維護體系及運維管控課件

維護體系及運維管控2014年6月維護體系及運維管控1目錄一、運維概述二、管控辦法目錄一、運維概述二、管控辦法2運行維護工作的基本任務：1、保證網絡設備正常運行，設備的性能及技術指標、機房環(huán)境條件符合標準；2、迅速、準確排除各種網絡設備故障，縮短故障歷時。3、在保證網絡設備正常運行的前提下，合理控制、使用運行維護成本。4、加強固定資產管理，合理調整網絡設備配置，提高網絡設備的利用率。5、建立業(yè)務響應機制，制訂并落實等級維護和服務保障制度，滿足市場和客戶的需要。6、實現(xiàn)網絡設備運行維護技術資料和原始記錄等文檔的規(guī)范管理。7、采用新技術提高技術裝備水平、完善運維支撐手段，提高工作效率。運維組織結構運行維護工作的基本任務：運維組織結構3安全生產安全是維護的首要前提，各項工作必須是在保障網絡安全的情況下有序開展。1、用電安全維護單位及任何施工建設單位加電時，必須到運維部辦理申請用電審批單，并經運行維護部和屬地維護單位負責動力維護主管和領導審核簽字后方可加電。禁止在通信機房使用大功率電熱器；禁止在通信機房亂拉電源插座；禁止任何人員通過接入網點電源進行電動車輛和其他非通信設備充電。2、保障電源設備運行安全嚴格執(zhí)行設備包機制度和巡檢制度3、通信機房現(xiàn)場管理安全機房出入證和施工報告；工程隨工；機房鑰匙的管理；

安全生產安全是維4IP骨干網核心路由器BRASSR以太網匯聚交換機DSLAM銅纜園區(qū)交換機終端樓道交換機ONU五類線OLTAC終端ONUCPEAP終端無線FTTHFTTB

寬帶接入網網絡側用戶側

核心側寬帶網拓撲圖網絡結構IP骨干網核心路由器BRASSR以太網匯聚交換機DSLAM銅5維護體系及運維管控［課件］6維護體系及運維管控［課件］7重要崗位重點工作重點要求測量管理負責制定和執(zhí)行維護作業(yè)計劃，并做好記錄裝移修及時率在95%以上；派單、回單延時不得超過10分鐘；負責測量機房24小時通信值班、用戶障礙的派發(fā)和管控；負責固定電話、寬帶裝移修指標的統(tǒng)計分析和管控工作。負責做好裝維人員服務質量的監(jiān)督管理工作。負責日常用戶線路測試，做好寬帶、固定電話裝拆移修的跳線和查修配合工作；負責端局配線架的維護和工程割接配合工作。負責機房的現(xiàn)場管理工作，嚴格執(zhí)行進出機房登記制度。建維（資源）管理負責網絡維護工作的管理和維護指標的管控；負責本地網絡資源數(shù)據的管理，各種技術資料和原始基礎資料完整歸檔，及時修訂保證齊全、圖實相符。實時更新屬地資源信息；負責配合網絡規(guī)劃、設計、網絡優(yōu)化調整和資源調度工作。負責切塊工程的申報、預決算和建設工程驗收工作；負責基站、接入網選址和通信入線協(xié)議的前期談判工作。負責定期對運行質量監(jiān)督檢查，確保網絡設備能夠高效、安全運行。集客響應負責集團客戶的管理、維護和巡檢工作，制定和執(zhí)行集團客戶維護作業(yè)計劃。客戶電路在11個工作日開通，故障平均在106分鐘內恢復負責為集團客戶部門及客戶提供技術咨詢、答疑、培訓等售前支撐。負責集團客戶項目的資源核查工作；負責集團客戶網管監(jiān)控、派障和跟蹤處理工作；負責客戶投訴響應處理，并向客戶提交報告。負責集團客戶電路開通工作。末梢維護負責區(qū)域內用戶的裝拆移修工作。裝移修在接單30分鐘內與用戶預約，履約時間與預約時間不能相差1小時以上。負責區(qū)域線路設施的維護和巡檢工作；負責接入段的光纜、電纜、用戶終端的故障處理工作，對因其他原因未修復障礙的用戶進行安撫。負責區(qū)域內用戶的光改和本網、異網用戶摸底工作。負責接入網機房的發(fā)電和現(xiàn)場管理工作?；鶎迂熑螁卧P鍵崗位重要崗位重點工作重點要求測量管理負責制定和執(zhí)行維護作業(yè)計劃，8省公司考核地市公司運維共七大項目，分別是運維考核，網管考核、網優(yōu)考核、集客考核、移動網、寬帶網、網絡運行及監(jiān)控，綜合起來對地市公司進行考核。

