī)能部分和小車司機(jī)，這是很不利于保守機(jī)密的，實(shí)際上各本能機(jī)能部分只需要了解需要本部分參加或配合的活動(dòng)安排，而司機(jī)那么只需知道帶領(lǐng)在什么時(shí)間要用車，秘書可提前將相關(guān)內(nèi)容別離通知有關(guān)部分和司機(jī)，讓他們做必要的籌辦就行了。第二課時(shí)第三節(jié)接打與處置郵件一、接聽與撥打的原那么與底子要求1．表達(dá)尺度、正確。2.禮貌熱情，語氣清晰和婉。3.簡潔。4.保密。5.注意時(shí)間。二、過濾的本卷須知和底子要求1.接聽重要2.接聽糾纏3.過濾打單有些報(bào)酬了某種目的，經(jīng)常會(huì)使用威脅的方法給相關(guān)組織打打單，提出的條件也不盡不異，口氣也有輕有重，但大局部的打單都與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)系。4.過濾嘮叨秘書在過濾時(shí)，經(jīng)常接一些“長舌婦式〞的嘮叨，如何應(yīng)對這類，一般多采用善意的大話法。5.過濾代接代接有三種：一是帶領(lǐng)不在時(shí)秘書代為處置。二是代接是帶領(lǐng)不克不及頓時(shí)接，要讓客人等一兩分鐘。三是帶領(lǐng)在辦公室，秘書為帶領(lǐng)過濾。在過濾的過程中也常常會(huì)遇到打錯(cuò)的，秘書也要始終保持禮貌和藹用職業(yè)用語。三、接聽與拔打的程序1.接聽的程序首先，接前應(yīng)籌辦好記錄單，以便記錄一些重要。其次，當(dāng)鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進(jìn)行接聽。再次，拿起話筒后應(yīng)自報(bào)家門，弄清對方的身份與目的。2.拔打的程序首先，在打之前要清理好本身的思維，對于重要的最好提前籌辦要說的要點(diǎn)，以免說錯(cuò)。其次，在打通時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)家門，說明來意。別的，和接聽是一樣的，除了要用尺度的職業(yè)語言之外，一般要等對方說完再見之后再掛機(jī)。第四節(jié)印信與保密工作一、印信的辦理與使用“印〞即印章，“信〞即介紹信，印信工作便是印章及介紹信的制發(fā)、保管和使用工作。印章和介紹信是各級(jí)各類黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單元、組織團(tuán)體等對外聯(lián)系的標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟和行使職權(quán)的憑證。加強(qiáng)對印信的辦理，嚴(yán)格使用規(guī)定，是秘書部分和秘書人員的重要職責(zé)。1．印章的辦理秘書部分保管的印章主要有單元公章、帶領(lǐng)人名章以及各種專用章。專用章那么是按照某一特定工作的需要，為減少正式公章的蓋用次數(shù)而制的公章，如會(huì)議專用章，文件收發(fā)專用章，文件密封章等。機(jī)關(guān)、企事業(yè)單元的印章由該部分的主要帶領(lǐng)人指定專人負(fù)責(zé)保管，以包管印章的絕對安然和正常使用。一般來說，印章的保管必需做到以下幾點(diǎn)?！?〕保管印章，必需指定政治上絕對可靠的專職或兼職秘書人員保管，未經(jīng)帶領(lǐng)批準(zhǔn)不得擅自委托他人代管。印章的保管，必需要有嚴(yán)格的制度和紀(jì)律，保管人員接到印章后，必需進(jìn)行登記，登記工程包羅印章名稱、頒布機(jī)關(guān)、收到枚數(shù)、日期、領(lǐng)取人和保管人姓名、啟用時(shí)間等一一登記清楚?！?〕印章的保管必需安然可靠，所有的印章都應(yīng)加鎖，置于安穩(wěn)的柜里，以免發(fā)生不測，一旦發(fā)現(xiàn)印章有異?，F(xiàn)象或喪掉，應(yīng)該庇護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)陳述帶領(lǐng)，迅速查明情況，妥善處置，必要時(shí)陳述保衛(wèi)、公安部分協(xié)助查處。