員工禮儀規(guī)范培訓教材

蕪湖方特歡樂世界

員工禮儀規(guī)范培訓

員工禮儀規(guī)范培訓教材第1頁引言：中國自古就是禮儀之邦,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多時候能表達出一個人教養(yǎng)和品位.真正懂禮儀、講禮儀人，絕不會只在某一個或者幾個特定場所才注重禮儀規(guī)范，所以不論何時何地，我們都要以最恰當方式去待人接物。

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蕪湖方特歡樂世界作為亞洲最大主題公園，不論是硬件項目、配套設施還是軟件用戶服務都應該是最棒。游客對我們公園充滿了期待，我們要以實際行動給他們以驚喜，證實我們是當之無愧亞洲第一！員工禮儀規(guī)范培訓教材第3頁課程內容職場儀表禮儀職場形體禮儀職場言談禮儀涉外禮儀電話禮儀工作人員接待服務規(guī)范總則員工禮儀規(guī)范培訓教材第4頁一、儀表禮儀儀表是指人外表，包含人衣飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)、氣質等。你儀容儀表會影響他人對你專業(yè)能力和任職資格判斷。員工禮儀規(guī)范培訓教材第5頁衣飾禮儀衣飾禮儀主要性人要衣裝，佛要金裝企業(yè)制服飾物儀容要求員工禮儀規(guī)范培訓教材第6頁衣飾禮儀主要性在人與人交流中，衣飾給人留下印象是深刻、鮮明。俗話說”人要衣裝，佛要金裝“正是對衣飾主要地位充分必定。更深層次講，經過一個人衣飾，往往能夠判斷它個性特征，生活態(tài)度，甚至深入了解它人格傾向國際通行TPO標準就是著裝要考慮到時間地點場所三個原因，要伴隨這些原因改變而有所不一樣，使著裝與周圍環(huán)境、氣氛相協(xié)調、得當、恰到好處。要與自己身份、年紀、形體和環(huán)境色彩相協(xié)調.員工禮儀規(guī)范培訓教材第7頁企業(yè)制服制服是企業(yè)象征，是企業(yè)對員工確認標志，也是方便用戶識別與監(jiān)督有效路徑。在工作期間，要求全部員工一律著工裝。著全套制服，佩戴工卡與胸牌保持制服清潔整齊，穿著得體不能自行修改制服工作期間穿平底鞋或運動鞋上崗，鞋襪需與制服相配員工禮儀規(guī)范培訓教材第8頁看看哪里穿得不規(guī)范？員工禮儀規(guī)范培訓教材第9頁飾物衣飾除了服裝外，還包含首飾、頭飾等一些飾物?，F(xiàn)在請你們數(shù)一下，你們身上佩戴了多少飾物樸素就是美，所謂樸素就是把重點放在臉上，臉是身體最主要部分，我們用它來傳達情感、興趣、注意力等。佩戴著許多金銀首飾就把我們關注力轉移到了別處通常提議你在工作時只佩戴一塊手表和一個普通戒指員工禮儀規(guī)范培訓教材第10頁儀容要求儀容定義儀容儀表詳細要求裝飾和化裝員工禮儀規(guī)范培訓教材第11頁儀容主要是指一個人容貌，這是天生，但經過后天修飾也是能夠改變。在社會交往過程中，一個人儀容將給人留下非常深刻印象。儀容不但代表著外在形象，還表達著內在涵養(yǎng)！員工禮儀規(guī)范培訓教材第12頁儀容儀表詳細要求發(fā)型整齊自然，杜絕染發(fā)女士臉部不應有頭發(fā)遮住，長發(fā)應束起男士頭發(fā)應在衣領之上，鬢角要修清皮膚潔凈清爽，健康膚色能讓人神采飛揚口腔：口氣清新無異味，牙齒保持清潔員工禮儀規(guī)范培訓教材第13頁二、形體禮儀體姿禮儀體態(tài)禮儀動作語禮儀禁忌員工禮儀規(guī)范培訓教材第14頁

體姿是形體禮儀主要組成部分，主要指是各種靜態(tài)姿勢。站姿

正確優(yōu)美站姿能給人以挺拔、筆直、舒展、俊美、精力充沛、主動進取感覺

坐姿

符合禮儀規(guī)范坐姿能傳達出自信練達、主動熱情、尊重他人信息和良好風范行姿

協(xié)調穩(wěn)健、輕松靈敏行姿會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃，主動向上精神狀態(tài)蹲姿

