商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例及商道企業(yè)經(jīng)營(yíng)電腦模擬訓(xùn)練-上海易邦教育咨詢有限公司

文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-1商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)控制程序1.0目的本文件規(guī)定商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)提供過程的服務(wù)提供特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。2.0適用范圍適用于商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)提供過程。3.0引用文件無4.0工作程序●尋找顧客(1)市場(chǎng)定位①服務(wù)提供特性a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員通過市場(chǎng)調(diào)查確定營(yíng)銷商品的種類。b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果制定市場(chǎng)發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認(rèn)后實(shí)施。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-2營(yíng)銷商品的種類和市場(chǎng)發(fā)展方向符合市場(chǎng)調(diào)查分析的結(jié)果。(2)客戶選擇①服務(wù)提供特性a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員接待各類營(yíng)銷客戶。b.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營(yíng)和資信情況。c.銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶資料進(jìn)行分析確認(rèn)。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員接待顧客符合《合同評(píng)審控制程序》的要求；b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應(yīng)形成記錄并妥善保存。●合同的洽商、評(píng)定和簽訂(1)合同的洽商①服務(wù)提供特性a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客戶需求。b.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹公司營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目和商品種類。c.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司的價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定報(bào)價(jià)。d.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)通過初步評(píng)審，在確定能滿足客戶需求的基礎(chǔ)上制定合同草案。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.按照《合同評(píng)審控制程序》的要求執(zhí)行。b.報(bào)價(jià)符合公司價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定。文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-3(2)合同評(píng)審①服務(wù)提供特性合同草案應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財(cái)部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級(jí)審批，保證合同能完全執(zhí)行。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.符合《合同評(píng)審控制程序》的要求。b.審核記錄完整、符合要求。(3)合同的簽訂①服務(wù)提供特性a.營(yíng)銷部根據(jù)經(jīng)評(píng)審合格的合同草案簽訂正式書面合同。b.營(yíng)銷部文員應(yīng)妥善保存營(yíng)銷合同。c.營(yíng)銷部應(yīng)將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.合同簽訂符合《合同評(píng)審控制程序》的要求。b.合同的保存和管理應(yīng)符合《質(zhì)量記錄控制程序》的要求。c.與合同執(zhí)行相關(guān)部門應(yīng)保存合同附件?！褙浽礈?zhǔn)備(1)訂貨①服務(wù)提供特性采購(gòu)部按合同要求向經(jīng)評(píng)定合格的分承包方訂購(gòu)商品。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-4a.采購(gòu)過程應(yīng)符合《采購(gòu)控制程序》的要求。b.對(duì)于不能采購(gòu)或不能按期采購(gòu)的商品，采購(gòu)部應(yīng)在“要貨計(jì)劃單”上注明原因。c.采購(gòu)的分承包方在《合格分承包方名單》中。(2)運(yùn)輸①服務(wù)提供特性a.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證訂購(gòu)商品的按約定時(shí)間送貨。b.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品運(yùn)輸過程的質(zhì)量。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)商品在運(yùn)輸過程的質(zhì)量和時(shí)間得到保證。