終端導(dǎo)購(gòu)技巧

終端導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

課程大綱一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)二、導(dǎo)購(gòu)員必須做好的三件事三、導(dǎo)購(gòu)技巧三步驟四、導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)最容易錯(cuò)誤的地方五、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中重要理念1、導(dǎo)購(gòu)的定義：在零售終端，通?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。簡(jiǎn)單理解：主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買的方向前進(jìn)。2、從消費(fèi)者角度：（1）導(dǎo)購(gòu)能幫助消費(fèi)者選夠，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定

主意。（引導(dǎo)）（2）導(dǎo)購(gòu)可以克服顧客初次購(gòu)買時(shí)的心理障礙。（心態(tài)）一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)終端導(dǎo)購(gòu)欠缺能力？1、職業(yè)感：導(dǎo)購(gòu)的工作態(tài)度和心里調(diào)節(jié)狀況，這解決的是愿不愿意的問(wèn)題2、專業(yè)度：導(dǎo)購(gòu)對(duì)所從事行業(yè)專業(yè)知識(shí)了解和掌握程度，這是能力的問(wèn)題3、溝通力：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客的水平高低，這解決的是工作方法和工作效率的問(wèn)題1、導(dǎo)購(gòu)員是：企業(yè)形象“代言人”產(chǎn)品與消費(fèi)者的“媒人”為顧客服務(wù)的“大使”

導(dǎo)購(gòu)員的角色是什么？可以在下列情況使用不限次數(shù)的用于個(gè)人/公司、企業(yè)修改并編輯其中素材內(nèi)容拷貝并使用其中內(nèi)容不可以在以下情況使用用于任何形式的在線付費(fèi)下載收集整理我們免費(fèi)資源后，刻錄光碟銷售把我們的素材做為您個(gè)人作品2、導(dǎo)購(gòu)員必須明白：少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一個(gè)金雞蛋，得罪了一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)生金蛋的雞！三、導(dǎo)購(gòu)員的角色是什么？人的左右腦二者區(qū)別左腦:負(fù)責(zé)文字和邏輯思維，（是一種間接驅(qū)動(dòng)，或讓購(gòu)買行為更理想）右腦：負(fù)責(zé)情感、音樂(lè)和圖像（傾向于產(chǎn)生沖動(dòng)、直接驅(qū)動(dòng)購(gòu)買行為右腦思維左腦思維導(dǎo)購(gòu)員要掌握右腦推銷法：將推動(dòng)銷售改為體驗(yàn)式銷售二、導(dǎo)購(gòu)員必須做好的三件事

1、站好位

1)離門(mén)口過(guò)近的地方：易給顧客造成心理壓力，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)選擇離門(mén)口2米遠(yuǎn)地方；

2)主通道：它是方便顧客進(jìn)退的地方，站在主通道上阻擋顧客行進(jìn)或讓顧客感覺(jué)不便；

3)看不到的地方：比如模特、柱子和拐角后面，這樣的位置不便于第一時(shí)間招呼顧客進(jìn)門(mén)；4）站立姿勢(shì)：過(guò)長(zhǎng)會(huì)讓人過(guò)于勞累，精神狀態(tài)低落，所以現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該注意，銷售黃金時(shí)間嚴(yán)格按保準(zhǔn)姿勢(shì)夾帶顧客，但其余時(shí)間可以適當(dāng)做些搬貨理貨或者衛(wèi)生清潔工作，也可以讓顧客感覺(jué)到店鋪的忙碌。

2、管好退

1）沖得太快：指的是導(dǎo)購(gòu)員看到顧客進(jìn)店后表現(xiàn)得過(guò)于興奮，大步地去迎接顧客并熱情招呼（卻勿打草驚蛇）

2）跟得太緊：注意顧客心理，保持與顧客距離，當(dāng)客戶進(jìn)店后應(yīng)保持在社會(huì)距離，以減少顧客進(jìn)店時(shí)的緊張和戒備。（0-0.45米親密距離0.45-1米個(gè)人距離1-3米是社會(huì)距離3米以上公眾距離）3、管住嘴

1）切忌問(wèn)壓力過(guò)大的問(wèn)題我們都知道提問(wèn)耗開(kāi)顧客嘴巴做好的方式，提問(wèn)可以幫助我們打開(kāi)顧客心扉，但一定要注意提問(wèn)的藝術(shù)，否則會(huì)導(dǎo)致反感和拒絕，反而增加難度。哪些屬于不適當(dāng)和比較敏感問(wèn)題呢？一般來(lái)說(shuō)：例如：要不要，買不買，喜不喜歡的提問(wèn)，容易導(dǎo)致顧客否定回答或沉默。2）切忌喋喋不休地說(shuō)其實(shí)導(dǎo)購(gòu)接待顧客時(shí)，說(shuō)得越多將導(dǎo)致業(yè)績(jī)?cè)讲?，一般?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在一開(kāi)始接待顧客的時(shí)候總是想方設(shè)法讓顧客說(shuō)話，只有顧客說(shuō)話越多我們才能知道顧客想法和需要，為這樣才能為顧客提供最好的解決方案。三、導(dǎo)購(gòu)技巧三步驟1、探詢需求、產(chǎn)品定向2、主動(dòng)推薦、引導(dǎo)體驗(yàn)3、主動(dòng)成交、完善服務(wù)

