2023商場客服年終工作總結模板（3篇）

第9頁共9頁2023?商場客服?年終工作?總結模板?在商場?擔任客服?期間，我?認真的完?成了領導?布置的任?務，積極?的回答客?戶的問題?，現(xiàn)在就?這一年來?的工作做?下個人的?一個總結?。一、?工作方面?在商場?做客服的?工作，和?消費者打?交道的機?會是比較?多的，這?一年來，?我認真接?待每一個?客戶，他?們的咨詢?我也認真?的回答，?對于領導?吩咐的工?作，我也?是積極的?去完成，?作為客服?，我知道?做好服務?是非常重?要的，在?工作的時?候，我都?是面帶微?笑，無論?是接聽電?話，或者?客戶的詢?問，都禮?貌的去回?答，有時?候有些客?戶描述的?不是很清?晰，我也?是幫忙給?他們確定?他們需要?的是什么?，積極的?為他們解?決問題。?同時有些?客戶有時?候也會脾?氣不好，?或者是有?一些售后?的問題，?可能是商?家的問題?，但是卻?找到我們?客服這里?來，我也?是盡量委?婉的表達?，希望他?們?nèi)フ疑?家處理，?但同時我?也會盡量?的幫助他?們，在這?個崗位上?，我知道?禮貌和善?的去處理?問題，那?么就能做?好工作，?客服的工?作是需要?要我們有?一個好的?態(tài)度去處?理問題的?，同時對?于我們客?服溝通的?技巧也是?有一定的?要求的，?這一年來?的商場客?服工作，?我沒有被?投訴過，?同時在一?些經(jīng)常來?商場的客?戶眼里，?我是一名?優(yōu)秀的客?服，很多?時候還會?找我閑談?，當然當?我有事情?的時候，?他們也是?會讓我先?做事情。?二、學?習方面?在做客服?期間，處?理好工作?上面的問?題，同時?我也是積?極的學習?，對于商?場內(nèi)的各?個商家，?盡可能的?了解，但?同時商家?有些退出?，也有新?進來的，?我都是盡?可能的去?了解他們?，知道他?們的產(chǎn)品?，認識他?們的工作?人員，通?過這種學?習，我對?客戶過來?的咨詢問?題也是能?更好的回?答了，而?不是找一?份商場的?平面圖給?到客戶就?打發(fā)了，?同時在工?作之余，?我也是會?對我們商?場去進行?了解，一?些新的變?化，也是?積極的適?應，了解?得更多，?那么我的?工作就能?做的更好?，也能更?快速的回?答客戶的?問題。?客服的工?作可能有?些人看起?來覺得很?簡單，但?是其實真?的在我們?商場做客?服，我發(fā)?覺我要學?的方面是?有很多的?，這一年?來，我學?了很多，?同時也發(fā)?現(xiàn)自己也?有些不足?，需要我?在今后去?改進，去?認真完善?，讓自己?能在工作?的崗位上?做得更好?，讓自己?能有更大?的進步。?也期待著?來年有新?的任務，?新的機會?等待著我?。當然我?自身的能?力也是要?去不斷的?提高。?2023?商場客服?年終工作?總結模板?（二）?一、提升?服務品質(zhì)?首先我?們認為公?司的服務?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務辦帶領?各商品部?開展班組?建設。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領班?交接班、?導購日常?考核方面?進行建設?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。部?門干部負?責本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務辦對?全員的服?務質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務環(huán)?境，截止?目前為止?累計更換?下發(fā)服務?質(zhì)量跟蹤?卡___?_張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領?的服務口?號，并組?織制作員?工微笑服?務牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進一?步的提升?服務品質(zhì)?，樹立員?工服務意?識，還推?出服務明?星候選人?共___?_人，起?到了以點?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓等形?式對樓層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務為主?要工作目?標，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進行處?罰)，在?____?月份公司?安排我對?一線領班?的投訴技?巧進行培?訓，我精?心準備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術?，并得到?基層管理?的好評，?通過本次?培訓提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結率?(質(zhì)量類?：___?_例，服?務類：_?___例?，綜合類?：___?_例，突?發(fā)事件：?____?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議-?-第三方?責任險(?保費共_?___元?，三店同?保)，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險范?圍，從而?為公司減?低了損失?。三、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?四、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點在每?日的查場?中服務辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?(但也有?部分問題?得不到落?實，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進行跟進?)，杜絕?一面講，?一面不落?實的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?____?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。五?、值班經(jīng)?理業(yè)務技?能及專業(yè)?化水平的?提升我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓計?劃，定期?進行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓，培?訓師由我?部值班經(jīng)?理自行擔?任，用我?們的弱項?通過培訓?來補我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何有?效的開展?工作”，?從而進一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務技能?及處理顧?