營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案-CRM

營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案_CRMIT中心IT中心版本1.0.6.1營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案

目錄第一章概述 41.1 建立營(yíng)銷管理系統(tǒng)必要性 41.2 以”客戶為中心”理念對(duì)各營(yíng)銷步驟要求 41.3 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 51.4 企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷體系要求 5第二章總體規(guī)劃 62.1 總體架構(gòu) 62.2 服務(wù)器配置與組網(wǎng) 8第三章客戶管理 83.1 客戶信息管理 83.2 客戶組織結(jié)構(gòu)、決議關(guān)系、人脈關(guān)系管理 113.3 客戶交易信息管理 113.4 客戶關(guān)心管理 123.5 客戶價(jià)值分析 123.6 客戶生命周期管理 12第四章市場(chǎng)管理 134.1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 134.2 市場(chǎng)信息管理 134.3 渠道/經(jīng)銷商管理 134.4 市場(chǎng)活動(dòng)策劃管理 14第五章知識(shí)管理 145.1 知識(shí)管理 145.2 產(chǎn)品檔案管理 155.3 歷史投標(biāo) 155.4 銷售案例 165.5 知識(shí)地圖 16第六章機(jī)會(huì)管理 166.1 機(jī)會(huì)漏斗管理 166.2 目標(biāo)客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程 18第七章銷售管理 207.1 客戶關(guān)系維護(hù)管理 217.2 客戶造訪管理 227.3 投標(biāo)管理 237.4 營(yíng)銷過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理: 23第八章訂單管理 25第九章服務(wù)管理 269.1 服務(wù)申請(qǐng)管理 269.2 服務(wù)受理與監(jiān)管 269.3 服務(wù)回訪與投訴管理 279.4 服務(wù)費(fèi)用結(jié)算 289.5 服務(wù)分析 28第十章軟件選型、費(fèi)用預(yù)算 2810.1 企業(yè)CRM需求規(guī)模 2810.2 自主開(kāi)發(fā)費(fèi)用預(yù)算 28第十一章實(shí)施規(guī)劃 2911.1 整體思緒 2911.3 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 29概述建立營(yíng)銷管理系統(tǒng)必要性營(yíng)銷工作,不但僅是銷售部門事情,它包括到太陽(yáng)鳥(niǎo)游艇企業(yè)全部部門,各部門最終目標(biāo)只有以”以客戶為中心”理念來(lái)開(kāi)展工作,才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。只有全局系統(tǒng)規(guī)劃組建營(yíng)銷體系,才能夠真正圍繞”目標(biāo)客戶”需求來(lái)整合企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù),形成凝聚力,提升營(yíng)銷效率;建立標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷管理流程要求,從尋找客戶、確認(rèn)商機(jī)、接觸客戶、產(chǎn)品圖紙演示、講解與示范、提供方案,排除異議,達(dá)成銷售協(xié)議等,都需過(guò)程明確化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、體系化;營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)作好壞對(duì)企業(yè)發(fā)展影響很大,它是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增加關(guān)鍵;它是一個(gè)反應(yīng)靈敏、動(dòng)態(tài)、有機(jī)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化軟件系統(tǒng);部門之間存在信息孤島,在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中沒(méi)有客戶統(tǒng)一視圖,缺乏實(shí)時(shí)客戶需求洞察力。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織內(nèi)部高效、緊密溝通協(xié)作,跨地域、跨部門快速團(tuán)體合作,必須依靠軟件系統(tǒng)來(lái)處理;因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,市場(chǎng)環(huán)境改變,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題,需要企業(yè)進(jìn)行處理。因?yàn)檫@些問(wèn)題往往含有大量不確定原因,因而這些問(wèn)題處理必須在全方面系統(tǒng)分析基礎(chǔ)上,采取靈活對(duì)策加以處理;一個(gè)以客戶為中心企業(yè)能夠幫助員工經(jīng)過(guò)端對(duì)端業(yè)務(wù)流程,降低溝通與協(xié)作成本,顯著提升工作效率和產(chǎn)出。隨需應(yīng)變快速服務(wù),增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度。以”客戶為中心”理念對(duì)各營(yíng)銷步驟要求營(yíng)銷:基于客戶偏好來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷,包含渠道,品牌,產(chǎn)品和服務(wù)。