商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件

第三章商務人員儀態(tài)禮儀商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第1頁［學習目標］

掌握體姿儀態(tài)（站姿、坐姿與走姿）禮儀規(guī)范

掌握動作儀態(tài)禮儀規(guī)范(手勢、國際手勢差異)

掌握表情儀態(tài)禮儀規(guī)范（微笑和目光）

英國哲學家培根說:“在美方面,相貌美高于光澤美，而秀雅得體動作美又高于相貌美，這是美精華,是繪畫所表現(xiàn)不出來.”商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第2頁

第三章商務人員儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人肢體動作，是人們在社會交往中各種舉止與表情規(guī)范。儀態(tài)是一個表達個人氣質、涵養(yǎng)外在形態(tài)。

儀態(tài)包含人全部行為舉止:1、體姿儀態(tài)2、動作儀態(tài)3、表情儀態(tài)商務人員在商務活動和社會交往中要注意自己儀態(tài)，舉止要得體規(guī)范。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第3頁

（一）站姿儀態(tài)

男士站姿基本要求：頭正肩平,

身體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內收,雙腿立直

。

一、體姿儀態(tài)商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第4頁男士站姿：1）兩腳腳尖平行或兩腳適當打開,呈外八字型

或以一腿為支點，另一腿往側前方斜放（“稍息”狀）

手姿勢：

前握式（兩手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）；

背后式（兩手相握于后背，右手握住左手，握于手背部位）；

側放式（雙臂自然下垂身體兩側雙臂側放）2）雙腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開呈V型，雙臂自然下垂身體兩側（肅立式站姿)

商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第5頁女士站姿基本要求：

頭正肩平,

身體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內收,雙腿立直

。1）雙腿直立,兩腳跟并攏，兩腳尖略展開，兩腳可成V字型或成丁字步（右腳后撤，使左腳腳跟靠于右腳足弓處）手姿勢能夠是前握式（兩手自然并攏，大拇指交叉，握于手指部位，貼于腹前）也能夠是背后式（兩手相握于后背，握于手指部位）；或側放式（雙手自然下垂身體兩側）2）肅立式站姿商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第6頁站姿禁忌：1、站立時，忌東倒西歪,忌與人勾肩搭背地站著。2、忌彎腰駝背，兩肩一高一低。3、忌兩腳分開太大或兩腳內八或交叉兩腿而站。4．忌倚物站立（如交叉兩腿斜靠在墻壁）。5、忌手插在衣褲袋里或雙手叉腰或雙手交叉在胸前站立著。6、站立時忌腿不停地抖動或晃動。

腹部外凸駝背商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第7頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第8頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第9頁

一、體姿儀態(tài)一、站姿儀態(tài)

（二）坐姿儀態(tài)得體坐姿反應一個人高雅端莊氣質。坐姿基本要求：文雅端莊、得體。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第10頁女士坐姿1、雙腿垂直式(正坐式)

正式場所最基本坐姿要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏（包含雙腳腳跟、膝蓋要并攏），小腿垂直于地面，雙手手指并攏拇指交叉疊放在腿上，略靠近腹部。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第11頁

女士坐姿2、雙腿疊放式（即重合式）要求：頭正，腰背挺直，右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上。雙手手指并攏，拇指交叉疊放在腿上。下面小腿垂直于地面，上面小腿盡可能往里收，腳底或腳尖向下。（此坐姿應注意腳尖不應翹起，不應抖腿，更不應腳底直指他人。忌雙手抱膝。）長時間端坐可采取此坐姿，但求職面試或與上級、長輩交談等場所，普通不適合。NO！商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第12頁女士坐姿

3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腳在踝部交叉后略向里收或向左（右）側斜放，兩腳跟略抬起。手指并攏拇指交叉疊放在腿上（或雙手自然平放在桌面上）坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，較適當采取這種坐姿，較自然、舒適。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第13頁女士坐姿

4、雙腿斜放式（側坐式）要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腿向右側或左側斜放，以與地面組成45度角較佳。手指并攏拇指交叉放在腿上。坐較低椅子或沙發(fā)時，適合此坐姿。普通只適合女士。

