旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

第四章

旅游工作者語言服務(wù)禮儀第一節(jié)旅游語言禮儀特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求第二節(jié)旅游工作者口頭語言禮儀第三節(jié)旅游工作者體態(tài)語言第四節(jié)界域語（人際距離）旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁名言“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”——俄羅斯民諺

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁

第一節(jié)旅游語言禮儀特征、標(biāo)準(zhǔn)及要求一、旅游語言禮儀特點(diǎn)和類型二、旅游語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁一、旅游語言禮儀特點(diǎn)及類型1、特點(diǎn)情感性語境化繁簡適當(dāng)旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁2．旅游語言禮儀類型口頭語言（有聲語言）書面語言肢體語言旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁二、旅游服務(wù)語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)及要求1、原則禮貌性原則誠實(shí)性原則目性原則對(duì)象性原則靈活性原則旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁2、要求信：誠信達(dá)：目雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁二、旅游口頭語言禮儀（一）旅游口頭語言要求善于使用謙辭、敬語恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說話分寸盡可能做到談吐文雅得體把握好說話語氣語氣力爭語言幽默、詼諧旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁

（二）旅游慣用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語請(qǐng)托語咨詢語應(yīng)答語

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁贊賞語祝賀語推脫語致歉語

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁

稱呼語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁

問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁

迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁

請(qǐng)托語標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求援式請(qǐng)托語。慣用有：勞駕、拜托、打攪、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式綜合利用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍嚵?，勞駕您幫我照看一下?！甭糜喂ぷ髡叩恼Z言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁征詢語

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式?！澳詾檫@種形式能夠嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色還是深色?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一個(gè)？”旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁應(yīng)答語必定式?！焙谩薄ⅰ焙谩?、“是”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您要求”等謙恭式。”請(qǐng)無須客氣”、”這是我們應(yīng)該做”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您稱贊”，”我一定愈加努力”、“您能夠滿意，這是我榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您無須放在心上”等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感激、萬分感激”等。詳細(xì)式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)神了”、”我們事兒有勞您了”等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁

贊賞語認(rèn)可式?！澳^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面教授”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高端”等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁

祝賀語

應(yīng)酬式。“祝您健康高興”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日高興”、“生日高興”、“新婚高興”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁推脫語道歉式?！罢婧鼙?，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式。“對(duì)不起，您需關(guān)鍵點(diǎn)別嗎甲”。我們這里最著名(最好)是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！捌髽I(yè)有明文要求，很抱歉，我無能為力。”“請(qǐng)?jiān)?，我們有要求，不能滿足您要求?！甭糜喂ぷ髡叩恼Z言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁

致歉語

“對(duì)不起”、“抱歉”、“打攪了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過意不去”等等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁第三節(jié)旅游工作者體態(tài)語言一、體態(tài)語言特點(diǎn)二、體態(tài)語作用三、體態(tài)語利用要求四、體態(tài)語言種類旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁肢體語言（body

language）又稱身體語言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作，從而代替語言藉以到達(dá)表情達(dá)意溝通目標(biāo)。廣義言之，肢體語言也包含前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包含身體與四肢所表示意義。

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁一、體態(tài)語言特點(diǎn)1．連續(xù)性2．表意情感性3．傳輸多渠道互動(dòng)性4．可靠性旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁二、體態(tài)語言作用重復(fù)語言傳輸信息。強(qiáng)調(diào)語言傳輸信息。增加語言傳輸信息。改變語言傳輸信息。獨(dú)立表意顯示良好職業(yè)涵養(yǎng)旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁三、體態(tài)語言應(yīng)用要求1．切合情境，注意場所2．配合有聲語言，協(xié)調(diào)一致地表示3．把握分寸，舉止得體4．防止禁忌，自我約束旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁四、體態(tài)語言種類(一)目光語(二)微笑語(三)手勢語(四)首語(五)界域語旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁（一）目光語1、目光語作用眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息追主要、追清楚、最真實(shí)部位。孟子在《孟子·離婁上》中就談到了人眼睛不能夠掩飾人內(nèi)心惡，因?yàn)橐粋€(gè)人胸懷坦蕩則目光明亮，心術(shù)不正則目光躲躲閃閃。外界信息約有80%經(jīng)過眼睛傳入大腦。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁2、目光語常見表現(xiàn)形式（1）從目光投射方向看，普通歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾個(gè)類型。

