超市滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

新世紀(jì)超市滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告摘要：本小組對(duì)新世紀(jì)超市滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查研究，其中本次調(diào)查分為訪問(wèn)調(diào)查和實(shí)地調(diào)查。其中訪問(wèn)調(diào)查我們采用的是問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放了80份問(wèn)卷，回收的有效問(wèn)卷為77份。另外，實(shí)地調(diào)查是超市內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察等。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)新世紀(jì)超市整體滿(mǎn)意程度較高，但是，在實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市仍然存在一定的問(wèn)題。本小組通過(guò)研究，針對(duì)這些問(wèn)題提出了一些看法和相關(guān)的建議。一、調(diào)查概況1、調(diào)查背景調(diào)查一個(gè)超市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度問(wèn)題，首先，我們必須了解什么是消費(fèi)者滿(mǎn)意度。消費(fèi)者滿(mǎn)意度是指消費(fèi)者通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較形成的愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們生活水平也越來(lái)越高。人們不僅要良好的生活條件更追求一種舒適的生活方式。超市購(gòu)物已經(jīng)成為了每個(gè)人生活中必須的一部分。然而，消費(fèi)者對(duì)超市商品滿(mǎn)意度，超市服務(wù)滿(mǎn)意度，購(gòu)物環(huán)境滿(mǎn)意度等滿(mǎn)意度與消費(fèi)者選擇哪一個(gè)超市進(jìn)行購(gòu)物是息息相關(guān)的。基于此背景我小組對(duì)新世紀(jì)超市滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查研究。2、調(diào)查目標(biāo)就本次調(diào)查而言，我們確立的新世紀(jì)超市消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查中的滿(mǎn)意度指標(biāo)有關(guān)于商品的滿(mǎn)意問(wèn)題商品的種類(lèi)、商品的質(zhì)量、商品的價(jià)格、商品的擺放等指標(biāo)和關(guān)于超市服務(wù)滿(mǎn)意狀況的會(huì)員制度、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度和效率、收銀員服務(wù)態(tài)度和效率、客服人員服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)以及關(guān)于超市的購(gòu)物環(huán)境的超市位置、超市設(shè)施、超市環(huán)境等指標(biāo)。針對(duì)以上指標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出結(jié)論，為相關(guān)人員提出建議，對(duì)超市的改進(jìn)提供參考。3、調(diào)查方法本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查，到新世界超市門(mén)口進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其中由于嚴(yán)格概率抽樣難以進(jìn)行且需較大的人力物力，故本小組采取便利抽樣以及判斷抽樣。另外本小組還親自到新世紀(jì)超市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究。二、調(diào)查結(jié)果1、基本信息問(wèn)卷調(diào)查中回收的77份有效問(wèn)卷中，男性有38人，女性有39人，男女比例可認(rèn)為是1：1。由數(shù)據(jù)顯示，在新世紀(jì)超市購(gòu)物的年齡群主要集中在0~25歲階段和36~50歲階段，兩個(gè)年齡階段的人數(shù)所占比例為41.56%和35.06%（表一）。其他分別為26~35歲階段占15.58%、51~65歲階段占5.19%、65歲以上占5.60%。另外，從此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新世紀(jì)超市購(gòu)物的群體主要職業(yè)有普通工人、普通職員、公務(wù)員以及事業(yè)單位人員（教師）、學(xué)生等，其中占比例最大的為學(xué)生，所占比例為28.57%。次數(shù)年齡1~3次4~6次7~10次10次以上0~25歲11.69%16.88%6.49%6.49%26~35歲1.30%5.19%2.60%6.49%36~50歲2.60%12.99%7.79%11.69%51~65歲0.00%1.30%1.30%2.60%65歲以上0.00%0.00%0.00%2.60%從表2年齡與購(gòu)物次數(shù)頻率表中可以看出：表一年齡與購(gòu)物次數(shù)頻率表65歲以上的人到新世紀(jì)超市購(gòu)物的人數(shù)較少，但是被調(diào)查到的65歲以上老年人到新世紀(jì)超市購(gòu)物的頻率較高，另外一方面，從上表中我們可以看到到新世紀(jì)超市購(gòu)物人群年齡集中在0~25歲和35~50歲，但0~25歲這一年齡階段人群到新世紀(jì)超市購(gòu)物頻率并不是很高，而后者35~50歲這一年齡階段的人群到新世紀(jì)超市購(gòu)物的頻率要比前者高。