(3)商品的驗(yàn)收①服務(wù)提供特性儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)所有訂購(gòu)商品進(jìn)行入庫(kù)檢驗(yàn)，確保經(jīng)檢驗(yàn)合格的商品方可入庫(kù)。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)運(yùn)部須按照《商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》的要求進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)。(4)商品的儲(chǔ)存①服務(wù)提供特性儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品在儲(chǔ)存過程的質(zhì)量。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)商品的儲(chǔ)存應(yīng)按照《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付控制程序》的要求執(zhí)行。文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-5●交付(1)服務(wù)提供特性①營(yíng)銷部業(yè)務(wù)員應(yīng)在交付商品前通知顧客。②營(yíng)銷部應(yīng)按照合同要求交付顧客。③只有經(jīng)過顧客驗(yàn)收合格的商品方可交付。④分店收銀員按照合同價(jià)格收取貨款。(2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)①商品交付的過程符合合同的要求。②收取貸款應(yīng)符合合同規(guī)定價(jià)格。●售后服務(wù)(1)售后服務(wù)保證①服務(wù)提供特性按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)承諾。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的執(zhí)行情況應(yīng)兌現(xiàn)合同的承諾。(2)顧客投訴的處置①服務(wù)提供特性a.投訴顧客能得到熱情接待。b.投訴內(nèi)容被準(zhǔn)確記錄和及時(shí)處置。c.不合格服務(wù)能得到及時(shí)補(bǔ)救。d.不合格服務(wù)的原因能得到糾正和預(yù)防。文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-6②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。(3)顧客的調(diào)查①服務(wù)提供特性a.銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。b.品質(zhì)部對(duì)顧客意見調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈報(bào)經(jīng)理主管會(huì)議。②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)顧客調(diào)查過程應(yīng)符合《售后服務(wù)控制程序》的要求。6.0支持性文件●《合同評(píng)審程序》●《收銀作業(yè)書》●《售后服務(wù)控制程序》●《顧客投訴處置作業(yè)書》●《采購(gòu)控制程序》●《合格分承包方評(píng)審控制程序》●《商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》7.0相關(guān)記錄●《采購(gòu)計(jì)劃表》●《采購(gòu)單》●《合同評(píng)審記錄》●《合格供應(yīng)商名錄》●《顧客投訴一覽表》文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-7供應(yīng)商評(píng)價(jià)控制程序1.0目的本文件為分承包方評(píng)定提供程序準(zhǔn)則，確保公司只向合格的分承包方采購(gòu)商品。2.0適用范圍適用對(duì)分承包方評(píng)定過程的控制。3.0引用文件無4.0職責(zé)●商品部經(jīng)理有責(zé)任根據(jù)履約情況評(píng)審分承包方，決定是否變更分承包方?！癫少?gòu)主管有責(zé)任根據(jù)履約情況評(píng)審分承包方，決定是否通知分承包方整改?！癫少?gòu)主辦有責(zé)任收集分承包方考評(píng)資料。文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-85.0工作程序●采購(gòu)主辦聯(lián)絡(luò)分承包方預(yù)約洽談地點(diǎn)、時(shí)間，準(zhǔn)備本公司資料(公司簡(jiǎn)介、分承包方須知)?！癫少?gòu)主辦收集分承包的“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”及其他需要的資料(如“檢驗(yàn)報(bào)告”、“生產(chǎn)許可證”)，填寫“分承包方調(diào)查表”?！癫少?gòu)主辦根據(jù)公司以下原則進(jìn)行評(píng)定，如不符合公司的分承包方條件，將資料存檔；如符合，填制“采購(gòu)部新商品開發(fā)申請(qǐng)書”。(1)生產(chǎn)廠家必須有“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”及其他相關(guān)證明資料，通信設(shè)備必須有郵電部頒發(fā)的“電話機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證”，與食品相關(guān)的產(chǎn)品，如消毒柜，必須有國(guó)家認(rèn)可的衛(wèi)生部門頒發(fā)的“衛(wèi)生許可證”，除此以外，ISO9000認(rèn)證證書、家電協(xié)會(huì)推薦商品證書、金橋獎(jiǎng)證書、國(guó)家馳名商標(biāo)等評(píng)定分承包方的優(yōu)秀程度。(2)提供不良商品處理免費(fèi)或收費(fèi)服務(wù)；有廣告、促銷活動(dòng)支持商家。