銷售:在銷售過(guò)程中,了解客戶情況,在哪里出現(xiàn)了問(wèn)題,她們購(gòu)置流程,和誰(shuí)來(lái)做出決定;協(xié)議訂單:確保高價(jià)值客戶取得對(duì)應(yīng)優(yōu)先級(jí);產(chǎn)品:設(shè)計(jì)和發(fā)展高價(jià)值客戶所需要產(chǎn)品;服務(wù):提供給客戶連續(xù)服務(wù),了解她們情況,經(jīng)過(guò)溝通,知道她們問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)經(jīng)過(guò)建立營(yíng)銷管理系統(tǒng),建立統(tǒng)一客戶管理平臺(tái),提升銷售步驟效率和建立規(guī)范化銷售流程和制度,改進(jìn)客戶之間關(guān)系,提升客戶服務(wù)水平,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,吸引和保持更多客戶,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)提升;對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)、分類管理,向客戶提供更具針對(duì)性和個(gè)性化關(guān)心和服務(wù);在銷售過(guò)程中或售后為客戶提供高效技術(shù)支持與服務(wù)。提供對(duì)客戶靜態(tài)、動(dòng)態(tài)信息整合管理,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)、客戶關(guān)系改變以及客戶產(chǎn)品銷量和庫(kù)存信息改變等;各區(qū)域銷售經(jīng)理能夠?qū)︿N售項(xiàng)目進(jìn)行整體管理和監(jiān)控,及時(shí)掌握銷售項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)度,促進(jìn)項(xiàng)目標(biāo)成交;有效進(jìn)行銷售隊(duì)伍管理,對(duì)業(yè)務(wù)人員日常活動(dòng)進(jìn)行跟蹤管理,方便企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員工作業(yè)績(jī)進(jìn)行定性、定量考評(píng);支持企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作;為市場(chǎng)人員(主要是銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)支持人員)提供方便快捷營(yíng)銷工具;構(gòu)建統(tǒng)一客戶視圖,提供完整客戶生命周期管理,提升營(yíng)銷管理水平。企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷體系要求依照市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)運(yùn)作要求,建立營(yíng)銷、服務(wù)步驟信息化,集成商務(wù)、技術(shù)、物流和財(cái)務(wù)等,與客戶協(xié)同經(jīng)營(yíng),改進(jìn)企業(yè)運(yùn)作效率,降低運(yùn)行成本,提升企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷管理系統(tǒng)建設(shè)必須符合企業(yè)整體信息化建設(shè)目標(biāo),滿足企業(yè)整體業(yè)務(wù)管控需要;支持企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人力等整體協(xié)同,建立完整管控工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),支持建立從總企業(yè)－子企業(yè)—部門之間多層次高效、完整、協(xié)同體系;營(yíng)銷管理系統(tǒng)必須與財(cái)務(wù)、供給鏈、生產(chǎn)管理、人事管理等等系統(tǒng)進(jìn)行集成,實(shí)現(xiàn)部門間相關(guān)業(yè)務(wù)高效協(xié)同,實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)步驟共享客戶資源,以支撐企業(yè)全方面實(shí)現(xiàn)以客戶為中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？傮w規(guī)劃總體架構(gòu)針對(duì)營(yíng)銷管理系統(tǒng),采取B/S應(yīng)用模式來(lái)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā),即全部應(yīng)用服務(wù)安裝在企業(yè)機(jī)房服務(wù)器上,企業(yè)內(nèi)網(wǎng)員工或外網(wǎng)員工經(jīng)過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器訪問(wèn)對(duì)應(yīng)信息和進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。功效包括售前、售中、售后三個(gè)銷售階段業(yè)務(wù),包括市場(chǎng)部、銷售部、客戶部三個(gè)部門?？傮w功效模塊劃分以下:圖SEQ圖表\*ARABIC1功效模塊示意圖總體架構(gòu)結(jié)構(gòu)以下:圖SEQ圖表\*ARABIC2系統(tǒng)框架圖基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)在郵件服務(wù)器與文件服務(wù)器基礎(chǔ)上,進(jìn)行基礎(chǔ)應(yīng)用開(kāi)發(fā),為企業(yè)業(yè)務(wù)模塊提供調(diào)用接口,提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載應(yīng)用支撐服務(wù),后續(xù)將針對(duì)新增業(yè)務(wù)功效,擴(kuò)充對(duì)應(yīng)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部門戶企業(yè)內(nèi)部門戶為企業(yè)搭建一個(gè)統(tǒng)一身份認(rèn)證框架,并為未來(lái)新應(yīng)用系統(tǒng)提供開(kāi)發(fā)利用。提供統(tǒng)一信息訪問(wèn)渠道,降低用戶系統(tǒng)登錄次數(shù),實(shí)現(xiàn)一次登錄就可訪問(wèn)其權(quán)限內(nèi)全部應(yīng)用系統(tǒng)。集中全部企業(yè)公共信息,防止各系統(tǒng)信息重復(fù)或不一致問(wèn)題。經(jīng)過(guò)安全機(jī)制確保數(shù)據(jù)機(jī)密性及完整性,依照需要配置員工身份認(rèn)證強(qiáng)度,保護(hù)正當(dāng)用戶身份唯一性,對(duì)用戶身份,權(quán)限,訪問(wèn)行為進(jìn)行統(tǒng)一管理,設(shè)置統(tǒng)一安全策略。營(yíng)銷管理系統(tǒng)針對(duì)市場(chǎng)部、銷售部、客戶部主要業(yè)務(wù),提供業(yè)務(wù)管理服務(wù),前期先實(shí)現(xiàn)客戶信息管理、客戶需求信息管理,后期將添加渠道、市場(chǎng)管理等等功效,并融入員工績(jī)效管理。