客投訴水?平，進一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機制，前?三季度度?服務辦內(nèi)?部共計各?類培訓近?____?余次。?六、白銀?店工作?在具體工?作中服務?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓?等方面進?行，商業(yè)?服務法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓?任務。其?次我們還?對服務臺?人員進行?培訓，轉?變服務觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務。對白?銀店服務?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。七?、積極配?合公司完?成各項工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項大?型活動中?，處處都?有服務辦?值班經(jīng)理?的身影，?對公司提?出的各項?工作都能?及時、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領?導和人力?資源部領?導的認可?與肯定。?總結__?__前三?季度服務?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績，也?受到領導?認可，但?是我們的?工作提升?還是進展?較慢，人?員的業(yè)務?素質(zhì)與值?班經(jīng)理的?標準還存?在一定的?距離，而?且部門多?數(shù)為新進?員工，專?業(yè)素質(zhì)還?相對較低?，在處理?顧客投訴?等方面經(jīng)?驗還相對?欠缺，在?服務品質(zhì)?方面跟發(fā)?達城市的?大型購物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__第四?季度--?____?一季度我?會努力提?升我部人?員素質(zhì)，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實?施“特色?化服務”?，大打特?打服務牌?，使顧客?不但可以?享受到_?___的?品牌文化?，更能享?受到__?__的服?務文化。?202?3商場客?服年終工?作總結模?板（三）?時光轉?瞬即逝，?不知不覺?來到公司?已經(jīng)近一?年，忙忙?碌碌中時?光已近年?末?；?顧過去工?作中的點?點滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自?己真的收?益良多，?作為商場?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負的責任?。售后服?務工作作?為產(chǎn)品售?出后的一?種服務，?而這種服?務關系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護和改?進，也是?增強與客?戶之間交?流的一個?重要平臺?。售后服?務的優(yōu)劣?，直接關?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業(yè)績?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗作工作?總結如下?：一、?塑造店鋪?優(yōu)良形象?顧客進?入店鋪第?一個接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來評論?這個店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問?題的心理?來對待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發(fā)?生沖突，?要把顧客?當朋友一?樣對待，?而不是工?作對象。?作為_?___商?城網(wǎng)店客?服我們多?數(shù)時間是?在用旺旺?文字與顧?客交流，?面對計算?機顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時候我們?一定要保?持優(yōu)良的?態(tài)度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語和?生動的語?句，搭配?一些動態(tài)?詼諧的圖?片，這樣?可能帶給?顧客的就?是另外一?種體驗了?。二、?學會換位?思考當?顧客來聯(lián)?系售后時?，可能是?因為收到?商品不合?適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量?問題等因?素需要退?貨或者換?貨，當我?們在為顧?客處理問?題時，我?們要思考?如何更好?的為顧客?解決問題?，或者將?心比心，?當我們自?己遭遇到?類似顧客?這樣的情?況時我們?希望得到?怎樣的處?理結果，?然后在有?效的去實?施。售?后工作也?是鍛煉我?們心理素?質(zhì)的一個?優(yōu)良平臺?，我們每?天會遭遇?各種各樣?的顧客，?其中不乏?有無理取?鬧的，對?待顧客時?我們要持?一顆平常?心，認真?回答顧客?的問題。?遇到顧客?不懂的，?我們則需?要更多的?耐心去服?務，我們?應該耐心?傾聽顧客?的意見，?讓顧客感?受到我們?很重視她?的看法并?且我們在?努力滿足?她的要求?，讓顧客?有一個優(yōu)?良的購物?體驗，以?帶來更多?潛在的成?交機會。?三、熟?悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品?相關知識?公司作?為一個從?事服裝的?企業(yè)，產(chǎn)?品的更新?換代是非?常快的，?作為公司?客服，熟?悉自己的?產(chǎn)品是最?基本的要?求，當有?顧客問到?產(chǎn)品的一?些情況，?我們也能?及時回復?顧客。對?于產(chǎn)品的?了解也并?不能局限?于產(chǎn)品本?身，關于?產(chǎn)品的相?關搭配，?也是我們?都要了解?的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓，對?此培訓我?也是比較?熱衷的，?新款培訓?可以讓我?們結合實?物和網(wǎng)頁?產(chǎn)品介紹?對產(chǎn)品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時我們?也能熟知?自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢?，進而更?好的為顧?客解決問?題。四?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時我們要?注意回復?速度，只?有及時回?復才能讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱度，為?此我們設?