溝通與沖突處理課件

第六章溝通與沖突處理第一節(jié)人際溝通的基本原理一、人際溝通的含義。主體與客體信息交流的過(guò)程。人際溝通是指人與人之間的信息交流過(guò)程。1．主要通過(guò)語(yǔ)言文字進(jìn)行，輔之于其他方法；2．包括思想感情，信息與感情交流3．個(gè)體心理因素的重要性,相容性、相關(guān)性、交流目的和動(dòng)機(jī)4．個(gè)體心理障礙造成的溝通障礙。不相容性、對(duì)抗性、語(yǔ)言障礙、心理障礙9/13/20231第六章溝通與沖突處理第一節(jié)人際溝通的基本原理8/7/二、人際溝通的要素和程序（一）溝通過(guò)程：1．信息發(fā)送者2．信息，3．信息編碼，4．傳送渠道，5．信息解譯，6．信息接受者，7．傳送、干擾，8．信息反饋。9/13/20232二、人際溝通的要素和程序8/7/20232（二）溝通步驟：1．確立概念，2．信息編碼，3．信息傳遞，4．信息接受，5．信息解碼，6．信息應(yīng)用（反應(yīng)、執(zhí)行）9/13/20233（二）溝通步驟：8/7/20233人際溝通的要素與過(guò)程信息干擾信息信息信息信息發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者信息反饋9/13/20234人際溝通的要素與過(guò)程信息干擾8/7/20234三、人際溝通的的種類。（一）垂直溝通與水平溝通1．垂直溝通：決策層上下之間的溝通形式。上行溝通：管理層信息向上傳遞過(guò)程下行溝通：執(zhí)行層信息向下傳遞過(guò)程。（包括信息反饋和反應(yīng)）操作層9/13/20235三、人際溝通的的種類。8/7/202352．水平溝通：信息在同一層次間傳遞。目的：相互了解，作用：搞好同級(jí)之間的合作同級(jí)部門同級(jí)部門同級(jí)部門同級(jí)部門9/13/202362．水平溝通：同級(jí)部門同級(jí)部門同級(jí)部門同級(jí)部門8/7/202（二）淺層溝通與深層溝通1）淺層溝通：指工作中必要信息的傳遞和交流。(1)組織內(nèi)部信息傳遞，(2)與工作有關(guān)的信息傳遞，(3)工作的一部分，(4)容易進(jìn)行。2）深層溝通：個(gè)人之間信息、情感、觀念的傳遞與交流(1)人際之間的信息交流，(2)與工作關(guān)系不大，(3)在工作以外的時(shí)間進(jìn)行，(4)需要感情投入，因而較難進(jìn)行。9/13/20237（二）淺層溝通與深層溝通8/7/20237（三）雙向溝通和單向溝通1、雙向溝通：接受信息者將經(jīng)過(guò)加工的信息反饋給信息的發(fā)出者的溝通過(guò)程。特點(diǎn)：上下級(jí)之間關(guān)系影響溝通效果。2、單向溝通：接受信息者只將信息應(yīng)用于工作，不再反饋給信息發(fā)出者。特點(diǎn)：難于了解信息接受者的情況9/13/20238（三）雙向溝通和單向溝通8/7/20238（四）口語(yǔ)溝通與非口語(yǔ)溝通?？谡Z(yǔ)溝通：運(yùn)用語(yǔ)言，應(yīng)用方便，效率高，非口語(yǔ)溝通：書面溝通：書信、工作通知、報(bào)表非書面溝通：電子媒介、錄音錄象身體語(yǔ)言：副語(yǔ)言、表情、體態(tài)、目光；9/13/20239（四）口語(yǔ)溝通與非口語(yǔ)溝通。8/7/20239四、人際溝通的目的和作用（一）組織內(nèi)部人際溝通的目的傳遞信息，互相了解，分配任務(wù)，完成目標(biāo)（二）組織內(nèi)部人際溝通的一般作用1、使員工了解組織情況，以便作好工作；2、員工參與決策3、調(diào)動(dòng)和穩(wěn)定員工思想情緒9/13/202310四、人際溝通的目的和作用（一）組織內(nèi)部人際溝通的目的8/7/9/13/2023118/7/202311（三）人際溝通的特殊作用1、重大決策參與2、提高員工士氣3、平息內(nèi)部沖突4、消除同事之間相互隔閡5、澄清上下級(jí)之間的誤會(huì)9/13/202312（三）人際溝通的特殊作用1、重大決策參與8/7/2023129/13/2023138/7/202313五、人際溝通的渠道。（一）正式渠道：人際溝通通過(guò)正式組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行（二）非正式渠道：人際溝通主要在非正式組織中進(jìn)行，效果有好有壞，應(yīng)當(dāng)采取措施限制和引導(dǎo)，將非正式組織正式化，引向組織目標(biāo)。9/13/202314五、人際溝通的渠道。8/7/202314（三）溝通網(wǎng)絡(luò)1、正式溝通網(wǎng)絡(luò):（見(jiàn)下頁(yè)）鏈型：上下溝通；輪型：向心溝通；環(huán)型：成員間相互溝通；全通道型：成員間互相溝通；Y型：溝通速度快；中心環(huán)型：最好形式；2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：不規(guī)則網(wǎng)絡(luò)型，非常雜亂

