酒店前廳客賬管理

教學(xué)目掌握客賬統(tǒng)計(jì)方法、要求掌握賓客結(jié)賬程序處理住客信貸掌握夜間審核和營(yíng)業(yè)報(bào)表編制掌握珍貴物品存放與提取程序酒店前廳客賬管理第1頁(yè)結(jié)賬服務(wù)

前臺(tái)收銀處（FrontOfficeCashier）亦稱前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視酒店而定。通常其業(yè)務(wù)方面直接歸口于酒店財(cái)務(wù)部，其它方面則由前廳部管理。前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問(wèn)訊處相鄰。在酒店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保酒店經(jīng)濟(jì)收益關(guān)鍵部位。

酒店前廳客賬管理第2頁(yè)結(jié)賬服務(wù)一、前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)

（一）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍1、開(kāi)立住客賬戶2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬

3、辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)4、處理住客信貸和夜間審計(jì)5、提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)6、管理客用安全保險(xiǎn)柜酒店前廳客賬管理第3頁(yè)（二）前臺(tái)收銀特點(diǎn)

前臺(tái)收銀采取一次性結(jié)賬方式，即住店賓客在酒店花費(fèi)全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。賬戶清楚轉(zhuǎn)賬快速記賬準(zhǔn)確結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第4頁(yè)二、客賬建立與核收

客賬就是反應(yīng)住店賓客房費(fèi)以及住店期間發(fā)生其它費(fèi)用賬目。賓客入住時(shí)前廳收銀員依據(jù)賓客住宿記錄表要求設(shè)置不一樣客賬賬戶。客賬賬戶八個(gè)要素：賓客姓名（團(tuán)體名稱）、房間號(hào)碼、房間單價(jià)、用房間數(shù)、住店日期、離店日期、住店人數(shù)、結(jié)賬方式結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第5頁(yè)結(jié)賬服務(wù)1、零星散客

（1）簽收賓客賬單（2）檢驗(yàn)賬單中賓客信息（姓名、房號(hào)等）（3）核實(shí)付款方式（4）檢驗(yàn)相關(guān)附件是否齊全（5）將賓客賬單及其相關(guān)附件放入對(duì)應(yīng)賬單夾內(nèi)酒店前廳客賬管理第6頁(yè)2、團(tuán)體賓客（1）簽收?qǐng)F(tuán)體總賬單（2）檢驗(yàn)團(tuán)體總賬單中團(tuán)體名稱、團(tuán)體編號(hào)、抵離日期、總計(jì)房租等（3）核實(shí)付款方式（4）檢驗(yàn)相關(guān)附件是否齊全（5）建立團(tuán)體賓客分賬單（6）將團(tuán)體賬單按編號(hào)放入對(duì)應(yīng)團(tuán)體賬單夾內(nèi)結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第7頁(yè)三、客賬累計(jì)

詳細(xì)方法：1、賓客住店期間所發(fā)生費(fèi)用，應(yīng)借記該賓客分戶賬2、賓客支付定金、預(yù)付款等其它賓客分戶賬及應(yīng)收賬款賬戶金額，應(yīng)貸記賓客分戶賬3、檢驗(yàn)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)傳遞來(lái)賬單4、將手續(xù)完備賬單記入分戶賬內(nèi)結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第8頁(yè)四、客賬結(jié)算

（一）散客結(jié)賬服務(wù)程序1、禮貌地問(wèn)詢賓客房號(hào)，查看計(jì)算機(jī)，并打印出賬單2、通知樓層賓客結(jié)賬退房，請(qǐng)快速檢驗(yàn)并清掃客房3、委婉地問(wèn)明賓客是否有剛發(fā)生消費(fèi)費(fèi)用，以免漏賬4、向賓客出示賬單，請(qǐng)賓客審核、確認(rèn)，并在賬單上簽字，按已約定付款方式向賓客收取費(fèi)用或轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第9頁(yè)5、收回客房鑰匙6、在賓客結(jié)清賬款后，在賬單上打印“已付”印跡，使賬單掛賬數(shù)為零，然后將一聯(lián)交給賓客做收據(jù)，另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會(huì)計(jì)組，將金額填入現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表7、在入住記錄表后面蓋上結(jié)賬日期，連同客房鑰匙移交前廳接待員，接待員在計(jì)算機(jī)上做對(duì)應(yīng)處理，將該客房轉(zhuǎn)換為走客房

8、感激賓客，并祝其旅途愉快，歡迎再次光臨

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第10頁(yè)結(jié)賬服務(wù)

前臺(tái)收款日?qǐng)?bào)表酒店前廳客賬管理第11頁(yè)散客結(jié)賬時(shí)注意事項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“HotelPassport”）。如客人鑰匙遺忘在房間，在通知客房服務(wù)員查房時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙。（2）通知樓層服務(wù)員快速檢驗(yàn)客房，以免有客人遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。普通查房時(shí)間不超出3分鐘。（3）委婉地問(wèn)明客人是否還有其它暫時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第12頁(yè)（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作①檢驗(yàn)客人信用卡安全性。區(qū)分信用卡真?zhèn)?。檢驗(yàn)信用卡整體情況是否完整無(wú)缺，有沒(méi)有任何挖補(bǔ)、涂改痕跡；檢驗(yàn)防偽反光標(biāo)識(shí)情況；檢驗(yàn)信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)痕跡。檢驗(yàn)信用卡有效日期及適用范圍。檢驗(yàn)信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。

