禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)教材第1頁培訓(xùn)內(nèi)容概述職業(yè)道德服務(wù)意識心態(tài)調(diào)整善始善終儀表修飾著裝規(guī)范優(yōu)化環(huán)境零度干擾距離有度三A標準文明服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)商品展示商品介紹導(dǎo)購?fù)其N糾紛處理售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁《服務(wù)禮儀概述》禮儀培訓(xùn)教材第3頁服務(wù)實質(zhì)是什么？就是為他人工作；整個社會為人類服務(wù)；全體人為社會服務(wù)。禮儀培訓(xùn)教材第4頁當(dāng)代人對服務(wù)心理要求：即有物質(zhì)需求，又有精神、心理需求。他經(jīng)過購置到商品，購置到服務(wù)，購置到技術(shù)。從而到達他一個滿足感，一個成就感，一個炫耀感。禮儀培訓(xùn)教材第5頁服務(wù)禮儀定義：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表示尊重，同時尊重本身一個規(guī)范形式。禮儀培訓(xùn)教材第6頁服務(wù)禮儀主要要求：了解對方，不了解對方就不尊重對方。規(guī)范化運作禮儀培訓(xùn)教材第7頁服務(wù)禮儀基本要求：尊重服務(wù)對象尊重服務(wù)人員本身禮儀培訓(xùn)教材第8頁服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)禮儀培訓(xùn)教材第9頁《職業(yè)道德》禮儀培訓(xùn)教材第10頁道德和禮儀關(guān)系？互為表里關(guān)系一個宏觀一個比較詳細

禮儀培訓(xùn)教材第11頁道德與禮儀區(qū)分道德——社會對做人基本要求（忠君報國、孝敬父母、尊老愛幼、愛崗敬業(yè)、勤儉自強、無私貢獻）禮儀——為人處事標準化做法當(dāng)代服務(wù)禮儀關(guān)鍵點——尊重服務(wù)對象禮儀培訓(xùn)教材第12頁道德與職業(yè)道德關(guān)系道德：做人基本要求，它分為三個層面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老愛幼、保護兒童、團結(jié)和睦、贍養(yǎng)家人共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)）社會道德：在社會里面做人基本要求（嚴于律己、恪守秩序、恪遵法律、熱愛祖國）職業(yè)道德：職位上做人要求（愛崗敬業(yè)、克敬職守、友善同事、尊重上級、嚴守職業(yè)秘密、）“假公濟私”等等禮儀培訓(xùn)教材第13頁服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀要求）：思想品質(zhì)：思想要求（有什么樣思想，就有什么樣生活和工作態(tài)度）服務(wù)態(tài)度：我們在服務(wù)過程中，我們面對服務(wù)對象和對方互動時候我們表情、神態(tài)、語言等等，服務(wù)上總體要求。

禮儀培訓(xùn)教材第14頁經(jīng)營格調(diào)：總體上表達經(jīng)營要求服務(wù)宗旨：心向老百姓、服務(wù)老百姓、方便老百姓、優(yōu)惠老百姓、經(jīng)營理念：連鎖連心、購物放心職業(yè)素養(yǎng)：技能性要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀要求）：禮儀培訓(xùn)教材第15頁工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行學(xué)習(xí)，接收上級和同事提議和批評。工作仔細，防止差錯。盡職盡責(zé)處理工作中發(fā)生問題，考究工作效率和藝術(shù)，時刻保持有序工作狀態(tài)，不停巡視所管轄區(qū)域及商品。做好防損工作。員工之間應(yīng)保持真誠、和睦關(guān)系，發(fā)揚團體精神。老實可信，發(fā)覺問題必報，有錯必改，不得提供假情況和信息，不得做有損超市形象、信譽事，勇于與不良傾向作斗爭。接待用戶善始善終，營業(yè)時間到后不關(guān)燈催客，耐心接待最終一位用戶，讓用戶滿意而歸。禮儀培訓(xùn)教材第16頁《服務(wù)意識》禮儀培訓(xùn)教材第17頁服務(wù)意識：在服務(wù)崗位上基本要求：是職業(yè)道德詳細表現(xiàn)和詳細操作。其主關(guān)鍵點“對用戶來講，有求必應(yīng)、不厭其煩；愛崗敬業(yè)，忠于職守?！倍Y儀培訓(xùn)教材第18頁怎樣了解服務(wù)意識有沒有服務(wù)意識：你對服務(wù)是怎樣對待，你是怎樣服務(wù)。服務(wù)：為他人工作慨念，是我為人人，人人為我。有沒有正確服務(wù)意識1、要有自知之明：明白該干什么，不該干什么，不要勉為其難。定位準確。量力而行、恪盡職守。2、善解人意：了解他需求。3、無微不至：重視細節(jié)。