1、探詢需求，產(chǎn)品定向

1）顧客最缺的永遠(yuǎn)不是好產(chǎn)品

2）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)像醫(yī)生一樣診斷

3）產(chǎn)品定向，如同醫(yī)生開(kāi)處方1、打招呼2、遞名片或自我介紹3、空間管理技巧4、禮節(jié)三細(xì)節(jié)：打招呼、贊美、尊重接近客戶的最佳時(shí)機(jī)：關(guān)鍵觀念：來(lái)得早，不如來(lái)的巧，在對(duì)的時(shí)間點(diǎn)上做對(duì)的事情接近客戶的最佳時(shí)機(jī)！1）直奔目標(biāo)物：模板：請(qǐng)問(wèn)一下您之前是不是有來(lái)看過(guò)我們這個(gè)套件呢？您眼光很好，這個(gè)套件確實(shí)是非常出色！2）用手觸摸商品看商標(biāo)：模板：請(qǐng)問(wèn)一下您喜歡什么樣面料的產(chǎn)品呢？這個(gè)套件是***（直接進(jìn)入產(chǎn)品介紹）3）一直注視著同一商品或同類商品：模板：您想要了解哪方面的信息，我來(lái)幫您做介紹！請(qǐng)問(wèn)您是自己用的呢，還是送人呢？4）看完商品后看銷售人員：模板：您好！（面帶笑容熱情，快速靠近，等候客戶提出要求）5）走著走著腳靜止不動(dòng)：模板：您是喜歡這一類的款式（花型），還是****6）一進(jìn)門(mén)就東張西望：模板：請(qǐng)問(wèn)一下你想要找那一類型的產(chǎn)品，我?guī)湍隳眠^(guò)來(lái)！7）和客戶四眼對(duì)上時(shí)：模板：您好！這是我的名片，很高興有機(jī)會(huì)為您能服務(wù)！8）想進(jìn)不干敢進(jìn)客戶：模板：您好，里面請(qǐng)，我來(lái)慢慢幫您介紹?。ㄑ?qǐng)的手勢(shì)+堅(jiān)定的眼神+親切的微笑）是里面請(qǐng)三個(gè)字的成功關(guān)鍵9）好不到接近的時(shí)間點(diǎn)：模板：請(qǐng)問(wèn)一下您是對(duì)我們產(chǎn)品不滿意，還是沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)找到您喜歡的產(chǎn)品呢？請(qǐng)問(wèn)一下您是想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品？關(guān)鍵觀念：好的開(kāi)始是成功的一半！建立印象比改變印象容易！

1）探詢需求、產(chǎn)品定向階段客戶的行動(dòng)對(duì)應(yīng)的銷售技能1.注意吸引目光硬件（產(chǎn)品陳列.氛圍）軟件終端建設(shè)（形象.儀表）2.興趣停下腳步新.老客戶接待掌握接近客戶的時(shí)機(jī)3.聯(lián)想注視某特定產(chǎn)品或觸摸產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)技巧4.欲望瀏覽或者簡(jiǎn)單詢問(wèn)詢問(wèn)技巧.商品解說(shuō)，激發(fā)購(gòu)買欲望5.比較提問(wèn)與價(jià)格比較處理反對(duì)問(wèn)題/處理價(jià)格異議6.信賴思考結(jié)束成交的契機(jī)/結(jié)束銷售技巧7.決定購(gòu)買與客戶保持良好互動(dòng)終端銷售客戶心理流程