5、雙腿重合斜放式

要求：右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上，兩小腿帖服在一起向一側斜放。雙手手指并攏疊放在腿上。此坐姿適合用于坐較低椅子或沙發(fā)，只適合女士。注意：女士不論何種坐姿，切忌兩膝蓋分開，兩腿呈內八字形/外八形。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第14頁

商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第15頁男士坐姿1．正坐式（正式場所最基本坐姿）頭正，腰背挺直，雙腿可略分開（雙腳跟、膝蓋可略分開），小腿垂直于地面，雙手放在兩腿或膝蓋上。（上圖）商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第16頁男士坐姿2．雙腿重合式頭正，腰背挺直，右腿（或左腿）重合于左（右）腿上,下面小腿垂直于地面。上面小腿往里收，腳底或腳尖向下,雙手可放在扶手或腿上或膝蓋上，但忌雙手抱膝。3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿可略分開，雙腳交叉略前伸或在踝部交叉后略向里收。雙手放在扶手上或腿上。問：男士雙腿重合或雙腳交叉后可否向一側斜放？（如右下列圖所表示）商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第17頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第18頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第19頁

翹二郎腿（雙腿疊放,抖腿蹺腳尖甚至腳跟離開鞋跟晃動著）雙腿前伸拉開成八字型,伸得很遠或用腳勾著椅腿雙腳或單腳抬起，放在椅面上“4”字型疊腿，晃腳尖雙手夾在腿之間或放在腿下雙手抱胸或抱在腦后雙手托面，肘部垂放在桌面上前趴后仰或半躺半坐

不雅坐姿NO！NO！商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第20頁

不雅坐姿返回

NO！商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第21頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第22頁坐時應注意事項入座離座時，考究“緩坐緩起”。入座時要輕穩(wěn)，背對座位,右腳后退半步,腿部接觸座位邊緣后輕輕坐下,必要時可一手扶座椅把手;離座時，右腳向后收半步，然后起身，離座。(問：普通從座椅哪一側入座或離座？）正式場所，不宜坐滿座位或只坐椅邊，規(guī)范坐法是坐滿椅面三分之二至四分之三左右。當傾聽他人指導、指示時，可只坐椅座前半部，身體稍向前傾，以表示對對方尊重和謙虛。（造訪長輩、上司或貴賓等）商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第23頁在宴會、會談等有臺桌場所，最好遵照從座椅左進左出入離座方式。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第24頁

走姿基本要求：要穩(wěn)健、輕盈、有節(jié)奏感.規(guī)范走姿：頭正肩平、身體直立、挺胸收腹、雙目平視。雙手自然下垂平放或半握拳，行進時雙臂前后自然擺動，步幅適當，兩腿勻速向前交替邁出。

一、體姿儀態(tài)

（三）走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿穩(wěn)健商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第25頁雙臂前后擺動幅度約30度。男士步幅以一腳半長為宜，女士步幅以一腳長距離為宜。沿直線行走（即兩腳內側行走線跡應基本成直線），忌內八字或外八字步伐。

商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第26頁走姿禁忌走路切記：男不扭腰，女不扭胯。走路時忌低頭駝背或趾高氣昂，身體左右搖擺。走路時忌八字步態(tài)（內八字或外八字腳），注意鞋后跟不能刮地面，響聲過大。走路時忌大甩手、手插兜、手叉腰。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第27頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第28頁

走姿在一些場所要求：造訪主要客戶告辭或退出上司、領導辦公室或面試結束離開時，不宜起身馬上扭頭便走，給人以后背。為表示對在場人尊重，在離去時應采取“后退步”走法。上下樓梯和乘扶梯要注意靠右行、靠右站。在樓道、走廊等狹窄處需為他人讓行時，應采取’側行走”走法。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第29頁

手勢是極富表現(xiàn)力“體態(tài)語言”.在人際交往中，手勢能夠傳達一個人想要表示信息。人們常會借助各種手勢來表示自己意思和情感。

二、動作儀態(tài)