4、不厭其煩：細心講解，要有始有終。

禮儀培訓(xùn)教材第19頁服務(wù)要求：營業(yè)場所講普通話。接待用戶熱情、親善、友好、態(tài)度真誠，主動為用戶服務(wù)。用語準確，意思完整，實事求是介紹商品性能，特點，不夸大，不詆毀其它商品員工之間相互尊重，團結(jié)互愛。下班后必須將攜帶包和物品主動交當(dāng)班防損員檢驗。工作紀律十不準不準與用戶頂嘴吵架不準工作時間會客長談不準在賣場內(nèi)吃東西、干私活不準私自離開工作崗位不準在賣場內(nèi)看書看報不準當(dāng)班時間在本店內(nèi)購物或參加搶購特價商品不準在賣場內(nèi)打接電話不準私自將贈品帶出賣場或隨便送給熟人不準在賣場內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧自覺從要求通道出入，并將攜帶包袋交予檢驗

禮儀培訓(xùn)教材第20頁《心態(tài)調(diào)整》禮儀培訓(xùn)教材第21頁什么是心態(tài)：一個人心理狀態(tài)，有什么樣心態(tài)就有什么樣人際關(guān)系，有什么樣心態(tài)就有什么樣服務(wù)質(zhì)量。禮儀培訓(xùn)教材第22頁心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：你現(xiàn)在高興嗎？你在工作中感到愉快嗎？你以為社會生活中你能比較和睦處理各種人際關(guān)系嗎？

“今天最主要，生命最寶貴，工作最可愛”要愛崗敬業(yè)，要熱愛生活，要珍惜生命。2、要學(xué)會常想一二：知足常樂，人生不如意者十之八九，這里講一二是常想開心事情。3、要知道適當(dāng)放棄要量力而行，不停進取，創(chuàng)造機會，同時要明白凡事有個度。禮儀培訓(xùn)教材第23頁《善始善終》禮儀培訓(xùn)教材第24頁怎樣做到善始善終？整個服務(wù)過程中方方面面細節(jié)問題，要做到整個服務(wù)過程盡善盡美，力爭完美、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很主要就是要有始有終、善始善終、自始至終。禮儀培訓(xùn)教材第25頁首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象效應(yīng)。

它強調(diào)在整個服務(wù)過程中留給服務(wù)對象良好第一印象。禮儀培訓(xùn)教材第26頁首輪效應(yīng)特征瞬時性——一個人給他人好壞印象往往是一剎那形成非理性——一個人對一個人印象好還是不好，往往不是理性判斷而是一個感覺經(jīng)驗性——依據(jù)以往生活閱歷、工作體驗、心理感受不可逆行——一個人對另一個人印象一旦形成，往往不輕易改變

禮儀培訓(xùn)教材第27頁重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè)一個良好開端重視首輪效應(yīng)將使我們產(chǎn)品、服務(wù)給客戶一個良好印象重視首輪效應(yīng)結(jié)果禮儀培訓(xùn)教材第28頁怎樣形成第一印象方法：注意服務(wù)環(huán)境問題服務(wù)現(xiàn)場氣氛問題服務(wù)質(zhì)量問題員工精神風(fēng)貌問題