服務(wù)器配置與組網(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫(kù)布署在不一樣服務(wù)器上;建立網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用備用服務(wù)器,在系統(tǒng)新版本公布時(shí)同時(shí)公布到網(wǎng)站備用服務(wù)器上,兩臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)器能夠同時(shí)提供訪問(wèn)服務(wù)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器,由主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同時(shí)復(fù)制;網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用優(yōu)先訪問(wèn)主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,在主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器無(wú)法連接情況下,自動(dòng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器。網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用服務(wù)器提供外網(wǎng)訪問(wèn)功效?？蛻舳伺渲靡?客戶端瀏覽器版本要求:IE8.0或以上版本;非VPN客戶端能撥號(hào)上網(wǎng),經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站W(wǎng)eb服務(wù)器?？蛻艄芾砜蛻羰瞧髽I(yè)關(guān)鍵資源,企業(yè)每一分收入都來(lái)自客戶。深入了解客戶,能夠幫助企業(yè)愈加好地發(fā)展和維系客戶,制訂有效市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)策略,取得更多商機(jī),而客戶信息采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵?？蛻粜畔⒐芾砣魏武N售人員開(kāi)發(fā)客戶都能夠納入管理,客戶基礎(chǔ)信息客戶名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)絡(luò)信息、業(yè)務(wù)信息及價(jià)值信息等;營(yíng)銷管理系統(tǒng)支持客戶資料統(tǒng)一維護(hù)和管理。營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)分級(jí)、分類管理,可依照需要對(duì)客戶進(jìn)行客戶級(jí)別和客戶類別定義?？蛻艋A(chǔ)信息內(nèi)容:客戶單位名稱詳細(xì)地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)電話、單位傳真號(hào)碼、網(wǎng)址、E-mail法人代表(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊(cè)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話、家庭住址、E-mail)上級(jí)主管部門行業(yè)類型企業(yè)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)組織(股份企業(yè)、個(gè)人經(jīng)營(yíng)、有限企業(yè)、有限責(zé)任企業(yè)、合資企業(yè))員工人數(shù)(男、女、共計(jì)、高級(jí)職稱、中級(jí)職稱)運(yùn)銷協(xié)議(已訂立、正在訂立、還未訂立)在同行中地位(領(lǐng)先、居中、末流)同行評(píng)價(jià)(很好、好、普通、差、很差)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃(當(dāng)前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、久遠(yuǎn)規(guī)劃)面臨競(jìng)爭(zhēng)(主要對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)情況、客戶對(duì)策)主要合作方(經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力)客戶財(cái)務(wù)情況:銀行往來(lái)(開(kāi)戶行、賬戶)銀行信用(很好、好、通常、差、很差)注冊(cè)資金(成立時(shí)間)資金情況(充分、通常、不足、擔(dān)心)資本額納稅人(通常、普通)財(cái)務(wù)賬簿(完備、不完備)資金、信用基本情況同行信用評(píng)價(jià)(很好、好、通常、差、很差)付款態(tài)度(爽快、通常、遲緩、為難、嗜欠耗款)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼客戶聯(lián)絡(luò)人管理:系統(tǒng)提供聯(lián)絡(luò)人維護(hù)和管理功效。聯(lián)絡(luò)人管理主要內(nèi)容包含:聯(lián)絡(luò)人基本信息、聯(lián)絡(luò)人偏好、聯(lián)絡(luò)人動(dòng)態(tài)、聯(lián)絡(luò)人生日提醒、聯(lián)絡(luò)人接觸計(jì)劃、聯(lián)絡(luò)人共享、聯(lián)絡(luò)人文檔、聯(lián)絡(luò)人緊密度分析、聯(lián)絡(luò)人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)絡(luò)人忠誠(chéng)度分析等等;客戶決議樹(shù)中相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)絡(luò)人管理,方便對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤管理。