優(yōu)美標準蹲姿能表達個人涵養(yǎng)員工禮儀規(guī)范培訓教材第15頁

女性員工站姿雙臂自然下垂，處于身體兩側，左手搭在右手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭寬度員工禮儀規(guī)范培訓教材第16頁參考圖片六

女士站姿員工禮儀規(guī)范培訓教材第17頁男性員工站姿身體直立，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，但不能超出肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部上方員工禮儀規(guī)范培訓教材第18頁參考圖片七男士站姿員工禮儀規(guī)范培訓教材第19頁

女性員工坐姿女士上身自然挺直，下頜微收，目視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，雙腳并攏，同時朝向左側或右側，兩手相疊后放在左腿或右腿上員工禮儀規(guī)范培訓教材第20頁

男性員工坐姿

男士主體挺直，下頜微收，雙肩平正放松，雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，溫文爾雅，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝上員工禮儀規(guī)范培訓教材第21頁就座時，雙手不能叉腰或者交叉在胸前，不要擺弄或者晃動手中東西，不要不停拉衣服，整理頭發(fā)或摳鼻子掏耳朵等，不要用手托著腦袋，不能前仰后傾，歪歪斜斜，不能將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下，不能盤腿或翹二朗腿員工禮儀規(guī)范培訓教材第22頁參考圖片八正確坐姿員工禮儀規(guī)范培訓教材第23頁參考圖片九

錯誤坐姿員工禮儀規(guī)范培訓教材第24頁

行姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度員工禮儀規(guī)范培訓教材第25頁有急事不要跑，可小步快走行走時保持上身挺拔，精神抖擻。不要左顧右盼、左搖右擺，也不要彎腰駝背，歪肩晃膀不要和你同事在公共區(qū)域牽手、搭肩而行與用戶相遇應靠邊行走，不得從用戶中間串行。請人讓路要講對不起要求注意穩(wěn)重與干煉員工禮儀規(guī)范培訓教材第26頁參考圖片十

錯誤行姿員工禮儀規(guī)范培訓教材第27頁參考圖片十一

正確列隊行姿員工禮儀規(guī)范培訓教材第28頁蹲姿

一腳在前一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面，腳后跟提起，腳掌著地，防止滑到或摔倒。適用情況整理工作環(huán)境：給予客人幫助提供必要服務撿拾地面物品自我整理裝扮

員工禮儀規(guī)范培訓教材第29頁參考圖片十二

蹲姿員工禮儀規(guī)范培訓教材第30頁體態(tài)禮儀什么是體態(tài)？眼神微笑（國際通用語）手勢員工禮儀規(guī)范培訓教材第31頁眼神，是最富有表現(xiàn)力體態(tài)語，能傳遞豐富信息和情感。目光柔和、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺察不到，眼睛不可瞪得過大員工禮儀規(guī)范培訓教材第32頁目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。目光利用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在他人整個臉上，而不是聚焦于對方眼睛。當雙方緘默不語時，應將目光移開。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。員工禮儀規(guī)范培訓教材第33頁微笑——專業(yè)形象先入為主微笑，在臉部表情這一動態(tài)體語中，微笑是最主要一個表情語言。微笑含有強化有聲語言溝通功效，增強交際效果，改進形象，拉進距離等方面微妙奇特作用最具親和力三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能給對方以良好第一印象，能打破僵局，解除人心里戒備，能夠表示對他人尊重和友好三先三米微笑員工禮儀規(guī)范培訓教材第34頁陽光燦爛微笑訓練員工禮儀規(guī)范培訓教材第35頁②把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。④雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：經常說“七、茄子、威士忌”等詞言

員工禮儀規(guī)范培訓教材第36頁參考圖片十八微笑員工禮儀規(guī)范培訓教材第37頁

手勢語是經過手和手指活動來表示信息一個特殊語言員工禮儀規(guī)范培訓教材第38頁簡單手勢語動作要領橫擺式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示方向，適合用于指示方向時直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適合用于請人進門時斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適合用于請人入座時員工禮儀規(guī)范培訓教材第39頁引路進電梯時，讓用戶走在后面，出電梯時應讓用戶先出在走廊引路時應走在客人左前方2、3步處。引路人走在走廊左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶然后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在走廊拐角處，應讓用戶走內側在樓梯間引路時上樓時應讓用戶走在前面，下樓時應讓用戶走在后面，確保安全。讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側途中注意引導，提醒拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”等員工禮儀規(guī)范培訓教材第40頁參考圖片十九