②檢驗(yàn)持卡人消費(fèi)總額是否超出該信用卡最高限額。如超出要求限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第13頁(yè)（5）假如客人用支票結(jié)算，則注意以下幾點(diǎn)：①檢驗(yàn)支票真?zhèn)危鹤⒁鈪^(qū)分那些銀行已發(fā)出通知停頓使用舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢驗(yàn)支票是否過(guò)期，金額是否超出限額。③檢驗(yàn)支票上印鑒是否清楚完整。④在支票后面請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話和地址，并請(qǐng)客人署名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)絡(luò)核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員處理。

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第14頁(yè)（二）團(tuán)體賓客結(jié)賬程序1、將結(jié)賬退房團(tuán)體名稱、團(tuán)號(hào)通知客房中心，方便檢驗(yàn)客房酒水使用情況2、查看團(tuán)體預(yù)訂單上付款方式及有沒(méi)有特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開(kāi)3、打印團(tuán)體賬單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)體總賬單上簽字，并注明他所代表旅行社，方便與旅行社結(jié)算4、為有分賬戶賓客打印賬單、收銀5、與賓客道別

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第15頁(yè)團(tuán)客結(jié)賬時(shí)注意事項(xiàng)：

（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理幫助處理。（2）收銀員應(yīng)確保在任何情況下，不得將團(tuán)體房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。（3）團(tuán)體延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不然按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（4）凡不允許掛賬旅行社，其團(tuán)體費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。（5）團(tuán)體陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。（6）對(duì)旅行社散客，除房費(fèi)按團(tuán)體結(jié)算方式轉(zhuǎn)帳外，另收取房費(fèi)總額50%用作預(yù)支該客人在店消費(fèi)電話、洗衣以及其它款項(xiàng)。

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第16頁(yè)（三）一些特殊情況處理1、當(dāng)住店客人欠款不停增加時(shí)（電話通知、書(shū)面催促）2、當(dāng)客人A賬由客人B支付時(shí)（交接統(tǒng)計(jì)+賬單附紙條）3、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（普通為當(dāng)日中午12：00）仍未結(jié)賬（婉轉(zhuǎn)提醒賓客加收房費(fèi)：1/3；1/2；全天）4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)覺(jué)該房間一些費(fèi)用是因?yàn)槟撤N原因而輸入錯(cuò)誤（退款通知書(shū)+前廳部經(jīng)理署名，注明原因，差額做退賬處理）5、客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第17頁(yè)前廳賬務(wù)處理方法與要求（一）賬戶清楚1、個(gè)人賬戶與團(tuán)體賬戶區(qū)分2、賬單內(nèi)容（二）轉(zhuǎn)賬快速1、賬單處理2、將賬目款項(xiàng)及時(shí)掛到相關(guān)賬戶（三）記賬準(zhǔn)確各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)應(yīng)準(zhǔn)確記入賓客賬戶

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第18頁(yè)結(jié)賬服務(wù)賓客支付方式：1、現(xiàn)金支付-預(yù)付押金（實(shí)際住宿費(fèi)用2倍）2、支票支付-外賓旅行支票、國(guó)內(nèi)企業(yè)支票（驗(yàn)證）3、信用卡支付（驗(yàn)卡）4、轉(zhuǎn)賬（掛賬）5、其它人代付酒店前廳客賬管理第19頁(yè)五、外幣兌換服務(wù)

（一）外幣現(xiàn)鈔

可兌換外幣種類：美元、英鎊、歐元、日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、港元、丹麥克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新加坡元

結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第20頁(yè)結(jié)賬服務(wù)外幣現(xiàn)鈔兌換程序：（1）搞清賓客兌換要求（2）清點(diǎn)查收賓客需兌換外幣及金額（3）判別現(xiàn)金真?zhèn)?，并檢驗(yàn)其是否屬于現(xiàn)行可兌換外幣（4）填寫水單，查核當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià)，將外幣名稱、金額、兌換率及應(yīng)兌金額填寫在水單對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)，準(zhǔn)確進(jìn)行換算（5）請(qǐng)賓客在水單上署名（6）檢驗(yàn)復(fù)核，確保無(wú)誤后將兌換款額付給賓客酒店前廳客賬管理第21頁(yè)（二）旅行支票

旅行支票是一個(gè)有價(jià)證券、定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國(guó)內(nèi)外旅游者而發(fā)行。旅游者在國(guó)外可按要求手續(xù)，向發(fā)行銀行（或旅行社）國(guó)內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)、代理行或要求兌換點(diǎn)，兌取現(xiàn)金或支付費(fèi)用。結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第22頁(yè)結(jié)賬服務(wù)收兌旅行支票服務(wù)程序：