運維部承擔綜合考核（七大項目之和），網優(yōu)中心承擔移動網考核（包括網優(yōu)考核），集團客戶部承擔集客響應考核，網絡中心承擔網絡運行監(jiān)控考核，公眾客戶響應中心承擔寬帶網考核。運維考核

綜合考核運維考核網管考核網優(yōu)考核移動網寬帶網集客響應網絡運行及監(jiān)控1月得分71.9627.9917.9018.2024.075.128.8724.90排名3492539102月得分75.6729.1219.6017.7027.926.8010.2522.50排名443334573月得分71.0327.5118.5916.7027.736.989.2319.09排名4469541194月得分78.9831.9320.0017.4027.2610.9010.6522.17排名23142254考核體系省公司考核地市公司運維共七大項目，分別是運9序號指標類別指標名稱指標屬性分值1重點考核指標網絡質量類寬帶網寬帶用戶線路障礙率排名類22客戶感知類寬帶網寬帶用戶網速測試達標類23寬帶網通信質量省內投訴率排名類54號線資源用戶信息完整率排名類25對標管理類基礎管理寬帶掌上運維落地情況達標類2.56重點關注指標客戶感知類寬帶網寬帶網通信質量升級投訴率達標類扣分項7寬帶網通信質量申訴達標類扣分項8寬帶裝移機及時率達標類扣分項9寬帶修障及時率達標類扣分項10寬帶質量綜合感知達標類扣分項11市場支撐類寬帶網號線資源入庫應用準確率達標類扣分項12寬帶自動工單成功率達標類扣分項13對標管理類專項工作公眾客戶響應中心維護職責落地情況達標類扣分項14重點評價指標市場支撐類寬帶網寬帶接入設備端口利用率達標類扣分項15交換網PSTN接入設備利用率達標類扣分項16對標管理類基礎管理日常管理達標類扣分項17生產調度執(zhí)行情況達標類扣分項18發(fā)生網絡故障

扣分項191、對寬帶網季度考核的前三名，在當季考核中予以加分，第一名加1.5分，第二名加1分，第三名加0.5分。2、積極參加集團和省公司組織的各項活動并獲得名次的，予以年度加分，最多不超過3分。

加分項

合計

13.5寬帶網績效考核有19項指標，占13.5分。寬帶網考核指標考核體系序號指標類別指標名稱指標屬性分值1重點考核指標網絡質量類寬帶10移動網績效考核分三部分省運維14分，省網管2分，省網優(yōu)中心20分,共36分。移動網考核指標序號指標類別指標名稱指標屬性分值1重點考核指標網絡質量類移動網超長斷站率（超長零話務）達標類22W網基站在網率達標類43小區(qū)退服達標類44客戶感知類移動網移動網通信質量省內投訴率排名類45重點關注指標客戶感知類移動網移動網通信質量升級投訴率達標類扣分項6移動網通信質量申訴率達標類扣分項7市場支撐類移動網3G網絡資源利用率達標類扣分項8對標管理類專項工作網優(yōu)中心維護職責落地情況達標類扣分項9重點評價指標網絡質量類移動網G網基站在網率達標類扣分項10市場支撐類移動網2G網絡資源利用率達標類扣分項11對標管理類基礎管理日常管理達標類扣分項12生產調度執(zhí)行情況達標類扣分項13發(fā)生網絡故障