指導手勢員工禮儀規(guī)范培訓教材第41頁動作語禮儀禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動腿部身體亂晃當中打呵欠當中掏耳朵或挖鼻孔當中剔牙當中搔頭皮交談中總是頻頻看表員工禮儀規(guī)范培訓教材第42頁三、言談禮儀員工言談禮儀基本要求方特公園娛樂項目區(qū)禮儀標準公園服務人員行為規(guī)范補充職場語言藝術員工禮儀規(guī)范培訓教材第43頁員工言談禮儀基本要求聲調要平和表情要自然手勢要適當談話要有思想善察言觀色員工禮儀規(guī)范培訓教材第44頁

聲調要平和與游客說話時要口齒清楚，聲音平和，音量適當，女聲音柔和清涼，男聲音清楚，有節(jié)奏員工禮儀規(guī)范培訓教材第45頁表情要自然與游客交談時面部表情和語言表示是交流必須兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語言要得體，態(tài)度宜熱情、誠懇、大方，用語要貼切員工禮儀規(guī)范培訓教材第46頁

手勢要適當適當手勢能夠使談話增色，但動作不要過大，尤其在大庭廣眾下或嚴厲場所，在表現(xiàn)強烈感情時更應有所節(jié)制員工禮儀規(guī)范培訓教材第47頁談話要有思想談話靠嘴巴，真正支持人談吐是大腦思想，談話時要準確把自己掌握知識表示出來，讓對方感到你是有教養(yǎng)人，這么你才會受到對方尊重不要信口開河。即使你談是最熟悉話題，也應該想把要表示意思，用合理和有趣方式表示出來。取得游客信賴，千萬不要信口開河員工禮儀規(guī)范培訓教材第48頁善于察言觀色在與游客談話時，要不時與對方進行目光交流，在咨詢對方意見時須雙目注視對方，側耳傾聽，談話時不可閉起眼睛談話時要防止以自我為中心，要讓他人有講話機會，應照料對方知識和興趣，學會婉言拒絕員工禮儀規(guī)范培訓教材第49頁方特公園娛樂項目區(qū)禮儀標準禮貌親切服務用語防止引發(fā)糾紛員工禮儀規(guī)范培訓教材第50頁

人在社會生活中，是難以離開與其它人進行交往。一個人假如不一樣其它人進行任何交往，那么他不是一位神，就是一只獸。換言之，他就不會是一位正常人。

——古希臘先哲亞里士多德員工禮儀規(guī)范培訓教材第51頁方特公園娛樂項目區(qū)，直接面正確是公園游客和消費者，娛樂項目區(qū)禮儀標準，是對公園員工禮儀素質最直接檢驗，是最能反應員工素質窗口員工對待用戶應熱情有禮，有問必答，認真傾聽，耐心解答要盡可能應用文明禮貌語言與游客和消費者溝通員工禮儀規(guī)范培訓教材第52頁