9/13/202315（三）溝通網(wǎng)絡(luò)1、正式溝通網(wǎng)絡(luò):（見(jiàn)下頁(yè)）8/7/20231溝通網(wǎng)絡(luò)圖（中心網(wǎng)絡(luò)）成員成員成員成員成員成員領(lǐng)導(dǎo)9/13/202316溝通網(wǎng)絡(luò)圖（中心網(wǎng)絡(luò)）成員成員成員成員成員成員領(lǐng)導(dǎo)8/7/2組織內(nèi)部正式溝通渠道

組織內(nèi)部溝通是通過(guò)上下左右之間的正式溝通渠道實(shí)現(xiàn)的廠長(zhǎng)財(cái)務(wù)部營(yíng)銷部生產(chǎn)部?jī)?nèi)銷部一車間二車間財(cái)務(wù)一科財(cái)務(wù)二科外銷部9/13/202317組織內(nèi)部正式溝通渠道

組織內(nèi)部溝通是通過(guò)上下左右之間的正式溝組織內(nèi)部非正式溝通渠道

組織內(nèi)部非正式溝通是通過(guò)上下左右之間的非正式溝通渠道實(shí)現(xiàn)的廠長(zhǎng)財(cái)務(wù)部營(yíng)銷部生產(chǎn)部?jī)?nèi)銷部一車間二車間財(cái)務(wù)一科財(cái)務(wù)二科外銷部9/13/202318組織內(nèi)部非正式溝通渠道