（一）手勢儀態(tài)手勢要求:利用要規(guī)范適度，給人一個優(yōu)雅、彬彬有禮感覺。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第30頁例子：有一天，一位女導游率領來自英國外賓團，在準備上旅行車清點人數(shù)時，這位漂亮導游開始用掌心向下，伸出食指點人數(shù)“一、二、三……”你以為這么做法對嗎？應該怎樣？商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第31頁掌心向上手勢有一個誠懇尊重他人含義；掌心向下，用食指指點手勢意味著缺乏誠意，有教訓和輕蔑他人意思。禮儀警示牌與人交談時，手勢利用要規(guī)范適度，不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第32頁慣用幾個指示方向手勢

為他人指示方向、引路及為他人介紹時，手勢動作要求：手指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成直線。

1．橫擺式(如圖)

這種手勢用來指導較近方向。表示“請”意思時，常采取手臂橫擺式。

動作要求:手指并攏伸直，掌心向上,手臂略彎曲，高度在胸以下，手臂向一旁擺出，上身稍向前傾，另一手下垂或貼于腹前或背在體后，兩腳稍并攏，可成V字型，同時加上禮貌用語，如“請坐”“請進”等。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第33頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第34頁慣用幾個指示方向手勢

2．直臂式這種手勢用來指導較遠方向。手指并攏伸直，掌心向上，上身微前傾，指尖指向指示方向，手臂高度低于肩高。（另一只手手位與橫擺式相同）眼睛看著手指導方向，同時加上禮貌用語，如“請一直往前走”，“先生，請上二樓”等。（如圖）商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第35頁慣用幾個指示方向手勢

3.雙臂（橫擺）式向眾多賓客表示“請”時常采取雙臂式。動作要求：雙手手指伸直并攏，掌心向上，抬起至上腹部處，雙手一前一后，肘關節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，兩腳并攏，成V字型，同時加上禮貌用語。4.曲臂式當一手需扶房門或按電梯門或一手拿東西，同時又要做出“請”或指示方向時慣用此手勢。動作要求：手指伸直并攏，掌心向上，手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。如“這邊請”、“請進”商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第36頁商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第37頁

舉大拇指

舉食指

“V”形手勢

手勢區(qū)域性差異在日常交往中，人們常會借助各種手勢來表示自己意思和情感。OK手勢商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第38頁不一樣區(qū)域手勢區(qū)分

不一樣手勢，有不一樣含義。尤其應注意在不一樣國家地域，手勢含意有很多差異，同一手勢表示含義也不一樣。OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指合成一個圈，其余三手指伸直。在美國、英國、中國等多國表示“同意、贊同”、“很好”意思；在法國表示“零”或“沒有”；在德國表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韓國表示金錢；在泰國表示‘沒問題’；在巴西表示粗鄙下流（引誘女性或欺侮男性）。V形手勢：此手勢源于英國。多數(shù)國表示數(shù)字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，表示“勝利”、‘成功’。掌心向內，則是罵人、貶低人意思。在希臘，此種手勢有對人不恭之嫌。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第39頁`翹起大拇指：普通都表示稱贊、贊賞他人。在我國表示“好”、“了不起”。在美、澳、新西蘭和歐洲一些國家，拇指上伸表示“好”、“不錯”，拇指左、右伸則表示向司機示意搭車方向；德國、意大利表示數(shù)字“1”，日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，是要對方快“滾蛋”欺侮語。拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。伸直食指：多數(shù)國表示數(shù)字“1”；在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最主要”；在澳大利亞表示“請再來一杯酒”。但伸出食指指點對方，是對對方輕蔑與指責。掌心向下招手：在中國、日本是招呼人過來，在美國則是叫狗過來。在英國則表示“再見”。（掌心向上招手？）揮手致意:用來向他人表示問候/致敬/感激.(右手掌心向外,面對對方,指尖朝上)商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第40頁商務交往中應防止出現(xiàn)手勢商務交往中，“手勢宜少不宜多”。應注意防止：重復擺弄手指或玩飾物或抬腕看表等，會給人一個無聊或不耐煩感覺；與人交談時，應防止當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、擦眼屎、剔牙齒等，會給人以不衛(wèi)生、缺乏教養(yǎng)印象。與人交談時，談到自己時，應防止用手指指自己鼻尖，應將手掌按在胸口上，以示斯文禮貌；談到他人時，切忌用食指指點或把拇指反向指向對方（是對對方嘲諷）.雙手抱頭或交叉在胸前，會給人一個高傲、目中無人感覺；手插口袋。會讓人以為工作上不盡力、偷懶。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第41頁