禮貌親切服務用語“您好，早上好”（用于和用戶接觸第一聲招呼）“歡迎光臨”（用于每一位光臨公園游玩用戶）“您好，這里是蕪湖方特歡樂世界”（接聽電話第一聲問候）“請稍等”（用于幫游客拿商品之前等）“對不起，讓您久等了”（用于幫游客拿來商品時等）“謝謝您”（用于與用戶達成交易時，或其它致謝場所）“歡迎再次光臨”（用于送游客出門時）員工禮儀規(guī)范培訓教材第53頁您好，歡迎光臨！請問您需要什么服務？請稍等一下。對不起，讓您久等了。對不起，請您排隊等一會兒。請別著急，我們馬上給您辦理。您有什么事需要幫忙嗎？請您用鋼筆填寫清楚相關事項。先生，這里是無煙場所，謝謝合作。非常感激隨時愿意為您提供服務祝您在這里玩得愉快！員工禮儀規(guī)范培訓教材第54頁我們會使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。請慢用。請問您哪里不舒適？請用毛巾。打攪您了，這邊請！十分抱歉，我工作給您帶來了不便。您慢走！祝您愉快。能夠進來嗎？有事請撥打電話。請問你們共幾位？員工禮儀規(guī)范培訓教材第55頁防止引發(fā)糾紛待客言辭及其應用情況以下舉例“請您稍等一下”當你離開去拿商品之前“讓您久等了”當你離開去拿商品之后“對不起”自己疏忽，或沒有其它處理方法之時“真抱歉”因疏忽或聯(lián)絡上發(fā)生錯誤“要是您喜歡話，請您……”當你提供意見，請游客決定時“實在是很抱歉，請問您……”當你希望游客接納你意見時“您意思怎么樣呢？”當你提出幾個意見請問游客時員工禮儀規(guī)范培訓教材第56頁游客發(fā)生埋怨或來投訴交涉時，首先要耐心聽完游客陳說，快速和我們主管聯(lián)絡，轉述游客陳說，不要讓游客再次陳說。由主管率領游客到適當?shù)胤酵咨铺幚恚悦庥绊懻＿\行秩序，引發(fā)其它游客不滿怎樣處理游客投訴員工禮儀規(guī)范培訓教材第57頁接待游客時要熱情有誠意，使用微笑服務。和游客對話時，吐詞要清楚，讓用戶聽清楚。說話要簡明易懂，語速要慢，說話時要注意對方反應。假如用戶有興趣聽，能夠主動介紹。說話選詞用句要考慮用戶身份地位。主動應對可能會碰到各種各樣游客與情況，在一些情況下若能親切地對待用戶，做適當應對，可讓游客心情愉快，如沐春風員工禮儀規(guī)范培訓教材第58頁職場語言藝術基本標準：少說多聽員工禮儀規(guī)范培訓教材第59頁職場商務人員交談六不談——不非議國家和政府——不包括國家秘密和行業(yè)機密——不訪及交往對象內政——不背后議論同行、領導、同事等——格調不高話題不談——不包括私人問題員工禮儀規(guī)范培訓教材第60頁私人問題5不問不問收入不問年紀不問婚姻家庭不問健康問題不問個人經歷員工禮儀規(guī)范培訓教材第61頁

話題就是身份、知識含量、素質定位，談話時要注意雙向定位問題員工禮儀規(guī)范培訓教材第62頁交談話題參考談論或提問對方擅長話題安全話題（公共話題）哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松愉快話題電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣情況等員工禮儀規(guī)范培訓教材第63頁四、涉外禮儀在中國開放國度中，象方特公園這么高科技娛樂場所，難免會吸引眾多外國游客光臨惠顧。所以，掌握基本涉外禮儀，是方特企業(yè)對方特公園員工素質要求之一員工禮儀規(guī)范培訓教材第64頁

所謂涉外禮儀，是指中國人與外國人交往是所應遵照禮儀規(guī)范。從方特公園當前經營范圍看，主要是在國內接待外賓來訪，而且主要是民間而非政府間交往。員工禮儀規(guī)范培訓教材第65頁涉外禮儀交往通則

是指人們在與外國人交往時，應該恪守相關國際交往基本標準，涉外交往，在禮儀方面大致應該注意以下幾項通行標準。員工禮儀規(guī)范培訓教材第66頁尊重國格，不卑不亢在與外國人交往時有一個總標準，就是要堅持國于國之間平等，尊重國格，尊重人格標準。對任何交往對象都要一視同仁，一律平等，給予同等尊重和友好對待員工禮儀規(guī)范培訓教材第67頁知己知彼，入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗是涉外禮儀交往基本標準之一，它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有風俗習慣，只有這么，才能成為朋友，最終到達涉外交往目標員工禮儀規(guī)范培訓教材第68頁

案例國際上通行以右為尊做法，即在涉外交往中，一旦包括位置排列，標準上都考究右尊左卑，右高左低，也就是說右側位置在禮儀上總是比左側位置尊貴。這種做法恰好與國內傳統(tǒng)“以左為上”做法恰好相反。員工禮儀規(guī)范培訓教材第69頁熱情有度，防止煩瑣熱情有度，是涉外禮儀基本標準之一。要求作到禮儀周全又不讓人以為煩瑣，熱情好客又無須鋪張浪費，內容豐富又不給人累贅感員工禮儀規(guī)范培訓教材第70頁考究誠信，遵時守約考究誠信，遵時守約，作為涉外禮儀基本標準之一，是指在國際交往中，必須認真而嚴厲恪守自己全部承諾，許諾要兌現(xiàn)，說話要算數(shù)，約會要如約。對一切相關時間方面正式約定，尤其需要格守無誤員工禮儀規(guī)范培訓教材第71頁女士優(yōu)先、尊重婦女在當代社會里，除少數(shù)地方外，在普通比較正式場所，女士優(yōu)先已成為社交準則。每一個成年男子，都有義務主動、