扣分項141、對移動網季度考核的前三名，在當季考核中予以加分，第一名加1.5分，第二名加1分，第三名加0.5分。

加分項2、積極參加集團和省公司組織的各項活動并獲得名次的，予以年度加分，最多不超過3分。

運維部小計

14考核體系移動網績效考核分三部分省運維14分，省網管2分，省網優(yōu)中心11移動網績效考核分三部分省運維14分，省網管2分，省網優(yōu)中心20分,共36分。移動網考核指標序號指標類別指標名稱指標屬性分值15重點考核指標網絡質量類3GPDP激活成功率劣化網元次數(shù)占比達標類216重點關注指標對標管理類無線網集中監(jiān)控落地情況達標類扣分項

網管中心小計

217重點考核指標網絡質量類移動用戶網速測試達標類218移動網絡質量第三方測試達標類219WCDMA網質差通話比例達標類220客戶感知類移動網絡質量投訴問題響應及時率達標類2.521移動網絡質量投訴問題實際解決比例達標類2.522對標管理類現(xiàn)場檢查

523重點關注指標網絡質量類GSM網問題小區(qū)比例達標類0.524WCDMA網問題小區(qū)比例達標類0.525WCDMA干擾小區(qū)比例達標類126WCDMA3G切2G比例高的小區(qū)比例達標類127WCDMA信號質量良好小區(qū)比例達標類128GSM移動網業(yè)務掉話率達標類扣分項29GSM干擾小區(qū)比例達標類扣分項30移動網絡質量測試評價達標類扣分項

網優(yōu)中心小計

20考核體系移動網績效考核分三部分省運維14分，省網管2分，省網12縣郊分公司、網格維護站KPI考核運維占30分，占總考核分值的30%。

縣郊分公司KPI考核有五部分：網絡安全管理、基站小區(qū)退服管控、寬帶網裝移修管控、集團客戶響應、成本管控。

網格維護站KPI管控為寬帶網裝移修管控。縣郊及網格維護站KPI考核單位名稱指標分值縣郊公司網絡安全管理6基站小區(qū)退服管控10寬帶網裝移修管控10集團客戶響應2成本管控2合計30網格寬帶網裝移修管控30合計30考核體系縣郊分公司、網格維護站KPI考核運維占30分13重點指標解釋寬帶網

重復障礙：同一用戶在障礙處理完的72小時內再次申告，叫做重復障礙。

省內投訴、升級投訴、申訴的區(qū)別：用戶通過10010申告的投訴（不是障礙），叫省內投訴，申告到集團公司的叫做升級投訴，申告到工信部、消協(xié)的叫做申訴。寬帶測速達標率：分三個部分，第一部分為樣本量，目標值為1%，裝機、修障必測，且不能有背景流量；

第二部分：寬帶產品用戶平均測速達標率=某寬帶產品用戶平均測試速率÷某寬帶產品用戶簽約帶寬×100%。寬帶產品有512K、1M、2M、4M、8M、10M、20M、其他（其他帶寬）共8類寬帶產品。

第三部分：產品測速用戶合格率指該用戶測試平均速率大于或等于用戶簽約速率。

后面兩部分的目標值均為90%。

掌上運維：為突破傳統(tǒng)利用電腦辦公的方式，不受時間、空間的限制，利用智能終端（手機、pad等）可在任何有網絡信號的情況下完成末梢裝移修工單處理工作，，由大唐公司開發(fā)的系統(tǒng)，于今年5月開始上線。

寬帶480:4小時修障、8小時裝機、0待裝移動網

W/G網小區(qū)W/G網小區(qū)退服率（≤0.5%）：退服率=小區(qū)退服時長/全部小區(qū)應服務時長全部小區(qū)應服務時長=全部小區(qū)數(shù)*本月天數(shù)*18*60，單位：分鐘；注：去除全月每天0:00-24:00間退服時長小于1分鐘的統(tǒng)計；去除退服開始和結束時間均發(fā)生在當天0:00-6:00之間的數(shù)據。