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁

平視目光視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位平等，也表示“思索”、“理性”、“評(píng)價(jià)”、“客觀”和“理智”等含義。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第33頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第34頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第35頁

上視目光視線朝上，即仰視，可表示含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第36頁

下視目光視線往下，即俯視，可表示“愛護(hù)”、。寬容”、“高傲”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第37頁

旁視目光視線斜行，可能表示“懷疑、疑問”意思。單純旁視，普通用來表示非正面情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第38頁

注視目光應(yīng)用利用注視，表示你對(duì)客人尊敬和關(guān)注。平視和注視結(jié)合方式來表示尊重，正視會(huì)使人感到你自信和坦率。視線停留在對(duì)方雙肩和頭頂所組成一個(gè)正方形區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度真誠。普通連續(xù)注視對(duì)方時(shí)間是在1～2秒鐘內(nèi)旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第39頁

注視客人時(shí)間小于1/3表示輕視大于或等于1友好等于2/3表示重視大于2/3表示敵視旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第40頁

環(huán)視目光

表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人一視同仁和同等重視旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第41頁

1、微笑作用（1）溝通功效微笑語在人類各種文化中含義是基本相同，能超越文化而傳輸，是名副其實(shí)“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨情感、有效地縮短雙方心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通功效，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其它體語相結(jié)合，代替有聲語言溝通。

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第42頁（2）健康功效微笑作為一個(gè)表情，不但是形象外在表現(xiàn)，也是人內(nèi)在精神反應(yīng)。不但有利于營造友好、寬松社會(huì)氣氛，還有利于保持主動(dòng)樂觀心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第43頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第44頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第45頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第46頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第47頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第48頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第49頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第50頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第51頁2、微笑修煉微笑語動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒心理調(diào)整旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第52頁

技術(shù)訓(xùn)練①普通微笑是嘴角掛著一絲笑容狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級(jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒不出聲笑，美國人稱之為“卡特式超級(jí)微笑”。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第53頁②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第54頁③訓(xùn)練眼睛笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下臉部，想像美好情境、回想高興時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這么經(jīng)常重復(fù)練習(xí)，到達(dá)自我感覺最正確狀態(tài)為止。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第55頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第56頁心理調(diào)節(jié)（1）自我調(diào)整（2）管理者人性化管理旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第57頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第58頁名言“笑是兩個(gè)人之間最短距離”——美國喜劇演員博格

“被人喜愛六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”——美國溝通學(xué)家卡耐基

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第59頁

案例（一）

希爾頓飯店微笑服務(wù)

號(hào)稱美國“旅館之王”希爾頓，是世界上最有名氣酒店業(yè)者。，是國際酒店第一個(gè)管理者，也是最長久一個(gè)。從19到1976年，美國希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲各個(gè)城市，成為世界上最大規(guī)模旅館之一。他成功秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑魅力。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第60頁

1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。不過，在困難時(shí)期，希爾頓并沒有氣餒，而是充滿信心地對(duì)旅館員工：“當(dāng)前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，不論旅館遭遇困難怎樣，希爾頓旅館服務(wù)員微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客陽光?！甭糜喂ぷ髡叩恼Z言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第61頁

從此，他天天向員工必定提出問題“你今天對(duì)用戶笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特良好形象，最終使其渡過難關(guān)。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了經(jīng)營黃金時(shí)代。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第62頁案例（二）

