會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

模塊六會務(wù)禮儀公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁項(xiàng)目一商務(wù)會議禮儀一、普通商務(wù)會議禮儀1、準(zhǔn)備工作（1）確定會議主題。（2）確定與會人員。（3）確定會議召開時間、地點(diǎn)。（4）準(zhǔn)備會議程序和日程。（5）準(zhǔn)備會議資料。（6）做好接待。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁2、與會禮儀規(guī)范（1）按時到會，不遲到，不早退。（2）衣飾得體，注意儀表儀容儀態(tài)，舉止大方自然，待人彬彬有禮。（3）自己講話要顧及在場人員，力爭重點(diǎn)突出，簡練明快。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁1、講話時不可長篇大論。2、不可從頭到尾緘默到底。3、不可取用不正確資料。4、不要盡談些期待性預(yù)測。5、不可做人身攻擊。6、不可打斷他人講話。7、不可不懂裝懂，胡言亂語。8、不可對講話吹毛求疵。9、不要中途離席。會議禮儀禁忌公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁二、新聞公布會公布會禮儀以下四個方面：1、會議籌備。主題確定、時空選擇、人員安排、材料準(zhǔn)備。2、媒體邀請。3、現(xiàn)場應(yīng)酬。主持人、講話人，要善于從容應(yīng)變、把握全局。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁三、洽談會1、談判地點(diǎn)選擇（1）主座談判。指是東道主單位所在地所舉行談判，通常認(rèn)為，此種談判往往使東道主一方擁有較大主動性。（2）客座談判。是指在談判對象所在地舉行談判，這種談判會使談判對象占盡地主之利。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁（3）主客座談判。談判雙方單位所在地所輪番舉行談判。這種談判對談判雙方都比較公平。（4）第三地談判。談判在不屬于談判雙方所在單位所在地之外第三地點(diǎn)進(jìn)行。這種談判較主客座談判更為公平，更少干擾。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁2、談判座次安排（1）雙邊談判。由兩方面人士所舉行談判。座次排列主要有兩種形式可供選擇。橫桌式。談判桌在室內(nèi)橫放，詳細(xì)排位以面對門方向?yàn)檎勁形?，左?cè)由主方人士就座。豎桌式。談判桌豎放。詳細(xì)排位時以進(jìn)門時方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)由客房人士就座，左側(cè)由主方人士就座。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁橫式桌談判位次座位示意圖豎式桌談判位次座位示意圖公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁，由各方代表講話時使用。其它各方人士（2）多邊談判。是指由三方或三方以上人士所舉行談判。座次排列也有兩種形式：

自由式。自由就座。

主席式。談判室內(nèi)面對正門設(shè)一個主席位，由各方代表講話時使用。其它各方人士一律背對正門、面對主席之位分別就座。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁多邊會談?wù)勁袝龉补芾硐刀紩院鐣?wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁3、談判個階段禮儀規(guī)范（1）談判準(zhǔn)備階段確定談判人員，與對方談判代表身份、職務(wù)相當(dāng)。儀表準(zhǔn)備。男士著商務(wù)西裝，配適當(dāng)領(lǐng)帶；女士著裝端莊、素雅。男士剪發(fā)、剃須，女士發(fā)型不宜過于流行，男女不宜染發(fā)。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁布置談判會場。采取長方形或橢圓形談判桌，們右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。（2）談判之初談判之初，談判雙方第一印象十分主要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松談判氣氛。做自我介紹是要自然大方，不可流露高傲之意。被介紹人應(yīng)該起立，說聲：“請多關(guān)照”。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁談判之初姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，目光注視對方時，應(yīng)停留于對方雙眼至前額三角形區(qū)域正方，這么以為你誠懇嚴(yán)厲。

手心朝上比朝下好，不要亂打手勢，這么有輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，這么顯得十分高傲無禮。

公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁（3）談判之中這個階段主要是：報(bào)價、查詢、磋商、處理矛盾、處理冷場。

