現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫-物流客戶服務(wù)

現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章物流客戶關(guān)系管理第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論案例導(dǎo)入:一家不應(yīng)關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵

1.1.1客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵客戶服務(wù)的元素：客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。

爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。

客戶服務(wù)的目的：客戶服務(wù)的原則：平等互利，共同發(fā)展客戶服務(wù)的方式：內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通1.1.3物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù):物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。2.物流客戶服務(wù)的特點(diǎn):物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。

訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴；服務(wù)咨詢；

產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比…１.１.4物流客戶服務(wù)的要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程前的各種服務(wù)要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程中的各種服務(wù)要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后過程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。1.1.5客戶服務(wù)的作用

提高銷售收入。提高客戶滿意程度。留住客戶。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西.

延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購買產(chǎn)品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。mj89rk8o成都DHL1.2正確認(rèn)識客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓1.2.1現(xiàn)代客戶觀念客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）?？蛻魞?nèi)涵客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩??？蛻舨灰欢ㄔ诠局?客戶的分類按時間分類：過去型現(xiàn)在型末來型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場營銷：經(jīng)濟(jì)型道德型個性化方便型合適客戶物流角度：一般客戶關(guān)鍵客戶分類意義

資源有限盡量滿足合適客戶關(guān)鍵客戶根據(jù)關(guān)鍵客戶合適客戶需要進(jìn)行針對性服務(wù)現(xiàn)代客戶需求的新特點(diǎn)：客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費(fèi)趨于潮流從賣方市場到買方市場的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。美東北航空倒閉案例1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念服務(wù)內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。(美市場營銷協(xié)會).

服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的