溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練

第一章溝通禮儀溝通能力訓(xùn)練一溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第1頁(yè)課堂安排

時(shí)間安排：●2個(gè)課時(shí)●共計(jì)100分鐘講課形式：●知識(shí)學(xué)習(xí)●游戲體驗(yàn)溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第2頁(yè)內(nèi)容概要禮儀定義溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀常識(shí)儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識(shí)1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第3頁(yè)內(nèi)容概要禮儀定義溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀常識(shí)儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識(shí)1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第4頁(yè)你禮儀做得到位嗎？溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第5頁(yè)禮儀小驗(yàn)測(cè)溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第6頁(yè)1.在比較正式場(chǎng)所，和他人說(shuō)話(huà)時(shí)，你表現(xiàn)是：A．等菜盤(pán)上自己想要菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤(pán)里翻找自己想要菜，不愛(ài)吃再放回去C．夾菜前先舔舔自己筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上2.在比較正式場(chǎng)適用餐，你表現(xiàn)是：A．等菜盤(pán)上自己想要菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤(pán)里翻找自己想要菜，不愛(ài)吃再放回去C．夾菜前先舔舔自己筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第7頁(yè)3.在打電話(huà)時(shí)，你表現(xiàn)是：A．響過(guò)五六聲后再接

B．得知對(duì)方找你所認(rèn)識(shí)人時(shí)，不問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打C．在工作時(shí)間打個(gè)人電話(huà)

D．接起電話(huà)時(shí)，首先說(shuō)：喂，您好

E．說(shuō)完話(huà)時(shí)自己先掛斷電話(huà)4.使用名片時(shí)，你表現(xiàn)是：A．把名片印制得顏色多一些

B．接過(guò)對(duì)方名片后，直接裝進(jìn)衣兜C．用左手向?qū)Ψ竭f送名片

D．遞送名片時(shí)，把順字一面向著對(duì)方

E．在名片上統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息

溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第8頁(yè)5.穿著西服時(shí)，你表現(xiàn)是：A．假如是三粒，扣最下面一?？?/p>

B．假如是兩排扣，全扣上C．保留西服袖子上商標(biāo)

D．讓襯衫袖子短于西服袖子

E．假如是一粒扣西服，不扣扣子

溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第9頁(yè)禮儀定義禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人完整行為。內(nèi)涵豐富個(gè)人涵養(yǎng)傳播交際溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第10頁(yè)溝通禮儀四大標(biāo)準(zhǔn)

敬人標(biāo)準(zhǔn)原則敬人自律適度真誠(chéng)溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第11頁(yè)溝通禮儀常識(shí)1.外在儀表（１）衛(wèi)生（２）衣飾２.言談交流（１）用語(yǔ)（２）目光（３）微笑３.儀態(tài)舉止（１）姿態(tài)（２）握手（３）接打電話(huà)（４）交換名片溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第12頁(yè)外在儀表

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否潔凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系方法是否正確?長(zhǎng)度是否適當(dāng)？位置是否正確?（歪了嗎？）

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第13頁(yè)外在儀表

頭發(fā)是否整齊?與工作是否相符?飾品是否適當(dāng)？

化裝是否給人健康、整齊感覺(jué)？是否過(guò)于鮮艷？

手指甲是否過(guò)長(zhǎng)?指甲油顏色是否過(guò)于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否適當(dāng)？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否適當(dāng)？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否適當(dāng)？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第14頁(yè)扣扣子2粒：“扣上面第一?！被颉岸疾豢邸?粒：“扣上面兩?！被颉爸豢壑虚g一?！被颉岸疾豢邸?粒扣3?？?粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?粒：可扣可不扣溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第15頁(yè)扣扣子雙排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人時(shí)候不要穿雙排扣西服!溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第16頁(yè)放松一下微笑訓(xùn)練操

“笑”應(yīng)該貫通禮儀行為整個(gè)過(guò)程!溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第17頁(yè)姿態(tài)