日本保險(xiǎn)業(yè)推銷員原一平微笑制勝日本保險(xiǎn)推銷怪杰原一平從1948年起連續(xù)勇奪世界人壽保險(xiǎn)業(yè)冠軍，1962年他所訂立契約高達(dá)17.4300萬日元，成為日本乃至世界第一保險(xiǎn)推銷員，而他成功秘訣就是研究自己微笑，他十分善于用微笑解除人與人之間圍墻。很多日本人說“原一平微笑值百萬日元！”旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第63頁(三)手勢語1、手勢語作用2、手勢語特點(diǎn)3、常見手勢文化解讀旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第64頁1、手勢語作用（1）能表示形象（2）能表示感情旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第65頁2、手勢語特點(diǎn)（1）鮮明文化差異性（2）生動(dòng)形象旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第66頁3、常見手勢文化解讀旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第67頁V手勢通常表示勝利，暗示對(duì)工作或某項(xiàng)括動(dòng)充滿信心。這種手勢要求手掌向外。若是手掌向內(nèi)，就變成了欺侮人信號(hào)了。在歐洲大多數(shù)國家，做手背朝外、手心朝內(nèi)“V”形手勢是表示讓人“走開”，在英國則指傷風(fēng)敗俗事。在中國，“V”形手勢表示數(shù)目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲國家，“V”形手勢普通表示兩件事或兩個(gè)東西。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第68頁豎大拇指中國人認(rèn)為豎大拇指表示贊賞、稱贊，暗示某人真行。而在美國、英國、澳大利亞等國，這種手勢則有三種含義：搭便車，表示OK，罵人；而在希臘，這種手勢意味著“夠了”、“滾開”，是欺侮人信號(hào)（他媽）。在德國，表示“1”；在日本，表示“5”。將大拇指指向自己，是自夸意思，而蹺向他人，通常是看個(gè)起人表示。普通來說，在社交場所，不宜將拇指蹺向自己或他人。這么做，往往給人一個(gè)很粗魯感覺。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第69頁

OK手勢在歐美通常表示同意，暗示贊成或觀賞對(duì)方觀點(diǎn)。在日本則表示“懂了”；在緬甸、韓國表示“金錢”；在印度表示“正確”；在泰國表示“沒問題”；在巴西，常以之指責(zé)他人作風(fēng)不正確；在突尼斯表示“無用”；在印尼表示“不成功”；在地中海國家，慣用它來影射同戀；德國表示“笨蛋”；法國表示“零”和“一錢不值”

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第70頁

手臂上伸左右揮擺美國人：普通舉手，手掌向外，腕部不動(dòng)，把手臂一起頻頻左右揮擺。在歐洲大部分地方，這個(gè)手勢并不表示“再見”而是表示“不”旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第71頁臂手前伸，手心向下，重復(fù)屈腕（1）歐洲尤其英國“喂”、“再見”（2）中國“請(qǐng)人過來”

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第72頁

手臂前伸，手心向上，重復(fù)屈四指

（1）意大利、希臘“告別”（2）美國“到這里來”（3）食指頻頻向內(nèi)屈伸，美國：“過來”。南斯拉夫、馬來西亞：召喚動(dòng)物。印尼和澳大利亞：也用來召喚妓女。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第73頁“右手握拳伸出食指”手勢在我國，它表示“一次”或“一”，或是“提醒對(duì)方注意”意思；在日本、韓國等國表示“只有一次”；在法國是“請(qǐng)求，提出問題”意思；在緬甸表示“拜托”；在新加坡表示“最主要”；而在澳大利亞則表示“請(qǐng)?jiān)賮硪槐【啤薄?/p>

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第74頁記得大拇指是要伸出來哦，不然就和下面要說一個(gè)手勢會(huì)混同哦。詳細(xì)解釋：“我愛你”手勢其實(shí)由三個(gè)部分組成：在美國手勢字母中——只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。簡化連起來，伸出大拇指食指和小指就是ILoveYou咯旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第75頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第76頁旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第77頁它同上一個(gè)手勢區(qū)分就在于拇指是否要伸出來，挺輕易搞錯(cuò)滴。詳細(xì)解釋：我們現(xiàn)在看到“搖滾”手勢看上去像是山羊。而在西方文化中，山羊通常表示魔鬼化身，所以這個(gè)手勢原是一個(gè)在地中海沿岸國家居民用下流手勢，可追溯至古希臘時(shí)期，被叫作“魔鬼之角”、“山羊之角”、“搖滾之角”、“甩出山羊”、“邪惡手指”或直接稱為“角”（manocornuta或是hornedhand）等等。伴隨時(shí)代發(fā)展，“山羊角”在BlackSabbath時(shí)期被引進(jìn)金屬搖滾中，并逐步發(fā)展，成了全世界ROCK迷共同手勢。在美國一些搖滾音樂亞文化中也被稱作“繼續(xù)搖滾”手勢（RockOn），德克薩斯大學(xué)運(yùn)動(dòng)隊(duì)啦啦隊(duì)用這一手勢為隊(duì)員加油，自然是跟撒旦魔鬼毫無關(guān)系，純粹表示“出眾、極好”。在你贊某人很棒時(shí)候，你也能使用這個(gè)手勢，表示“Yourock!”