(3)舊分承包方除須具備新分承包方所有條件外，還必須具備以下條件：①交貨及時(shí)、夠數(shù)，交貨及時(shí)率不低于80％；②不良品處理及時(shí)，商品不良率不超過5％；③售后服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確，兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，投訴次數(shù)不超過1件/百臺(tái)。●采購(gòu)主管、商品部經(jīng)理在“采購(gòu)部新商品開發(fā)申請(qǐng)書”審批評(píng)定結(jié)果，審批未通過的分承包方歸檔，審批通過的進(jìn)入《合格分承包方清單》。文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-9●審批通過的分承包方簽訂采購(gòu)合同，合同內(nèi)容包括：價(jià)格、交貨方式、結(jié)算方法、不良品的處理、違約責(zé)任、質(zhì)量保證協(xié)議、票據(jù)提供、必須遵守公司的“分承包方須知”及其他約定事項(xiàng)?！癫少?gòu)主管根據(jù)不同商品確定不同試銷期，評(píng)定合格后繼續(xù)履行合同，不合格則取消該合格分承包方。●采購(gòu)合同管理(1)采購(gòu)文員接收的采購(gòu)合同必須是經(jīng)過供需雙方認(rèn)可簽字、公司蓋章的正規(guī)合同。(2)采購(gòu)文員將合同按分承包方編碼分類存放于分承包方檔案(文件夾)中，并在“分承包方檔案”中登記。如是新分承包方，應(yīng)另建檔案。(3)采購(gòu)文員將合同副本或復(fù)印件交理財(cái)部，并在“檔案附件分發(fā)記錄”中簽收。(4)合同檢查、修正：采購(gòu)主辦隨時(shí)檢查當(dāng)前合同是否有必要補(bǔ)充及修改，注意合同有效期，并于過期前一個(gè)月決定是否通知合同簽訂人續(xù)約。合同如有補(bǔ)充或修改，采購(gòu)主辦須將補(bǔ)充協(xié)議交采購(gòu)文員按日期順序編號(hào)，附在原合同后面，并記入“分承包方檔案”并按分發(fā)程序分發(fā)給理財(cái)部，采購(gòu)文員在合同后附履約記錄，作為分承包方考核內(nèi)容。(5)新合同生效后，采購(gòu)文員將已作廢的合同從分承包方檔案中抽出，交文控中心保存。文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-10●履約記錄：合同履行中，對(duì)分承包方履約情況：守時(shí)、夠數(shù)、不良品處理質(zhì)量投訴進(jìn)行記錄，每次進(jìn)貨填寫“分承包方供貨記錄”?！駳w檔：對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行歸檔?！癞?dāng)需采購(gòu)服務(wù)(運(yùn)輸、清潔、設(shè)備設(shè)施、維護(hù)、維修、檢驗(yàn)和試驗(yàn))時(shí)，采購(gòu)部門應(yīng)按本程序規(guī)定的同樣方法進(jìn)行服務(wù)分承包方評(píng)定?！駥?duì)本程序執(zhí)行前的分承包方按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行(1)近3月內(nèi)無嚴(yán)重違約行為(安全性能、交貨期、數(shù)量不合要求造成重大影響)；(2)近3月每銷售百件因商品質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的投訴次數(shù)不超過1件。6.0支持性文件●《合格分承包方評(píng)審控制程序》●《合同評(píng)審程序》●《商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》7.0相關(guān)記錄●《合格分承包方清單》●《質(zhì)量記錄》●《分承包方調(diào)查表》文件名商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁(yè)碼11-11●《分承包方檔案》●《分承包方供貨記錄》●《檔案附件分發(fā)記錄》商道企業(yè)經(jīng)營(yíng)電腦模擬訓(xùn)練介紹1.引言公司的健康成長(zhǎng)離不開“管理”，高效優(yōu)質(zhì)的管理是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。世界跨國(guó)公司本土化的發(fā)展，國(guó)內(nèi)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)，都有賴于企業(yè)管理水平的提高。商戰(zhàn)模擬軟件起源于上世紀(jì)70年代的歐洲，以現(xiàn)實(shí)案例和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)理論建立一個(gè)計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)模型來模擬現(xiàn)實(shí)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)。商戰(zhàn)模擬軟件的推出適應(yīng)了形勢(shì)發(fā)展的需要，成為培養(yǎng)和選拔杰出經(jīng)理人最好的載體。事實(shí)上，商戰(zhàn)模擬軟件已經(jīng)成為一個(gè)卓有成效的人才測(cè)評(píng)工具，各類大中型商戰(zhàn)模擬比賽的優(yōu)勝隊(duì)的隊(duì)員，已成為著名企業(yè)、政府、事業(yè)單位及其他機(jī)構(gòu)以高薪聘用、培養(yǎng)和挖掘的對(duì)象。2.商道是什么“商道”——商戰(zhàn)模擬課程是由加拿大派金國(guó)際管理顧問集團(tuán)在中國(guó)的技術(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)——上海派金信息科技有限公司研究開發(fā)的系列商戰(zhàn)模擬課程。“商道”作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)模擬商戰(zhàn)的載體，博采眾長(zhǎng)，運(yùn)用的技術(shù)更加先進(jìn)，模型構(gòu)架更趨合理，并結(jié)合了中國(guó)國(guó)情，逼真地再現(xiàn)了激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，為企業(yè)優(yōu)化管理、提高各級(jí)管理人員綜合商務(wù)素養(yǎng)的比較優(yōu)秀的培訓(xùn)方式。