1）探詢需求、產(chǎn)品定向一、了解客戶背景1、銷售中的望、聞、問(wèn)、切2、發(fā)問(wèn)三關(guān)：開(kāi)局關(guān)、中場(chǎng)關(guān)（推介）、異議關(guān)顧客關(guān)注的背景要素：款式、顏色、環(huán)保健康、價(jià)格、折扣、功能、實(shí)用性、面料、工藝、售后服務(wù)、品牌知名度、有關(guān)品質(zhì)認(rèn)證、產(chǎn)品文化、理念、企業(yè)聲譽(yù)、顧客口碑了解客戶的三位一體品位：高尚、一般、較低、高雅、通俗、實(shí)用定位：價(jià)格定位、家裝定位、風(fēng)格定位方位：家居、家具的配合、尺寸、使用者一體：整體需求最后概括3、顧客選購(gòu)中的發(fā)問(wèn)技巧探詢發(fā)問(wèn)技巧一：探詢式提問(wèn)1、“您好，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們的品牌嗎？”2、“您以前有使用過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？”3、“您好，您大概的預(yù)算是多少呢？”4、您需要哪方面的產(chǎn)品，我可以幫您推薦技巧一：二選一提問(wèn)法了解要求了解喜好了解異議促成交易2）主動(dòng)推介、引導(dǎo)體驗(yàn)一、如何賣點(diǎn)介紹（熟悉產(chǎn)品）1）聚焦顧客問(wèn)題及核心關(guān)注點(diǎn)（解決問(wèn)題）2）強(qiáng)調(diào)利害，少說(shuō)產(chǎn)品（利益關(guān)系）3）凸顯產(chǎn)品工藝細(xì)節(jié)，體驗(yàn)式引導(dǎo)：看、聞、檢、摸、提二、引導(dǎo)體驗(yàn)1.專業(yè)自信，推拉結(jié)合2.巧用肢體，積極引導(dǎo)3.緩解壓力，學(xué)會(huì)堅(jiān)持4.真誠(chéng)探溝，從頭再來(lái)三、如何進(jìn)行有效的產(chǎn)品介紹1、賣價(jià)值而非賣家紡2、賣品牌而非賣產(chǎn)品商品的FAB介紹法F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和屬性A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同；例如：青花產(chǎn)品B是客戶利益與價(jià)值(benefit)，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。使用技巧重點(diǎn)：1、不是針對(duì)東西的（產(chǎn)品、服務(wù)這些針對(duì)東西）它是針對(duì)人。2、如何幫助客戶解決哪些方面問(wèn)題。如何滿足客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（邏輯性、功能性、實(shí)用性）四、產(chǎn)品體驗(yàn)的重要意義1、加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感性認(rèn)識(shí)2、通過(guò)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)淡化價(jià)格敏感度3、通過(guò)疊加的服務(wù)成本促使顧客購(gòu)買3）主動(dòng)成交、完善服務(wù)

三、主動(dòng)成交、完善服務(wù)！1）價(jià)格是賣者心頭永遠(yuǎn)的痛2）顧客的壞毛病是我們慣得3）不要過(guò)早討論價(jià)格問(wèn)題4）如何巧妙報(bào)價(jià)促成顧客購(gòu)買5）如何快速促成成交

一、顧客異議處理1、顧客異議的形式購(gòu)買前希望更多的了解無(wú)意購(gòu)買推脫之辭顧客想建立談判優(yōu)勢(shì)1、顧客的實(shí)際意義或者心理異議2、顧客真假異議3、應(yīng)對(duì)原則：咨詢引導(dǎo)（針對(duì)不表達(dá)意見(jiàn)客戶）、邀約或排解疑難（表示再考慮顧客）再點(diǎn)一把火或者傳播法（針對(duì)無(wú)購(gòu)買欲望顧客）利益平衡點(diǎn)尋找（針對(duì)價(jià)格的顧客）一、顧客異議處理3）主動(dòng)成交、完善服務(wù)一、顧客異議處理1.認(rèn)同2.贊美3.轉(zhuǎn)移4.反問(wèn)處理異議：1.正確對(duì)待異議，推銷由拒絕開(kāi)始2.異議處理七分聽(tīng)，三分講。有理有節(jié)，忍字當(dāng)頭。3.寫(xiě)話術(shù)，背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量4.要事先做好準(zhǔn)備，列出問(wèn)題問(wèn)題，細(xì)心研究和破解的對(duì)策導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)最容易錯(cuò)誤的地方一、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)認(rèn)識(shí)不足二、對(duì)產(chǎn)品的整體價(jià)值認(rèn)識(shí)不足三、對(duì)顧客的需求了解和認(rèn)識(shí)不足四、對(duì)真誠(chéng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足五、對(duì)導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)關(guān)鍵時(shí)刻把握不足六、對(duì)顧客異議處理經(jīng)驗(yàn)不足七、對(duì)銷售跟進(jìn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足八、對(duì)專業(yè)素質(zhì)的要求不足導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中重要理念一、顧客買的更多是價(jià)值而非價(jià)錢(qián)二、價(jià)值首先來(lái)源于導(dǎo)購(gòu)人員的權(quán)威性三、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的關(guān)鍵在于找出滿足顧客需求的關(guān)鍵四、導(dǎo)購(gòu)更多是幫顧客買東西而不是單純的賣東西五、沒(méi)有任何顧客喜歡便宜東西但都