綜合上述內(nèi)容，可推斷，新世紀(jì)超市的顧客群趨于年輕化，25歲左右的顧客較多，并且大多數(shù)為學(xué)生，這與新世紀(jì)超市所處的地理位置臨近學(xué)校有關(guān)。但是由于學(xué)生的消費(fèi)支出能力有限，所以購(gòu)物頻率較低。2、關(guān)于新世紀(jì)超市的商品滿(mǎn)意度商品的種類(lèi)商品的質(zhì)量商品的價(jià)格商品的擺放非常滿(mǎn)意15.58%15.58%15.58%15.58%滿(mǎn)意53.25%49.35%41.56%44.16%一般28.57%32.47%40.26%35.06%不滿(mǎn)意2.60%2.60%2.60%3.90%非常不滿(mǎn)意0.00%0.00%0.00%1.30%表二商品滿(mǎn)意度頻率表由上表我們可以得出：1、顧客最滿(mǎn)意的是商品的種類(lèi)，滿(mǎn)意以及非常滿(mǎn)意占68.8%，而且不存在不滿(mǎn)意的情況，這說(shuō)明新世紀(jì)超市內(nèi)商品種類(lèi)較齊全，可以滿(mǎn)足顧客的購(gòu)物需求。2、顧客對(duì)于商品的質(zhì)量滿(mǎn)意程度僅次于對(duì)商品的種類(lèi)滿(mǎn)意程度達(dá)到了64.9%，并沒(méi)有對(duì)商品質(zhì)量非常不滿(mǎn)意的顧客，但存在對(duì)商品質(zhì)量不滿(mǎn)意的顧客，調(diào)查顯示有2.6%人對(duì)商品的質(zhì)量不滿(mǎn)意。這說(shuō)明新世紀(jì)超市的商品大部分質(zhì)量比較好，但是隊(duì)友少數(shù)某些商品的質(zhì)量還是有待提高的。3、顧客對(duì)商品價(jià)格一般滿(mǎn)意，還有極少數(shù)的顧客對(duì)商品價(jià)格不滿(mǎn)意，這說(shuō)明商品價(jià)格基本合理公道，大眾都可以接受。4、通過(guò)調(diào)查，值得一提的是，顧客對(duì)商品的擺放存在一定的問(wèn)題，不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的程度達(dá)到了5.2%。總的來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)商品的整體情況還是比較滿(mǎn)意的。另外，通過(guò)對(duì)不同年齡對(duì)商品價(jià)格滿(mǎn)意程度進(jìn)行分析見(jiàn)（圖二），表明不同年齡對(duì)商品價(jià)格滿(mǎn)意程度略微有差異，大部分顧客對(duì)商品價(jià)格都是比較滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意的只是一小部分。通過(guò)方差檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不同年齡間的顧客對(duì)商品價(jià)格沒(méi)有顯著差異。這說(shuō)明商品價(jià)格較為公道，是大眾可以接受的范圍，而且不分年齡階段，是各個(gè)年齡階段都可以接受的。3、關(guān)于新世紀(jì)超市服務(wù)的滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意會(huì)員制度14.29%51.95%25.97%6.49%1.30%導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度和效率10.39%53.25%29.87%5.19%1.30%收銀員服務(wù)態(tài)度和效率15.58%57.14%23.38%2.60%1.30%客服人員服務(wù)態(tài)度10.39%44.16%36.36%7.79%1.30%表三服務(wù)滿(mǎn)意度頻率表由上表可以看出，1、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的會(huì)員制度一般滿(mǎn)意，還有1.3%的顧客非常不滿(mǎn)意的。在調(diào)查中調(diào)查人員就發(fā)現(xiàn)在提及新世紀(jì)超市的會(huì)員制度的時(shí)候有一部分顧客都表示不了解新世紀(jì)超市有什么會(huì)員制度，這可能就是導(dǎo)致一部分顧客對(duì)會(huì)員制度不滿(mǎn)意的因素之一。2、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度和工作效率較為滿(mǎn)意，調(diào)查顯示滿(mǎn)意及非常滿(mǎn)意的人數(shù)達(dá)到了63.6%，在調(diào)查中沒(méi)有顧客對(duì)這一項(xiàng)有特別激烈的反應(yīng)。3、顧客對(duì)收銀員的態(tài)度和效率非常滿(mǎn)意，非常滿(mǎn)意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的15.58%。而表示滿(mǎn)意的也占到了57.14%，可見(jiàn)顧客對(duì)于收銀員的服務(wù)態(tài)度和效率非常滿(mǎn)意。4、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的售后服務(wù)表示一般。總的來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)新世紀(jì)超市服務(wù)的總體滿(mǎn)意程度還是很不錯(cuò)的，尤其是對(duì)收銀員的服務(wù)態(tài)度和效率感到滿(mǎn)意。但是，從數(shù)據(jù)上顯示，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度和效率滿(mǎn)意程度不是很高，表示一般滿(mǎn)意的占到29.87%。