印章要在辦公室內(nèi)使用，不得擅自拿出辦公室，更不準(zhǔn)未經(jīng)帶領(lǐng)同意交他人代管?！?〕保持印章清晰，保管人員對所保管的印章應(yīng)經(jīng)常清洗。2．印章的使用印章的使用是一項(xiàng)嚴(yán)肅的工作，它關(guān)系到單元的聲譽(yù)與責(zé)任，必需成立嚴(yán)格的用印制度，防止任何變亂的發(fā)生。〔1〕審批查抄制度。凡使用印章，必需經(jīng)有關(guān)帶領(lǐng)人批準(zhǔn)，方可蓋印。其權(quán)限可分級(jí)掌握，使用哪級(jí)印章，就應(yīng)由哪級(jí)帶領(lǐng)批準(zhǔn)。例如使用企業(yè)的公章，應(yīng)由企業(yè)帶領(lǐng)人簽批；使用企業(yè)辦公室的公章，應(yīng)由辦公室?guī)ьI(lǐng)人簽批。〔2〕用印都要進(jìn)行詳細(xì)的登記，包羅以下工程：用印時(shí)間、用印編號(hào)、用印單元、用印事由、批準(zhǔn)人、經(jīng)辦人、蓋印人姓名?！?〕蓋印要求端正、清楚，蓋在落款的單元和日期之上〔所謂“騎年壓月〞〕。3．介紹信或證明信的辦理和使用介紹信是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單元因?qū)ν饴?lián)系工作、商洽事務(wù)而由派出人員所持有的憑證性信函。出具介紹信，就意味著要對被介紹人的行為負(fù)責(zé)。單元的介紹信，一般按固定格式印刷，裝訂成冊。介紹信有信文和存根兩局部。信文交持有人攜帶，存根留在本單元存查?！?〕介紹信的保管。正式介紹信通常專門印制并有編號(hào)；如聯(lián)系一般事務(wù)也有以單元信箋代替的。介紹信和公章一般由同一人保管并使用，須與公章同等重視，不成缺頁或喪掉。〔2〕介紹信的使用。介紹信或證明信的辦理要成立嚴(yán)格的制度，它們應(yīng)指定專人掌管，開介紹信須經(jīng)主管帶領(lǐng)批準(zhǔn)，應(yīng)注意填寫有效期。嚴(yán)禁發(fā)出蓋有印章的空白介紹信。介紹信的存根要妥善保管，并加以歸檔。介紹信或證明信開出后，如因情況變化沒有使用，持信人應(yīng)將介紹信退回給辦理人員；未及時(shí)退回的，應(yīng)主動(dòng)將其收回，貼在原存根處，并注明未使用的情況，以備查考。填寫錯(cuò)的介紹信或證明信，應(yīng)在其上劃一斜線，并注明“廢〞字，并保留在原處，不得隨意撕下丟棄，介紹信或證明信應(yīng)妥善保管，如發(fā)現(xiàn)喪掉，應(yīng)及時(shí)采納補(bǔ)救辦法。二、保密工作秘書是直接為帶領(lǐng)效勞的工作人員，又是聯(lián)絡(luò)上下擺布，溝通四面八方的橋梁和樞紐，由于其工作和所處地位的特殊，決定了秘書人員有更多的時(shí)機(jī)接觸單元機(jī)密。因此做好保密工作對秘書而言尤其重要。信息按其存在的形式主要?jiǎng)澐譃榭陬^信息、書面信息、電子信息三種形式。要做好保密工作，秘書首先要認(rèn)識(shí)到保密的重要性，加強(qiáng)保密意識(shí)。要不時(shí)刻刻管住本身的“口〞與“手〞，所謂管住本身的“口〞，就是知密不泄密，密不從口出；管住本身的“手〞，就是包管經(jīng)手的紙面信息和電子信息的安然。要做好信息的安然，需要對不同的信息載體采用不同的辦法：〔一〕做好口頭信息的安然1．員工在崗前培訓(xùn)時(shí)即應(yīng)被告知不要在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單元的保密信息，包羅對其他工作人員、客戶、伴侶或親屬。2．在沒有確認(rèn)對方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過、、答錄機(jī)給出保密信息。3．只向來訪者提供組織允許提供的信息，假設(shè)超出范圍，應(yīng)向上司陳述請示。4．遵照會(huì)議的要求傳達(dá)會(huì)議信息?！捕匙龊眉埫嫘畔⒌陌踩患埫嫘畔_用紙張、各種膠片等物質(zhì)作為載體的文字、表格、圖形等信息，做好紙面信息的安然，可采用下述方法：1．接收任何保密文件