客戶聯(lián)絡(luò)人是銷售過(guò)程中一個(gè)主要角色,實(shí)際上企業(yè)和客戶之間關(guān)系是經(jīng)過(guò)聯(lián)絡(luò)人來(lái)建立并保持,聯(lián)絡(luò)人是企業(yè)與客戶之間溝通紐帶和橋梁。在銷售過(guò)程中,客戶聯(lián)絡(luò)人是一個(gè)相當(dāng)主要角色,企業(yè)與客戶關(guān)系有時(shí)候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)絡(luò)人之間關(guān)系;聯(lián)絡(luò)人往往被看成客戶代理人,對(duì)客戶關(guān)心通常被對(duì)聯(lián)絡(luò)人關(guān)心所代替,所以在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中把對(duì)聯(lián)絡(luò)人管理提升到更主要地位。銷售人員經(jīng)過(guò)數(shù)次對(duì)客戶展開(kāi)活動(dòng)活動(dòng)后,可能取得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人,以及關(guān)系,對(duì)這種內(nèi)部關(guān)系進(jìn)行維護(hù),保持與客戶緊密溝通與聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。不論是新客戶、老客戶,在納入營(yíng)銷系統(tǒng)后,與客戶相關(guān)往來(lái)信息,提供完整統(tǒng)計(jì)與管理,讓銷售人員和其它相關(guān)人員能夠快速對(duì)客戶以往情況進(jìn)行了解,尤其是對(duì)于重新接手此客戶銷售人員,能夠降低時(shí)間去重新獲取這些信息。客戶責(zé)任人情況:姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址性格(溫柔、開(kāi)朗、古怪、自大)氣質(zhì)(穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌)婚姻情況(已婚、未婚、離婚)興趣聲譽(yù)職務(wù)學(xué)歷、專業(yè)(碩士、大學(xué)、大專、中專、高中、初中以下)經(jīng)歷(先前工作)背景語(yǔ)言表示(能說(shuō)、通常、口拙)思維方式(穩(wěn)健、保守、激進(jìn))癖好(A、酒:量大、通常、不喝;B、煙:抽、不抽;其它)優(yōu)點(diǎn)、短處專長(zhǎng)業(yè)務(wù)(熟悉、通常、不熟悉)最近經(jīng)營(yíng)中決議內(nèi)容組織中影響力組織中分工客戶聯(lián)絡(luò)人情況:客戶責(zé)任人(辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、E-mail)客戶所在單位關(guān)鍵人(序號(hào)、姓名、族別、出生地、籍貫、部門、職務(wù)、辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、E-mail)客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況工作關(guān)聯(lián)人員上級(jí)主管(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)絡(luò)電話、癖好)助理/秘書(shū)(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)絡(luò)電話、癖好)大客戶經(jīng)常向誰(shuí)匯報(bào)工作(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)絡(luò)電話、癖好)隸屬何企業(yè)、企業(yè)(責(zé)任人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)絡(luò)電話、癖好)何人對(duì)大客戶產(chǎn)生最大影響和為何能對(duì)大客戶產(chǎn)生影響(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)絡(luò)電話、癖好;產(chǎn)生影響原因)客戶聯(lián)絡(luò)人家庭主要組員:配偶(與大客戶關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)電話、癖好)孩子(與大客戶關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、學(xué)校名稱、年級(jí)、專業(yè)(工作單位、職務(wù))、聯(lián)絡(luò)電話、家庭住址、癖好)父母(姓名、族別、生日、出生地、籍貫、身體情況、聯(lián)絡(luò)電話、家庭住址、癖好)其它主要親屬(與大客戶關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)電話、家庭住址、癖好)客戶組織結(jié)構(gòu)、決議關(guān)系、人脈關(guān)系管理對(duì)客戶關(guān)鍵信息進(jìn)行管理,并及時(shí)進(jìn)行更新,便于營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果保留與共享。防止銷售活動(dòng)不規(guī)范,降低業(yè)務(wù)工作量,便于團(tuán)體營(yíng)銷快速交接與切入。客戶交易信息管理提供完整客戶交易信息與分析,銷售步驟人員能夠?qū)蛻艚灰仔畔⒖焖佾@取,對(duì)客戶交易情況做出準(zhǔn)確判斷。客戶關(guān)心管理客戶關(guān)心主要對(duì)客戶提供常規(guī)關(guān)心(如節(jié)日祝福、活動(dòng)邀請(qǐng)等)和特殊關(guān)心(生日、升遷、客戶家眷關(guān)心祝福)處理。系統(tǒng)提供客戶關(guān)心信函模板、群發(fā)郵件、短消息等自動(dòng)處理?？蛻絷P(guān)心管理包含,待關(guān)心客戶清單項(xiàng)選擇擇確定(客戶關(guān)心計(jì)劃)、系統(tǒng)支持自動(dòng)關(guān)心,通知用語(yǔ)、祝福用語(yǔ)能夠進(jìn)行預(yù)設(shè),也要支持人工選擇關(guān)心處理。另外,系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理,如客戶聯(lián)絡(luò)超期預(yù)警、客戶無(wú)業(yè)務(wù)預(yù)警等等,幫助銷售人員管理好自己所負(fù)責(zé)客戶?？蛻魞r(jià)值分析需要建立基于客戶自定義、多維度綜合客戶價(jià)值管理評(píng)定模型。經(jīng)過(guò)設(shè)置評(píng)定分類,不一樣分類設(shè)置權(quán)重、分值。比如:客戶價(jià)值評(píng)定模型;客戶信用評(píng)定模型等;同時(shí)為客戶評(píng)定提供多個(gè)指標(biāo),比如:交易類指標(biāo):交易額、交易次數(shù)等;財(cái)務(wù)類指標(biāo):收款額、欠款額(應(yīng)收)等;特征類指標(biāo):企業(yè)類型;聯(lián)絡(luò)類指標(biāo):造訪次數(shù)/頻率等。提供客戶金字塔分析處理功效,以幫助企業(yè)更形象地了解、分析和提升客戶行為和客戶盈利率,激勵(lì)企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自定義基準(zhǔn)原因來(lái)來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分、進(jìn)行客戶金字塔分析。