組織內(nèi)部非正式溝通是通過(guò)上下左右之間第二節(jié)組織內(nèi)部人際溝通一、組織內(nèi)部的人際關(guān)系（一）建立良好人際關(guān)系的意義1、提高員工滿意度2、增強(qiáng)員工凝聚力3、提高工作效率（二）影響人際關(guān)系的因素1、人際吸引力:態(tài)度相似性，需互補(bǔ)性，興趣愛(ài)好一致性2、時(shí)空接近性：空間距離接近程度，交往頻率高低9/13/202319第二節(jié)組織內(nèi)部人際溝通一、組織內(nèi)部的人際關(guān)系8/7/20（三）組織內(nèi)部人際關(guān)系的類型。1、上下級(jí)之間的人際關(guān)系上級(jí)尋求下級(jí)與自己的相似性，溝通花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，面對(duì)面，下級(jí)希望得到上級(jí)關(guān)注，下級(jí)將信息過(guò)濾，傳遞上級(jí)喜歡的信息和對(duì)自己沒(méi)有負(fù)面影響的信息2、同事之間互相幫助，互通信息，共同商討對(duì)付上級(jí)9/13/202320（三）組織內(nèi)部人際關(guān)系的類型。8/7/202320二、組織內(nèi)部人際溝通的障礙（一）上下級(jí)人際關(guān)系溝通障礙1、管理者理解失誤：對(duì)下級(jí)情況不了解造成溝通障礙。2、上下級(jí)缺乏必要的信任感，導(dǎo)致溝通障礙3、上級(jí)不重視溝通，導(dǎo)致上下級(jí)關(guān)系冷淡4、溝通過(guò)程中信息過(guò)載，導(dǎo)致無(wú)用信息過(guò)量，沖淡主要信息。5、下屬心理因素造成溝通障礙。9/13/202321二、組織內(nèi)部人際溝通的障礙8/7/202321（二）同事關(guān)系人際溝通障礙1、溝通技能較差由于教育水平，人際交往程度，個(gè)性氣質(zhì)，以及其他因素造成溝通困難2、興趣愛(ài)好不一致興趣愛(ài)好不同，價(jià)值觀念不同，3、組織氣氛不和諧相互理解與相互敵視互相幫助與互相拆臺(tái)互相信任與互相猜疑9/13/202322（二）同事關(guān)系人際溝通障礙8/7/202322三、人際關(guān)系溝通的原則與措施（一）人際溝通的有效性原則，1、準(zhǔn)確性原則2、及時(shí)性原則3、適當(dāng)應(yīng)用非正式渠道原則9/13/202323三、人際關(guān)系溝通的原則與措施（一）人際溝通的有效性原則，8/（二）改善人際關(guān)系的措施1、了解情況明確信息2、培養(yǎng)責(zé)任感3、培養(yǎng)積極溝通態(tài)度4、防止信息過(guò)量5、鼓勵(lì)下屬向上溝通6、注重溝通技巧培養(yǎng)7、改變處事風(fēng)格8、改善組織氣氛9/13/202324（二）改善人際關(guān)系的措施8/7/202324溝通游戲9/13/202325溝通游戲8/7/202325謝謝大家9/13/202326謝謝大家8/7/202326第三節(jié)沖突處理一、沖突對(duì)組織的利與弊1、沖突對(duì)組織成員心理的影響2、對(duì)人際關(guān)系的影響3、對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響4、對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響5、對(duì)組織效率的影響6、對(duì)組織發(fā)展的影響9/13/202327第三節(jié)沖突處理一、沖突對(duì)組織的利與弊8/7/202327二、沖突的類型1、有益——實(shí)質(zhì)型，2、有害——實(shí)質(zhì)型，3、有益——情緒型，4、有害——情緒型9/13/202328二、沖突的類型8/7/202328三、沖突產(chǎn)生的根源1、人的個(gè)性不同的個(gè)性表現(xiàn)沖突的方式不同2、爭(zhēng)奪資源資源分配時(shí)導(dǎo)致?tīng)?zhēng)奪資源沖突3、價(jià)值觀差異價(jià)值觀不同導(dǎo)致看問(wèn)題的觀點(diǎn)沖突4、角色沖突個(gè)人承擔(dān)角色不同導(dǎo)致沖突5、職責(zé)不清崗位職責(zé)規(guī)定不清導(dǎo)致沖突6、組織風(fēng)氣不佳上下級(jí)和同事之間關(guān)系緊張導(dǎo)致沖突