報(bào)價。明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。

查詢。事先要準(zhǔn)備好相關(guān)問題，態(tài)度要開誠布公。

磋商。注意保持風(fēng)度，心平氣和。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁

處理矛盾。就事論事，保持耐心、冷靜。

處理冷場。住房要靈活處理，能夠暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。（4）談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判全體人員都要出席，共同進(jìn)入會場，相互致意握手，一起入座。雙方應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人各自排列站立在各自一方代表身后。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁助簽人員要幫助簽字人員打開文本，用手指名簽字位置。雙方代表各自簽字后，由助簽人員相互交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完成后，雙方應(yīng)同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其它人人員應(yīng)以熱烈掌聲表示祝賀。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁四、商品展銷會展銷活動是商務(wù)活動中常見形式，它不一樣于普通產(chǎn)品銷售活動，需要一定儀式。1、注意展銷時間選擇。節(jié)假日、農(nóng)閑日，季節(jié)性選擇也很好。地點(diǎn)最好選擇比較繁榮、交通便利地方。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁2、做好展銷方案設(shè)計(jì)必須熟悉產(chǎn)品情況、了解展場情況。依據(jù)經(jīng)費(fèi)、材料情況整體構(gòu)思。提前發(fā)賓客邀請。準(zhǔn)備好隨同講解。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁項(xiàng)目二宴請禮儀一、宴請意義和類型國際上慣用宴會形式有宴會、招待會、就會、茶話會、工作餐等。1、宴會（1）國宴。國家元首或政府首腦為國家慶典或?yàn)闅g迎外國元首、政府首腦來訪而舉行規(guī)格最高宴會。宴會廳懸掛國旗，安排樂隊(duì)公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁奏國歌及席間樂，席間有致辭、祝酒。（2）正式商務(wù)宴會。安排與國宴大致相同，但不掛國旗、不奏國歌，演戲規(guī)格也不一樣。賓主均按餐桌上寫有姓名席卡入座。正式宴會考究排場，他對賓客、服務(wù)員衣飾、儀容、儀表、儀態(tài)，以及餐具、酒水、菜肴道數(shù)都有一定要求。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁（3）便宴。非正式宴會。這種宴會簡單，可不排席位，不安排正式講話，菜肴道數(shù)能夠酌減。（4）家宴。家中設(shè)便宴招待客人。2、招待會各種不備正餐、較為靈活宴請形式，備有食品、酒水、飲料。通常不排席位，能夠自由活動。冷餐會這種形式可在室內(nèi)外舉行，參加者可坐、可立，并可自由活動。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁3、酒會它以酒水招待為主，略備小吃，不設(shè)座椅，方便客人能夠隨意走動，自由交往。酒會舉行時間較為靈活，商務(wù)、下午、晚上均可?？腿说诌_(dá)和退席時間不受限制。近年國際上舉行大型活動采取酒會形式漸趨普遍。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁4、茶話會是更為簡單一個招待方式，普通在客廳舉行，不排座位，請客人一邊品茶一邊交談。5、工作餐知情與工作相關(guān)人員，利用進(jìn)餐時間邊吃邊談。

公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁二、桌次、座位安排及席間布置1、中式宴會桌次安排通常8～12人一桌。宴會不止一桌時，要按排座次，標(biāo)準(zhǔn)以下：（1）以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，以面門為主，居右桌位上。（2）以遠(yuǎn)為上。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時，以距門遠(yuǎn)者為上。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁（3）居中為上。多張餐桌并列時，以居于中央者為上。（4）在桌次較多情況下，上述排列往往交叉使用。2、中式宴會席次安排（1）面門為上。即主人面對餐廳正門。有多位主人時，雙方可交叉排列，離主人越近地位越尊。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁（2）主賓居右。即主賓在主位右側(cè)。（3）好事成雙。每張餐桌人數(shù)為雙數(shù)。（4）各桌同向。每張餐桌排位大致相同。3、西式宴會桌次安排西式宴會餐桌習(xí)慣用長桌，或是依據(jù)人數(shù)多少、場地大小自行設(shè)計(jì)。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁中餐位次安排公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁西餐桌席排位公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁4、西餐宴會席次排位公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁三、宴請與赴宴注意事項(xiàng)1、宴請客人要提前1～2周發(fā)請柬。2、在門口迎接賓客。3、客人離去，主人送至門口熱情話別。4、赴宴要按時，著正式服裝。5、假如主人和主賓要發(fā)表講話，要在熱菜之后，甜品之前。吃水果后，主人與主賓離席，宴會即告結(jié)束。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁四、中、西餐禮儀1、中餐禮儀中餐宴會提前發(fā)出邀請。時間選擇要尊重民族習(xí)慣。餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙幾個。水杯放在菜盤上方，酒杯放在右上方?？曜印⒊赘旁趯Ｓ米?。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁上菜次序。先上冷盤，后上熱菜，最終上甜食和水果。在正式宴請中，應(yīng)先用公筷把所需菜肴加到自己盤中。用餐時不要發(fā)出任何聲響；剔牙時掩住嘴。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第33頁每次一次夾菜不要太多夾菜到自己盤中途不能滴水不停不能用筷子在菜中攪動用餐前不能把筷子在湯中“洗刷”不能用嘴吸吮筷子上菜汁不能用筷子敲打盤碗不能用筷子指點(diǎn)人不能用筷子剔牙齒用筷八忌！公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第34頁2、西餐禮儀吃西餐考究4M，Menu——精美菜單；Mood——迷人氣氛；Music——動聽音樂；Manners——優(yōu)雅進(jìn)餐禮節(jié)。