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第78頁多說兩一句，"Rockon"手勢同"Iloveyou"手勢混用其實(shí)并沒有太大問題。你說要在演唱會(huì)上比劃出“你很棒”或者“我愛你”不是一樣能表示對(duì)于偶像滔滔不絕仰慕之情么？不過為何說布什總統(tǒng)這個(gè)手勢就使用得不妥呢？畢竟政壇這種敏感領(lǐng)域，口誤筆誤都輕易被反對(duì)人士抓住把柄；而使用一個(gè)原意是“魔鬼”手勢這不明擺著招人挑刺么？不過反正布什總統(tǒng)這嘴皮子不麻利被人笑話也不是一天兩天，預(yù)計(jì)廣大人民群眾也都習(xí)慣了旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第79頁好斗、威脅性、條性。但假如手指向自己則表示驕傲、權(quán)力、勝利。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第80頁在北美和歐洲許多地域是表示請(qǐng)求“交好運(yùn)”巴拉圭被認(rèn)為是無禮手勢。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第81頁事情糟糕或橫不好或遭到反對(duì)。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第82頁下流、欺侮人手勢旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第83頁（四）首語普通來說，點(diǎn)頭表示首肯，也能夠是表示致意、感激了解、順從等意義；搖頭則表示否定，還能夠是表示反抗、高傲意思。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第84頁表示首肯：塞孟人是將頭向前沖；巴基斯坦旁遮普和信德人是把頭向后一揚(yáng)，然后再靠近左肩；斯里蘭卡人是將下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定：保加利亞、希臘部分地域、南斯拉夫土、耳其和阿拉伯人普通將頭抬起。尤其是在保加利亞和印度一些地方，他們首語是“點(diǎn)頭不算搖頭算”，形式恰好同常規(guī)相反。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第85頁第四節(jié)界域語（人際距離）一、人際距離概念二、人際距離應(yīng)用規(guī)范旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第86頁一、界域語（人際距離）概念

人際距離（interper

sonaldistance）：人類學(xué)家觀察發(fā)覺，人與人之間在面對(duì)面情境中，常因彼此間情感親疏不一樣，而不自覺地保持不一樣距離，此種因情感親疏而表現(xiàn)人際間距離改變，在心理學(xué)上稱為人際距離（interper

sonaldistance）。

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第87頁二、人際距離應(yīng)用規(guī)范美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士劃分了四種區(qū)域或距離，各種距離都與對(duì)方關(guān)系相當(dāng)?！栌H密距離（0—45厘米）¤個(gè)人距離（45厘米—120厘米）

¤社交距離（1.2米—3.7米）¤公眾距離（3.7—7.6米）

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第88頁

親密距離（0~45厘米）這是人際交往中最小間隔或幾無間隔，即我們常說"親密無間"，其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方體溫、氣味和氣息。其遠(yuǎn)范圍是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之間，身體上接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍表達(dá)出親密友好人際關(guān)系。

旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第89頁

就交往情境而言，親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯(lián)絡(luò)高度親密人之間使用，在社交場所，大庭廣眾之前，兩個(gè)人（尤其是異性）如此貼近，就不太雅觀。在同性別人之間，往往只限于貼心朋友，彼此十分熟識(shí)而隨和，能夠不拘小節(jié)，無話不談。在異性之間，只限于夫妻和戀人之間。所以，在人際交往中，一個(gè)不屬于這個(gè)親密距離圈子內(nèi)人隨意闖進(jìn)這一空間，不論他專心怎樣，都是不禮貌，會(huì)引發(fā)對(duì)方反感，也會(huì)自討沒趣。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第90頁個(gè)人距離（45厘米~120厘米）