禮儀培訓(xùn)教材第29頁末輪效應(yīng)強調(diào)100－1＝0強調(diào)服務(wù)結(jié)尾圓滿完善，一直如一首輪形象。不然就會前功盡棄，勞而無功破壞第一印象。禮儀培訓(xùn)教材第30頁《儀表修飾》禮儀培訓(xùn)教材第31頁莊重簡練大方修飾儀表基本要求：禮儀培訓(xùn)教材第32頁儀表修飾在身體表現(xiàn)三個方面：面部：修飾重點是無異物（眼屎、鼻環(huán)、鼻毛、落發(fā)、胡須）；無異響（咳嗽、當(dāng)眾清理廢棄物、放屁）；做淡妝。頭部：無異味、無異物（頭削）、不染彩色發(fā)、長短適中手部：清潔、不涂彩色指甲、不留長指甲、創(chuàng)傷化裝注意事項：自然；美化；協(xié)調(diào)；避眾禮儀培訓(xùn)教材第33頁儀表修飾要求：個人衛(wèi)生、著裝：統(tǒng)一工裝、黑色（皮鞋、布鞋）清潔——（發(fā)、工裝、體膚）勤洗換；防止頭皮削、斷發(fā)協(xié)調(diào)——有領(lǐng)、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊帶衣飾（男）不穿短褲、留長發(fā)、不光腳、無紋身紋身口腔衛(wèi)生——勤刷牙、無異物、無異味（上班前忌蔥、蒜、韭菜、酒等辛辣食品）手腳衛(wèi)生——勤洗（手、腳），勤換（鞋、襪）身體異響——上班前防止食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）面部修飾：（女）發(fā)束——用發(fā)結(jié)將長發(fā)進行“結(jié)束”化裝——化淡妝，最好帶一點清新香氣指甲——勤修剪（指甲不超出指端）、不涂彩色指甲頭發(fā)——不染彩色發(fā)、長短適中（男）發(fā)——短、勤、潔（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)）鼻、耳——勤除垢；不妥眾挖耳、挖鼻、梳理頭發(fā)；經(jīng)常保持頭發(fā)整齊；常剪鼻毛；

禮儀培訓(xùn)教材第34頁《著裝規(guī)范》禮儀培訓(xùn)教材第35頁統(tǒng)一衣飾六大好處樹立企業(yè)形象（企業(yè)形象可識別性）

企業(yè)形象三大識別系統(tǒng)A．理念識別系統(tǒng)（企業(yè)文化，經(jīng)營理念）B．行為識別系統(tǒng)（活動、公共關(guān)系）C．視覺可識別系統(tǒng)（廠期、商標、員工統(tǒng)一衣飾）產(chǎn)生集體榮譽易于客人認識實現(xiàn)統(tǒng)一劃一形成自我約束表明職級差異禮儀培訓(xùn)教材第36頁穿著規(guī)范（穿著制服禁忌）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服，管理混亂；制、便混穿；制服不配套；忌諱不潔（不清潔）不能殘破忌諱它不整，衣冠不整，就是不認真穿禮儀培訓(xùn)教材第37頁首飾佩帶