W/G網小區(qū)平均退服次數(shù)（目標值：≤1次）：小區(qū)平均退服次數(shù)=小區(qū)退服次數(shù)/全部小區(qū)數(shù)考核體系重點指標解釋寬帶網考核體系14各維護中心KPI考核各中心KPI考核，對應專業(yè)在省公司的排名考核占40%，排名前六得滿分，第六名以后，每下降1名，扣3分；其余各項指標按占60%，按實際完成情況打分。中心指標名稱指標分值網絡維護中心1、省公司專業(yè)考核排名402、省內互聯(lián)網網絡時延73、省內互聯(lián)網網絡丟包率74、維護及能耗管控85、長途交換網網絡接通率76、軟交換平臺用戶數(shù)據配置率87、邊緣層基站節(jié)點成環(huán)率88、干線傳輸設備故障恢復時長79、動力隱患問題整改占比8集團客戶響應中心1、省公司專業(yè)考核排名402、集團客戶業(yè)務故障平均恢復歷時103、集團客戶跨域電路本地開通平均周期104、集團客戶電路重復故障率105、集團客戶業(yè)務故障恢復及時率106、集團客戶電路開通及時率107、集團直管客戶120分鐘內業(yè)務故障恢復及時率10網絡優(yōu)化中心1、省公司專業(yè)考核排名402、小區(qū)退服83、超長斷站率（超長零話務）84、基站在網率85、移動網絡質量第三方測試76、3GPDP激活成功率劣化網元次數(shù)占比77、移動網絡質量投訴問題實際解決比例78、W/G問題小區(qū)比例79、維護及能耗管控8客戶響應中心1、省公司專業(yè)考核排名402、寬帶裝移機及時率123、寬帶修障及時率104、寬帶用戶線路障礙率105、號線資源入庫應用準確率106、號線資源用戶信息完整率107、維護及能耗管控8考核體系各維護中心KPI考核各中心KPI考核，對應15目錄一、運維概述二、管控辦法目錄一、運維概述二、管控辦法1610010派單96169派單網管監(jiān)控信息測量室測試無法倒線電纜被盜光纜阻斷停電阻斷設備阻斷通過一點響應系統(tǒng)派至維護單位，并將阻斷信息反饋至客戶呼叫中心，客戶呼叫中心安撫用戶，障礙攔截。維護單位修復后告知測量，測量室回訪用戶，結障回單（回兩個單）是否阻斷是測量發(fā)短信派至維修人員未修復催單維護人員與用戶預約是否變更預約時維護人員反饋修復情況阻斷未修復已修復維護人員電話告知測量，測量申請掛起客戶呼叫中心確認掛起，按二次預約時間否是否測量回訪核實結障回單是否派障流程10010派單96169派單網管監(jiān)控信息測量室測試無法倒線電17管控辦法環(huán)節(jié)管控、專人盯守

日清日結、細心回訪

上門走訪、耐心解釋指標管控修障及時率重復障礙率省內投訴率

提前預約、及時安裝裝機及時率管控的關鍵一是要閉環(huán)管理，二是責任落實到人，每一項工作的各個環(huán)節(jié)都有人負責，直到工作圓滿完成。管控措施管控辦法環(huán)節(jié)管控、專人盯守日清日結、細心回訪上門走訪、18升級投訴、申訴每發(fā)生一起升級投訴或申訴，必須分管領導親自走訪用戶，向運維部反饋投訴回訪表。每發(fā)生一件，分公司老總親自質詢。省內投訴

清楚每件投訴的原因，尤其需關注10015轉辦，避免造成升級投訴和申訴。障礙

掌握每天發(fā)生的障礙量，及時修復量，重復障礙量，未修復障礙量，尤其要掌握大面積障礙的原因，以及產生的障礙量、投訴量。裝移機

掌握每天受理的量，及時竣工的量以及撤單的量，知道超時的原因和撤單的原因。

小區(qū)退服

掌握每日斷站、零話務小區(qū)數(shù)量，原因。按日關注指標管控措施升級投訴、申訴按日關注指標管控措施19資源情況

熟悉管轄范圍內的資源信息，DSLAM、PON+AD、PON+LAN、FTTH能力和基站數(shù)量，各類用戶總數(shù)量（實占，與97系統(tǒng)一致），詳細到每一個設備的容量和實占，方便板件調度和擴容，掌握資源變動情況。驗收

