空乘禮儀培訓(xùn)講義

空乘禮儀空乘禮儀培訓(xùn)講義第1頁(yè)第一章

接待客人基本常識(shí)

空乘禮儀培訓(xùn)講義第2頁(yè)問(wèn)候問(wèn)候時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候時(shí)聲音要清楚、宏亮問(wèn)候時(shí)要注視客人眼睛問(wèn)候方式要符合客人情況問(wèn)候時(shí)姿勢(shì)空乘禮儀培訓(xùn)講義第3頁(yè)微笑專(zhuān)心微笑眼中含笑健康笑

像嬰兒般天真笑

空乘禮儀培訓(xùn)講義第4頁(yè)儀表儀表整齊儀表高雅儀表樸素

空乘禮儀培訓(xùn)講義第5頁(yè)態(tài)度——內(nèi)心情緒控制體諒客人控制私人情感以明朗心情投入服務(wù)空乘禮儀培訓(xùn)講義第6頁(yè)態(tài)度——外在動(dòng)作控制保持良好姿勢(shì)注意你視線(xiàn)要正對(duì)著客人不要從客人面前橫穿過(guò)去記住，客人總在注視著你空乘禮儀培訓(xùn)講義第7頁(yè)語(yǔ)言語(yǔ)言交流要因人而異用委婉語(yǔ)氣表示否定意思盡可能防止使用外來(lái)語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)言要與動(dòng)作相一致空乘禮儀培訓(xùn)講義第8頁(yè)第二章

蘊(yùn)育優(yōu)美動(dòng)作

空乘禮儀培訓(xùn)講義第9頁(yè)用整個(gè)身體表現(xiàn)自己站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作行走時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作正確姿勢(shì)與動(dòng)作十標(biāo)準(zhǔn)空乘禮儀培訓(xùn)講義第10頁(yè)站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

脊背伸直、手腕自然下垂重心放于兩腳，收腹雙眼正視前方空乘禮儀培訓(xùn)講義第11頁(yè)正確姿勢(shì)與動(dòng)作十標(biāo)準(zhǔn)

要量力而行不要長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作盡可能使用更多筋肉保持好平衡保持控制力敏銳加緊腋下在身體附近進(jìn)行操作掌握利用時(shí)機(jī)熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律學(xué)會(huì)擔(dān)心與放松交替

空乘禮儀培訓(xùn)講義第12頁(yè)第三章

培育高雅儀容儀表

空乘禮儀培訓(xùn)講義第13頁(yè)儀容儀表基本要領(lǐng)

皮膚護(hù)理發(fā)型化裝手和指甲制服裝飾用具長(zhǎng)筒襪個(gè)人衛(wèi)生睡眠空乘禮儀培訓(xùn)講義第14頁(yè)空乘應(yīng)用動(dòng)作正確姿勢(shì)

候機(jī)時(shí)行為舉止鞠躬行禮握手物品遞交方式指示方向及物品位置方式引導(dǎo)客人方式日常生活中女性穿著空乘禮儀培訓(xùn)講義第15頁(yè)第四章

準(zhǔn)確把握客人心理

空乘禮儀培訓(xùn)講義第16頁(yè)最正確服務(wù)是“服務(wù)到心”客人希望自己受歡迎“期待心理”客人希望自己被關(guān)心“獨(dú)占心理”

客人希望自己被關(guān)注“優(yōu)越心理”客人希望自己嘗試一下“模仿心理”客人希望自己盡可能享受“求全心理”客人“自我中心心理”特殊客人做一個(gè)受客人歡迎服務(wù)人員空乘禮儀培訓(xùn)講義第17頁(yè)客人希望自己被關(guān)心“獨(dú)占心理”

熟練地接待客人，掌握在短時(shí)間內(nèi)處理事情能力別讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候請(qǐng)求同事幫助對(duì)客人公平服務(wù)空乘禮儀培訓(xùn)講義第18頁(yè)客人希望自己被關(guān)注“優(yōu)越心理”

恰當(dāng)贊揚(yáng)客人或客人擁有東西站在對(duì)方立場(chǎng)上感知對(duì)方防止讓客人當(dāng)中難堪空乘禮儀培訓(xùn)講義第19頁(yè)特殊客人

主要客人和著名人物心情不好客人女性客人中國(guó)客人與外國(guó)客人空乘禮儀培訓(xùn)講義第20頁(yè)做一個(gè)受