內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與顧客滿意的關(guān)系分析

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與顧客滿意

的關(guān)系分析12Whatisinternalmarketing？Threephase：1、employeemotivationandsatisfaction“viewingemployeesasinternalcustomers,viewingjobsasinternalproductsthatsatisfytheneedsandwantsofthesecustomerswhileaddressingtheobjectivesoforganization.”2、customerorientation“Holdingthatanorganization’sinternalmarketofemployeescanbeinfluencedmosteffectivelyandhencemotivatedtocustomer-consciousness,marketorientationandsales-mindednessbyamarketing-likeinternalapproachandbyapplyingmarketing-likeactivitiesinternally.”3、broadeningtheinternalmarketingconcept–strategyimplementationandchangemanagement“Aligning,educatingandmotivatingstafftowardsinstitutionalobjectivestheprocessbywhichpersonnelunderstandandrecognizenotonlythevalueoftheprogrambuttheirplaceinit.”Internalmarketingisaplannedeffortusingamarketing-likeapproachdirectedatmotivatingemployees,forimplementingandintegratingorganizationalstrategiestowardscustomerorientation.——Pervaizk.AhmedandMohammedRafiqFivemainelements:1、Employeemotivationandsatisfaction2、Customerorientationandcustomersatisfaction3、Inter-functionalco-ordinationandintegration4、Marketing-likeapproachtotheabove5、Implementationofspecificcorporateorfunctionstrategies3SyntheticDefinition從內(nèi)部顧客滿意出發(fā)，運(yùn)用類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策略、方法協(xié)調(diào)和處理內(nèi)部市場(chǎng)的各種關(guān)系，以吸引、發(fā)展、刺激、保留優(yōu)秀的員工為外部顧客提供滿意的服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)。——甘碧群四個(gè)組成部分：1、體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)觀念2、運(yùn)用類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策略、方法3、整合各個(gè)職能部門(mén)的功能4、實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)4什么叫做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)？顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)（甘碧群，2002）。顧客滿意的5個(gè)屬性：心理感受、相對(duì)性、個(gè)體性、社會(huì)性和道德性顧客滿意的層次：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意顧客滿意＝感知績(jī)效/期望值

5什么叫顧客滿意工具性績(jī)效和象征性績(jī)效。工具性績(jī)效與產(chǎn)品的物理功能相關(guān)；象征性績(jī)效同審美或形象強(qiáng)化有關(guān)。不滿意是由工具性績(jī)效令人失望造成的，而完全滿意同時(shí)需要象征性績(jī)效達(dá)到或高于期望水平。除了象征性和工具性績(jī)效以外，產(chǎn)品還有情感性績(jī)效。情感性績(jī)效是擁有或使用產(chǎn)品的情緒反應(yīng)。這種反應(yīng)可能緣于工具性績(jī)效、象征性績(jī)效或緣于產(chǎn)品本身。6感知績(jī)效的兩個(gè)層面

7顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意顧客讓渡價(jià)值（CDV）就是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總價(jià)值（TCV）指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本（TCC）指顧客為了購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣成本等。8顧客讓渡價(jià)值模型產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客滿意9內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系組織雇員顧客內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)、顧客導(dǎo)向、協(xié)作、整合交互營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)10通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的模型分析跨職能協(xié)作和整合雇員激勵(lì)類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法顧客導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量顧客滿意授權(quán)工作滿意文化價(jià)值觀

情景因素

經(jīng)驗(yàn)