餐具使用：吃西餐所用餐含有刀、叉、匙、盤、杯等。普通考究吃不一樣菜要用不一樣刀叉，飲不一樣酒要用不一樣酒杯。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第35頁普通西餐上菜次序是——面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶。在正式宴會上內(nèi)容會愈加豐盛。吃西餐時要右手握刀、左手握叉，先用刀把食物切成小塊，再用叉放入口里。吃正餐時，刀叉數(shù)目與上菜道數(shù)是相等，并由上菜次序由外之內(nèi)排列，刀口向內(nèi)。取用刀叉時，應(yīng)按照由外向內(nèi)次序，公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第36頁吃一道菜換一套刀叉。當(dāng)吃完一道菜后，應(yīng)將刀叉平行擺放在盤子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向內(nèi)，就表示這道菜已經(jīng)用畢。假如暫時離開一下，就把刀叉交叉擺放成人形，叉尖向下。常規(guī)禮儀：進(jìn)餐時要小口；吃有骨頭肉時，能夠用手拿著吃。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第37頁3、祝酒禮儀斟酒次序是：先主賓，然后才是其它客人。斟酒時酒杯放在桌上，酒瓶不能碰到酒杯口。會喝酒人飲酒前，應(yīng)有禮貌地品一下酒。能夠先觀賞一下酒色彩，聞一聞酒香小酌一口，慢慢品味。敬酒不要勉強(qiáng)他人。尊重宗教信仰。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第38頁4、飲茶禮儀沏茶前先問客人喜歡什么茶，茶不可太濃或太淡。茶斟八分滿，上茶時說聲：“請用茶”品茗時忌諱大口吞咽。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第39頁5、喝咖啡禮儀有速溶和自制咖啡兩種，普通認(rèn)為自制較為高檔?？Х瘸资怯脕韺ｉT攪拌咖啡，飲用咖啡時應(yīng)該取出來。喝咖啡時應(yīng)該右手拿著咖啡杯耳，左手托著咖啡碟。飲咖啡時放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時放下咖啡。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第40頁項(xiàng)目三舞會禮儀又稱交際舞會、交誼舞會，是一個廣泛被采取一個社交形式。一、舞會準(zhǔn)備1、時間：時機(jī)、長度。2、場所：舉行地點(diǎn)、舞池選擇。3、曲目：從眾、交織、適量、依例。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第41頁4、賓客：約請、限量、定比。5、接待：主持、招待、茶點(diǎn)。二、舞會著裝要求1、女士：晚禮服。2、男士：深色西裝打領(lǐng)帶、襯衫打領(lǐng)帶。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第42頁三、參加舞會注意事項(xiàng)身體情況；初學(xué)須知；語言交談；有張有馳；尊重主人安排；同性之間不要爭鋒吃醋；異性之間要自重自愛。四、舞會必知禮儀1、基本禮儀公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第43頁儀容整齊大方；盡可能不吃蔥、姜、蒜等含有強(qiáng)烈氣味食品；不飲烈性酒；不大汗淋漓進(jìn)入舞場。普通情況下男士邀請女士；上下級關(guān)系，下級邀請上級；一曲終了，男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，女舞伴致謝。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第44頁1、邀舞禮儀在舞場不論是否相識都能夠邀舞；男士彬彬有禮走向女士，微微躬身，彬彬有禮攤開右手；假如邀請一位陌生女士，需要了解對方是否有男士舞伴；假如女士邀請男士，男士普通不得拒絕。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第45頁2、拒舞禮儀普通情況下女士不應(yīng)拒絕男士邀請，假如有難處一定要表示歉意；假如女士已經(jīng)答應(yīng)和他人跳舞，應(yīng)禮貌回答：“等下一支舞吧”；假如女士拒絕和一位男士跳舞，第二次邀請就不應(yīng)拒絕；假如兩位男士同時邀請，從國際禮儀角度都應(yīng)拒絕。公共管理系都曉虹會務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第46頁3、女性