行姿談姿站姿坐姿溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第18頁(yè)儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀”1．分組進(jìn)行，每組５－６人，全員參加。2．自行選出組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)安排工作。3．在組內(nèi)進(jìn)行站、坐、談、行姿演練，小組自行設(shè)定情境，用時(shí)５分鐘。4．按次序進(jìn)行上臺(tái)演出，各組可派出代表進(jìn)行演出，也可全組組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秀，每組２分鐘。5．評(píng)獎(jiǎng)。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第19頁(yè)

握手

１．蘊(yùn)涵著豐富交際信息２．握手姿勢(shì)３．握手時(shí)伸手次序４．握手時(shí)間

５．其它握手標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第20頁(yè)握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第21頁(yè)握手握手時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。假如你坐著，

有些人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第22頁(yè)握手他人伸手同你握手，你不伸手是不友好握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不能夠把一只手放在口袋。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第23頁(yè)

握手

握手時(shí)太過(guò)用力

手上有水或者汗溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第24頁(yè)接電話(huà)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1．電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話(huà)旁準(zhǔn)備好紙筆統(tǒng)計(jì)4．必要時(shí)通知對(duì)方自己姓名3．確認(rèn)統(tǒng)計(jì)下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等主要事項(xiàng)溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第25頁(yè)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流程1．拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并通知自己企業(yè)名稱(chēng)(1)電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起您好，××企業(yè)！您好，××企業(yè)，讓您久等了！(2)在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)用紙筆(3)接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過(guò)高(5)通知對(duì)方自己姓名溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第26頁(yè)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流程２．確認(rèn)對(duì)方××先生，您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù),要表示感激之意溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第27頁(yè)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流程３．聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意是！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2.談話(huà)時(shí)不要離題好！清楚！溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第28頁(yè)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流程４．進(jìn)行確認(rèn)請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須統(tǒng)計(jì)下電話(huà)時(shí)間和留言人您是說(shuō)．．．確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第29頁(yè)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流程５．結(jié)束語(yǔ)清楚了！請(qǐng)放心！我一定轉(zhuǎn)達(dá)！謝謝！再見(jiàn)！溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第30頁(yè)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流程6．放回電話(huà)聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第31頁(yè)名片放在哪兒１．襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。３．不要將名片放在褲袋里。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第32頁(yè)怎樣遞交名片１．要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片文字要正向?qū)Ψ?，方便?duì)方觀看。３．講一些“請(qǐng)多聯(lián)絡(luò)、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類(lèi)友好客氣話(huà)語(yǔ)。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第33頁(yè)怎樣接拿名片1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。２．認(rèn)真看看名片上所顯示內(nèi)容，最好將名片上姓名、職務(wù)（較高職務(wù)）讀出聲來(lái)。３．細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第34頁(yè)注意事項(xiàng)1.會(huì)客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片。２．在接收了他人名片后，也要記住給他人自己名片，不然是無(wú)禮拒絕意思。３．雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。４．索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉表示。“今后怎樣向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)絡(luò)？”反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉表示：“對(duì)不起，我名片恰好用完了”。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第35頁(yè)外行表現(xiàn)１．無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方名片。２．把對(duì)方名片放入褲兜里。３．當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。４．先于上司向客人遞交名片。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第36頁(yè)商務(wù)情境模擬１．繼續(xù)按照剛才分好小組進(jìn)行。２．自行設(shè)計(jì)交際場(chǎng)景，演練，內(nèi)容包含:（１）接打商務(wù)電話(huà)（２）見(jiàn)面（握手、交換名片）（３）告別３．上臺(tái)演出。４．點(diǎn)評(píng)：各組長(zhǎng)介紹本組設(shè)計(jì)思緒和演出特點(diǎn)，并點(diǎn)評(píng)其它小組演出優(yōu)缺點(diǎn)。溝通禮儀的基本知識(shí)與訓(xùn)練第37頁(yè)“日常禮儀反思”小組討論1．主題：找出自己或他人在禮儀方面做得不好或需改進(jìn)之處，進(jìn)而加以注意和改進(jìn)。2．每名組員均要講話(huà)。3．組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、整理出最少10種表現(xiàn)。4．各組派代表在白板上