各維護站參與各類驗收，機房的設備、線路，清楚線路路由，縣郊維護站還參與基站及配套設備的驗收。

人員

掌握每一個線務員的裝移修完成情況，112系統(tǒng)可以按人統(tǒng)計障礙指標，裝移機指標需自行統(tǒng)計，掌上運維下一步可能會統(tǒng)計每人的裝移機情況功能。清楚需上報的各類報表及報表周期和時間。管控措施重點關注資源情況管控措施重點關注20日常需關注的系統(tǒng)一、資源管理系統(tǒng)：8:8012

各單位的投訴、障礙、斷站、零話務小區(qū)等指標每天都會掛在資源管理中，包括運維部下發(fā)的通知、文件還有安排的專項工作。各單位的資源信息正在陸續(xù)錄入系統(tǒng)，必須實時更新資源信息。

二、112系統(tǒng)：http://4:8080

各類障礙報表以及明細在112系統(tǒng)中可以自行提取。

三、一點響應系統(tǒng)：96:8088/eoms

省公司10010接用戶投訴后網絡質量類投訴通過一點響應系統(tǒng)派單到各地市，地市再轉派到屬地

四、固網電子運維0:7001/fbmain/page/login.jsp和移動網電子運維系統(tǒng)96:8088/eoms

工單系統(tǒng)，市內應用固網電子運維派大面積障礙工單。

五、賬務系統(tǒng)http：//86:8080/bssframe業(yè)務受理、計費查詢的系統(tǒng)，業(yè)務工單從此系統(tǒng)發(fā)起。

六、訂單系統(tǒng)：http：//業(yè)務工單經前臺受理后，流轉各環(huán)節(jié)均在工單系統(tǒng)中，是賬務系統(tǒng)與設備的連接系統(tǒng)。

七、綜合資源管理系統(tǒng)http：//

/trem:號線資源在此系統(tǒng)體現(xiàn)。

管控措施日常需關注的系統(tǒng)一、資源管理系統(tǒng)：http21寬帶網管控架構末梢維護承包寬帶網管控架構末梢維護承包22末梢維護承包承包總體原則責權利相匹配，包責任、包資源、包服務、包權益。

包責任

承包維護任務、指標和寬帶發(fā)展任務。

包資源承包寬帶端口資源利用率指標、號線資源使用效率。

按寬帶發(fā)展任務匹配成本費用。

包服務

承包客戶感知指標、客戶投訴的處置。包權益

收入與業(yè)績掛鉤，體現(xiàn)“多勞多得”。賦予主承包人更大的管理權和自主權。承包模式

按照3-5人一組，農村區(qū)域維護3000-4000戶，城市區(qū)域維護4000-5000戶，構成“主承包人+維護人員”承包組維護一個區(qū)域的模式。