案例題：東方照明器材廠經銷部新來推銷員金明先生按企業(yè)計劃安排，手拿企業(yè)新設計照明器樣品，興沖沖地登上“遠東貿易企業(yè)”所在六樓，臉上汗未及擦一下，就直接走進了該企業(yè)業(yè)務部張經理辦公室，正在處理業(yè)務張經理被嚇了一跳。“你是...？”金先生說：“對不起，我是東方照明器材廠。這是我們企業(yè)設計新產品，請你過目?！睆埥浝斫舆^金先生左手遞過來照明器，說道：“很漂亮！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經理對新產品很感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起了二郎腿，且一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經理辦公室。當張經理問他開關為何裝在這個位置時，金先生習慣性地用手搔了搔頭。即使金先生作了解釋，但張經理還是半信半疑。談到價格，張經理說：“這個價格比較高，能否降低些？”金先生回答：“我們經理說這是最低價了，不能再降了?！睆埥浝砭}默了很久沒開口。金先生有點沉不住氣了，不由自主地拉松領帶，眼睛看著張經理。張經理皺了皺眉，說：“這種照明器性能先進在哪里？”金先生又搔了搔頭皮，重復地說：“它造型新奇，而且美觀?！焙芸鞆埥浝硗修o離開了辦公室，只剩金先生一人。金先生等了一會兒，感到無聊，于是便拿起辦公桌上電話，同一個朋友聊了起來。這時，門被推開了，進來不是張經理，而是辦公室秘書。指出金先生失禮之處。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第42頁

（二）上下車儀態(tài)

二、動作儀態(tài)

上車姿勢女士乘坐小車上車時,應側著身體先坐進車內,坐穩(wěn)后雙腿并攏移進車內,最終才調整坐姿。男士上車時，可側著身體先把一條腿前進車內坐下，再將另一條腿收進車內。

商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第43頁下車姿勢應將身體盡可能移近車門，先伸出一只腳踏在地面，頭部自然伸出，起身同時邁出另一只腳，身體站穩(wěn)后離開。（穿裙子時則應兩腿并攏，同時移出車外，雙腳不可一先一后，可用手撐著座位或門框再站起來）伸出靠近車門手打開車門，然后把車門推開雙腿膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體移出后站立。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第44頁雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。將身體從車內移出后站起來。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第45頁起身時等直立身體以后轉身關車門。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第46頁

三、表情儀態(tài)

表情是指人面部情態(tài)。包含目光和微笑。經過面部動作和臉色改變表示出人內心思想感情。當代心理學家總結過一個公式：感情表示=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第47頁

在一個適當時候、恰當場所，一個簡單微笑能夠創(chuàng)造奇跡。一個簡單微笑能夠使陷入僵局事情豁然開朗?！突度诵匀觞c》微笑既是一個人際交往技巧，也是一個禮節(jié)。

（一）微笑

商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第48頁QUEZI在商務領域中，微笑是商務人員常規(guī)表情。微笑表現(xiàn)為面帶喜色而又不出聲笑容。

微笑要領：面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，上邊露出上邊約六顆-八顆牙齒，但應防止露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。

訓練法：鏡子訓練法和詞語訓練法

（一）微笑

迷人笑容來自刻苦訓練喲！商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第49頁

1.把手舉到臉前2.把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提3.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意4.雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想著高興情景，一邊使嘴笑起來微笑練習商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第50頁

微笑練習5.手張開舉在眼前，手掌向上提，而且兩手展開6.伴隨手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。商務人員的儀態(tài)禮儀培訓課件第51頁目光與微笑一樣，在商務交往中含有主要作用。目光利用標準：做到“散點柔視”，即應將目光自然、柔和地照在他人臉上，而不是聚焦于對方眼睛或死盯住對方某一部位

。商務場所中，在向對方問候、道別或與對方交談時，都要用柔和目光注視著對方，以示尊重和禮貌。交談中，應與對方保持目光接觸，目光對視普通應注視視3秒鐘左右，然后才緩緩移開，這么顯得較自然，輕易取得對方信任。長時間躲閃對方目光或兩眼低望或東張