（1）搞清賓客兌換要求（2）檢驗(yàn)、查對(duì)其支票是否屬可兌換之列，有沒(méi)有限制（如區(qū)域、時(shí)間等）（3）與賓客查對(duì)，清點(diǎn)數(shù)額（4）請(qǐng)賓客出示有效證件，并進(jìn)行復(fù)簽，并檢驗(yàn)復(fù)簽是否與初簽相符（5）查清當(dāng)日牌價(jià)，填制水單，并扣除貼息，換算要準(zhǔn)確（6）請(qǐng)賓客在水單上署名（7）檢驗(yàn)復(fù)核，查對(duì)無(wú)誤后，將支付款額付給賓客酒店前廳客賬管理第23頁(yè)（三）信用卡

信用卡是由銀行或信用卡企業(yè)提供一個(gè)供賓客賒欠消費(fèi)信貸憑證，上面印有持卡者姓名、號(hào)碼、初簽等。（1）美國(guó)運(yùn)通企業(yè)運(yùn)通卡（AmericanExpressCard）（2）香港匯豐銀行東美卡（簽證卡）（VisaCard）和萬(wàn)事達(dá)卡（MasterCard）（3）香港麥加利銀行大來(lái)卡（DinerClubCard）（4）日本JCB國(guó)際企業(yè)和三和銀行JCBCard（5）我國(guó)發(fā)行信用卡，現(xiàn)有長(zhǎng)城卡、牡丹卡、太平洋卡等結(jié)賬服務(wù)酒店前廳客賬管理第24頁(yè)

一、夜間審核核查當(dāng)日所收賬單，將房租和當(dāng)日發(fā)生費(fèi)用累計(jì)入賬，結(jié)出客人分戶賬余額，編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。工作步驟：1、檢驗(yàn)全部營(yíng)業(yè)部門賬單是否都已轉(zhuǎn)來(lái)2、檢驗(yàn)全部單據(jù)是否都已登上賬戶3、將全部還未登賬單據(jù)登上賬戶4、按部門將單據(jù)分類，計(jì)算出各部門收入總額5、累計(jì)現(xiàn)金表，檢驗(yàn)收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金總額夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制酒店前廳客賬管理第25頁(yè)夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制6、檢驗(yàn)全部現(xiàn)金表上項(xiàng)目是否都已登錄在賬戶上7、檢驗(yàn)全部?jī)?yōu)惠是否都有簽字同意，是否登記在賬戶上8、將當(dāng)日房租登記在賬上9、將每個(gè)賬卡借方和貸方金額分別相加，得出當(dāng)日余額10、將當(dāng)日余額記入下一日新開(kāi)賬頁(yè)“接上頁(yè)”內(nèi)酒店前廳客賬管理第26頁(yè)夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制二、編制客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表

步驟：1、統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營(yíng)業(yè)收入（1）所出租客房數(shù)、住店零星散客數(shù)及其用房數(shù)、零星散客用房營(yíng)業(yè)收入（2）無(wú)償房、待修房、空房、內(nèi)賓用房及職員用房數(shù)量（3）在店團(tuán)體用房數(shù)、住店團(tuán)體人數(shù)及其用房營(yíng)業(yè)收入酒店前廳客賬管理第27頁(yè)夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制

2、統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日離店賓客數(shù)、用房數(shù)以及當(dāng)日抵店賓客人數(shù)、用房數(shù)當(dāng)日出租房數(shù)=昨日出租客房數(shù)－當(dāng)日離店客用房數(shù)＋當(dāng)日抵店賓客用房數(shù)當(dāng)日在店賓客數(shù)=昨日在店賓客數(shù)－當(dāng)日離店賓客數(shù)＋當(dāng)日抵賓客數(shù)3、查對(duì)當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入主要項(xiàng)目：查對(duì)零星散客租金收入查對(duì)團(tuán)體租金收入查對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)變更統(tǒng)計(jì)結(jié)果4、計(jì)算出當(dāng)日客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)客房出租率團(tuán)體用房率平均房?jī)r(jià)散客平均房?jī)r(jià)

酒店前廳客賬管理第28頁(yè)珍貴物品保管一、保管箱啟用1、問(wèn)候客人2、查核客人住房卡或鑰匙牌，以確認(rèn)是否系住店客人3、取出統(tǒng)計(jì)卡，在下面逐項(xiàng)填寫，請(qǐng)客人簽字4、向客人介紹要求和注意事項(xiàng)5、取出保管箱，讓客人存入物品6、當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由收銀員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙保管與安全7、向客人道別8、將填寫過(guò)正卡放入紙袋里，標(biāo)上箱號(hào)、客人姓名、房號(hào)，保留在要求器物內(nèi)酒店前廳客賬管理第29頁(yè)珍貴物品保管二、中途開(kāi)箱1、向客人問(wèn)候2、請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，然后取出統(tǒng)計(jì)卡副卡，請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫、簽字3、禮貌、巧妙地取出填寫過(guò)后正卡，查對(duì)客人簽字4、如簽字相符，則當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱打開(kāi)，讓客人再次使用5、客人存取完成，再當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一