不確定性

情感因素

企業(yè)形象11還有哪些因素影響外部顧客滿意12內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的工具市場(chǎng)細(xì)分方向路徑行為內(nèi)部市場(chǎng)研究產(chǎn)品參與市場(chǎng)定位過(guò)程定價(jià)促銷(xiāo)分銷(xiāo)傳遞機(jī)制價(jià)值..定價(jià)知識(shí).技能內(nèi)外部環(huán)境Level1Level2Level1與外部營(yíng)銷(xiāo)不同的是，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論從產(chǎn)生開(kāi)始就面臨的問(wèn)題是，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行或?qū)嵤﹥?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和人力資源管理的碰撞和摩擦之處在于，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論出現(xiàn)的初衷也是將企業(yè)中的人作為其研究對(duì)象，正是這個(gè)角度，產(chǎn)生了營(yíng)銷(xiāo)管理和人力資源管理的爭(zhēng)論。13內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施George（1977）認(rèn)為：“現(xiàn)在應(yīng)該讓能使用營(yíng)銷(xiāo)方法進(jìn)行員工管理的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理取代人力資源部門(mén)經(jīng)理的位置?！?4一種觀念Hales（1994）則認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是人力資源管理的一種方法，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是吸引、保留和激勵(lì)員工，員工的服務(wù)理念和顧客意識(shí)作為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式之一有助于可感知服務(wù)質(zhì)量和外部營(yíng)銷(xiāo)的有效性。15另一種觀念

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不可能取代人力資源管理1、由企業(yè)的性質(zhì)所決定2、由人力資源管理的內(nèi)涵與外延所決定3、人力資源理論本身也在不斷發(fā)展和完善。4、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不能真正體現(xiàn)人本管理5、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的初衷也不是去取代其他職能。16我們的觀點(diǎn)企業(yè)存在與市場(chǎng)的密切交換：兩頭在外。其遵守的主要規(guī)律應(yīng)是：市場(chǎng)的交換規(guī)律——供求規(guī)律——看不見(jiàn)的手（價(jià)格機(jī)制）體現(xiàn)的規(guī)律。企業(yè)內(nèi)部存在另一種規(guī)律：“市場(chǎng)交易被取消，伴隨著交易的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)被企業(yè)家所替代，企業(yè)家指揮生產(chǎn)。顯然，存在著協(xié)調(diào)生產(chǎn)的替代方法。”17企業(yè)運(yùn)行的基本規(guī)律企業(yè)的本質(zhì)是用管理取代市場(chǎng)，企業(yè)與員工的本質(zhì)關(guān)系是一種契約關(guān)系，是一種管理與被管理的關(guān)系。人力資源管理作為一種管理職能，可以使用正式職權(quán)或某種強(qiáng)制的手段去解決問(wèn)題。而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是不能使用強(qiáng)制的手段，因此它不可能解決那些需要用強(qiáng)制力解決的問(wèn)題。所以它不可能取代人力資源管理的職能。18企業(yè)的本質(zhì)Employeearequitecapableofseparatingtheirfeelingabouttheirjobsfromtheactualperformanceofthejob.Siguawetal.19視角一1、由于員工和企業(yè)不是平等的交易主體，大多數(shù)員工若不努力工作則可能失去工作機(jī)會(huì)。在社會(huì)失業(yè)率普遍較高的情況下，即使他們對(duì)工作不滿意也會(huì)保持一定的績(jī)效水平。2、即使員工對(duì)工作不滿意，也有意離開(kāi)企業(yè)，員工在離職前也不會(huì)使自己的工作大失水準(zhǔn)。因?yàn)檫@樣會(huì)使他臉上無(wú)光，也不利于以后找工作。3、職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范決定員工了員工即使不滿意也會(huì)使自己的表現(xiàn)對(duì)得起自己所得的那份工資。20原因分析在組織權(quán)力、契約、職業(yè)規(guī)范和失業(yè)的壓力下，決定了員工與企業(yè)之間不可能是平等的交易關(guān)系，員工也不可能有真正自主選擇。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)提出的把員工作為內(nèi)部顧客，是有一定的前提和條件的。21小結(jié)

企業(yè)內(nèi)部的崗位設(shè)計(jì)并不能可能完全做到因人設(shè)崗1、戰(zhàn)略決定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而決定部門(mén)和崗位。普通崗位（賣(mài)方市場(chǎng)