——符合身份，以少為佳服務(wù)人員佩帶首飾三不帶：有礙自己服務(wù)工作首飾不戴炫耀自己財力首飾是不戴張揚個人魅力不戴禮儀培訓(xùn)教材第38頁上限：小于或等于2件；下限：為0佩帶首飾數(shù)量限制禮儀培訓(xùn)教材第39頁衣飾、形體要求：統(tǒng)一工裝；發(fā)飾及鞋（黑色皮、布鞋）；工號牌（左胸與第二扣子平行）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；）忌不整，衣冠不整：不能殘破；扣子、拉鏈（必須扣或系好）；袖、褲（不得卷起來，特殊原因，挽袖必須左右統(tǒng)一高度；）扣子不扣≤2顆；女士穿短襪（成三節(jié)腿）生鮮員工必須穿白色工裝，戴帽子，口罩，佩帶健康證。熟食員工必須戴一次性手套。服務(wù)人員佩帶首飾三不帶：有礙自己服務(wù)工作首飾不戴（面點員工不戴戒子）炫耀自己財力首飾是不戴張揚個人魅力不戴上限：小于或等于2件；下限：為0禮儀培訓(xùn)教材第40頁站姿：（女）日式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙膝并攏；后腳跟靠緊，腳端成“V”字型；雙肩自然下垂，右手覆蓋左手，將大母子藏于掌心。（男）歐式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙腳與肩寬，平行向前；雙手自然下垂放至臀上。走姿：防止步子過大，搖擺，雙手插袋，奔跑，蹦跳（女）步長以一腳或一腳半為幅度，成一條直線行走，不得擺臀。（男）走平行線，距離不超出一拳寬，手臂自然前后擺動。蹲姿：普通采取高低式，即一腳向后跨半步，蹲下成高低姿勢。手勢：五指并攏，掌心斜向上，同時，目視用戶，面帶微笑，引導(dǎo)用戶（不得用一指頭指向用戶、自己、商品或第三者）坐姿：挺胸、立腰，兩腳垂地微內(nèi)收，兩膝、腿并攏，臀部坐于椅子2／3處，兩手自然彎曲放于膝上。防止搖擺，雙膝分得太開，腿伸得很遠，蹺腿。衣飾、形體要求：禮儀培訓(xùn)教材第41頁《優(yōu)化環(huán)境》禮儀培訓(xùn)教材第42頁優(yōu)化環(huán)境詳細做法要求衛(wèi)生：人要衛(wèi)生、工作地點要衛(wèi)生（無異味、無異物、窗明凈、地面無污物、桌面無污損、空氣流通、感覺清新宜人）、周圍地域也要衛(wèi)生要求平靜（無噪音）、安全：注意聲音過高影響消費者情緒A．重復(fù)高聲播放廣告B．

過分噪喳背景音樂C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員高聲喧嘩D．拖動物體噪聲禮儀培訓(xùn)教材第43頁要求舒適A．通風(fēng)要好，空氣清新（人多不悶，有利于遏制細菌繁衍）B．

溫度（24——26度）C．濕度：相對濕度50%為佳D．色彩：符合常規(guī)，不可標新立異。藍、綠較為舒適E．

光線：考慮自然光要求優(yōu)美1、兼顧企業(yè)形象2、突出本身特點3、表達自己品位優(yōu)化環(huán)境詳細做法禮儀培訓(xùn)教材第44頁環(huán)境責(zé)任區(qū)：賣場地面、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域、商品陳列區(qū)、賣場周圍地域（門前、外墻墻面）清潔頻率：不間歇（隨時隨地）注視：賣場地面、商品陳列區(qū)、收銀操作臺、賣場周圍地域（門前、外墻墻面）、衛(wèi)生間?！坏每匆姰愇铩⒗彤愇?。定時（天天）：收銀臺；辦公區(qū)域；貨架；生鮮區(qū)地面；購物車、欄筐；；裝飾牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。聲響要求：

A．重復(fù)高聲播放廣告B．

過分噪喳背景音樂、不健康歌曲C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員高聲喧嘩D．拖動物體噪聲注意事項：理貨員做清潔防止銷售高峰期勤換水，不得將水灑在地面，清潔用具不堵塞購物通道抹布掛在隱蔽通風(fēng)處，不得隨手亂仍或放在商品、貨架及顯著處。優(yōu)化環(huán)境要求禮儀培訓(xùn)教材第45頁禮儀培訓(xùn)教材第46頁《零度干擾》禮儀培訓(xùn)教材第47頁當(dāng)代消費者對服務(wù)一個非常主要要求，是自己在消費過程中體驗消費物質(zhì)感覺，精神感覺過程。不被不適當(dāng)原因干擾。一個正常消費者他在消費比較、選擇、斟酌、決斷整個過程中，不需要受到外來干擾。零干擾，也就是無干擾禮儀培訓(xùn)教材第48頁我們服務(wù)員必須明確在我們?yōu)橄M者提供熱情、周到、無微不至服務(wù)同時心理要有一個底線，這個底線，就是你主動地、熱情地、主動地、無微不至地服務(wù)，不能影響消費者，不能有礙于對方。這個就是一個度?！读愣雀蓴_》禮儀培訓(xùn)教材第49頁零度干擾基本要求：1、不能影響對方2、不能干擾對方3、不能打攪對方假如出現(xiàn)上述度過分，就造成干擾。禮儀培訓(xùn)教材第50頁語言不干擾（有問必答，不主動攀談不影響、干擾、打攪對方）a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客做到零度干擾方法：禮儀培訓(xùn)教材第51頁表情態(tài)度無干擾（表情要自然、互動）微笑與服務(wù)能否化等號：不能化等號（能笑則笑，不能則不笑）a)