眾所周知，在超市消費(fèi)的顧客一般情況下只是和導(dǎo)購(gòu)員與收銀員直接接觸的。因此，導(dǎo)購(gòu)和收銀員的服務(wù)態(tài)度很大程度上影響到顧客對(duì)超市滿(mǎn)意度。就這一數(shù)據(jù)而言，導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)和形象還有提高的空間，以至于顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生更好的印象，提高顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的滿(mǎn)意度。4、關(guān)于新世紀(jì)超市購(gòu)物環(huán)境滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意超市位置25.97%55.84%16.88%1.30%0.00%超市設(shè)施15.58%49.35%29.87%5.19%0.00%整體環(huán)境14.29%48.05%35.06%2.60%0.00%表四購(gòu)物環(huán)境滿(mǎn)意度頻率表由上表可見(jiàn)，1、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的位置比較滿(mǎn)意，25.97%的顧客都對(duì)超市位置非常滿(mǎn)意。另外，我們通過(guò)實(shí)地考察也發(fā)現(xiàn)，新世紀(jì)超市的確處于一個(gè)較好的地段。2、顧客對(duì)新世紀(jì)超市的設(shè)施比較滿(mǎn)意，但是有29.87%的顧客對(duì)超市的設(shè)施表示一般，5.19%的顧客感動(dòng)不滿(mǎn)意。在調(diào)查時(shí)有的顧客反映新世紀(jì)超市設(shè)施不是很齊全，提供休息的地區(qū)很小或者說(shuō)沒(méi)有專(zhuān)用于休息的地區(qū)。3、顧客對(duì)超市的整體環(huán)境感到一般，有35.06%的顧客對(duì)新世紀(jì)超市整體環(huán)境滿(mǎn)意度為一般。沒(méi)有顧客對(duì)超市環(huán)境非常不滿(mǎn)意。5關(guān)于新世紀(jì)超市總體評(píng)價(jià)平均84.84416標(biāo)準(zhǔn)誤差1.247015中位數(shù)86眾數(shù)90標(biāo)準(zhǔn)差10.94251方差119.7386峰度-0.41965偏度-0.50669區(qū)域40最小值60最大值100求和6533觀測(cè)數(shù)77最大(1)100最小(1)60置信度(95.0%)2.483645在本次調(diào)查問(wèn)卷中我們?cè)O(shè)置了一個(gè)顧客給新世紀(jì)超市整體打分的問(wèn)題，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如下。從分析結(jié)果中可以看出，樣本均值為84.84，進(jìn)行總體均值估算，總體均值的95%的置信區(qū)間為（82.36，87.33），故我們可以說(shuō)，顧客對(duì)新世紀(jì)超市的總體評(píng)價(jià)還是很高的，可以說(shuō)無(wú)論是對(duì)新世紀(jì)超市的商品滿(mǎn)意度、新世紀(jì)超市的服務(wù)滿(mǎn)意度還是購(gòu)物環(huán)境滿(mǎn)意度都比較高，沒(méi)有特別不滿(mǎn)意的方面。但在某些小細(xì)節(jié)上，還是有部分顧客不是很滿(mǎn)意，值得重視。三、新世紀(jì)超市存在的問(wèn)題及其相應(yīng)的建議1、新世紀(jì)超市存在的問(wèn)題我們通過(guò)對(duì)新世紀(jì)超市的實(shí)地考察發(fā)先新世紀(jì)超市存在一下幾點(diǎn)問(wèn)題：1、有些商品成列柜之間的空間顯得有點(diǎn)小，當(dāng)顧客較多時(shí)會(huì)出現(xiàn)碰撞的問(wèn)題。2、部分貨架上的商品較為擁擠，同樣或類(lèi)似功能的商品數(shù)量繁多，但每種商品的陳列面卻很窄，標(biāo)價(jià)簽雜亂，無(wú)法和商品對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)難以選擇。3、員工紀(jì)律較差，有時(shí)顧客問(wèn)詢(xún)時(shí)雖然比較熱情但由于缺乏專(zhuān)業(yè)，還是不能給顧客提出有建設(shè)性的建議，甚至，員工有時(shí)還存在扎堆聊天的現(xiàn)象。4、超市門(mén)口秩序較亂，存在小商販亂擺亂放顯得超市門(mén)口衛(wèi)生較差且很凌亂。這一定程度上影響到顧客到超市購(gòu)物的心情和興趣。5、新世紀(jì)超市屬于大型超市但卻沒(méi)有一個(gè)讓顧客休息的場(chǎng)所，這很大程度上影響了顧客到新世紀(jì)超市購(gòu)物的心情。2、相關(guān)建議1、超市相關(guān)部門(mén)要注意定時(shí)檢查貨架擺放情況，貨物要及時(shí)補(bǔ)給，擺放要按照一定的秩序，方便顧客選擇。2、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，建立業(yè)務(wù)考試考核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)于上班時(shí)間員工的管理，提升超市內(nèi)員工的責(zé)任感，改變上班脫崗、離崗等現(xiàn)象。3、相關(guān)部門(mén)應(yīng)該采取一定的措施來(lái)解決超市門(mén)口衛(wèi)生臟亂差問(wèn)題，這樣可以大大提高顧客到新世紀(jì)超市購(gòu)物的欲望。、4、相關(guān)部門(mén)應(yīng)該進(jìn)行商討，考慮在超市門(mén)口設(shè)立一些供顧客休息的地方，這樣可以大大提高顧客對(duì)新世紀(jì)超市的印象，從而提高顧客對(duì)新世紀(jì)超市的忠臣度。