支持從不一樣維度對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分,如累計(jì)訂單金額、累計(jì)收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等,包含客戶中自定義字段等?？蛻羯芷诠芾砜蛻粜庞门c忠誠(chéng)度管理:完整統(tǒng)計(jì)客戶信用執(zhí)行情況,同時(shí)依照其交易統(tǒng)計(jì),正確反饋該客戶忠誠(chéng)度;客戶交易概況管理:從交易類、財(cái)務(wù)類等維度全方面統(tǒng)計(jì)與客戶交易情況;并識(shí)別客戶類別:潛在客戶、交易客戶、無(wú)需客戶等等。客戶分類與價(jià)值管理:建立經(jīng)客戶與最終用戶正確分類;依據(jù)標(biāo)準(zhǔn),建立客戶價(jià)值模型(如戰(zhàn)略客戶等),實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)資源合理分配。市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理主要是企業(yè)銷售、市場(chǎng)人員業(yè)務(wù)平臺(tái),市場(chǎng)管理主要提供市場(chǎng)情報(bào)管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、短信、郵件推廣、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度管理等功效。為企業(yè)市場(chǎng)管理提供全方面處理方案。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈環(huán)境中,對(duì)于每個(gè)商機(jī)都有可能存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參加競(jìng)爭(zhēng),所以親密關(guān)注每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)及其銷售活動(dòng),并及時(shí)進(jìn)行主動(dòng)應(yīng)對(duì)是贏得商機(jī)主要伎倆。實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本資料管理,包含處理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本資料管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品資料管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅程度及其它動(dòng)態(tài)信息管理等。市場(chǎng)信息管理信息中心及時(shí)未來(lái)自市場(chǎng)渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)最新動(dòng)態(tài)信息錄入系統(tǒng),讓來(lái)自各方面信息快速共享、快速流動(dòng)、快速反應(yīng)。為銷售、市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)提供市場(chǎng)一線情報(bào)功效。市場(chǎng)調(diào)研管理:提供對(duì)客戶需求、客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研輔助處理工具或結(jié)果錄入功效,支持市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃編制、調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)準(zhǔn)備及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析處理、調(diào)研匯報(bào)管理等。渠道/經(jīng)銷商管理為了快速擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)份額,需要重點(diǎn)拓展銷售渠道,發(fā)展與扶植經(jīng)銷商隊(duì)伍。對(duì)于游艇代銷而言,企業(yè)與經(jīng)銷商之間不能僅僅是簡(jiǎn)單產(chǎn)品代銷關(guān)系,企業(yè)在發(fā)展招募經(jīng)銷商時(shí),需要在協(xié)作營(yíng)銷、協(xié)作營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行、協(xié)作融資、協(xié)作銷售、協(xié)作服務(wù)等方面展開(kāi)深入合作。經(jīng)銷商信息管理;經(jīng)銷商培訓(xùn)管理;經(jīng)銷商折扣管理;經(jīng)銷商訂貨及訂單追蹤;產(chǎn)品資料共享管理。市場(chǎng)活動(dòng)策劃管理市場(chǎng)活動(dòng)管理主要應(yīng)包含市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制、客戶邀請(qǐng)、市場(chǎng)活動(dòng)及活動(dòng)情況反饋、參加活動(dòng)客戶資料搜集形成銷售商機(jī)。市場(chǎng)活動(dòng)管理提供從市場(chǎng)活動(dòng)策劃到活動(dòng)過(guò)程以及效果分析全程管理費(fèi)用管理:提供包含市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)決算處理功效。輔助市場(chǎng)推廣:依照需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行特定營(yíng)銷,鎖定特定目標(biāo)客戶,經(jīng)過(guò)短信、郵件方式進(jìn)行定點(diǎn)營(yíng)銷。知識(shí)管理知識(shí)管理知識(shí)文檔對(duì)企業(yè)員工至關(guān)主要,它是快速獲取相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),提升專業(yè)技能主要工具。系統(tǒng)優(yōu)先完善以下知識(shí)內(nèi)容:國(guó)內(nèi)游艇碼頭信息;國(guó)內(nèi)游艇俱樂(lè)部信息;企業(yè)售后服務(wù)項(xiàng)目;未來(lái)12個(gè)月國(guó)內(nèi)展會(huì)時(shí)間表,本企業(yè)參展計(jì)劃;售后服務(wù)處理流程,接口人信息;投訴處理流程,接口人信息;知識(shí)文檔管理主要流程:知識(shí)增補(bǔ)申請(qǐng);知識(shí)編輯;知識(shí)審核、歸類、公布;知識(shí)自動(dòng)化索引、知識(shí)地圖多視圖鏈接。知識(shí)失效處理。