表情不冷漠（缺乏愛崗敬業(yè)精神、缺乏服務(wù)熱情、缺乏與客戶互動）b)

表情不能敷衍客人c)

不能給他人歧視對方感覺d)不能有懷疑、挑剔對方表情禮儀培訓(xùn)教材第52頁舉止行動不干擾a)

不文明舉止（提褲子、搬腕柳脖子）b)

不衛(wèi)生舉止（一邊說話，一邊掘耳屎）c)

不專心舉止（心不在焉，拿錯東西）d)

不到位舉止（不專業(yè)——帶尖物品不能指向?qū)Ψ剑〆)

不自覺舉止（自己該干不干，不認真。囂張放勢、舉止猖狂、張牙舞爪）不禮貌舉止（稱兄道弟、跋抬手足）做到零度干擾方法：禮儀培訓(xùn)教材第53頁《距離有度》距離過近、過遠有礙效果，距離適當(dāng)促進效果。禮儀培訓(xùn)教材第54頁什么樣距離是適當(dāng)？常規(guī)距離：0.5m—1.5m之間，說話期間展示距離：介紹產(chǎn)品服務(wù)1m—3m之間引導(dǎo)距離：被引導(dǎo)者左前方1m左右待命距離：側(cè)后方3m左右，看不見地方

隨叫隨到，但不主動靠近影響對方。信任距離：就是客戶看不見地方。禮儀培訓(xùn)教材第55頁有所不為，

什么樣距離是不應(yīng)該。

不應(yīng)該存在距離。私人距離：小于半米無窮靠近脫崗距離：找不到人禮儀培訓(xùn)教材第56頁《三A規(guī)則》禮儀培訓(xùn)教材第57頁《三A規(guī)則》你向他人表示友善之意、謙恭之意三個細節(jié)：看著對方眼睛——表示重視（重視對方）適當(dāng)動作表示對對方支持與了解

（發(fā)出聲音——正確、是；動作——點頭）表示對對方接收面含笑意——松弛和自然狀態(tài)讓他人感到你有親協(xié)力禮儀培訓(xùn)教材第58頁三A規(guī)則（Accept、appreciate、admire）在服務(wù)場所當(dāng)我們對服務(wù)對象提供服務(wù)時，至關(guān)主要之點恰到好處地表示我們尊重和善意。禮儀培訓(xùn)教材第59頁

接收對方——尊重對方選擇，不要勉強對方。

在任何情況下不要對服務(wù)對象隨便加以非議和評價（他人買了一件名牌服裝——你問候這是真嗎？）三A規(guī)則（Accept）服務(wù)理念第一條：客人永遠是正確禮儀培訓(xùn)教材第60頁三A規(guī)則（appreciate）

重視對方——觀賞對方（有看是對方毛?。┌l(fā)覺優(yōu)點而不是發(fā)覺缺點（善于發(fā)覺對方優(yōu)點，不得說對方短處）詳細方法：使用尊稱：對他人表示敬意和友善稱呼教授——有學(xué)術(shù)地位人局長——他是有身份人經(jīng)理——說明他是有頭有面人不得用A，老帽等詞語請教擅長問題記住對方姓名、單位、對方所告訴你事情（記不住姓或名是使用點頭或不認識避開）禮儀培訓(xùn)教材第61頁三A規(guī)則（admire）

贊美對方——必定對方（實事求是、適應(yīng)對方）——稱贊對方愛聽地方禮儀培訓(xùn)教材第62頁《文明服務(wù)》禮儀培訓(xùn)教材第63頁我們在服務(wù)過程中要表達我們良好企業(yè)形象，和優(yōu)異個人服務(wù)素質(zhì)。