每個承包組與區(qū)域營業(yè)廳組合在一起，形成營維合一的最小責任單元。承包內容

負責所承包區(qū)域內現(xiàn)有用戶的維系工作，以及本區(qū)域寬帶、固話的裝拆移修維護工作。

承包維護區(qū)域內固話和寬帶的市場宣傳和發(fā)展工作。

承包維護區(qū)域內機房的現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患排查等工作。

承包維護區(qū)域內機房配線架、末梢分線設備、室外箱體維護及日常電費繳納工作。

承包維護區(qū)域內競爭信息的收集工作（用戶信息、建設、資費等）。

承包維護區(qū)域內各類通信資源的使用與管理工作工作。

承包看護所承包區(qū)域內的各類通信設備的工作。項目承包組1承包組……承包組N主承包人

具體區(qū)域

駐地網集團用戶

機房情況機房明細

PON設備數(shù)要有對應明細，

建立電費臺賬

維護人員

營銷人員

固話數(shù)寬帶數(shù)傳統(tǒng)AD能力

傳統(tǒng)AD實占≥75%

PON能力

PON實占≥60%

FTTH能力

FTTH實占≥45%

末梢維護承包承包總體原則責權利相匹配，包責任、包資源、包服務23末梢維護承包指標

目標

兌現(xiàn)標準寬帶發(fā)展

安裝一戶獎勵35元，每凈增一戶再獎勵20元；

按進度完成寬帶發(fā)展任務，超額完成每戶獎勵50元，低于任務目標80%，扣減200元。

基礎酬金

固話0.10元/戶寬帶0.20元/戶修障及時率

≥98%

完成100%，獎勵150元/人，完成99%，獎勵100元/人，完成98%，獎勵50元/人；低于98%，每低于1個百分點扣減200元。

重復障礙

0完成為零，獎勵150元/人，每產生1件扣減100元；

如同一用戶重復申告2次及以上扣減300元。

超長逾限

0完成為零，獎勵100元/人，每產生1件扣減100元

。裝機及時率

≥98%完成100%，150元/人，完成99%，獎勵100元/人，完成98%，獎勵50元/人；低于98%，每低于1個百分點扣減50元。

裝機撤單

1件不超1件，獎勵100元/人。投訴

0升級投訴和申訴為零的，獎勵100元/人，省內投訴、升級投訴和申訴三項為零，獎勵200元/人；每產生1件省內投訴扣減100元，每產生1件升級投訴或申訴扣減500元。

寬帶測速達標率樣本量≥1%，測速合格率≥96%在樣本量達標的前提下，合格率完成100%，獎勵150元/人，完成98%，獎勵100元/人，完成96%，獎勵50元/人，低于96%，扣減200元。資源管理號線資源準確率≥95%每達標一個局站獎勵30元；每一個PON設備達標獎勵10元（申報、驗收合格）。資源利用率≥50%每達標一個局站獎勵20元；每一個PON設備達標獎勵5元（申報、驗收合格）?，F(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理十項規(guī)定每達標一個機房獎勵100元（申報、驗收合格）。

核減項

違反相關規(guī)定，弄虛作假等行為的每有一次扣減100元。末梢維護承包指標目標兌現(xiàn)標準寬帶發(fā)展安裝一戶獎24末梢維護承包維護人員效益薪酬=基礎酬金+裝機酬金+指標考核+現(xiàn)場管理；主承包人效益薪酬=其所在承包組平均效益薪酬*排名系數(shù)

注：排名系數(shù)取1.3-1.5，根據該單位所有承包組打分排名確定。承包薪酬核算1基礎酬金

固話用戶數(shù)0.10元/戶寬帶用戶數(shù)0.20元/戶小計

2裝機酬金裝機數(shù)拆機數(shù)凈增數(shù)凈增獎勵小計

3修障及時率（98%）障礙數(shù)及時查修數(shù)查修率與100%的差距小計

4重復障礙（0）重復障礙數(shù)

與0的差距小計

5超長逾限（0）超長障礙數(shù)

與0的差距小計0

6裝機及時率（98%）裝機數(shù)及時裝機數(shù)裝機及時率與100%的差距小計

7裝機撤單率（1件）受理數(shù)撤單數(shù)裝機撤單率與1件的差距小計

8投訴（0）省內投訴集團投訴工信部投訴315投訴小計

9障礙率小計

10現(xiàn)場管理號線資源準確率端口利用率機房數(shù)機房獎勵小計

應得承包酬金

末梢維護承包維護人員效益薪酬=基礎酬金+裝機酬金+指標考核+25末梢維護承包主承包人系數(shù)核算指標目標分值打分辦法寬帶裝移機及時率≥98%10達標，得滿分；

每比指標劣化1個百分點，扣2分，扣完為止寬帶修障及時率≥98%10重復障礙率≤3%10寬帶障礙率≤3%10號線資源入庫應用準確率≥95%10寬帶測速有效用戶占比≥1%10寬帶產品用戶測速達標率≥96%10寬帶掌上運維工單執(zhí)行準確率≥90%10寬帶資源利用率75%≥資源利用率≥50%10省內投訴率≤0.04%10達標，得滿分；

每比指標劣化0.01個百分點，扣2分，扣完為止升級投訴、申訴0否決項每發(fā)生1件扣5分現(xiàn)場管理安全、整潔