圖SEQ圖表\*ARABIC4知識(shí)文檔管理流程產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品銷售配置清單(SBOM);產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)長(zhǎng);產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)、各級(jí)銷售人員折扣點(diǎn);產(chǎn)品畫冊(cè)、宣傳說(shuō)明文本;產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文檔;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)產(chǎn)品對(duì)比;產(chǎn)品銷售策略產(chǎn)品歷史銷售統(tǒng)計(jì);產(chǎn)品歷史維修統(tǒng)計(jì);產(chǎn)品缺點(diǎn)列表;產(chǎn)品設(shè)計(jì)整改計(jì)劃列表。歷史投標(biāo)將歷次投標(biāo)文檔分類進(jìn)行歸檔,形成電子資料庫(kù),并提供多個(gè)維度查詢檢索,為營(yíng)銷售人員學(xué)習(xí)提供平臺(tái),為新投標(biāo)活動(dòng)提供企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文檔。銷售案例將各種經(jīng)典成功或失敗銷售活動(dòng)做成經(jīng)典案例,供銷售人員學(xué)習(xí)參考,促進(jìn)新員工快速成長(zhǎng)。知識(shí)地圖知識(shí)地圖是知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)主要伎倆。它幫助員工知道在什么地方能夠找到所需知識(shí)管理工具,它是企業(yè)文化、無(wú)形資產(chǎn)主要表現(xiàn)形式。有利于知識(shí)重復(fù)利用,節(jié)約檢索和獲取,幫助員工快速獲取所需知識(shí);發(fā)覺(jué)”知識(shí)孤島”并在它們之間建立聯(lián)絡(luò),以促進(jìn)知識(shí)共享;發(fā)覺(jué)企業(yè)內(nèi)部能有效促進(jìn)學(xué)習(xí)非正式社團(tuán);經(jīng)過(guò)提供知識(shí)檢索,來(lái)幫助企業(yè)決議及業(yè)務(wù)問(wèn)題處理;提供更多學(xué)習(xí)、利用知識(shí)機(jī)會(huì);有利于知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造和評(píng)價(jià);有利于建立適宜組織知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施.機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)漏斗管理銷售漏斗是反應(yīng)商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率一個(gè)主要銷售管理模型,利用漏斗圖形和報(bào)表結(jié)合方式,使企業(yè)全方面了解商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)展情況:預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入(預(yù)計(jì)收入*成功率)、商機(jī)數(shù)量。經(jīng)過(guò)對(duì)銷售漏斗分析能夠動(dòng)態(tài)反應(yīng)銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換升遷狀態(tài),預(yù)測(cè)銷售結(jié)果;經(jīng)過(guò)對(duì)銷售升遷周期、機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)分析評(píng)定,能夠準(zhǔn)確評(píng)定銷售人員和銷售團(tuán)體銷售能力,發(fā)覺(jué)銷售過(guò)程障礙和瓶頸。圖SEQ圖表\*ARABIC5銷售漏斗模型商機(jī)是客戶需求或購(gòu)置意向相對(duì)明確銷售機(jī)會(huì),商機(jī)需要分配到個(gè)人或項(xiàng)目團(tuán)體負(fù)責(zé)跟進(jìn),銷售人員發(fā)覺(jué)商機(jī)后,將建立商機(jī),錄入商機(jī)基本信息進(jìn)行商機(jī)報(bào)備。機(jī)會(huì)評(píng)定:商機(jī)以商機(jī)錄入系統(tǒng)為商機(jī)管理起點(diǎn),在進(jìn)行商機(jī)錄入時(shí)需要依照企業(yè)所確定商機(jī)沖突處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行沖突判斷處理;通慣用于商機(jī)沖突判斷客戶信息主要有:客戶名稱、地址、稅務(wù)號(hào)、電話、手機(jī)、郵箱、網(wǎng)址等,對(duì)于客戶名稱和地址支持含糊判斷(發(fā)覺(jué)相同客戶由人工進(jìn)行判斷確認(rèn))。機(jī)會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)化為商機(jī):為促進(jìn)商機(jī)成交,銷售人員很大一部分工作是商機(jī)過(guò)程中客戶關(guān)系維護(hù)、客戶活動(dòng)。需要對(duì)商機(jī)過(guò)程中全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),方便銷售團(tuán)體對(duì)商機(jī)狀態(tài)能夠?qū)崟r(shí)了解。商機(jī)分配與共享:依照商機(jī)起源不一樣分為自找和委派商機(jī),由銷售人員自己挖掘商機(jī)為自找商機(jī),該商機(jī)責(zé)任人通常自動(dòng)設(shè)置為銷售人員自己,對(duì)于非銷售人員挖掘商機(jī)稱為委派商機(jī),該類商機(jī)沒(méi)有明確責(zé)任人,無(wú)法被推進(jìn),所以需要將這類商機(jī)分配給指定銷售人員,明確責(zé)任人與督辦人,方便責(zé)任人制訂推及計(jì)劃進(jìn)行商機(jī)推進(jìn)。商機(jī)除提供分配和重新分配處理功效外,對(duì)于大型項(xiàng)目,還需要提供商機(jī)幫助人員,實(shí)現(xiàn)商機(jī)共享。商機(jī)推進(jìn):商機(jī)推進(jìn)就是指針對(duì)該商機(jī)制訂各種業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并加以實(shí)施;商機(jī)推進(jìn)主要是各銷售階段制訂階段銷售活動(dòng)計(jì)劃,編制月、周、日活動(dòng)計(jì)劃,對(duì)各項(xiàng)銷售活動(dòng)計(jì)劃完成情況進(jìn)行登記處理,如造訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等詳細(xì)銷售活動(dòng)內(nèi)容。