它要求我們服務(wù)：

《文明服務(wù)》規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮儀培訓(xùn)教材第64頁文明服務(wù)“規(guī)范服務(wù)”要求：

待客三聲來有迎聲——你好、歡迎光臨；問有答聲——首先是有問必答，其次按時回答、限時回答三是不厭其煩；去有送聲——歡迎再次光臨

禮儀培訓(xùn)教材第65頁

四個不講不尊重對方不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好語言不講——這個易翠，不要摸不客氣語言不講——買不起就別看；

不耐煩語言不講——我要下班了，還在挑什么？文明服務(wù)“規(guī)范服務(wù)”要求：禮儀培訓(xùn)教材第66頁練好基本功：崗位要求：商品屬性、位置、金額洞悉用戶心理（隨意用戶，逆意用戶，中立用戶，潛在用戶）掌握正確方法文明服務(wù)“科學(xué)服務(wù)”要求：禮儀培訓(xùn)教材第67頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)：更上一層服務(wù)，不停進步。（人無我有，人有我新，人新我優(yōu)）四點要求：

盡心盡意盡力而為力爭完美爭取滿意文明服務(wù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求：禮儀培訓(xùn)教材第68頁《禮貌服務(wù)》禮儀培訓(xùn)教材第69頁就是尊重他人，尊重自己要求。

什么叫禮貌：禮儀是禮貌表現(xiàn)一個形式。禮儀培訓(xùn)教材第70頁禮貌服務(wù)要求有三：使用尊稱：與他人溝通和打交道時使用尊重和友善稱呼。

使用時注意事項：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別

以下稱呼是不接收：關(guān)系不妥稱呼（定位不準）替換性稱呼（下一個、喂、A）庸俗稱呼，粗鄙稱呼（哥們、矮子、胖子）禮儀培訓(xùn)教材第71頁使用敬語：我們在日常交往中內(nèi)容謙恭，語言謙恭語言（請教、請問）使用敬語注意事項：規(guī)范、適量禮貌服務(wù)要求有三：禮儀培訓(xùn)教材第72頁使用規(guī)范禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感激語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見規(guī)范使用禮貌服務(wù)要求有三：禮儀培訓(xùn)教材第73頁《熱情服務(wù)》禮儀培訓(xùn)教材第74頁熱情服務(wù)：

我們對我們廣大服務(wù)對象所提供服務(wù)，真正做到表里如一，要在我們服務(wù)過程中，表達我們熱情和善意，而不是適得其反。

禮儀培訓(xùn)教材第75頁怎樣做到我們服務(wù)熱情：真心實意全心全意

禮儀培訓(xùn)教材第76頁做到熱情服務(wù)四到：眼到：是熱情服務(wù)基本點目中有些人；1.5米看眼睛，3米看頭部角度要求：常規(guī)是正視對方，不得用眼角看人（蔑視對方）。平視或仰視對方：（俯視——高傲，掃視——全方位掃描）看時間（普通情況進行巡視一下間歇式地轉(zhuǎn)移視線，防止對視尷尬）眼中有事；善于觀察用戶及時滿足用戶需求。禮儀培訓(xùn)教材第77頁口到、嘴到：關(guān)鍵點——講普通話首語普通話，他人講普通話你就一直講普通話；知道說話時因人而宜；做到熱情服務(wù)四到：禮儀培訓(xùn)教材第78頁

身到、身體：關(guān)鍵點——及時、快速、滿足服務(wù)對象要求1)

姿正，身體姿勢要正確。有站姿2)

腳勤，及時地、快速地、主動地滿足要求3)

手快，準確做到熱情服務(wù)四到：禮儀培訓(xùn)教材第79頁

意到、意思、神態(tài)表情1)

表情要自然，不要過分呆板，過分嚴厲2)

表情要互動，與對象要協(xié)調(diào)，人家高興你微笑，人家不如意不得微笑3)