9/13/202329三、沖突產(chǎn)生的根源8/7/202329四、沖突的處理方法（一）傳統(tǒng)的沖突處理方法1、妥協(xié):沖突中一方或雙方作出一定讓步,使矛盾得以解決2、第三者裁判:由權(quán)威人士或請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)出面對(duì)沖突中所爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行裁定3、拖延:當(dāng)沖突一時(shí)難于解決,則可以采取拖延的方法,讓時(shí)間充當(dāng)裁判4、和平共處:雙方矛盾暫時(shí)不能解決,為了雙方的利益,雙方都采取忍讓態(tài)度,求同存異9/13/202330四、沖突的處理方法（一）傳統(tǒng)的沖突處理方法8/7/202339/13/2023318/7/202331（二）沖突處理的新概念1、強(qiáng)制——我贏你輸為了自己的利益,不惜犧牲他人的利益2、回避——雙輸沖突雙方不想解決沖突3、妥協(xié)——雙贏（消極）沖突雙方作出讓步4、克制——我輸你贏沖突一方作出讓步5、解決問(wèn)題——雙贏（積極）沖突雙方用積極的態(tài)度解決問(wèn)題9/13/202332（二）沖突處理的新概念8/7/2023329/13/2023338/7/202333（三）有效的處理沖突1、與下屬之間的沖突處理確定沖突性質(zhì)，分析沖突起因，上級(jí)應(yīng)當(dāng)克服障礙，檢查解決沖突的資源，預(yù)測(cè)沖突結(jié)局及影響。2、與上級(jí)之間的沖突處理分析上級(jí)個(gè)性，了解自身情況，尋找解決沖突的途徑，積極配合上級(jí)。9/13/202334（三）有效的處理沖突8/7/202334溝通技巧（溝通游戲）9/13/202335溝通技巧8/7/202335要有目標(biāo)和追求9/13/202336要有目標(biāo)和追求8/7/202336經(jīng)常保持微笑9/13/202337經(jīng)常保持微笑8/7/202337學(xué)會(huì)和別人分享喜悅9/13/202338學(xué)會(huì)和別人分享喜悅8/7/202338樂(lè)于助人9/13/202339樂(lè)于助人8/7/202339保持自己的一顆童心9/13/202340保持自己的一顆童心8/7/202340學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處9/13/202341學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處8/7/202341保持幽默感9/13/202342保持幽默感8/7/202342學(xué)會(huì)寬恕他人9/13/202343學(xué)會(huì)寬恕他人8/7/202343交幾個(gè)知心朋友9/13/202344交幾個(gè)知心朋友8/7/202344常和別人保持合作，并從中獲得樂(lè)趣9/13/202345常和別人保持合作，并從中獲得樂(lè)趣8/7/202345享受你的天倫之樂(lè)9/13/202346享受你的天倫之樂(lè)8/7/202346保持高度的自信9/13/202347保持高度的自信8/7/202347尊重弱者9/13/202348尊重弱者8/7/202348偶爾放縱一下自己9/13/202349偶爾放縱一下自己8/7/202349具備膽識(shí)和勇氣9/13/202350具備膽識(shí)和勇氣8/7/202350最后，不要財(cái)迷心竅9/13/202351最后，不要財(cái)迷心竅8/7/202351案例討論作業(yè)按班級(jí)小組討論案例中的問(wèn)題123組討論123題，456組討論567題小組派一個(gè)代表講解小組討論結(jié)果并將討論結(jié)果寫在黑板上（不超過(guò)40字）根據(jù)小組討論結(jié)果打分下次課檢查9/13/202352案例討論作業(yè)按班級(jí)小組討論案例中的問(wèn)題8/7/202352謝謝大家9/13/202353謝謝大家8/7/2023539/13/2023548/7/202354案例問(wèn)題潔美公司存在哪些人際溝通沖突?決策層和管理層之間溝通沖突管理層與執(zhí)行層之間溝通沖突執(zhí)行層與操作層之間溝通沖突同事之間溝通沖突9/13/202355案例問(wèn)題潔美公司存在哪些人際溝通沖突?8/7/202355案例分析：一、于經(jīng)理與上級(jí)之間溝通不良屬于實(shí)質(zhì)性的沖突；產(chǎn)生根源：個(gè)性問(wèn)題，爭(zhēng)奪資源，解決辦法：妥協(xié)，強(qiáng)制。9/13/202356案例分析：8/7/202356二、張經(jīng)理與下級(jí)間沖突屬于新任領(lǐng)導(dǎo)與舊員工的情緒性的不信任沖突；產(chǎn)生根源：角色沖突，文化不相容解決辦法：認(rèn)清角色，建立信任，加強(qiáng)溝通。處理方法：感情投入，互相信任，和平共處。9/13/202357二、張經(jīng)理與下級(jí)間沖突8/7/202357三、客戶部主任王純與小李和小唐之間的沖突是上下級(jí)之間實(shí)質(zhì)的和情緒上的沖突產(chǎn)生根源：職責(zé)不清，組織風(fēng)氣不佳，價(jià)值觀不同解決辦法：分清職責(zé)，端正組織風(fēng)氣。處理方法：第三者裁判，和平共處，建立溝通機(jī)制，加強(qiáng)情感溝通。9/13/202358三、客戶部主任王純與小李和小唐之間的沖突8/7/202358小李和小唐與同事之間的沖突是屬于組織文化不相容沖突，也是正式組織中非正式群體之間的沖突。產(chǎn)生