目標(biāo)客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程潛在客戶是開(kāi)啟銷售業(yè)務(wù)最好起點(diǎn),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理,不但能夠從中尋找到”意向客戶”,還以依照銷售歷史統(tǒng)計(jì),改進(jìn)銷售流程,實(shí)現(xiàn)潛在客戶價(jià)值最大化。系統(tǒng)提供按預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入、商機(jī)數(shù)量顯示銷售漏斗圖表。目標(biāo)客戶管理流程圖、需求跟蹤回訪流程圖:信息起源分成兩部分:一部分是由信息員搜集到數(shù)據(jù),一部分是項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客戶。原始信息處理搜集到信息之后,信息專員先經(jīng)過(guò)查找已經(jīng)有客戶數(shù)據(jù)判斷該客戶是不是新客戶,假如是新客戶,則新建客戶信息。接下來(lái),從搜集到信息中提取出需求信息,并新增該客戶需求信息。假如是項(xiàng)目經(jīng)理自己聯(lián)絡(luò)信息,則由項(xiàng)目經(jīng)理新建客戶信息,并增加需求信息。由信息專員重新確定原始信息,并將其輸入系統(tǒng)。需求分流錄入需求信息之后,會(huì)依照金額大小,將客戶粗略分成不一樣幾個(gè)等級(jí),然后經(jīng)由銷售總監(jiān)審核之后,流給不一樣對(duì)象。需求分配經(jīng)過(guò)需求分流之后,客戶會(huì)分配到不一樣人手中進(jìn)行分配。分配主要是將客戶需求分給實(shí)際去執(zhí)行營(yíng)銷項(xiàng)目經(jīng)理。分配完成后,系統(tǒng)會(huì)通知各個(gè)全部跟該個(gè)需求相關(guān)聯(lián)人員。需求跟進(jìn)該階段,項(xiàng)目經(jīng)理不停跟用戶溝通,同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些變動(dòng)需求或者信息,這是需要項(xiàng)目經(jīng)理和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。同時(shí)經(jīng)過(guò)一系列流程,完成用戶定性,信息員將定性結(jié)果統(tǒng)計(jì)入系統(tǒng),同時(shí)系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人員?？蛻粜枨蠡卦L管理流程系統(tǒng)先依照時(shí)間來(lái)將任務(wù)交給信息員或回訪員來(lái)處理,系統(tǒng)會(huì)將任務(wù)生成計(jì)劃,并提醒作業(yè)人來(lái)完成回訪?；卦L完成之后,作業(yè)人需要增加跟蹤統(tǒng)計(jì)。信息員回訪,假如發(fā)生客戶信息和需求信息發(fā)生改變,自己修改相對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù);假如是回訪員回訪完成之后,回訪員提交跟蹤統(tǒng)計(jì),并通知信息員,由信息員經(jīng)過(guò)跟蹤統(tǒng)計(jì)來(lái)對(duì)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)修改。銷售管理為了規(guī)范銷售活動(dòng),促進(jìn)銷售過(guò)程逐步標(biāo)準(zhǔn)化,需要針對(duì)銷售人員日常工作進(jìn)行流程化信息管理。詳細(xì)有:銷售漏斗管理、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理等模塊,各模塊之間數(shù)據(jù)相互關(guān)聯(lián)。規(guī)范銷售流程;使銷售流程變得簡(jiǎn)單;高效處理業(yè)務(wù)流程,便于操作,有效提升銷售人員工作效率;促進(jìn)各部門間合作;銷售機(jī)會(huì)更明朗,有助把握銷售時(shí)機(jī);自動(dòng)形成漏斗圖,為制訂銷售計(jì)劃提供依據(jù);全程管理銷售人員日常工作,利于銷售工作計(jì)劃制訂、過(guò)程監(jiān)督與結(jié)果追溯?？蛻絷P(guān)系維護(hù)管理對(duì)銷售人員日常工作進(jìn)行跟蹤和管理,借助信息化伎倆實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷精細(xì)化管理。結(jié)束結(jié)束開(kāi)始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級(jí)④客戶名冊(cè)登記提供客戶信息②銷售業(yè)績(jī)分析⑤客戶資料管理⑦制訂<客戶服務(wù)方案>客戶總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售人員信息專員⑥撰寫<客戶服務(wù)方案>審核審批⑧實(shí)施<客戶服務(wù)計(jì)劃><客戶服務(wù)方案>問(wèn)題⑨<客戶服務(wù)方案>改進(jìn)圖圖SEQ圖表\*ARABIC6客戶關(guān)系維護(hù)管理流程客戶造訪管理權(quán)限內(nèi)權(quán)限內(nèi)結(jié)束開(kāi)始確定造訪對(duì)象①制訂<造訪計(jì)劃>③造訪客戶準(zhǔn)備審批②提出<造訪申請(qǐng)>⑩費(fèi)用報(bào)銷審核造訪款項(xiàng)支持信息專員財(cái)務(wù)部市場(chǎng)總監(jiān)客戶總監(jiān)接收、檢驗(yàn)匯報(bào)④按約定時(shí)間造訪⑤了解需求⑧約定下次造訪⑥處理客戶異議⑦饋贈(zèng)禮品⑨客戶造訪匯報(bào)審核審核客戶陳說(shuō)接待陳說(shuō)圖圖SEQ圖表\*ARABIC7客戶造訪管理流程投標(biāo)管理圖SEQ圖表\*ARABIC8投標(biāo)過(guò)程管理流程營(yíng)銷過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理:工作行為規(guī)范管理:經(jīng)過(guò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化信息要求、工作日志統(tǒng)計(jì)習(xí)慣、強(qiáng)化銷售人員過(guò)程管理,強(qiáng)化銷售項(xiàng)目標(biāo)關(guān)鍵信息管理,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長(zhǎng)。銷售人員日?