在商戰(zhàn)模擬過程中，由學(xué)員組成的模擬公司必須很好地把握不斷變化的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、各公司之間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及本公司內(nèi)部各職能部門之間的相互作用，通過建立各種數(shù)量模型，制定出自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并通過分析，對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行控制和調(diào)整。各公司每一年的決策都須提交給服務(wù)器終端，由終端計(jì)算機(jī)匯總各公司數(shù)據(jù)，并給出宏觀經(jīng)濟(jì)參數(shù)，最終形成宏觀產(chǎn)業(yè)環(huán)境。終端計(jì)算機(jī)根據(jù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)模型處理所有數(shù)據(jù)后，形成公司“管理報(bào)告”，反映該公司決策產(chǎn)生的市場(chǎng)效應(yīng)，并以報(bào)告中反映的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為評(píng)判公司表現(xiàn)的依據(jù)。各公司根據(jù)“管理報(bào)告”對(duì)下年度的經(jīng)營(yíng)做出決策，再次提交給終端，并得到下一年度的“管理報(bào)告”。以此形式循環(huán)反復(fù)，直到在限定年度內(nèi)結(jié)束商戰(zhàn)模擬，最終確定優(yōu)勝者。參加者扮演總經(jīng)理以及生產(chǎn)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、人力資源、研發(fā)等部門的高級(jí)管理人員，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，對(duì)該公司每年的經(jīng)營(yíng)做出一系列決策，并與其它商戰(zhàn)模擬參加者扮演的虛擬公司競(jìng)爭(zhēng)。決策涉及企業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面，同時(shí)還穿插著金融、貿(mào)易、會(huì)計(jì)、物流、投資、電子商務(wù)等眾多學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)，最大限度地模擬一個(gè)公司在國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的真實(shí)運(yùn)作狀況。3.商道企業(yè)經(jīng)營(yíng)模擬的目的與效果通過學(xué)習(xí)“商道”，可以使學(xué)員得到如下益處：培養(yǎng)宏觀意識(shí)透析企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理，認(rèn)識(shí)各種商業(yè)決策與投資策略的市場(chǎng)效果，培養(yǎng)中、高級(jí)管理員的群體決策及戰(zhàn)略管理意識(shí)，從而幫助學(xué)員樹立良好的大局觀。加強(qiáng)理論素養(yǎng)了解資金在公司內(nèi)如何流動(dòng)以及資金分配的重要原則，學(xué)習(xí)重要的財(cái)務(wù)理論，分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，深刻理解重要財(cái)務(wù)指標(biāo)的意義，從而提高學(xué)員做出合理決策的能力。樹立協(xié)作觀念利用商戰(zhàn)模擬中角色變換、換位思考的特色，使學(xué)員有機(jī)會(huì)了解不同部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)管理隊(duì)伍內(nèi)部的理解與溝通，培養(yǎng)部門間的協(xié)作精神，從而使學(xué)員能夠更好地把業(yè)務(wù)特點(diǎn)。提高綜合素質(zhì)使學(xué)習(xí)者在模擬決策過程中，提高商業(yè)洞察力、判斷力、決策力，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的完美結(jié)合，領(lǐng)悟管理學(xué)的精華。通過學(xué)習(xí)“商道”，可以使企業(yè)有如下收獲：提升管理層的大局觀提高管理者統(tǒng)籌規(guī)劃的能力，加強(qiáng)對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的宏觀認(rèn)識(shí)，包括戰(zhàn)略管理、投融資管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理、物流管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等各個(gè)方面。增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有助于公司各級(jí)管理人員充分理解所在公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，在具體的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施上保持與公司戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致性，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。打造一流的管理團(tuán)隊(duì)使公司各級(jí)管理人員掌握企業(yè)管理的基本原則，調(diào)動(dòng)公司管理團(tuán)隊(duì)的積極性，增進(jìn)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的