表情要大方，落落大方、不卑不亢做到熱情服務(wù)四到：禮儀培訓(xùn)教材第80頁服務(wù)規(guī)范要求：語言（使用普通話）a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客四個不講不尊重對方不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好語言不講——這個易翠，不要摸不客氣語言不講——買不起就別看；不耐煩語言不講——我要下班了，還在挑什么？禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感激語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見

禮儀培訓(xùn)教材第81頁《商品展示》禮儀培訓(xùn)教材第82頁展者打開，示者讓他人看，經(jīng)過看過程和廣大消費者產(chǎn)生互動引發(fā)共鳴。激發(fā)對方購置消費欲望。以此到達銷售完成

什么是展示商品：禮儀培訓(xùn)教材第83頁展示商品技巧：有備而來，對商品屬性，要求要有準備。1)

一懂它是關(guān)鍵。對產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)、流通整個過程和步驟要了解。2)

四會會使用、會調(diào)試、會組裝、懂一點維修基礎(chǔ)知識3)

十個知道商品產(chǎn)地、商品品牌、價格、質(zhì)量、性能、特點（不一樣之處）、用途和使用方法、保管辦法和售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第84頁動作標準，1)

動作要穩(wěn)妥安全（不要傷害自己、他人、商品）2)

潔凈衛(wèi)生3)

締結(jié)商品（雙手為宜，遞到對象手中，主動上前，方便對方接拿、刃和尖朝自己或橫方向）4)

展示商品四點（便于觀看、操作標準、安全第一、手位準確）展示商品技巧：禮儀培訓(xùn)教材第85頁雙方協(xié)調(diào)，調(diào)動參加主動性1)

展示介紹要有吸引力2)

允許用戶接觸商品3)

創(chuàng)造雙方交流機會（語言、動作、表情）不免過猶不及（不要勉強對方）展示商品技巧：禮儀培訓(xùn)教材第86頁《商品介紹》禮儀培訓(xùn)教材第87頁三T規(guī)則：時機timing：主動：心情愉快、購置欲望、興趣昂然時機逆向：問什么，答什么禮儀培訓(xùn)教材第88頁機智tact：面對消費者進行商品介紹服務(wù)時要有眼神。1)

見機行事，愛聽多說，不愛聽少說2)

區(qū)分客人要有主有次（一群人當(dāng)中誰能做主）3)

介紹商品時抓住重點三T規(guī)則：禮儀培訓(xùn)教材第89頁容忍tolerance1)

容忍客人無知（因為客人不如我們專業(yè)）2)

容忍客人比較（允許挑、不買）3)

容忍客人挑剔4)

容忍客人懷疑態(tài)度三T規(guī)則：禮儀培訓(xùn)教材第90頁AIDMA規(guī)則：引發(fā)客人注意引發(fā)興趣1)

不一樣人群興奮點不一樣2)

了解時尚是什么3)

對方消費承受力是什么禮儀培訓(xùn)教材第91頁讓消費者產(chǎn)生愿望1)

實事求是2)

注意他對什么問題感興趣AIDMA規(guī)則：禮儀培訓(xùn)教材第92頁讓他人記住1)

簡練2)

形象，輕易了解改變?yōu)樾袆覣IDMA規(guī)則：禮儀培訓(xùn)教材第93頁《導(dǎo)購》禮儀培訓(xùn)教材第94頁導(dǎo)購是什么是指我們服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對我們服務(wù)對象所進行指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)，他前提，是我們服務(wù)對象，有類似要求，直接、間接、隱形、顯性

禮儀培訓(xùn)教材第95頁導(dǎo)購要注意什么店內(nèi)陳設(shè)1)

店外櫥窗陳設(shè)2)

店內(nèi)商品陳設(shè)（易看、易摸、易選）速購陳列選購商品（量、品種）禮儀培訓(xùn)教材第96頁靠近用戶1)

精修儀表（普通是精英人員）——發(fā)必齊、須必齊、甲必剪、妝必淡、衣必雅、帽必正、鞋必潔2)

各就各位：柜臺里就在柜臺里面自己責(zé)任區(qū)門口附近指定服務(wù)柜臺