；顒?dòng)安排(計(jì)劃)和日常活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì),支持客戶造訪計(jì)劃編制、造訪結(jié)果統(tǒng)計(jì),造訪情況統(tǒng)計(jì)分析等。上級(jí)能夠?qū)ο录?jí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。銷售人員也能夠?qū)?jīng)過(guò)活動(dòng)安排工作計(jì)劃,上級(jí)對(duì)銷售人員工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督,并對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行完成情況進(jìn)行分析等。提供銷售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析處理功效,包含銷售人員業(yè)績(jī)?cè)黾优c客戶整體業(yè)績(jī)?cè)黾忧闆r對(duì)比分析,銷售人員銷售額占客戶總份額分析等。營(yíng)銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理:對(duì)于常規(guī)銷售過(guò)程,采取信息化伎倆將銷售過(guò)程劃分成若干階段進(jìn)行跟蹤管理,逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化:首次溝通、了解需求;客戶規(guī)劃、電話邀約;客戶造訪與初步調(diào)研;提交初步方案;方案演示與技術(shù)交流;需求分析與正式方案設(shè)計(jì);項(xiàng)目評(píng)定;商務(wù)談判;簽約對(duì)各階段情況進(jìn)行評(píng)價(jià)及預(yù)估,如:簽單可能性、預(yù)計(jì)金額、當(dāng)前情況分析等。管理人員可及時(shí)了解到客戶這些方面信息,利于管理指導(dǎo)。銷售人員及時(shí)統(tǒng)計(jì)每次與客戶相關(guān)活動(dòng)及溝通內(nèi)容,并寫好后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。讓管理人員了解每一個(gè)銷售人員客戶跟進(jìn)情況,有利于管理人員對(duì)下屬能力評(píng)定。工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。自動(dòng)調(diào)用當(dāng)日新客戶數(shù)據(jù)、行動(dòng)統(tǒng)計(jì)等信息生成客觀內(nèi)容部分匯報(bào),提升了匯報(bào)撰寫效率。系統(tǒng)可對(duì)客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、起源分析、購(gòu)置金額分析等分析圖表,利于對(duì)客戶市場(chǎng)細(xì)分和選擇理想營(yíng)銷方式或渠道,發(fā)掘高價(jià)值客戶市場(chǎng)。圖SEQ圖表\*ARABIC9以商機(jī)為中心,展開(kāi)銷售活動(dòng)訂單管理協(xié)議管理:銷售協(xié)議是主要客戶數(shù)據(jù)之一,銷售協(xié)議能夠從成功銷售報(bào)價(jià)單種直接轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái),無(wú)須再次手工輸入。協(xié)議模板 統(tǒng)一規(guī)范電子協(xié)議模板,大大降低了銷售人員浪費(fèi)在制作協(xié)議上時(shí)間。銷售協(xié)議審核 使用系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)中任何銷售流程或業(yè)務(wù)流程,創(chuàng)建或簡(jiǎn)或繁審核自動(dòng)化程序。甚至于即使你沒(méi)有登錄系統(tǒng),系統(tǒng)也將會(huì)自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒您有相關(guān)協(xié)議需要您審核。項(xiàng)目管理 從投標(biāo)開(kāi)始,到協(xié)議簽約、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、到最終交船,全過(guò)程納入項(xiàng)目管理,采取項(xiàng)目責(zé)任制與項(xiàng)目績(jī)效模式進(jìn)行系統(tǒng)全程過(guò)程管理。收款計(jì)劃 收款計(jì)劃提醒功效,使銷售回款變愈加及時(shí)。并有利于實(shí)時(shí)掌握企業(yè)應(yīng)收賬款情況。收款紀(jì)錄 收款紀(jì)錄能夠由收款計(jì)劃直接轉(zhuǎn)換而成,無(wú)需手工錄入。服務(wù)管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈形勢(shì)下,企業(yè)售后服務(wù)水平也成為競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)之一,所以也越來(lái)越受到重視,同時(shí),服務(wù)也能夠單獨(dú)銷售,形成新利潤(rùn)點(diǎn)。專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)作管理,能夠取得以下利益:整合服務(wù)團(tuán)體;提升服務(wù)響應(yīng)速度;提升客戶滿意度;塑造企業(yè)形象;服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)申請(qǐng)管理服務(wù)管理需求起源,客戶投訴、服務(wù)請(qǐng)求、網(wǎng)上和電話服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生服務(wù)需求均經(jīng)過(guò)服務(wù)申請(qǐng)單來(lái)搜集、匯總。服務(wù)受理人員依照服務(wù)需求起源和所需要處理問(wèn)題(內(nèi)容)進(jìn)行分類、分級(jí);相關(guān)服務(wù)人員依照不一樣服務(wù)類別和級(jí)別進(jìn)行后續(xù)服務(wù)處理。對(duì)于需要協(xié)調(diào)緊缺資源、進(jìn)行上門服務(wù)或其它包括收費(fèi)服務(wù),通常需要轉(zhuǎn)到服務(wù)訂單處理步驟,進(jìn)行服務(wù)資源協(xié)調(diào)安排及服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)處理等。對(duì)于經(jīng)過(guò)電話解答或指導(dǎo)能夠處理問(wèn)題,則能夠由坐席客服人員直接進(jìn)行處理,或按流程流轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員,客戶問(wèn)題得到處理服務(wù)申請(qǐng)則能