這是人際間隔上稍有分寸感距離，已較少直接身體接觸。個(gè)人距離近范圍為1.5～2.5英尺（46～76厘米）之間，恰好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往空間。陌生人進(jìn)入這個(gè)距離會(huì)組成對(duì)他人侵犯。個(gè)人距離遠(yuǎn)范圍是2.5～4英尺（76～122厘米）。任何朋友和熟人都能夠自由地進(jìn)入這個(gè)空間，不過，在通常情況下，較為融洽熟人之間交往時(shí)保持距離更靠近遠(yuǎn)范圍近距離（2.5英尺）一端，而陌生人之間談話則更靠近遠(yuǎn)范圍遠(yuǎn)距離（4英尺）端。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第91頁社交距離（1.2米~3.7米）

這已超出了親密或熟人人際關(guān)系，而是表達(dá)出一個(gè)社交性或禮節(jié)上較正式關(guān)系。其近范圍為4～7英尺（1.2～2.1米），普通在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上，人們都保持這種程度距離。一次，一個(gè)外交會(huì)談座位安排出現(xiàn)了疏忽，在兩個(gè)并列單人沙發(fā)中間沒有放增加距離茶幾。結(jié)果，客人自始至終都盡可能靠到沙發(fā)外側(cè)扶手上，且身體也不得不經(jīng)常后仰?？梢?，不一樣情境、不一樣關(guān)系需要有不一樣人際距離。距離與情境和關(guān)系不相對(duì)應(yīng)，會(huì)顯著造成人出現(xiàn)心理不適感。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第92頁社交距離遠(yuǎn)范圍為7～12英尺（2.1～3.7米），表現(xiàn)為一個(gè)愈加正式交往關(guān)系。企業(yè)經(jīng)理們慣用一個(gè)大而寬敞辦公桌，并未來訪者座位放在離桌子一段距離地方，這么與來訪者談話時(shí)就能保持一定距離。如企業(yè)或國家領(lǐng)導(dǎo)人之間談判，工作招聘時(shí)面談，教授和大學(xué)生論文答辯等等，往往都要隔一張桌子或保持一定距離，這么就增加了一個(gè)莊重氣氛。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第93頁豪豬故事

森林中有幾只刺猬凍得發(fā)抖，為了躲避嚴(yán)寒冬天，他們擠在了一塊取暖。當(dāng)他們拼命往里擠時(shí)候，不愉快事情發(fā)生了，他們身上刺相互插入了其它搭檔身體里，大滴鮮血流了出來。深受傷痛他們馬旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第94頁上離開，可是卻又感到嚴(yán)寒無比，于是又相互靠近，不過又被刺傷，接著又離開，無數(shù)次靠近離開，就這么，反重復(fù)復(fù)地散了又聚，聚了又散，不停在受凍與受刺兩種痛苦之間掙扎。他們最終找到了一個(gè)最恰當(dāng)距離，能使他們感到溫暖而又不被對(duì)方刺傷。這就是西方所說“刺猬理論”。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第95頁結(jié)論：俗話說，人就像冬天刺猬，太近了刺人，遠(yuǎn)了又以為孤獨(dú)和嚴(yán)寒。這是對(duì)距離最好詮釋了，人就是這么一個(gè)存在，既需要距離，又試圖超越距離。但人在超越時(shí)空距離同時(shí)，卻又小心地保持著人與人之間距離。旅游工作者的語言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第96頁

試驗(yàn)一

一位心理學(xué)家做過這么一個(gè)試驗(yàn)。在一個(gè)剛才開門大閱覽室里，當(dāng)里面只有一位讀者時(shí)，心理學(xué)家就進(jìn)去拿椅子坐在他或她旁邊。試驗(yàn)進(jìn)行了整整80個(gè)人次。結(jié)果證實(shí)，在一個(gè)只有兩位讀者空闊閱覽室里，沒有